国际俱乐部员工手册模板.doc

■ 一.总经理致词
□ 总经理致词
■ 二.企业介绍
□ 企业介绍
■ 三.企业行政架构
□ 企业行政架构
■ 四.企业培训意义、目标、标准及服务宗旨
□ 企业培训意义、目标、标准及服务宗旨
■ 五.职员培训制度和培训计划
□ 职员培训制度和培训计划
■ 六.企业规章制度
□ 企业规章制度
■ 七.职员职业道德、操守
□ 职员职业道德、操守
■ 八.职员日常礼貌用语及仪容、仪表标准
□ 职员日常礼貌用语及仪容、仪表标准
■ 九.托盘使用技巧、操作步骤及服务标准
□ 托盘使用技巧、操作步骤及服务标准
■ 十.酒吧知识及服务步骤培训
□ 1.酒水知识：开酒、斟酒规范
□ 2.酒水服务方法及杯具搭配
□ 3.酒水出品标准及杯具搭配
□ 4.酒杯种类
□ 5.酒杯类型
□ 6.生日蛋糕服务步骤
□ 7.饮品配制及杯具搭配
■ 十一.餐牌品种及其配料
□ 餐牌品种及其配料
■ 十二.楼面各级岗位职责
□楼面各级岗位职责
■ 十三.楼面工作步骤
□ 楼面工作步骤
■ 十四.各部门配合步骤
□ 各部门配合步骤
■ 十五.质服务快捷标准
□ 优质服务快捷标准
■ 十六.服务推销技巧
□ 服务推销技巧
■ 十七.楼面部相关运作程序
□ 楼面部相关运作程序
■ 十八.客人投诉处理及注意事项
□ 客人投诉处理及注意事项
■ 十九.营业中突发事件应变及处理要求
□ 营业中突发事件应变及处理要求
■ 二十.营业中注意事项和应变技巧
□ 营业中注意事项和应变技巧
■ 二十一.各部门相关要求和制度
□ 各部门相关要求和制度
■ 二十二.部门处罚条例
□ 部门处罚条例
■ 二十三.IC卡、电脑音响使用步骤
□ IC卡、电脑音响使用步骤
■ 二十四.卫生防疫培训知识
□ 卫生防疫培训知识
■ 二十五.消防知识培训
□ 消防知识培训

总经理致词

总经理致词
尊敬职员：
      欢迎您加入深圳市翡翠之珠国际俱乐部行列，并衷诚祝贺您在翡翠之珠国际俱乐部这个宽广事业舞台上，经过勤奋刻苦努力，取得辉煌成绩。
      我很快乐能有机会和您们相互合作，并深信这种合作对我们之间全部是有益和有效，我们共同目标是以高水平企业管理，高素质职员队伍，高标准服务质量，高品味工作环境，使贵宾满意，使职员得到收益和进步，为企业赢得声誉和效益。
      作为本企业一名职员，您应该含有良好素质修养，熟练专业技巧、高尚情操和端正品行，现代化企业需要您优异工作质量，认真工作作风，殷勤服务态度、出色工作效率和无私奉献精神。
      为了达成上述目标，本企业制订了完整工作程序和操作规范，对应培训计划，同时也制订了严格规章制度及奖惩条例，明确了职员应该享受各项基础权益及各项福利待遇，期望您们深入了解和自觉遵守。
      企业发展，取决于每位职员努力，企业成功就是您成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。

