客户服务部专项规章新规制度.docx

用户服务部规章制度
【篇一：用户服务部日常管理要求及规章制度】

用户服务部日常管理要求及规章制度
一、目标：以用户为中心，制订完善用户服务体系
二、适用范围：企业用户服务部 三、客服部人员管理：
1、客服人员本着对用户负责，对岗位负责态度，应时刻保持和提升良好服务素养。 2、客服人员应竭诚为企业服务，加强专业知识，提升沟通技巧，不停提升用户服务水平。 3、全部工作人员应切记企业使命和企业文化，向用户传输企业服务理念，维护企业良好形象。
4、全部客服人员应主动参与企业相关会议，严格实施上级下达服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化提议。 四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面洁净、整齐。
2、个人形象代表企业形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好个人形象。 3、接听电话要立即，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，严禁吃零食等其它和工作不相干事宜。 5、不得利用企业资源做私人事情。 五、用户服务岗位职责：
1、按时开会。时间：8：00-8：30。 内容：处理前一天问题，制订新一天工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么能够帮您？” 3、用户投诉和问题，应认真填写用户投诉处理表（见附一）。写好处理方法，如遇处理
不了立即向主管请教。
4、答应用户事情，一定要立即做好。要让用户感觉到我们努力。 5、整理用户订单，做好每日台账明细。
6、用户有配送要求，必需跟踪确定。若因其它不可控原因造成货物延误，应立即做好用户善后处理。
7、依据员工用户造访跟踪表建立用户档案。有不完善在维护中将其完善。 8、客服人员依据《用户分类管理标准》（见附二）对用户进行等级划分，大用户应关键对待。
9、定时对用户进行回访，回访内容包含：现有合作满意度评价；合作中出现问题等。更新和完善用户档案。
10、客服人员在内应站在用户角度上为用户服务，在外应维护企业形象。
附表一：
填表人：
【篇二：客服部规章制度】

