委外催收管理核心制度.docx

外包催收管理制度

第一章 总 则

第一条 为建立完善、强大、反应快速汽车消费贷款催收管理体系，提升我企业汽车消费贷款外包催收管理水平，规范我企业汽车消费贷款外包催收工作，维护我企业资金安全及企业利益，特制订本制度。
第二条 外包催收是指我企业将符合要求条件汽车消费贷款委托给我企业认可外包催收机构，在约定期限内进行催收，并依据实际收回金额或车辆由我企业按一定百分比支付费用催收方法。
第三条 我企业外包催收采取非诉讼方法，逾期贷款诉讼前和诉讼完成且实施终止（或实施中止）后催收均可采取这类非诉讼催收方法。本措施所称“外包催收机构”，是指依据国家法定程序同意成立并有效存续、含有正当个人逾期贷款提醒催告通知服务等相关经营范围、符合本措施相关要求并和我企业建立个人逾期贷款提醒催告通知服务委托代理关系企业。
第四条 本措施对外包催收职责分工、机构管理、外包步骤和工作要求等方面在制度上进行要求，资产管理部须严格遵照本措施实施。

第二章 基础要求

第五条 每个省份供给商准入应依据该省份收车协议量和其它正在合作供给商多少来决定；若该省份委案协议数/该省份收车供给商维持在60左右，则不需要增加供给商，若大于60则需要增加供给商。
外包催收机构依据我企业授权进行催收，我企业标准上不许可外包催收机构将外包催收案件转委托给第三方处理。外包催收采取依据实际催收效果计付外包费用风险代理方法进行，我企业按实际收回金额一定百分比向其支付费用，未实际收回外包催收案件我企业不支付费用。
第六条 对符合以下条件之一风险案件，可外包符合要求催收企业进行催收。
1， 用户逾期30天以上，且剩下未还本金小于10万元协议；
2， 用户逾期10天以上，且剩下为还本金大于10万元以上协议；
3， 用户恶意破坏GPS，存在恶意逾期可能案件；
4， 用户存在欺诈、涉诉、保险问题、重大变故等我企业认为有必需收回车辆案件。
5， 确定用户因其它原因将车辆质押给第三方而且了解第三方情况协议；
6， 经我企业管理部门研究讨论确定需要委外其它协议；
7，无法和借款人取得联络，或在我企业催收过程中明确表示拒不还款等催收难度较大案件。
8，对于已进入诉讼等法律追索程序案件，我企业认为同时进行外包催收将更有利于把握催收时机，保障逾期贷款立即收回，能够在诉讼同时采取外包方法进行催收。
第八条 符合以下条件不可外包收车：
1， 因涉案或违法而车辆被司法或行政机关扣押，不可外包收车；
2，车辆已灭失或报废协议，不可外包收车；
3，未偿本金小于等于8000元协议，不可外包收车；

第三章 职 责

第九条 资产管理部负责制订汽车消费贷款外包催收管理制度，主导开展外包催收工作，并对各外包催收企业外包催收工作进行检验、评价和督导，同时负责全行外包催收效果监测。
第十条 资产管理部负担本企业外包催收管理职能，并负责对外包催收机构及外包催收案件进行管理。
第十一条 汽车消费贷款各经办部门负担配合资产管理部开展外包催收工作职责，包含但不限于提供借款人联络方法、财产线索及其它和催收工作相关情况。
第十二条 资产管理部设置外包催收管理岗。外包催收管理岗负责外包机构和催收案件日常管理，其关键职责以下：
（一）负责外包催收机构准入审查和日常管理，并在特定情况出现时提出和外包催收机构终止合作提议。
（二）负责外包催收案件日常管理，包含案件委托、案件退回、进度管理、对账付款和投诉处理等，并给外包催收机构必需帮助。
（三）定时对外包催收案件回收情况和过程统计等进行统计分析，并对外包催收机构进行绩效管理和监督评价。
（四）定时对外包催收机构进行稽核和培训，确保外包催收工作根据我企业规范要求正常进行。