总经理：
（一）、企业总则
      本培训手册是依据深圳市翡翠之珠国际俱乐部职员手册和本企业相关规章制度，结合本企业楼面部工作特征支持点所制订，其目标是为了使职员能立即了解和适应该代化整体管理规程，充足掌握服务步骤和操作规范，并在工作中不停提升本身素质和工作效益，成为翡翠之珠国际俱乐部一名真正优异职员。
（二）、序言
      “携手共进，发明美好前途”
      本手册是“翡翠国际俱乐部”在遵守中国劳动法前提下为确保企业经营，确保娱乐业服务公共性形象，确保企业全部职员平等地享受权利和推行各自职责和义务。
      讙代表企业热诚欢迎您加入，成为这个大家庭一员，期望我们携手共进。
      本企业以科学方法管理和经营，使之成为一流娱乐场所，并培育成为一流服务行业从业人员，为达成此目标，各职员务必遵守各项要求，使我们合作更愉快，更充满意义。深盼大家能够发挥一技之长，忠于职守，以热心、殷勤、礼貌和主动服务取得升职及提薪机会，迈向美好前途。期望您能熟读内容，若有疑问可向人事部查询。
      再次欢迎您加入“翡翠国际俱乐部”行列，衷心期望我们能真诚合作，共同为“翡翠国际俱乐部”明天谱写新篇章。
（三）、企业管理理念、服务理念和工作精神
      1、管理理念：严谨、互助及高效率和科学管理制度让企业成为行业中领导者。
      2、服务理念：微笑、真诚、礼貌、不管何时确保客人受到亲切专业服务。
      3、工作精神：团体精神、服务精神、创新精神、节省精神。

企业介绍

深圳市金腾龙实业发展是在深圳市工商局注册成立一家大型综合企业,企业旗下投入几千万巨款经营深圳全部全部翡翠之珠国际俱乐部及全部全部海鲜餐厅,坐落在深圳最繁荣黄金地带全部全部酒店是深圳市酒店行业唯一一家上市企业,其中在酒店三楼四楼五楼开设全部全部翡翠之珠国际俱乐部,内设金碧辉煌豪华包房八十几间,和璀璨华丽多功效演出厅,企业总体经营面积八千多平方米,是聚集饮食文化,休闲娱乐为一体大型综合性俱乐部.
      一、整体装修设计由香港别具设计企业设计，以欧陆风情为主体，格调豪华高雅，拥有多间不一样风格和装饰各异KTV包房，将美酒文化结合DISCO、金曲劲舞、出色节目演出和品酒休闲为一体，场内设施富丽堂皇、一应俱全。让人感受独特非儿忘返境界。
      二、CI形象设计聘用设计北京奥运会著名设计师精心设计。
      三、场内设计引进英国 MATIN牌灯光音响器材,让人置身梦幻魅力无比世界.
      四、营业名称：全部全部翡翠之珠国际俱乐部.
      五、营业地址：深圳市罗湖区迎风路8号全部全部酒店3，4，5,楼.
      六、开业日期：  1 月16  日.
      七、营业时间：每晚8点至凌晨

企业行政架构

深圳全部全部翡翠之珠国际俱乐部架构图.

消费架构及收费标准：
      1、大厅逢周日至周四，储值门票____元，周五、周六或假日储值门票____元，特殊节另定，不设加一服务费。
      2、总统房____间,最低消费____元,可容纳____人;
      豪华大房____间,最低消费____元,可容纳____人;
      大房____间,最低消费____元,可容纳____人;
      中房____问,最低消费____元,可容纳____人;
      小房____间,最低消费____元,可容纳____人;
      3、基础酒水知识
      大厅啤酒____元／支，KTV____／打，设加一服务费。
      4、全场人民币定价，港币通用，人民币对港币按汇率等值；
      5、本企业可通用之信用卡：(I)长城卡(2)牡丹卡(3)运能卡(4)万事达卡 (5)____(6)____

企业培训意义、目标、标准及服务宗旨

培训意义、目标、标准及服务宗旨
一、培训意义和目标
      兵法说：“欲攻善其事，必先利其器”职员培训一样应该先行在其它工作前列。
      服务质量好坏，有赖于职员素质。要提升职员素质，关键是抓好培训，这即是企业管理中心，也是管理基础。所以，能够说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。
      关键目标是：未来自不一样地域、不一样文化修养和素质和不一样场所个体行为培训成为统一高素质、高效率服务整体。
二、培训工作标准
      (一)层次化
      因为职员职务不一样，负责工作不一样，所需要掌握知识、技能和服务态度也不一样，所以培训必需按层次进行。
      (二)标准化
      这个标准是我们依据本企业工作实际，根据企业规章制度相关要求而签订。统一讲课、统一教材、统一考评标准，只有这么，职员才能有章可依，企业才能在整体方面达成总服务目标。
      (三)培训工作宗旨
      使职员有良好思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好地责任心和上进心，从热诚、耐心、主动、殷勤、礼貌、快速、主动工作态度和方法为来宾和企业服务。

