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目 录

第一章 基础管理制度 2
1、总则 2
2、工作守则 2
3、首问责任制度 4
4、综合开发条例 4
5、考勤细则 7
6、办公行政管理 9
7、车辆使用要求 10
8、附则 10
第二章 工资薪酬制度 11
1、工资及奖金 11
2、职员福利 12
第三章 岗位职责 14
1、文员职责 14
2、出纳岗位职责 14
3、员工岗位职责 15
4、技术员岗位职责 16
5、储运员岗位职责 16
第四章 工作步骤和规范 18
一、客服中心工作规范 18
1、上门服务步骤 18
2、送/寄修步骤 19
3、上门服务规范 20
4、服务忌语 20
5、XX产品终生无偿维修细则 21
6、上门维修收费标准 22
7、内部管理制度 26
二、文职员作规范 28
1、接听电话规范 28
2、接待用户规范 28
三、业务职员作规范 29
1、工作步骤 29
3、日常工作表 31
4、新用户开发计划 33
5、用户跟踪计划 33
6、内部管理要求 33
7、用户ABC管理制度 33
8、业务费用 36

第一章 基础管理制度
1、总则
1.1、厦门XX科技青岛分企业（以下简称本企业）职员管理均依本规则之要求。
1.2、本规则作为《职员聘用协议》之附件，职员必需严格遵守。
2、工作守则
2.1、本企业职员对内应认真工作、珍惜公物、降低损耗、提升效率，对外应保守业务或职务之机密。
2.2、本企业职员对于职务及公事，均应循级向上汇报请示，根据企业管理制度和工作步骤办理。
2.3、本企业职员应严谨操守，遵照职业道德，不得利用职务之便损害或窃取企业利益。
2.4、本企业职员未经许可，不得私自经营其它产品或在其它企业兼职。
2.5、办公室管理要求
2.5.1公共区域不准吸烟，不准丢东西和吐痰到地面，见到垃圾随手捡起进篓；
2.5.2工位按标准摆放物件，文件夹内保持整齐，离开工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；
2.5.3桌面不准摆放和工作无关东西，价格表、协议、保密文件等不准放在文件夹内或桌面上；
2.5.4需要交流沟通，走到对方面前，不准远处招呼，不准高声喧哗；
2.5.5上班时间不准用电脑做和工作无关事情，不准上网浏览和工作无关网页，不准用QQ和MSN聊和工作无关事情，不准听音乐看电影；
2.5.6上班时间不准聊天或打私人电话聊天，不准讲粗话脏话，不准高声讲电话；
2.5.7保持桌椅、电话机、电脑、键盘、鼠标、计算器和文件夹等物品表面清洁；
2.5.8保持环境清洁卫生，天天立即清空垃圾篓，见有污物垃圾立即清理；
2.5.9重视仪容仪表，着装整齐，精神状态保持良好并配戴好工卡；
2.5.10遇见用户必需面带微笑问好，表现友好、热情；
2.5.11公共区域行走靠右，不急不慢，进出电梯不准拥挤。
2.5.12不得在桌面、墙面或其它办公用具表面涂写粘贴；
2.5.13上班时间，不得随意外出或离开工位，需要外出办事必需按《职员外出记录表》要求登记；不准聊天或做和工作无关事情；
2.5.14日常监管：第三方监督人；
2.5.15违规处理：
①第一次提醒并要求立即整改，未立即整改处以50元罚金；
②再次提醒而未整改处以200元罚金，并扣当月绩效考评相关条款得分；
③屡犯不改职员，处以免职换岗或解聘；
2.6、本企业如因工作需要加班，职员应予配合并服从安排。
2.7、企业提供之办公用具、设备和设施，职员应小心使用、保养和珍惜，不得无故损坏。
2.8、本企业职员未经核准，不得私自携公物离开企业。
2.9、工位摆放标准