第四章 外包催收机构管理

第一节 准入审查及协议签署

第十三条 资产管理部负责组织对拟新引进外包催收机构是否符合准入条件进行审查。资产管理部应就外包催收具体内容，如合作期限、费用标准、限制性要求、保密义务、合作终止和续期条件等问题和外包催收机构进行洽谈，并具体填写《外包催收机构调查汇报》。
1提名：资产管理部外包管理人员开拓外包催收网络，并向主管报备；
2初审：在收到外包催收企业提名后，由外包管理管理人员对提名催收企业进行初步审查，确保符合我企业业务需求和准入条件；
3 资信调查：对于经过初审提名企业，由外包管理人员进行资信调查，搜集准入资料；
4终审：由资产管理部总监、经理和各主管组建评审小组，对经过初审并调查过提名企业进行评审，将评审资料和《外包催收机构调查汇报》报备企业存档；
5协议签署：协议签署由企业授权给资产管理部责任人根据协议审批步骤来签署。
第十四条 资产管理部应按本措施提供格式文本统一和外包催收机构签署《委外催收合作协议》（以下简称《合作协议》）。合作过程中，如需对《合作协议》做出部分补充或修订，应另行确定补充协议，由企业法律部门审批同意，并报备企业管理层会议审批。
第十五条 外包催收企业准入条件以下：
（一）外包催收机构必需为正当成立并有效存续法人。
（二）外包催收机构全部下属机构必需有效存续，正当运行。
（三）机构及法人代表、关键管理人员无任何不良统计。
（四）机构或其关键管理人员含有丰富债务催收经验。
（五）必需依法和全部职员形成正当劳动雇佣关系。
（六）含有一定规模，拥有固定办公场所，而且能提供安全持久停车场地。
（七）含有专业催收系统、录音系统，实现有效账户管理及报表管理。
（八）含有完善催收步骤、管理制度、应急方案及完善信息管理机制，确保本企业资料不被非法外泄。
（九）内部需设稽查人员进行内部稽核，并有常年法律顾问。
第十六条 外包催收机构委案策略
1， 对满足准入条件外包催收机构由资产管理部进行评级分级，企业委外催收标准上优先将委外案件分配给评级最高外包催收机构。
2， 对于没有外包催收机构省份，选择能够覆盖该省份评级较高外包催收机构进行委案。假如能够覆盖该省份外包催收机构有多家，且评级相同，则根据外包催收机构在该省份收车资源配置进行分配。
3， 对于没有属地外包催收机构也没有对应异地外包催收机构能够覆盖省份，则选择该省份代理商或经销商进行委案。
4， 对于只有一家外包催收机构省份，首次新增案件委托给该家催收，假如委托2次没有效果案件，则根据外包催收机构评级，选择能够 覆盖该省份异地外包催收机构进行委案。
5， 同一省份有多家相同等级外包催收机构，则进行平均分配委案。
6， 对于非新增案件，选择评级较高外包催收进行委案，假如案件之前均已委托给评级较高外包催收机构，则根据等级选择能够覆盖该区域异地外包催收机构进行委案 。
第十七条 我企业和正式合作外包催收机构需签署《委外催收合作协议》，合作协议期限标准上为十二个月，合作到期时资产管理部应依据外包催收机构绩效情况确定是否继续合作。对于回收业绩和合作情况很好、且合作两年以上优质外包催收机构，资产管理部可将外包合作协议期限合适延长。
第十八条 外包催收机构由高到低可分为A\B\C三个等级，具体评级以下表：
A级
B级
C级
月催收案件200单以上
月催收案件100至200单
月处理案件100单以下
催收团体50人以上
催收团体20至50人之间
催收团体20人以下
收车团体数大于8组
收车团体数3到8组之间
收车团体数少于3组
取得对应评级外包催收企业必需满足该等级最低评级要求
第二节 委托期限及绩效管理