职员培训制度和培训计划

职员培训时间安排
内容
时间
天数
备注
总经理致词、经营结构、模式介绍各级人员职责、经营目标和计划、服务宗旨介绍

1天
全体职员参与
礼节、礼貌、仪容、仪表及日常问候语、工作操守及职业道德。

2天
全体职员参与
工作中言谈、行为举止及服务态度。

1天
全体职员参与
酒水、杯具和餐具识别，酒水知识及西厨部出品知识。

4天
PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外
托盘技巧、实际操作步骤规范及电脑操作等。

4天
PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外
了解企业内部环境及结构；安全知识培训（消防分布、使用、应变方案等）。

2天
PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外
保安部帮助指导
各项培训工作考评及补充。

3天
PA部、酒吧及西厨部除外

一、培训期职员守则
1、关心企业发展，热爱本职员作，遵守职业道德，维护企业声誉。
2、尊重领导、团结同事，服从上级工作安排和指挥。
3、珍惜公物，自觉维护训练场地卫生。
4、按时上课，做到不迟到、不早退、不无故旷课。
5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，上课时不准交头接耳，窃窃私语，吃东西，吸烟等违纪行为。
6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后工作打下坚实基础。
7、进出培训场地，严禁大声喧哗，追逐打闹，本企业职员不准乘坐营业电梯，只准走职员通道。
二、培训职员考勤评选和奖罚制度
1、迟到：各部门责任人应在天天下午两次上课时间之前点名检验本部门中职员到位情况，连续迟到3次者将给除名，确保金不给予退还。
2、早退：不向部门主管打招呼，私自离堂或未到下课时间提前离开者，第一次点名警告，第二次者立即除名，确保金不给予退还。
3、缺席：未经同意而无故缺席培训者，按自动放弃处理，确保金不给予退还。
4、病假：职员因病不能参与培训，请假一天须经部门经理同意，三天以上须经总经理同意。事后，须将病历、病假单、药费收据一同上交部门经理存档立案。
5、辞职：为了维护企业正常工作秩序，确保培训工作逐项落实到实处，确保人力资源贮备充足，企业要求：三以后到开业前职员一律不能辞职，一样不给予退还确保金（特殊情况例外）。
6、奖优：对于在培训期间学习认真、训练刻苦、工作能力强、业务技能拔尖、其它方面均达成企业相关要求要求职员给提前办理试用或入职手续，以鼓舞士气。
7、罚劣：对于那些学习态度不端正、服务意识不强、工作敷衍了事、训练怕苦怕累、品行不端、消极懒散、不遵守纪律者，企业将立即给解聘。
8、总结：职员在培训期间工作表现，学习成绩，培训结果全部将归档立案，作为以后正式入职考评依据。
附则：
1、本守则所定事宜如有未尽全之处，概依各部门工作程序，岗位职责为准，要灵活利用。
2、企业可依据培训期间出现实际情况，有权对该管理措施进行临时增补修改。

企业规章制度

企业规章制度
一、职员入职操作须知
      职员入职时，若是本市户口，需交身份证、毕业证复印件三份(需查对原件)、健康证(原件)，一寸彩照六帐外地户口除上交以上证件外，还需交暂住证(复印件)计划生育证或未婚证。
      特殊岗位还需交本市户口担保书(如：收银部)