2.10、职员外出记录表
日期
时间
姓名
目标地
原因
估量用时
返回时间

3、首问责任制度
为了深入促进企业管理，改善工作作风，提升工作效率，确保服务质量，确保用户满意，特制订本制度。
3.1、用户来企业或打电话来企业办事，前台经过简单问询后，引见或转电话至某工作人员，该职员即为首问责任人。
3.2、首问责任人要热情接待用户，服务周到。
3.3、属于首问责任人职责范围事项，能立即办理即予办理，不能立即办理，应耐心说明情况；需要其它人员配合办理，首问责任人有责任帮忙用户找相关人员，并跟踪事情办理情况直至事情办理完成，该用户事情办理完成，该首问责任人首问责任即结束。
3.4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承接部门事项，首问责任人要立即和上级联络，由上级决定处理，该首问责任人有责任提醒上级办理该事情；对用户提出问题或要求，不管是否是自己职责范围事，全部有责任和义务给其一个满意回复。
3.5、相关职任范围人不在企业，前台即为首问责任人，负责为用户联络相关人员并跟踪事情办理情况直至事情办理完成，该用户事情办理完成，前台首问责任即结束。
3.6、有用户来电话投诉，接听电话工作人员为首问责任人，首问责任人应未来电内容、来电人姓名、联络电话等登记在册，转上级领导处理。
3.7、对首问责任人处理：
①、责任人没有做到首问责任要求还未造成不良后果，处罚金50元；造成不良后果，处罚金200元，后果尤其严重处于免职换岗或解聘。
③、扣除当月绩效考评相关条款得分。
3.8、对首问责任人处理依据：
①、对“责任要求”实施情况及其产生效果。
②、用户投诉（电话或口头）或信函。
4、综合开发条例
4.1、录用
4.1.1新职员甄选方法
①新职员以公开甄选、择优录用为标准，甄选采口试和笔试相结合方法，并将应征人员资料及拟录用评定情况呈请核准。凡经择优录用之职员，均依据要求签署劳动协议。
②拟录用人员经核准后，应于指定日期到企业报到，办理入司手续，如因病或其它重大事故，不能按期报到时，应向本企业综合开发部门申请延缓报到，不然取消其录用资格。
4.1.2报到应办手续
①缴交身份证、毕业证、专业技术任职资格证书复印本。
②近期一寸半身黑白免冠照片3张。
③体检合格表。
④填缴职员记录表。
⑤和企业签署试用期协议。
4.1.3试用期
①新职员试用期标准上为三个月，期满经考评合格者，方得正式聘用。试用期间若有不合要求者，企业可随时通知其本人解除试用期协议。试用期离职或解聘者，仅付实际试用期间之薪资，不另付其它费用。
②新职员薪资按试用期协议约定办理。
③新职员试用期满，经所在部门及相关部门主管联合考评并经总经理核准合格者，正式签署聘用劳动协议。
③新职员考评在试用期满一周内举行，考评内容包含企业管理手册考试、业务知识考试和综合素质测评等。
④依据新职员在试用期工作表现，经所在部门经理提议，相关部门考评，总经理核准，能够视情况延长或缩短试用期。
4.2、岗位或职务调动
本企业因业务需要，可随时调动职员岗位或职务，除有正当理由需呈请复议外，职员不得借故推诿。
4.3、考评及奖惩
4.3.1本企业对职员考评分日常考评和专题考评两种。日常考评每个月一次，直接和当月绩效工资挂钩。专题考评标准上每十二个月安排1-2次，从德、能、绩、勤四方面进行，考评结果作为对职员工资和岗位调整、实施奖惩关键依据。
4.3.2奖励方法有：口头表彰、尤其嘉奖（如授予荣誉称号）、加薪、升职等；
4.3.3处罚方法有：警告、罚款、扣薪、调岗、降职、免职、解聘等。
4.4、培训
4.4.1新进职员须由综合部在一周内安排入司培训，培训内容为管理手册、业务知识、产品知识，分别由综合部、所在部门和技术部负责。
4.4.2对正式职员本企业将视情况不定时组织业务和技术培训，培训按正常工作时间考勤，并定时组织考试，考试结果纳入绩效考评内容。
4.4.3企业激励职员主动参与自学或多种形式再教育和培训，努力提升文化素质。
4.5、辞职
4.5.1职员因故不能继续工作时，须提交辞职申请单经核准后方可离职，辞职申请书提出期限以下：
①试用期职员于离职三天前提出。
②正式职员于离职前三十天提出。
4.5.2若未按要求办理辞职者，则其未发之薪资和福利暂停支付，给企业造成损失者，应追究其对应责任。
4.6、解聘
4.6.1职员患病或非公负伤，经医生证实医疗期满后，不能从事原工作又无适合岗位者，企业有权和其终止劳动协议。
4.6.2职员不能胜任本职员作，经培训或调岗后，仍不能胜任者，本企业有权和其终止劳动协议。
4.6.3职员经本企业年度考评不合格或末位者，视情况给解聘或转入试用期处理。
4.7、解聘。
有下列事实之一者，给免职或解聘。
①连续旷工三日，或全月累计达六日，或整年累计达十二日者。
②营私舞弊、私自挪用企业公款者。
③工作怠忽延误要务，致使企业蒙受重大损失者。
④违抗命令或公然欺侮上司之行为情节重大者。
⑤破坏或偷窃企业财物，致使企业遭受严重损失者。
⑥利用企业名义在外招摇撞骗，证据确凿者。
⑦对外泄漏业务或技术机密，致使企业遭受重大损失者。
⑧未经同意私自经营其它产品或在其它企业任职，经查属实者。
⑨填写不实综合资料或以不法手段蒙混入企业，经查属实者。
⑩违反法律法规或其它要求情节严重者。
4.8、裁员
本企业因业务条件或经营方针改变，可视实际需要淘汰冗员。企业将提前30天通知职员本人，并补发30天岗位薪金作为赔偿。
4.9、移交
4.9.1本企业职员辞职、解聘、解聘、裁员或岗位调动，应于接到正式通知后十日内办妥移交手续。
4.9.2移交手续
①移交时应就职务范围内之业务及经管财务详列清册一式三份办理移交手续。
②移交清册经查对无误由原经办人、接任人、监交人（该单位主管或其指定人）签章，一份③存综合部，一份交接任人，一份原经办人存查。
④离职人员还应填写《离职手续表》到相关部门办理手续，办理完结交综合部归档。
4.9.3未办妥移交惩处
离职人员逾期不移交或未办妥离职手续者，停发未领薪资及其它可领之款项，如有渎职舞弊情况，并视情节究办。
4.10、本企业凡离职又复职职员，均以新进职员论。

