蒙牛集团终端管理手册样本.doc

蒙牛集团低温事业部导购管理手册

第一部分：蒙牛集团企业标志释义

本标志使企业名称“蒙牛”表意造型。以厚实飘逸一抹横笔，象征内蒙古广袤肥沃土地，独特区域优势表明企业发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征主动向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。整个标志白色、绿色组成，突出追求天然、远离污染专题。

第二部分：蒙牛乳业集团介绍

世纪蒙牛，世界蒙牛

销售额从0.44亿飚升到21亿，行业排名从1116位跃居至全国第四位，在1999到三年间，蒙牛发明了平均一天超越一个乳品企业营销奇迹，并以1947.31%成长速度在“中国成长企业百强”中傲视群雄。历经3年铸业和升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和琢磨时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”目标大步前进。
，投资3.3亿蒙牛乳业（北京）有限责任企业在北京破土动工。这也预示在日益蓬勃中国乳业市场中，蒙牛开始以全方面领先姿态傲视同侪！
现在蒙牛生产线总数达成80条，日处理鲜奶能力吨，生产规模跃居亚洲第一，世界第二；全部设备均由瑞典利乐企业进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，优异程度达成国际一流；在生产前处理智能化程度已经达成世界最优异；单班生产产品品种最多，在中国稳居第一。
从现在利乐枕牛奶市场拥有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大利乐枕牛奶制造商。
蒙牛企业在6月经过ISO9001质量体系认证和英国本土NQA质量确保审核。 蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被评为“消费者信得过产品”。
发展中中国，注定成为世界级企业展示和竞技超级舞台，而新世纪蒙牛也肯定投身搏击于世界经济大潮。激流和勇进，创新和超越，新世纪蒙牛正依靠世纪发展机遇，矢志发明“百年蒙牛”，致力推进中国乳业整体发展，也期待着和国人一起分享丰收结果和欢乐！
第三部分：蒙牛企业用人标准

蒙牛用人标准是“以人为本”。具体阐释为：

l 公开、公正、公平
l 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无德果断不用。
l 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者全部不含有，请你让出岗位。
l 没有些人才德质量，就没有企业质量，也就没有企业质量。
l 尊重知识，尊重人才。
l 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。
l 尊重人品德，重视人智慧，认可人价值，珍爱人感情，维护人尊严，提升人素质。
l 了解人，关心人，珍惜人，信任人。
l 才者，德之资也，德者，才之帅也。
l 才德全尽谓之圣人，才德全亡谓之愚人。
l 德胜才者，谓之君子；才胜德者，谓之小人。

第四部分：蒙牛企业低温事业部导购职员作职责

1. 导购员职责
l 到岗后，首先检验店内库存是否达成企业要求，如没有，应通知企业员工立即补货；
l 其次，检验货架上产品在数量上和陈列点、面上是否符合企业要求，假如没有，和店方协调理货，如有困难，应通知企业员工前来协调；
l 再次，检验相关广告品陈列是否到位，数量是否足够，广告品是否洁净整齐，而且适时，如碰到过期或破损应立即更换；
l 开始导购前，检验个人着装和卫生情况是否符合企业要求，如有，立即调整。
l 导购工作开始时，应一直脸带笑容向用户介绍产品及促销活动；
l 如广告品、礼品或产品等不够，应提前预估并即时联络企业立即支持；
l 当日导购工作完成后，根据企业要求，填妥汇报表，并于每七天上交企业；
l 在推广活动进行期间亦要不时检验促销品、广告品、产品等陈列是否妥当，并立即调整，以符合企业要求；

2. 导购员行为规范
l 常常保持笑容，仪容整齐及高度警觉；
l 在任何情况下当班时均不许饮食(尤其含酒精饮料)，吸烟及吃口香糖；
l 在通常情况下，导购员员该是单独工作，不可和其它推广员结伴工作。在空闲时间亦不可聚集一起言谈说笑，以免影响工作质量；
l 需要去洗手间时，请事先通知，若并非身体不适，只可单独前往(除非店堂内之洗手间位置尤其偏僻，这视乎部分店堂处理)；
l 尽可能和店堂内服务员保持紧密合作，不要和她们争论；如对方不合作，可向企业反应，由企业处理。
l 当值时不许携带和使用传呼机及手机。
l 全部礼品必需依据企业定好指示送给用户，在任何情形下全部不应随便或无理地送出或浪费掉。