      为了深入保障企业利益，职员要忠于职守，遵守纪律、保守秘密，谨记职业道德，全心全意为企业开展各项工作及服务。
      1、未经同意，职员不得向外界传输或提供任何相关企业之资料，企业一切相关文件及资料不得给无关人员查阅，如有查询，请到总经理室。
      2、企业营业额不得向外界透露。
      3、企业各部门运作程序及方案不得向外界宣扬。
      4、企业内部所发生一切事件不得向外界宣扬包含突发事件。
      5、未经许可或授权，不得拨打紧急电话(110、119)。
      注：任何职员如犯上述任何一项要求，将即时解聘，不作任何赔偿兼没收代管确保金。
三、职员宿舍管理制度
      为了给职员发明和维护一个宁静、舒适、安全住宿环境，职员宿舍由人事部统一管理并制订以下规章制度，凡在宿舍职员必需严格实施。
      1、职员申请入住宿舍，必需提前向人事部申请，经同意后，方可入住。
      2、非本市户口职员必需提前办理暂住证，并在超出使用期之前续办暂住证手续。
      3、职员一经分配床位，未经人事部同意，不得私自换房、调床。
      4、职员必需珍惜宿舍房间内一切设备，节省水电，人走灯灭。不准乱动宿舍房间内一切设备及公共区域设施。假如发觉公物已损坏，要立即汇报宿舍管理人员，查明原因，如能确定破坏者，本人照价赔偿；不能确定破坏者赔偿金额由全室职员共同分摊。有意破坏者，将以物件原价三倍赔偿，并考虑取消其住宿资格。
      5、基于集体宿舍之原因，职员须注意防盗，不要在宿舍存放现金及珍贵物品，如有丢失，企业将不负任，何责任。严禁挪用她人物品，违者将视为偷窃行为给开除处理。
      6、为了宿舍防火安全起见，职员必需注意防火安全，严禁在宿舍区域内吸烟，以免引发火灾；不得在宿舍内乱接插头及在宿舍内进行自炊，并严禁使用大功率电热器，因为违章使用而肇事由本人负全责；对于企业防火设施，除紧急情况外，严禁职员动用任何企业防火设施。如有违反立即作开除处理。
      7、严禁在宿舍内大声喧哗、唱歌、跳舞、聚众赌博、酗酒、打麻将、吵架、打架、吸毒及存放任何攻击性武器和利器、易燃易爆等危险品，情节严重者，将交送保安部直至公安机关处理。
      8、严禁外来探访者进入宿舍区域。
      9、严禁住宿男女职员之间互串宿舍并不按要求在其它房间、床位留宿，违反此要求者，立即作开除处理。
      10、凡在宿舍住宿职员必需遵守职员宿舍要求作息时间熄灯睡觉。
      1I、讲究个人卫生和公共卫生：
      每位职员全部应讲究个人卫生，并有责任维护公共环境卫生 
      (1)个人卫生
      每个职员需要养成良好卫生习惯，起床后自觉整理床铺，摆放整齐生活用具，使宿舍清洁整齐、美观大方。
      (2)室内卫生
      保持室内整齐洁净，不准随地吐痰。排好值日表，值日生负责当日宿舍卫生。将私人物品及洗刷用具放在指定位置。
      (3)环境卫生
      严禁从窗口或阳台丢掷杂物、吐痰、泼水，以免损害环境卫生或造成意外，危及她人安全；严禁在宿舍走廊、楼梯等公共区域内乱倒垃圾、堆放杂物，全部垃圾必需倒在垃圾桶内。洗好衣物只能晾在人事部指定区域。
      (4)严禁在宿舍范围公共区域内张贴字画、口号及个人启示。
      (5)卫生间卫生不得在卫生间内乱扔垃圾，使用卫生间后必需冲水，将用过卫生纸扔废纸篓里，严禁向马桶内扔任何可能堵塞下水道东西。
      12、收听录、收音机，要自觉戴上耳机，且不得高声谈笑，以免影响她人休息。
      13、职员要自觉出示证件并服从宿舍管理人员管理。人事部和保安部有权随时检验宿舍。
      14、在宿舍内如发生任何违纪事件，同室职员及知情者有责任向宿舍管理员或人事部举报(全部举报人之情况将绝对保密)，知情不报者，和违纪者一并处罚。
      15、不管何种原因离职，均应在三天内办理一切宿舍手续并离开，不然将给罚款处理(其罚款数额视实际情况而定，严重者将交和公安部门处理，企业有权处理其遗留在企业宿舍内物品)。
      16、凡入住宿舍职员，每个月需缴纳50元(人民币)基础水电费(若有超出企业要求标准，将按人均分摊)。
      17、凡住宿职员，如有违反以上要求，人事部将视情节轻重给纪律处分。