5、考勤细则
5.1、工作时间
采取指纹考勤，每日早晨8：30至12：00，下午13：30至17：30，依据冬夏季气候差异可略做调整，由企业视情况另行通知。
迟到早退15分钟内，扣30元。
迟到或早退超出15分钟者，每次扣罚50元。
旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无故连续旷工三天者，视为自动离职。
5.2、休假
5.2.1每七天六、日例假日，法定假日、纪念日，均按要求休假，工资照给，本企业配合业务需要，能够视情况调休。
5.2.2法定假日为：
A． 元旦一日
B． 五一劳动节一日
C． 国庆节三日
D． 春节三日（农历除夕、正月初一、初二）。
E． 清明节一日
F． 端午节一日
G． 中秋节一日
H． 三月八日妇女节女职员休假半日。
5.2.3、法定假日或纪念日如遇例假日，则顺延安排补假。
5.2.4、本企业如因业务需要，可和法定假日或例假日对调工作。对调工作日时，职员如确因特殊原因无法出勤时，应按要求事先请假，不然依旷工论。
5.3、请假
5.3.1职员请假分为事假、病假、婚假、丧假、产假、公假、公伤假、年休假等七种。
5.3.2职员因病或因故而无法上班时，应事前填妥请假条，经部门经理签字后交综合部。
5.3.3凡不按要求请假或未经准假而擅离职守或不上班者，均以旷工论，但伤病假或经部门主管证实有特殊情况，必需于当日电话请假并于上班次日补办手续。
5.3.4假期已满，未经续假而不上班者，除有特殊情况并经主管核准外，均以旷工论。
5.3.5职员请假均依下列各项要求办理
①事假：给假日数一次不得连续超出三日。
②病假：给假日数依实际情况而定，需附医院相关证实。
③婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申请，必需附相关证实
④丧假：父母、公婆、岳父母、祖父母等直系亲属丧亡时，给丧假十日（含一个双休日）。
⑤产假： 女职员晚婚晚育者本人分娩给假三个月，妊娠三个月以上流产者给假两周，配偶分娩者给假十日。
⑥公假：依政府法令及企业要求办理。
⑦公伤假：依医师诊疗书证实需疗养日数，但最长久限为30天，超出30天应予停薪留职，企业视情况给予伤病补助。
⑧年休假：
A. 职员司龄在十二个月以上三年以下，每十二个月给假三天
B. 职员司龄在三年以上五年以下，每十二个月给假七天
C. 职员司龄在五年以上十年以下，每十二个月给假十天
D. 职员司龄在十年以上，每十二个月给假十五天
E. 企业年休假通常在春节期间享受，而且需一次性用完，不得间断使用。年休假应提前一周向部门经理申请，经企业领导同意，办好交接手续，方可休假。
5.3.6、职员请事、病假以一小时为单位，婚、丧、产假以一日为计算单位。
5.3.7请假审批权限
①一日以内者，经部门主管核准。
②一日以上者，须经总经理核准。
③部门经理及以上主管，请假须经总经理核准。
④要求以外之特殊事由者，皆由总经理或董事长核准。
5.4、出差
5.4.1出差审批
出差应填写“出差申请单”（见附表）及“借款单”，写明出差任务、地点、时间、人员等事项呈交部门主管审核，总经理核准，并据此向财务部借款。
5.4.2差旅费报销标准：
①出差补助标准：30元/天；
②住宿费：
A．县市级城市60元/天；
B．地市级城市天天80元/天；
C．所到城市第一晚如找住宿确有困难，可略提升补助标准，但不得超出原标准30%；
D．超出以上部分住宿者自理，节省部分出差人员可分成50%；
E.若出差人员自己处理住宿或无住宿收据、发票，按标准补助50%；
F.企业人员到办事处出差，需在办事处住宿，期间无住房补助。
5.4.3职员外派参与培训学习，视为出差办理，培训学习单位已提供膳宿者，已供给之项目不得报支费用。
5.4.4出差旅费报支手续
返差后七个工作日内应将杜撰整理报销，而且按不一样类型分别粘贴，填写时必需如实填写、大小写金额一致、不得涂改。财务经理对单据中任何一项提出质疑，对单据最终报销额给予确定签字后，决经理同意方可报销。
5.4.5职员如有违反要求虚报差旅费，经查明属实者依情节轻重给予处分。
6、办公行政管理
6.1、公章、介绍信使用
职员因公或因私需使用公章或介绍信时，必需做好登记并经部门经理和企业领导同意后办理。
6.2、办公设备和办公用具管理。
6.2.1办公设备和办公用具由出纳统一管理，采购需填具物品申购单。
6.2.2办公设备和办公用具领用需按要求做好登记。出纳必需对办公用具领用情况定时进行统计并上报。
6.3文件及协议管理
6.3.1企业业务协议由出纳统一保留，技术文件由用户服务中心管理，其它文件档案均由文员管理。
6.3.2企业文件统一由文员收发、归档，按内容和性质进行传阅和转办。