3. 导购员外表、着装、卫生要求
l 穿著整齐和洁净企业制服，不可随意添加任何饰物，工作时穿肉色丝.
l 头发要洁净，梳理整齐，头发式样不可过分前卫，不可染发。
l 每次上班前一定要将手洗洁净，尤其是指甲部位。
l 化妆不可太浓，尽可能化淡妆。
l 严禁使用浓烈刺激性气味香水，尽可能用淡雅型香水。
l 注意口腔清洁，不可有刺激性气味发出。
l 有近视或远视者，请尽可能配带隐形眼睛。
l 假如制服颜色偏浅，宜穿淡色内衣。

第五部分：导购知识

1. 产品知识－蒙牛低温产品鲜亮卖点

l 蒙牛牧歌

l 酸奶－蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一样，用来自草原牛奶精制而成，天然、醇和，口感浓郁，营养丰富，而且不添加任何防腐剂，比其它品牌更值得让人信赖。喝蒙牛牧歌酸牛奶有和众不一样体验。享受现代城市同时时，还能够感受到来在远方大草原不一样情调和风味。

l 蒙牛浓鲜酸奶－蒙牛浓鲜酸牛奶，采取来自内蒙古大草原蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶一贯天然，浓郁风味，长久饮用能够给身体带来健康。适合全家人常常饮用。蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝好酸奶，而且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖品牌。

l 蒙牛果粒酸奶－“鲜活粒”
l =鲜果粒
l ＝天然、大颗水果颗粒，饱满口感 ，带来无穷活力。复合果粒酸奶是两种超大鲜水果果粒和纯正酸奶完美组合，给你双重活力。低脂果粒酸奶，果粒加低脂酸奶，享受美味，保持身材二者兼得。单果粒酸奶，颗颗果粒咬得到，更吃出更单纯活力享受。

l 蒙牛智趣杯－蒙牛智趣杯酸牛奶，采取来自内蒙古大草原蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶一贯天然，浓郁风味，再加上钙、铁锌、DHA等微量元素，长久饮用不仅能够给孩子身体带来健康，跟补充孩子头脑发育。让孩子变得越来越聪慧。是孩子日常喝酸奶最好选择。蒙牛酸牛奶是中国人喝好酸奶，而且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖品牌。
l 蒙牛一般杯酸－蒙牛一般杯酸牛奶，采取来自内蒙古大草原蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶一贯天然，浓郁风味，再加有原味、无糖、香草、巧克力四种口味选择，好吃又有营养。蒙牛酸牛奶是中国人喝好酸奶，而且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖品牌。
l 蒙牛桶酸奶－蒙牛桶酸牛奶，采取来自内蒙古大草原蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶一贯天然，浓郁风味，长久饮用能够给身体带来健康。适合全家人常常饮用，大容量包装，更紧急实惠。是常常喝酸奶家庭最好选择。

l 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝好酸奶，而且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖品牌。

l 蒙牛优益优爽系列产品－蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸奶，天然、新鲜，含有多个对人体有益菌种，口感独特、顺滑适口，营养成份和价格之比较高，比较经济核实。再加上是采取来自内蒙古草原纯正蒙牛牛奶制成，品质和蒙牛牛奶一样，是中国人喝好酸奶，而且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖品牌。营养丰富，价格适宜。
l 蒙牛HER闲情－HER闲情果汁乳酸饮料，含有酸奶、益生菌、纯天然果汁、蜂蜜，足够营养保持漂亮容颜，四倍营养滋润，不让自己被生活工作中压力搞得憔悴不堪。

l 蒙牛鲜酸乳－蒙牛“鲜酸乳”系列酸奶饮品，天然、新鲜，含有多个对人体有益菌种，口感独特、顺滑适口，满满200毫升装，每杯营养成份和价格之比较高，是家庭日常营养补充关键起源。蒙牛“鲜酸乳”是采取来自内蒙古草原纯正蒙牛牛奶制成，品质和蒙牛牛奶一样，是中国人喝好酸奶饮品，而且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖品牌。

l 蒙牛原酸乳－蒙牛原酸乳采取来自内蒙古草原新鲜牛奶制成。奶味浓烈，跟蒙牛牛奶一样是纯天然产品，健康时尚。餐前饮用一杯，胃口大开，是佐餐最好选择。
l 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝好酸奶，而且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖品牌。