第十九条 委托期限是指对每一单外包催收案件，我企业给外包催收机构催收期限，外包催收机构需在委托期限内对外包案件进行催收。委托期限标准上不超出30天，资产管理部可依据实际情况和外包催收机构协商确定委托期限，但应避免委托期限过长造成无法控制外包催收效果情况，最长久限不得超出60天。
委托期限自外包催收机构签收《外包催收授权委托书》（以下简称《授权委托书》）之日起算。委托期限届满，则委托自动终止。外包合作协议期限届满，外包催收案件委托期限还未届满，外包催收机构必需继续催收直至委托期限届满。
第二十条 资产管理部应依据逾期贷款规模配置外包催收机构，标准上每个省份应最少引入两家以上外包催收机构，并严格控制委托期限。
资产管理部须建立催收绩效考评制度，委托费用直接和回收金额、回收时间、回收车辆挂钩，明确外包服务标准和水平，加强对外包企业在逾期贷款回收情况、车辆回收情况、用户投诉情况、催收过程情况等方面考评，并经过竞争排名，合适调整外包催收企业评级。
第二十一条 资产管理部应依据外包催收机构实时回款百分比，收车进展，了解外包催收机构催收运作情况，立即进行催收进度控制，督促外包催收机构按时、按质完成催收。

第三节 外包催收费用

第二十二条 外包催收费用是指我企业按实际收回金额或车辆向外包催收机构支付一定百分比费用。
第二十三条 资产管理部可参考《委外催收合作协议》和外包催收机构协商确定外包费用。
第二十四条 我企业制订奖惩策略或竞赛方案，以激励外包催收机构主动性。
1， 我企业将依据上一季度外包催收企业收回车辆和全额收回应收款累计数量计算，季度内超出10单，将依据每单奖励标准进行奖励，具体奖励方法以下：
档次
协议数
单台奖励标准
计算方法
1
10-14
300
激励=协议数*单台奖励标准
2
15-19
500
3
20-24
800
4
25及以上
1000

2， 外包催收企业在出现违约时也将负担对应违约责任，具体以下：
a) 外包催收企业在催收过程中遭受用户或第三人投诉，我企业将依据现行法律、法规及主管机关相关要求进行判定，一旦我企业认定投诉有理由，每一个有效投诉成立，外包催收企业将被扣除元委托费用，以示惩戒；
b) 外包催收企业在接到委托后每七天没有在我企业催收系统中统计催收情况，我企业将会向催收企业收取20元/单处罚性违约金。

第四节 档案管理和稽核培训制度

第二十五条 资产管理部应建立外包催收日常管理档案，独立保管外包催收相关合作协议、评审文件和留档备查其它文件资料；外包催收案件退回时，《催款函》、《律师函》等催收法律文件须随案件一并退回我企业。资产管理部应将《催款函》、《律师函》等催收法律文件原件归入对应贷款资料档案管理。
第二十六条 资产管理部应定时对外包催收机构进行稽核，监督外包催收机构依据协议和对应规范措施立即、正当、有效为我企业提供代理服务。
稽核分为非现场稽核（又称为业务稽核）、现场稽核和很规稽核。非现场稽核关键目标是审核外包催收机构是否严格根据我企业要求实施催收运作，对我企业外包案件催收是否立即有效、是否规范。现场稽核关键为对硬件设施、制度建设、催收运作进行稽核。很规稽核关键在催收机构经营资质（如主体资格，管理层人员安排等）发生改变，可能影响我企业权益时对对应机构进行稽核，以判定判定对应机构是否可继续推行协议，保障我企业权益。
第二十七条 资产管理部应每季对外包催收机构进行现场稽核，稽核内容包含外包催收机构组织架构、办公环境、人员配置、案件处理步骤、系统催收统计、电话催收录音、数据保密、教育培训等。贷后外包管理人员在每次对供给商进行现场稽核同时，应负责对对应供给商就催收规范要求等进行现场培训。
第二十八条 资产管理部应不定时向外包催收机构调取催收统计和催收录音，查核外包催收机构在催收过程中是否存在违法、违规行为，包含：
（一）查核外包催收机构是否在收到派案后立即将分配案件。
（二）查核外包催收机构是否立即开展电话催收，具体要求为接案后3个工作日内必需进行首次电催，和国家法定长假等特殊情况可酌情延后。
（三）查核外包催收机构电话催收频率是否紧凑。
（四）查核外包催收机构在电话催收无效情况下，是否立即转入外访催收。
（五）贷后外包管理人员对供给商进行稽核，提前识别风险，规范操作，规避风险，杜绝风险情况发生。
（六） 在实际催收业务中，将着重关注催收工作合规性要求，确保催收操作合规性。对催收投诉零容忍，假如出现，将要求供给商立即整改，如造成经济损失，则由供给商负责进行经济赔偿。
第五节 投诉处理和突发事件管理制度