职员职业道德、操守

职员职业道德操守
      职业道德就是含有本身职业特征道德和规范，也就是从道义要求大家以一定思想、态度、作风和行为去待人、接物、完成本职员作。职业道德是职员基础素质关键组成部分，遵守职业道德是做好本职员作基础确保，本部职员职业道德关键包含以下内容：
      一、对待工作：
      1、热爱本职员作
      热爱本职员作是一切职业道德中最基础道德标准。本俱乐部职员应破除多种落后旧观念，正确定识娱乐行业，明确自己工作目标和意义，热爱本职员作，乐于为用户服务，忠实推行自己职责，并以满足客人需求为自己最大愉快。
      2、遵守企业规章制度。
      3、自洁自律，廉洁奉公。
      A、不利用掌握权力和工作之便贪污，受贿或谋取私利。
      B、不索要小费，不暗示、不接收客人赠予物品。
      C、自觉抵制多种道德精神污染。
      二、团体意识：
       l、集体主义
      集体主义是职业道德基础标准，职员必需以集体主义为基础标准，正确处理个人利益、她人利益、组织利益、部门利益和企业整体利益相互关系。
      2、严格组织纪律观念。
      3、团结协作精神。
      4、珍惜公共财产。
      三、对待客人：
      (一)全心全意为客人服务。
      (二)诚恳待客，知错就改。
      (三)对待客人一视同仁。
      1、服务意识培养
      服务知识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微服务思想和行为方法。(注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是因为职员素质差，缺乏服务意识造成。)
      (1)什么是服务：
      ①概念：服务是能够满足她人某种需求特殊礼遇行为，并应该将自己融人服务内，从自己要求最高服务为最低标准，英文“SERVICE”解为微笑、效率、诚恳、活力、爱好、礼貌、平等。
      ②服务质量特点
      a．无形性：服务是看不见摸不着，在实际消费之前，客人难判定其好坏和质量高低，这决定了服务产品销售尤其难
      b. 服务质量和消费统一性：服务产生质量和消费是同时进行，当客人发觉服务质量不合格时，已经消费了这种不合格服务，所以服务产生质量含有不可填补性，这就决定了对服务质量控制含有更关键意义。
      c. 服务质量信息反馈直接性：职员必需机智灵活、训练有素、善于接收客人意见和投诉，随机应变和妥善处理多种情况。
      d. 服务质量评价主观性和不确定性：要求服务员必需灵活，在提供服务时要因人而异，见机行事。
      e．服务质量稳定性:服务质量是确定，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境和服务对象所影响，在不一样情况下，对不一样客人产生不一样服务。
      (2) 什么是用户：
      用户是最关键人。要求职员牢切记住“客人就是上帝”，“客人总是正确”思想，不是用户依靠我们，而是我们依靠用户，用户不是我们和人争论或斗智对象。故“客人总是正确”只是指导服务工作，强调一个无条件地、全心全意为客人服务思想，而不能教条地了解。
      (3)  全心全意为客人服务
      要求职员含有服务意识，职员在“客人就是上帝”思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微服务。
      主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。
      热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。
      周到就是全向、体贴要能满足客人一切合理要求，并力图把工作做到最好。
      耐心即不厌其烦，站在客人角度，了解客人。
      细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。
      2、语言表示技巧和应变技巧 
      (1)严禁说话语：
      ①……不行，这是不可能
      ②……没有
      ③……这么很麻烦哦!
      ④……不行，我会给人骂!
      ⑤……你去XX部门问一下就知道了。
      ⑥……XX部门真是，有没有搞错!
      ⑦……我们要求是这么。
      ⑧……不去
      ⑨……干嘛
      ⑩……你怎么这么
      (2)礼貌用语技巧：
      ①最好说话技巧就是“请”字当头“谢”字不离口，用户永远是正确。
      ⑦迎客时说“晚上好，欢迎光临”，同时鞠躬(以35度鞠躬礼)。
      3、职员个人品质要求
      (1)殷情、周到、亲密注视你所服务台位或厅房正在发生什么、可能发生什么和客人消费程度。
      (2)礼貌服务、礼貌行为和语言表示了对她人尊重，是使客人为同伴感到快乐和满意基础要素之一。
      (3)  可靠：可靠是一个人成熟标志，亦是职业服务人所必具品质，一个可信赖人首先对完成工作承诺负责，同时能在要求期限内充足利用时间完成所交给任务，可靠性是在招收新职员时必需考虑一个原因。
      (4)  经济头脑：一个标准职员要为企业降低成本，为企业着想，杜绝浪费。
      1、储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放。
      2、使用清洁剂时应适量。
      3、清理台面时不要把骰子、吧巾等当脏物扔掉。
      4、纸巾节省使用。
      5、效率：用较少劳动而取得很好效果。
      6、老实：老实是任何人全部应含相关键品质。
      7、知识：一个称职服务员对客大家提出问题必需含有解答能力，这么才能在繁忙工作中应付自如(了解西厨及洒吧知识)。
      8、忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是确保服务质量前提条件。
      9、准备工作：事事赶在前做在前工作。
      10、保持平静：良好服务是在十分平静情况下进行。
      11、灵敏反应：行动快速、正确、快捷。
      12、技巧：不停提升本身服务技巧。
      13、机智：在适宜时机说适宜话，做适宜事。