6.3.4借阅协议和文件通常情况下只能当场阅后归还，需借出必需经企业领导同意，并写借条给文档管理员，借阅时间通常不得超出三天。
7、车辆使用要求
7.1、车辆必需保持洁净整齐，轿内和后备箱无杂物，立即清理车内垃圾；
7.2、按交通法规行驶和停放车辆，因违章被交管部门罚款，假如驾驶员没有正当理由，罚款由驾驶员负担；
7.3、珍惜车辆，按车辆使用说明书要求进行操作和保养；
7.4、车辆如有专职司机（或专员使用），车辆卫生和保养由司机（专用人）负责，无专职司机或专用人，谁使用谁负责；
8、附则
7.1、本规则未尽事宜，依国家相关法规或企业其它文件要求办理。
7.2、本规则之解释权归企业总经理。依据需要，总经理可依据业务分工授权相关部门或相关人员解释。但解释之最终结果仍需报经总经理最终裁定。
7.3、本规则从1月1日起公布实施，修正时亦同。
7.4、本规则实施后，企业为适应环境、规模、人员配置等情况改变，本规则会作出对应修正和出台新制度。
第二章 工资薪酬制度
1、工资及奖金
1.1、工资
1.1.1凡受聘于本企业职员，全部按月领取薪酬，每个月10日领取上月工资。工资关键表现负担责任、工作能力和工作完成情况。
1.1.2工资组成：本企业职员工资由岗位基础工资、绩效工资和其它津贴三部分组成。
①岗位基础工资按职员岗位责任大小、工作难易程度、专业水平高低确定，随岗位变动而变动。标准上每十二个月依据综合开发考评结果，评定一次岗位基础工资。部分职员也可依据其工作表现情况，由部门经理提名，综合部考评，总经理同意，即时对其岗薪做出调整。
②绩效工资依据职员推行岗位职责、完成工作情况每个月由部门经理、综合部、总经理进行评定。绩效工资意在表现职员工作绩效，工作绩效愈高，其所得就愈高。
③其它津贴包含话费补助、年薪调整（100元/年）、降温费90元/年（6、7、8月）、绩效奖金、分成、业务回款奖等。
1.1.3工资评定措施：
①岗位基础工资依据职员任职岗位、专业技能和学历层次等由综合部根据工资标准核定，总经理同意。
②绩效工资依据职员工作表现和工作完成情况，每个月由部门经理、综合部评定，总经理同意。部门经理以上绩效工资由总经理核定。
1.1.4员工及其它费用包干人员工资薪酬为底薪+业务分成奖，业务分成奖详见本企业及厦门总企业相关要求。
1.1.5试用期职员工资根据试用期协议约定实施。
1.1.6工资调整：
①职员试用期满经考评合格转正后，工资调整为正式职员工资。
②职员工作岗位发生变动，其工资标准作对应调整。
③本企业工资标准将依据企业经营业绩、物价调整幅度和同行业标准等原因适时进行调整。
④职员自正式加入企业满十二个月，参与年薪调整，经考评合格后给予加薪100元/月。
1.1.7假期工资待遇和考勤扣发要求：
①工伤假在医疗期内享受100%岗位基础工资。
②事假扣发日平均岗位基础工资，连续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄工资。
③病假如在30天以上（含30天），按岗位基础工资50%发给病假工资，连续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄工资。
④经同意年休假享受100%岗位基础工资。
⑤职员按要求请婚、丧假不扣岗位工资和绩效工资。
⑥职员产假期间发给100%岗位基础工资。
⑦职员迟到或早退者，每次扣罚30元(迟到、早退超出15分钟视为缺勤)。当月累计迟到、早退三次扣发绩效奖金。
⑧迟到或早退超出15分钟者，每次扣罚50元。
⑨旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无故连续旷工三天者，视为自动离职。
1.1.8加班工资支付：
①需加班职员，经部门经理同意后，中国法定假日按时（或日）平均岗位基础工资3倍计算加班费，其它时间按时（或日）平均岗位基础工资1.5倍计算加班费。发觉谎报加班费扣罚50元/次。
②为表现创业精神和模范效应，部门经理以上管理人员不支付加班工资。员工亦不支付加班工资。
1.2、奖金
1.2.1奖金类别：年底奖金、业务分成奖、总经理奖金
1.2.2年底奖金关键表现企业经营成效和职员工作绩效，具体额度和企业效益情况及职员综合考评结果挂钩，由总经理评定。
1.2.3员工奖金为业务分成奖。详见厦门总企业及本企业对各项业务管理要求及分成方案。
2、职员福利
2.1、康乐活动：
为使职员在工作之余取得松弛并增强职员之间沟通及凝聚力，本企业每十二个月拨款5000元作为职员集体活动经费。
2.2、其它福利
2.2.1本企业为外地单身职员提供住宿；
2.2.2为外地职员办理暂住证；
2.2.3职员享受午餐补助补助；
2.2.4为职员报销春节往、返火车票；