第二十九条 资产管理部负责主导调查及处理相关外包催收业务投诉。根据用户投诉严重程度，投诉分为轻微、通常、严重、重大四级。轻微、通常投诉由外包催收机构根据内部通常程序进行处理，并将结果反馈资产管理部；严重投诉由外包催收机构责任人跟进，并需回复用户，同时资产管理部将依据回复内容和用户联络，确定是否已经妥善处理；重大投诉由资产管理部主导和外包催收机构共同处理。
对全部投诉，必需立即处理投诉人需求。同时，资产管理部应判定催收过程是否存在违规情况。若有，则视情节轻重对外包催收机构进行处罚。
第三十条 资产管理部对外包催收投诉处理标准及注意事项以下：
（一）碰到有可能出现我企业负面社会影响投诉必需立即上报。
（二）首先向用户核实投诉内容，通知用户我企业已经重视用户并开始处理投诉。
（三）向外包催收机构展开调查，调查时应注意方法、方法，预防被调查催收机构为了逃避责任，提供虚假信息。
（四）综合分析，确定用户投诉事实及责任归属。
（五）主导化解用户投诉，切勿激化矛盾。
（六）投诉处理完成后和用户确定投诉处理结果。
（七）投诉处理完成后和外包催收机构沟通。
（八）定时对投诉类型进行分析，立即调整对外包催收机构管理。
第三十一条 资产管理部负责监控全部合作外包催收机构运行情况（如运行资质、工作电话、催收人员名单、管理层人事安排等）。若上述资料发生信息变更应要求对应机构在要求时间内进行更新报备；若外包催收机构运行出现重大变故（如机构解体或倒闭、法人发生变更、机构或法定代表人或关键管理人员被执法部门调查发觉有违规、违法现象等），对催收工作产生或估计产生重大影响，资产管理部应依据对应机构当初情况做出撤回全部委托案件，暂停派单至机构恢复正常运行或终止合作决定，并立即实施。
第三十二条 资产管理部负责受理外包催收机构报备和从其它渠道取得相关外包催收各类突发事件（如借款人对费用有争议、在催收过程中和借款人发生强烈冲突、借款人向上层管理部门投诉、媒体对外包催收进行负面报道等）。在接到多种渠道反馈外包催收相关突发事件后，资产管理部应立即通知相关催收机构暂停催收工作并进行调查。调查后依据事件实际情况和需要对对应外包机构作出工作指导。
第三十三条 资产管理部负责对于相关外包催收估计会产生或已产生对我企业产生重大影响突发事件需立即上报，并配合企业进行处理应对工作。