l 蒙牛半日清闲－蒙牛“半日清闲”采取来自内蒙古草原新鲜牛奶制成。奶味和果味全部很浓烈，在聚会空气中，散发一个独特气味。而且含有四种营养成份，口感酸酸、甜甜，感觉和众不一样，不仅好喝，而且使人喝了再想喝。

l 来自蒙牛“半日清闲”，感觉清清，悠悠，淡淡休闲感受使人无法忘记。

l 蒙牛果汁鲜牛乳－蒙牛果汁鲜牛乳，用蒙牛来自草原新鲜纯天然牛奶，配上有美容养颜木瓜汁或红枣汁，口感独特，美味并养颜，能够在家里享受到纯天然同时，也能够让自己适时地犒劳一下自己，使自己有品味，有内涵，有漂亮。
l 蒙牛纯鲜奶－来自蒙牛纯鲜牛奶，从奶源到手杯里，每一滴蒙牛心鲜100纯鲜牛奶全部是经过精心生产控制，确保绝正确天然营养心鲜，使你得到更安心、更放心牛奶享受。

2. 冷链知识
用户概念是“越早越新鲜”。低温产品是有冷冻链产品。企业产品从生产到销售到用户手中最短只有14天周期，所以切实做好冷链管理至关关键。

l 冷链运输：在运输过程中必需确保2－6摄氏度温度控制，在接收货物时候必需要检验温度控制程度，假如没有达成要求，则可拒绝接收货物，同时汇报企业。
l 冷链销售：必需在有恒久保持2－6摄氏度冰箱（单门冰柜、双门或三门冰箱，敞开式冰箱），产品销售必需在冰箱内陈列，不可在一般货架上，或堆头销售。
l 冷链教育：在导购同时，必需教育或提醒消费者合适保留温度，如：“一直存放于2－6摄氏度冰箱内”，“开启后即饮”等。冷链教育能够在广告品和冰箱陈列里，贴上提醒通告等方法实施，。

3. 促销技巧知识
l 店头销售六大要素
店头销售如没有具体人员能够给用户讲解，需要产品和广告品完美结合，才能吸引用户购置，以下六点是全部在店内产生销售源泉。
¨ 吸引用户有创意点和尺寸
利用产品在冰箱和货架和堆头陈列来吸引消费者。不过，大小尺寸是吸引消费者关键，所以，尽可能考虑使用含有创意性陈列方法，这么确保消费者被吸引，才能够产生吸引力
¨ 高人流量地点
通常，在一个卖场内，一些地点是人流量最高地方，假如占据了该处，对产品来说是增加了和消费者接触面，最多人接触，最大机会能够卖出产品。
¨ 购置信息显著
消费者进卖场对全部商品全部感爱好，在卖场中，假如我们产品因为陈列位置问题而不能被消费者看到，最少要让消费者知道，在这个卖场里有我们产品售卖。通常有门口通告板，和店内广告品能够通知消费者。
¨ 价格标签清楚
消费者关注点还在产品价格上。假如能够让消费者立即看到我们产品售价，尤其是低价优惠促销等信息，对产品销售绝对有帮助。
¨ 整齐和即时广告品
广告品整齐显示了这个品牌作风，广告品立即显示了这个品牌效率。
¨ 含有促进购置点
产品成列一定不能摆放得过于完美，不然消费者会认为太完美了而不忍破坏它，同时摆放得过于紧凑也不利于消费者拿去，所以一定要预留促进购置点，这么消费者会认为产品是有些人买过，是热销产品。

l 和消费者语言沟通

标准1：对用户，永远面带真诚笑容，说话语气柔和；
标准2：切勿强行推销；

1. 问候：
你们好！

2. 介绍产品（比如）：
l 蒙牛新产品，新营养，新味道；
l 酸奶＋益生菌＋纯天然果汁＋蜂蜜，带来创新独特丰富营养和美妙口感
l 礼品装，内含时尚小挂件（等等）
l 超值购置，价格廉价

3. 谢谢购置：
l 谢谢购置，喝了好再来

l 尤其情况处理：
a. 客人无理取闹
b. 客人向促销员索要礼品

碰上这此情况，首先保持镇静，有礼貌地拒绝，不然向在场企业代表或店堂经理汇报，由她们出面处理。切记促销员员千万不要直接和客人发生纠纷，一切争议或难堪事情由三者出面处理会好些！

第五部分：规范表格填写