第三章 岗位职责
1、文员职责
1.1、监管各位职员实施《办公室管理要求》，职员外出办事必需登记，文员有责任和权利监督外出职员推行；
1.2、监督办公室卫生情况，发觉卫生问题立即提醒相关区域责任人进行清理，公共区域由值日人清理；
1.3、天天上企业内部网和青岛XX邮箱，查看新信息和新邮件，有新信息或新邮件立即通知相关人员；
1.4、负责企业文件起草﹑打印﹑督促传阅，传真至各办及存档工作。（依据各专业部门需要进行文件复印﹑递送，文件打印当日必需传真至各办事处，两天内必需传阅结束）；
1.5、负责总经理及各部门资料打印﹑校对工作；
1.6、负责企业行政会议通知，会议议题﹑文件整理，会议内容统计，归类、存档工作，并了解会议实施情况为总经理提供参考；
1.7、负责企业会议会前准备及会后清理工作；
1.8、负责企业来客分类接待及用户走后卫生整理，负责订餐和订宾馆；
1.9、负责企业职员值班、值日安排和考勤管理；
1.10、负责企业传真、信件、报刊收发、整理及各部门城市快递工作；
1.11、负责企业集体活动策划﹑组织﹑实施工作。
2、出纳岗位职责
2.1、根据会计制度和企业制订财务制度审核报销，对未经签字，违反企业要求票据拒绝付款，对已付款单据加盖“现金付讫”章；
2.2、立即逐笔登记现金银行存款日志账，做到日清月结，每个月末和会计查对现金账，和银行查对银行金额，未达帐应填写调整表；
2.3、严格按出库单金额收款，填写收款收据，对部分未结款，应加以尤其注明，并通知员工填报销售对帐单；
2.4、对所报费用单据、银行收、付款单据，应立即转交会计填制记账凭证；
2.5、每个月5日前上报产品销售收入分析表，上报营销部门回款经营情况考评一览表；
2.6、每个月依据职员绩效考评表核实职员工资，依据综合部提供考勤表和请假单按要求进行扣款，每个月10日负责发放职员工资；
2.7、办理用户开票手续,根据税务要求开具销货发票；
2.8、完成月底对帐，并交回已开具、留存收据；
2.9、负责购置办公设备或用具、水票，午餐卡申领补，负责企业聚餐和其它集体活动费用结算及付款；
2.10、负责订货，协议归档管理，天天上内部网下载回传单并通知相关人员物流情况；企业生产出新产品，应通知市场部并立即订新产品样机；
2.11、负责开出入库单据并整理、查对库存帐，天天出入库单据输入电脑并保留原始凭证；
2.12、负责和库管每个月盘点，确保库存正确无误；
2.13、负责保管多种办公设备、车辆说明书、购置发票、保单等相关凭证和文件；
3、员工岗位职责
3.1、完成年度绩效目标，建立用户档案，努力开拓市场，开发新业务；
3.2、负责区域内投标、报价及相关销售活动，搞好用户关系；
3.3、了解企业产品基础原理、功效，了解新产品性能及行业新动向；
3.4、按企业要求完成日程计划表、用户跟踪表、楼盘信息表、工作总结表等表格或文档；
3.5、认真统计用户往来账款，立即催收用户欠款；
3.6、搜集用户反馈信息，对用户提出难题立即通知用户服务中心处理；
3.7、定时造访用户，跟踪了解用户业务动态；有新产品立即和用户沟通和培训；
3.8、在所划分区域内从事业务活动，严禁跨区域销售，严禁窜货；
3.9、用户资源归企业全部，员工有责任做好保密工作，不准向对手、同行透露用户资料；