第六节 处罚和退出合作

第三十四条 在有明确稽核结果基础上，资产管理部应该对发觉问题外包催收机构进行对应处罚。依据稽核结果反应问题严重程度，对外包催收机构处罚分为书面警告、已委派案件提前结案、罚款、降低派单量、暂停派单和退出合作关系六个等级。上述处罚既可单一实施，也可合并实施。
（一） 收车后未立即反馈车辆信息和照片、车辆停放在外包催收机构处，未经我企业同意，私自转移车辆、未经我企业同意，乱收取费用做警告或罚款处理。
（二） 未经我企业同意，私自转移或驾驶车辆，车辆出现违章，用户严重投诉、外包催收机构催收人员私自拿取用户物品，依据情节严重做出罚款或其它处理。
（三） 供给商催收过程中，常常利用不合适催收方法，遭到用户投诉，对外包催收机构做降低派单或暂停派单处理。
第三十五条 退出合作是指外包催收机构出现以下情况之一时，资产管理部提前终止和其合作，并依据相关协议要求追究外包催收机构法律责任行为。
（一）外包催收机构本身发生重大变动，严重影响正常催收工作开展。
（二）在催收过程中，弄虚作假、违规收受现金、超越代理权限催收或发生其它损害我企业利益行为。
（三）违反保密义务，将我企业用户资料、数据等贷款相关信息泄露给第三方。
（四）怠于推行催收职责，数次造成我企业错失最好催收时机。
（五）采取了极不合适催收行为，或发生其它严重影响我企业形象恶性事件。
（六）外包催收企业单方面申请解除协议。

第五章 外包催收案件管理步骤

第三十六条 外包催收名单产生
外包催收名单由我企业催收部门提供，资产管理部进行审核，审核经过交由外包催收企业进行催收工作。审核拒绝案件重新转入企业内催。

第三十七条 分案处理
（一）根据外包催收案件地域进行分案，标准上实施案件就近分配。
（二）资产管理部依据外包催收机构评级进行派单，对评级很好机构优先派单。
第三十八条 案件委托
资产管理部应固定案件委托时间和周期，标准上每个月委托一次，委托期限30天。外包催收管理人员应对不一样外包催收机构分别出具《授权委托书》，并将委托其催收案件制成《外包催收授权委托案件清单》（以下简称《授权委托案件清单》）。
为确保外包催收效果，资产管理部可另行制作《委托案件电子清单》向外包催收机构提供必需催收信息，比如单位电话、家庭电话、手机号码、单位名称、抵押物地址等。
第三十九条 催收帮助
资产管理部应对外包催收机构催收工作给必需帮助，关键包含：
帮助提供催收资料。外包催收机构如需调取其它催收资料，经资产管理部审查确定后，向外包催收机构提供相关催收资料复印件（不得提供原件）。
外访催收时，外包催收机构要求我企业帮助出具《借款抵押协议》等文件，应按上述步骤操作。资产管理部须对文件进行登记管理，外包催收机构须签字领用，不得私自对外提供。
委外收车阶段，我企业可应外包催收机构要求提供车辆钥匙、GPS信息等帮助顺利收回车辆必需辅助。
第四十条 对账付款
外包催收可采取每个月对账、按月付款方法结算。每个月末，外包催收管理人员应统计当月外包催收案件收回情况，区分外包催收机构制作《对账/付款清单》，并在次月三日内以电子邮件方法提交外包催收机构查对。查对无误，我企业将查对后《对账/付款清单》，一式两份，交予外包催收机构。经由外包催收机构授权委托人签子加盖公章确定后，我企业按协议约定付款，《对账/付款清单》底联收回并留存外包催收档案。
第四十一条 案件结案、留案及退案
撤案：在《外包催收授权委托书》确定委托期限届满前，外包催收机构未开始实质性催收进程，或是没有按约推行催收义务，可通知外包催收机构，在系统中进行案件收回操作。外包催收机构被用户严重投诉，经我企业调查确定有效，或是已经证实供给商采使用方法律严禁手段进行催收，我企业有权利单方面通知外包催收机构终止委托事项。
结案：用户还清目前逾期后，不管是否到期，本企业即做结案处理。不许可出现正常类用户仍在外包催收机构进行委外催收情况。委托到期、超期案件，未留案，我企业将撤回案件。
留案：在《外包催收授权委托书》确定委托期限届满前，假如催收机构已经开始实质性催收工作，而且取得一定进展，需要延长委托期限，外包催收机构应在委托期限届满前三个工作日书面向我企业外包管理人员申请留案，审批经过后，方可进行继续催收。
案件退回分为到期退回和提前退回。
（一）到期退回
委托期限届满，我企业和外包催收机构当期委托关系终止，外包催收机构未催回或未完全催回外包催收案件，应退回我企业。
（二）提前退回
外包催收机构发觉外包催收案件所表示款项或车辆难以收回，外包催收机构可要求提前退回案件。
第四十二条 委托终止
委托期限届满，则委托自动终止，外包催收机构不再对外包催收案件进行催收；委托期限还未届满，但出现以下情况之一，视为委托期限届满，委托提前终止：
（一）催收过程中存在重大失误等原因被我放撤案。
（二）催收过程中，外包催收案件被提前退回。
（三）其它我企业依据协议约定，认为应该提前终止委托情况。