职员日常礼貌用语及仪容、仪表标准

职员日常礼貌用语及仪容仪表标准
一、礼节礼仪部分
(一)礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌：文明行为最起码要求，大家交往时，表示相互敬重或友好行为规范。(注：如做事小心、慎重，礼貌待人、谈话)；
2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面具体要求，被称为礼节；
3、礼仪：在比较大、比较盛大场所，为表示礼貌和尊重而举行礼宾仪式。
(二)礼貌关键内容：
1、遵守秩序
2、言必有信
3、敬老尊贤
4、待人和气
5、仪表端庄(指对对方服务态度)
6、讲究卫生(职业道德、卫生)
7、了解宽容(得理让人、把理让给客人)
8、热情有度(有分寸)
9、遵守时间
10、女士优先(不要问及女士,消极个人私事,指年纪,胖瘦,收入等.)
(三)风度:是一个人德才,常识等方面修养.包含:
1、谈话时全部特征
2、人全部举止(坐,走,看等方面表现)
3、衣饰
4、工作作风
5、礼貌行为
(四)服务人员应含有风度
1、不卑不亢
2、落落大方
(五)仪容、仪表、仪态
1、仪表：泛指一个人外表
2、仪容：泛指一个人面容
3、仪态：指行为中姿势风度，称为仪态
(六)形态规范
1、正确站立姿势
上压：指两腿肌肉和躯干部线往上伸。
下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰。
2、温文尔雅坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”(女士)；
3、风度翩翩走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线；
4、手势：总要求是正规适度(大臂随小臂走)，指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，严禁用指头指向人和方向；
5、表情：微笑服务(微笑是一个润滑剂)要从眼神中表现出来；
6、优雅动作：(捡东西)下蹲、屈膝、上下楼梯得体。
(七)重视个人仪表、仪容意义
1、是每一位职员自尊自爱表现，是一项基础素质；
2、反应了企业管理水平和服务质量；
3、是满足用户需要；
4、对服务人员仪容仪表要求；
5、上岗必需穿工作制服；
6、女士要化淡妆，男士头发不过发髻线，女士头发不应过肩，不要佩戴任何饰物(以突出客人光亮)。
(八)见面时礼节
1、介绍 A自我介绍;B相互介绍
2、握手：服务人员不要主动和客人握手；
3、招手致意；
4、谈话时礼节：
①语言简练、清楚、明白；
②不要粗声大气；
③要摆正自己和对方关系；
④要和她人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自已嘴，客人和她人说话时，不要上前旁听；
⑤谈话时要尊重对方；
⑥要注意口腔卫生(上班时不可吃带异味食品)；
5、服务人员和客人关系：
①是友善而非亲密关系(不能过于随便，不能直呼其名)；
②礼貌而非卑躬关系(自尊、不低三下四)；
③助人而非索取；
④关键关照并非拍马屁；
（九)礼貌服务
 1、服从：下级对上级应负责任；
 2、自律：自我约束纪律；
 3、仪表：客人到来时，你给客人第一印象。
（十)娱乐服务
1、服务特点(服务较为笼统)；
2、一次性(服务是一次性)；
二、服务操作规范
(一)形体规范
1、站立规范：
企业各部门工作人员在上岗后必需做到站立规范：
男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视；
女生：双手自然下垂，从半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视；
2、行礼规范：
在距离客人1.5--2米和感觉和客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。
3、引道规范：
在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物时，应立即提醒客人小心，在抵达客人选定台位时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐(包房客人在抵达房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，用标准姿势开门，请客人入内)；
4、服务规范：当收到咨客开房通知后，会员拓展部工作人员应在1分钟内抵达该房间，抵达房间口时应注意检验本身仪表是否符合企业标准，然后进房。
进房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己职位和姓名，问询客人是否能够坐下，得到客人许可后，递上自己名片，然后按步骤和规范进行服务。
5、送客规范：
当客人买单后准备离房时主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送到企业出口。
三、职员仪容仪表标准