3.10、员工不准兼职其它企业业务或销售非企业业务范围内商品；
3.11、和用户中心、工程商共同做好售后服务工作，员工有责任了解各系统运行情况，不得出现系统瘫痪、售后无人服务情况；
3.12、搜集区域内用户信息，样板小区定时回访；
3.13、不准向用户要回扣或任何形式赚取差价，不准随意向用户承诺回扣或赠予珍贵礼品，如有需要，必需向总经理申请；
3.14、确保商品销售合理利润，毛利率低于10%（不含10%）销售必需由总经理同意；
3.15、不得随意向终端用户或开发商报价，报价必需考虑工程商合理利润；
3.16、不准有任何形式参与直接做工程，一经发觉，收没所得并承提对应对企业造成影响和损失责任；
3.17、不准出现呆帐死帐，有出现由员工个人负担；
3.18、做好样品发放工作、登记和回收，用户需要展板，有责任和客服中心协调并共同完成；
3.19、有独立完成方案设计、招标文件制作能力，能独立完成现场讲标、产品演示、商务答疑等商务活动；计算机中备好和方案设计、制作投标书及日常商务来往相关文件资料；
4、技术员岗位职责
4.1、严格实施《客服中心工作规范》；
4.2、解答、处理用户提出产品技术及质量问题；
4.3、熟练掌握产品功效，安装调试方法，产品维修技术；
4.4、认真填写每日行程及计划安排表，立即汇报每日工作完成情况；
4.5、负责无法退回总企业产品修复工作；
4.6、搜集整理用户反馈信息，每个月总结一份交部门主管；
4.7、对市场部员工制作方案中提出技术问题加以确定并进行修正；
4.8、立即了解企业新产品、了解企业产品改善情况，如有新产品、旧产品改善信息及进通知各部门；
4.9、和员工、工程商协同做好各区域售后服务工作，确保产品销售后能正常稳定工作；
4.10、协同员工做样品展板工作，做好用户搜集和整理工作；
4.11、整理和备份全部相关技术方面文档资料，包含产品说明书、施工图、电路图、芯片程序、和方案设计、投标书制作相关文件和资料；
4.12、做好月、周工作总结，发觉特殊问题立即和其它技术员沟通，有重大质量问题立即向上级汇报。
5、储运员岗位职责
5.1、负责货物收发、运输和保管，有责任确保收货和发货数量正确无误；
5.2、负责和出纳每个月盘点，盘点数量能和出纳库存帐目相符；
5.3、确保库房货物分类摆放、整齐有序，熟悉货物摆放位置并能快速找到；
5.4、做好出入库账目，帐目要求清楚明了，和库房实际数量相符；
5.5、凭出库单或借条出货，无单据不得出库，搬运货物时轻拿轻放，确保不在搬运过程中损坏货物；保留好展板或样品货物外包装、配件及其它未随样品一起发出其它部件；
5.6、用户常见产品如出现短缺应立即通知出纳订货，确保常见具库存量；
5.7、给用户发货后，立即通知用户，确保货物按时正确发到用户手中；
5.8、假如发给用户是新品，确保产品说明书、保修卡、合格证、附带配件正确无误，产品外观未磨损，无污点脏物，外包装洁净规整，标识具体正确；
5.8、发给用户是旧机器或维修品，确保产品外观洁净整齐，螺丝坚固完好、不残缺，产品内部无螺丝、残留锡碴等其它东西；
5.9、发送展板必需有防护外包装，确保样品不会在正常运输过程损坏；
第四章 工作步骤和规范
一、客服中心工作规范
1、上门服务步骤