第六章 附 则

第四十三条 本措施由资产管理部负责解释和修改。
附：1 .外包催收授权委托书、外包催收授权委托案件清单
2.外包催收机构调查汇报
3.外包催收对账/付款清单

外包催收授权委托书
编号：
委托人：
受托人：
委托日期： 年 月 日

依据双方签署编号为 《委外催收合作协议》，委托人将个人逾期贷款案件（详见《外包催收授权委托案件清单》）授权委托给受托人催收，委托案件总计 件，逾期贷款欠款总金额为人民币 。

委托人：

年 月 日
盖章处

受托人：
有权签字人签字：

年 月 日
盖章处

外包催收授权委托案件清单

《外包催收授权委托书》编号：__________
受托人：

受托日期：

序号
案件编号
姓名
身份证号码
贷款银行
委托金额
车辆型号
逾期天数
扣款日
是否能够收车
委托期限
其它
1

2

3

4

外包催收机构调查汇报
调查对象：
调查日期：______年___月___日
调查人员：
一．规模及成立背景
序号
调查内容
调查意见

1
职员编制须达成一定规模（考察正式职员人数、临时工人数等）

2
须有专门办公场所，不得和其它组织或个人适用办公场所

3
正当成立，无不良统计

4
含有营业执照及组织机构代码证等，营业范围必需包含“个人逾期贷款催收/缴款通知/提醒”条款

5
有能覆盖贷款借款人所在区域网络

6
是否有独立车辆停放场地

7
是否含有特殊背景，如责任人或法人代表含有公检法从事经历

二．软硬件设施及作业系统
序号
调查内容
调查意见

1
催收系统容量足够容纳我企业委托全部用户资料

2
能确保业务实施人员一人一台计算机及电话机

3
是否有录音系统，作业步骤中可否全程录音，并保留六个月以上

4
是否建立相关数据库及备份，是否能提供催收统计或汇报

三．专业程度
序号
调查内容
调查意见

1
是否进行专业分工，比如是否有外访、法务、IT支持等专业部门

2
是否含有完善新人教育培训课程及在职职员培训

3
是否有制订完整工作步骤规范

四．企业组织架构
序号
调查内容
调查意见

1
组织是否进行计划，人员是否到位实际运作

2
是否有设置投诉处理专员或小组

3
内部是否设置稽核人员或小组，进行内部稽核

4
是否有常年法律顾问处理未来可能争议

五．业务经营范围及绩效
序号
调查内容
调查意见

1
是否含有债务催收历史经验，并能提供历史绩效数据

2
业务绩效是否达成同业水平或招行合作催收单位平均绩效水平（新机构不考虑此项）

3
业务经营范围是否超出法规限制，是否有非法经营可能

六．企业业界评价及声誉
序号
调查内容
调查意见

1
经咨询当地同业信息进行评价，于汇报中进行陈说（新机构不考虑此项）

调查结论：

调查人员署名：

资产管理部总监意见：
总经理意见：

外包催收对账/付款清单
受托方
○对账（对账日：______年___月___日） ○付款（付款时段：______年___月___日 至 ______年___月___日）
序号
案件编号
姓名
委托日期
对账
付款
备注
实际收回金额
实际收回总金额
费率
费用支付额

累计