四、日常礼貌用语
(一)基础礼貌用语
l、称呼语：小姐、太太、先生您好
2、欢迎语：晚上好，欢迎光临
3、问候语：您好、早安、下午好、晚上好
4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞愉快、祝您生日愉快、祝您新年愉快
5、离别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临
6、道歉语：对不起、请原谅、打搅您了，失礼了
7、致谢语：谢谢、很感谢
8、应答语：是、好、我明白了、谢谢你好意，不要客气、没笑系、这是我应该做
9、咨询语：请问有什么事吗?(我能为您做点什么吗?)
您还有别吩咐吗?
您喜爱(需要)……吗?请您……好吧?
10、基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见
11、常见礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见

(二)常见十句礼貌用语(中英文)
1、Good evening，welcome to club
晚上好，欢迎光临!
2、May I help you?
请问先生/小姐?
3、Walt a moment please?
请稍等!
4、Excuse me，(I am sorry to interrupt you)
对不起，打搅一下。
5、I am sorry to have kept you waiting
不好意思，让您久等了。
6、Help yourselt．please．
请慢用。
7、Do you have anything else?
请问还有什么需要?
8、Any requests，let me know，please(please let me know
if you have any requester)?
有什么请尽管吩咐?
9、Enjoy yourself,please
祝您玩得快乐。
10、Thank you for joining us，good luck，See you next time
多谢光临，请慢走．欢迎下次光临。
11、Thank you．good night bye bye
多谢，晚安、拜拜!

(三)企业礼貌用语统一标准
晚上好，欢迎光临翡翠之珠俱乐部
请问先生/小姐
请稍等
对小起，打搅一下
不好意思让您久等了
请慢用
请问各位还有什么需要?
有事请尽管吩咐
祝您们玩得快乐
多谢光临，请慢走
欢迎下次光临

托盘使用技巧、操作步骤及服务标准

托盘使用技巧、操作步骤及服务标准
一、托盘使用
(一)托盘准备：
    1、托盘必需洁净、无破损；
    2、服务时垫有洁净布巾，以免打滑。
(二)正确使用托盘：
    1、左手托盘，通常情况下将五个手指头托住盘底，托盘底部和掌心需有一定距离；
    2、关节成90度角，手臂和身体有一拳头限；
    3、重心尽可能垂直而且略靠自己，手腕和手臂成90度，不要太高或太低，手掌适度张开；
    4、在圆托盘上摆放东西时，须将高、重物体放在靠身体一侧，较低、较轻放在外面；
    5、使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体左前方，端东西行走时，步伐平衡，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；
    6、如有些人以前面走来，或从旁走过，尽可能主动侧身让客人先过，再继续前行；
    7、右手用于帮助开门，或替客人服务；
    8、当用托盘把东两送到房间时，托盘不能和桌面平放，应保持和桌面30cm距离为适；
    9、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方法靠近裤边行走(注：托盘底往外)。
    注：切忌勿拿空托盘玩耍。
二、怎样更换烟缸：
    1、准备好洁净、消毒、无破损烟缸放入托盘中；
    2、站在客人右侧示意客人，说：“对不起，打搅一下”；
    3、左手托住托盘，右手从托盘中取出一个洁净烟缸盖住台面上烟缸，用手指压住上面烟缸，再用拇指和中指夹住下面脏烟缸拿起来放入托盘中，再将洁净烟缸放在桌上；
    4、当在更换烟缸过程中，还有半截正在燃烧烟头必需咨询客人意见，是否能够撤换；(注：烟缸内有一小节雪茄，必需咨询客人是否需要)
    5、不得用于去拾掉落烟头，如必需，应立即洗手；
    6、客人桌上烟缸内不得超出三个烟头；
    7、在方便情况下，直接用客人桌面上纸巾护住脏烟缸，用纸巾把赃物抹洁净，即可使用。
三、各类餐具拿放方法：
    1、准备洁净无异物服务托盘；
    2、为客人服务任何餐具，全部要放入洁净服务托盘用左手托托盘送到客人桌前为客人服务；
    3、不管摆台、撤台，还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只许可手拿杯角或底部，避免用手接触杯口；
    4、拿刀、叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处；
    5、拿盘子时，要手执盘子边缘；
    6、取冰时，要用冰铲或冰夹；
    7、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
四、怎样擦拭玻璃杯：
    1、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块洁净布，准备一个洁净圆托盘，将清洗过水杯从洗碗间取出；
    2、擦拭：①用左手拿住口布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生；
    ②用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手帮助杯子转动，擦拭杯角、杯壁和杯口；
    ③擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯；
    ④擦拭完成以后，将杯子对着灯光检验，确保无破损、无污迹、无水迹；
    3、存放：①仍然用手拿住杯角；
    ②将杯口向上，重新放于托盘上，如临时用，需将杯口向下放好。
五、怎样给客人点烟：
    1、每位职员必需佩戴打火机，并将火焰调至中火程度即可；
    2、当客人拿烟时，必需做到“烟起火机到”让客人有“至尊无上”感觉，享受一流服务。
    注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并扰，手指自然微弯，护住火焰外焰，双手送上给客点烟。