用户报修
填写报修统计
客服经理派工
预约上门时间，指派技术员；客服经理二十四小时内完成。
向用户解释清楚故障原因、注意事项、设备护理常识等
填写维修统计，请用户签字
出具收费标准，按标准收费并交给用户收据或发票
上交维修费，注销报修统计
维修统计输入电脑备查，维修统计表存档
第二天8：30之前完成。
第二天8：30之前完成。
技术员依据报修故障现象判定故障原因并备好工具配件，按约定时间上门维修
按上门维修规范要求作业，办事处驻地市区内，单件维修半个工作日内完成。
回访用户使用情况
完成维修1以后，3个工作内完成。
客服经理不定时回访

2、送/寄修步骤
送/寄修步骤

送修和用户清点，寄修和储运员清点数量，清点后由用户或储运员签字确定。

清点数量并填写维修统计表

维修品10台内2个工作日完成，超出10台和用户约定交货时间，但不能超出每10台2个工作标准。
维修

填写维修统计，计算维修费用

送修
寄修

通知储运员发货，并附上维修统计用户联
通知用户凭清单到客服中心提货，有维修费同时通知收费情况

需收费由储运员代收，银行打款通知财务，发货时附上收据或发票
交货时向用户解释故障原因、注意事项和设备护理常识等

交给用户维修统计用户联，需收费由技术员代收并交给用户收据或发票

第二天8：30之前完成。

上交维修费

第二天8：30之前完成。

维修统计输入电脑备查，维修统计表存档

发给用户后，3个工作日内完成。
回访用户使用情况

客服经理不定时回访

3、上门服务规范
工具齐备、准备充足并在约定时刻抵达；
正确配戴工牌并在进小区或进户前以明示，许可后方可进入；
公共设备在物业安排、许可后再维修；
进入用户室内要穿鞋套，不准用用户拖鞋；
每次维护、维修完成后立即清理现场；
讲解演示系统功效并请用户验收签字；
出示收费标准，按标准收费，3日内回访使用情况；
禁用服务忌语，态度诚恳、微笑服务。
上门服务不准迟到拖延
对待问题不准推诿扯皮
不准在用户处东张西望、四处走动
不抽烟、不喝用户水、不吃用户饭
不准主动向用户要求帮助/维修
不准借服务之便私自截留开门密码
不准和用户发生任何冲突
4、服务忌语
你仿佛不明白……
你肯定弄混（错）了……你应该……
我们不会……我们从没……我们不可能……
这是我们企业要求。
我不知道（这不关我事），我们可不负责。
我们一直全部是这么做。
这是你事，你自己做决定。
绝对不会，绝对不可能。

5、XX产品终生无偿维修细则
5.1过保修期产品，以下条件全部符合，实施无偿维修
①使用时间未超出设计使用年限、可修复产品；
②非人为损坏或使用不妥损坏；
③非自然灾难等不可抗力量损坏；
④用户把产品送到我分企业驻地进行维修；
⑤产品显像管、摄像机和微处理器未损坏。
5.2保修期内产品，有以下情况不实施保修服务
①人为损坏或使用不妥损坏；
②因自然灾难等不可抗力量损坏；
注：我企业产品保修期为十二个月（自安装使用日算起）。
用户要求上门维修，收取上门服务费。
5.3实施时间
自8月1日起。

6、上门维修收费标准
6.1我企业对非保修产品进行维修按本标准进行收费，非保修产品指：
①过保修期产品；
②人为损坏或用户使用不妥损坏产品；
③由自然灾难等不可抗力量损坏产品。
6.2维修收费内容
①上门服务费
上门服务按就近维修标准，分企业或办事处驻地城市市区内，上门服务每次按20元收取。其它城市上门服务费有长途汽车费、市内交通费和食宿费。
②配件费
维修过程中有更换元器件，按右边价格表收取。
③工时费
工时费按每人每小时10元计算，计时从企业出发到返回，整个维修工作不超出1小时免收工时费。
④维修耗材
为了完成维修所必需消耗物品，如敷设线材、绝缘胶布、焊锡、设备紧固件、一次性使用物品等。
⑤其它不可确定费用由双方协商处理。
6.3通知义务
①技术员上门维修之前有义务通知用户相关收费内容并估量费用，实际维修时所需费用和估量费用出入较大时，必需先通知用户。
②收费时出示本标准并通知收费项目。
6.4产品保修
新产品保修期为自工程验收合格后十二个月内。过保修期产品经维修后，对维修项目保修3个月。
6.5实施时间
自1月1日起。

6.6配件价格表

元器件名称
单价（元）
元器件名称
单价（元）
电阻/瓷片电容
1
IC：CD4000系列
10
小电解电容
2
IC：音频功放
10
1000电容
5
IC：I2C存放器
20
2200/4700U电容
10
IC：28C256
30
小中功率二极管
2
IC：89C2051
50
小功率三极管
5
IC：单片机8951
80
中功率三极管
10
IC：单片机8952
100
麦克风
3
IC：8255
30
喇叭
5
IC：555
10
双刀双掷开关
5
IC：HM9209
20
微动开关
1
IC：7800系列
10
继电器
5
IC：光耦
10
晶振
5
IC：TOP247
30
数码管
5
管理机显示器
200
14V变压器
25
抄表器显示器
100
16V变压器
40
听筒软线
5
音频变压器
15
数字按键
1
蓄电池
25
分机挂板
10
保险丝座
3
电锁锁芯
50
黑白显像管
260
分机2/4/9/10/12芯排插
1/2/4/5/6
4″/5″彩色显像管
560/640
主机3/4/6/7/8芯排插
2/5/5/5/5
5.6″/7″彩色显像管
800
主机外玻璃片
5
黑白摄像头
300
显示器外玻璃片
10
彩色摄像头
500
读卡器读头
300
主机按键板
60
编码/户户主机主板
300/450
不锈钢外壳
100
编码/户户可视主机主板
600/750
拉铝II外壳
150
编码分机板
60
非可视分机外壳
20
编码可视分机板
80
V4可视分机外壳
80
户户分机板
80
电源外壳
20
户户可视分机板
100
直通非可视主机主板
100
直通可视主机主板
180
线性电源主板
80
开关电源主板
150

6.7上门维修工具箱物品
序号
名称
规格
数量
1
万用表
数字式
1
2
电烙铁
220V40W
1
3
电烙铁
12V
1
4
螺丝刀
大十字、小十字、大一字、小一字、六角螺丝刀
各1把
5
割刀/刀片

1/2
6
铆枪/铆钉
铆钉：ø2~3mm
1/10
7
吸枪
口径为≤3mm
1
8
焊锡
锡丝
大于1m
9
元器件盒
常见三极管、二极管、电阻、电容、单片机、按键开关等
1
10
电路图
标准图集（全套图纸）
1本
11
维修统计单
用户报修统计/上门服务统计单/上门调试统计
1套
12
维修发票
定额发票面值：10\20\50\100（超出200元提前1天申请）
200元
13
收费标准

1
14
胸卡

1
15
名片
客服名片
10张　
16
抹布
四方毛巾
1
17
鞋套
蓝色，塑料
10

6.8用户报修统计单
厦门XX科技
编号：NO.000001
用户报修统计
报修时间
年 月 日
物业/工程商

用户姓名

联络电话

项目名称

地 址

楼栋/单元

预约时间

系统名称
直通 □ 编码 □ 户户 □ 别墅 □ 其它
分机类别
非可视 □ 可视 □ 别墅 □ 其它
故障描述：
保修期
□质保期内 □质保期外
是否收费
□收费 □不收
6.9上门服务统计单
厦门XX科技
                            编号：NO.000001
上门服务统计单
技术员

上门时间

维修统计：
线路检测费 设备检测费 上门服务费 工时费 配件费 其它 　　
费用累计

结束时间

用户验收： 服务态度：□优 □良 □合格 □差 □极差
用户署名： 年 月 日
全国统一客服电话 95105895 版本：BGB-017-1.2

7、内部管理制度
7.1工作台
①工具摆放工整有序；
②文件夹内摆放使用说明书、维修统计表、报修统计表、调试统计表