1. 酒水知识：开酒、斟酒规范

一、酒吧酒水常识
(一)酒水知识
    1、全部酒水：分为两大类
    A  硬饮料：是指含酒精量酒水；
    B．软饮料：是指不含酒精量酒水；
    2、白兰地：是将葡萄是果汁发醇后蒸馏，并经过一定时间陈酿而成；
    A. 白兰地三大品牌企业：人头马、轩尼诗、马爹利(其中轩尼诗李察是干邑白兰地中传奇之作，采取产量最稀少、品质最上乘大香槟区葡萄酒酿制)。
    B. 白兰地比如人头马XO：人头马是代表它名字，XO是代表它陈年度，XO表示40年以上，VSOP表示20-25年，THREE SATR表示三年以上，EXTRALEON表示不低于五年；
    C. 法国白兰地在商标上有不一样英文缩写，来代表不一样洒质，比如：E(ESPEICAL)尤其、F(FINE)好、V(VERY)很、O(OLD)老、S(SUPERIOR)上好、P(PALE)淡色、X(EXTRA)格外、C(COGNAC)科涅克；
    3、威士忌：是以大麦等谷物为原料，经发酵二次蒸馏而成；
    饮法：通常是净饮或加冰，加七喜、可乐、矿泉水或绿茶等；总分为四类：
    A、苏格兰威士忌：如皇家礼炮、黑红牌、芝华士、格兰菲迪、顺风、珍宝等；
    B、爱尔兰威士忌：如尊美醇等；
    C、美国威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等；
    D、加拿大威士忌：如加拿大会所等；
    4、开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用酒品，含有生津开胃，促进食欲之功效，通常以葡萄酒或一些
蒸馏酒为酒基，加上调香材料制成沐酒，比如意大利产金巴利、飘仙1号等；
    5、毡酒：又称杜松子酒，是以谷物为原料，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，比如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为40--47度；
    6、伏特加：是将材料(如：大麦、小麦．玉米或马铃薯多个原料)经过糖化、发酵后，连续蒸馏成酒度在75％以上蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味蒸馏酒。比如皇冠伏特加、苏联红牌、苏联绿牌，酒精含量为44度，关键产地有苏联、波兰、芬兰等国家；
    7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖浆经发酵，蒸馏而成，其关键产地在中美洲加勒比海和印度群岛一带，比如百家得、美雅士等，酒精含量为40度；
    8、特其拉：是用龙舌兰为原料，经发酵、蒸馏而成，比如金武士、奥米加等，酒精含量为40--45度；
    9、力乔酒：又称为香甜酒，是一个含酒精量饮料，由中性酒(如：白兰地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)为酒基加入一定加味材料，假如皮、香料等，经过蒸馏、浸泡、熬