电商客服部规章制度
一、客服部总规章制度
(一) 了解客服部关键性
1. 客服部作为企业关键部门，其服务态度好坏，直接影响用户购置欲望，间接表现企业形象、职员素质等综合服务水平。客服目标在于完善服务质量，提升用户满意度。
2. 严谨工作作风，正确工作步骤，高度责任心，主动配合其它相关部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。
（二）仪容仪表
1. 队员必需以饱满工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好精神面貌。
2. 上岗时间队员须保持良好个人卫生，服装保持清洁平整。
（三）行为规范
1. 职员在岗期间，不准处理和工作无关事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。
2. 工作时间内，除要求人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需经主管同意。
3. 珍惜办公设备，节省办公耗材；严禁使用企业办公设备进行私人图片、文件、照片等处理及打印，特殊情况需经部门主管同意。
4. 保管好各自工作必需品。
5. 服从上级领导和指示。
（四）保密制度
1. 每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用e店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及e店宝需重新设置个人密码。
2. 任何时间、情况全部不得借用她人电脑及她人专用帐号。特殊情况需经主管同意。
3. 下班应立即关闭电脑及其它办公电器。
4. 严格遵守保密制度，未经部门责任人同意，不得将企业技术、资料、计划、决定等商业机密向其它非相关人员及部门以外人员透露、复制或发送；严禁将用户资料信息透露给非相关人员。
（五）考勤制度（包含调班换班制度；请假制度）
1. 严格根据要求上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。
2. 特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。
3. 换班双方必需将工作交接清楚。
4. 换班、还班均不得请假。
5. 节假日当班人员不许可换班或请假。
6. 每人每个月换班不得超出3次；不许可连续换班。
7. 夜班不许可请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。
8. 遇特殊情况不能上班，必需提前请假。
9. 请假必需逐层办理，不许可越级请假。
10. 全部换班、请假必需经部门主管同意。主管须掌握在岗人员情况，合理安排，不得随意同意。
二、客服部各岗位职责及工作步骤
（一）部门主管
1. 岗位职责
① 建立建全各项规章制度，完善业务步骤，落实实施电商服务各项方针政策，实施上级安排各项任务实施管理，维持客服部正常工作秩序。
② 负责客服部人员调度及安排，负责客服部日常工作组织及管理。
③ 落实各项业务开展，监控管理措施，熟练掌握操作系统，出现问题立即处理。 ④ 负责和相关部门沟通协调工作，立即处理客服部突发事件及关键投诉。
⑤ 负责客服部业务知识培训及考评。
2. 工作内容及步骤
① 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后用户，如有用户接入，统一转给对应旺旺号负责接待）。
② 每日查看店铺退款中和维权中订单，提醒售后客服立即处理。
③ 定时制作好值班表、值日表、客服每个月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级同意处理。
（二）售前客服
1. 岗位职责
① 熟悉掌握商品信息，了解用户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品特征和优点。
② 正确、简练、高效、友好回复用户购置商品时提出多种问题，以每次贴心、周到服务在用户群中建立起专业、负责任、值得信赖店铺形象。
③ 在接待工作中碰到劣质用户无法顺利沟通，必需时能够求援同事或主管。
④ 立即正确做好备注工作并能确保第一时间通知打单人员，避免发错货情况。 ⑤ 没有用户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2. 工作内容及步骤
① 工作时间登录对应售前旺旺号（接待售前用户）
② 服务步骤：欢迎语---活动通知---宝贝介绍---订单确定---收藏店铺。严禁抱着“成不成交 和我无关”心态
⑤ 如用户拍下付款后，又通知不想购置了，首先在e店宝搜索用户id，查看此id订单是否已经打单，还未打单，通知打单人员直接将此订单作废，确定已作废以后通知售后客服
⑦ 银行转账用户要立即在银行转账明细表里登记好用户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧ 售前客服必需学会自己用e店宝查看库存情况。
⑨ 在有库存情况下，当日4：00以前付款全部能够告诉用户能够当日发货；没有库存情况下，当日付款能够告诉用户次日发货；用户要购置全羊毛及橡胶底手工鞋时候，统一告诉用户“您购置是手工鞋，需要订做，付款后48小时内发货”；尤其着急，要求快点发货，应和仓库确定库存后再回复用户。
⑩ 交流结束，订单确定后，必需立即关闭聊天窗口，不然会影响旺旺响应度。
（三）售后客服
1. 岗位职责
① 接待用户热情大方、细心周到，主动主动帮助用户处理任何售后问题。做到最完美售后服务。
② 对用户在咨询过程中出现问题、须办理手续，帮助用户联络企业相关部门或快递妥善处理。
③ 在接待工作中碰到劣质用户无法顺利沟通，要立即上报给主管。
2. 工作内容及步骤
① 工作时间登录对应售后旺旺号（接待售后用户）
② 订单已发货，用户又不想要了，要联络快递企业撤回包裹，而且在售后记录表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递企业人员签字后交由打单人员保管，一联由快递企业人员带回，依据单子上信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回以后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字单子，打单人员在售后记录表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③ 如用户说商品有质量问题，要求用户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④ 如用户要求退换货，通知用户一定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，而且不影响第二次销售情况下，我们才接收退换货；跟用户说明质量问题由我们负担往返运费，请用户先垫付退回运费，我们收到退货后将运费返还到用户支付宝，非质量问题由用户负担退回单程运费；告诉用户务必填好售后服务卡或在包裹里放纸条，写上id、联络方法、退换原因、和要更换商品信息，和商品一起退回，退货寄出后通知售后客服退货快递单号。用户通知退货运单号后，立即登记在售后退换货表格上。
⑤ 退货收到后，由仓库员验货后在售后记录表上签字，后交由售后客服处理退款问题。部分没有填写售后服务卡或没有放纸条包裹，仓库员统一交由售后客服和用户联络，售后客服联络完成以后，退货自行处理，换货需反馈给打单人员将换货单子打出。
⑦ 跟踪用户是否顺利收到换货，提升售后服务质量。
⑧ 疑难件要立即跟踪，必需时电联用户或快递企业协商处理。转件要跟踪转件情况，如转件单号、是否转件成功，快件是否安全送达等情况；快件需退回重发，立即在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回情况；不准答应用户退货未收到就给用户先发货，特殊情况需跟主管商议经过同意方可答应用户。
（四）打单人员
1. 岗位职责
① 熟悉掌握软件操作，主动主动学习软件各项功效。
② 细心审单、打单，和客服人员做好沟通，避免打单错误。
2. 工作内容及步骤
① 工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于和同事之间沟通，接收客服备注提醒信息） ② 负责店铺全部订单打单工作，及用户换货打单工作。（天天打完单，点完发货，需由夹子夹好，贴上写有当日日期和打单人员署名便签，统一保留在指定地点。）
③ 用户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改而且备注妥当后，将情况发到订单跟踪旺旺号提醒打单人员此id订单有信息修改，打单人员打单时需尤其注意，而且在e店宝修改妥当，谨防打错单、发错货情况。
④ 客服部全部些人员需要打单人员处理事情，口头通知将不予处理，全部需处理情况，需统一发到订单跟踪旺旺号通知打单人员，打单人员处理完成后立即反馈给客服。尤其紧急，客服能够将情况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求立即处理，处理好以后，打单人员需将便签返还给经手客服。
⑤ 包裹寄出用户通知不想要了，售后客服会打出两联快件退回单，快递企业人员签过字一联交由打单人员保管，另一联由快递企业人员带回，依据单子上信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回以后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字单子；打单人员必需在售后记录表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。
⑥ 换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。换货发出以后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完成，再由打单人员统一整理保留。天天换货发出，全部要用夹子夹好，写上这一批换货发出日期。
三、日常管理制度
（一）人员安排齐全后会做一个具体值班表
（二）工作时间 （每5天轮一次班）★：晚班不许可休息、请假，只许换班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30
晚班：13：00 - 17：3018：30 - 23：30
打单： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30
（三）部门总奖罚制度
奖罚说明：① 奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主
② 部门主管需在每个月奖罚记录表做好奖罚登记及统计工作
③ 全部罚款均计入部门活动经费
④ 每人每个月有：100元全勤奖 和 200元工作表现奖
⑤ 每人每个月给100分
100-90：每分扣惩10元
90-80 ：每分扣惩20元
80-70 ：每分扣惩30元
70-60 ：每分扣惩40元
60分以下 ：解聘
⑥ 每个月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者给现金奖励100元。领取工资以后，全部些人员分数重新以100分开始计算。
⑦ 客服部二分之一或二分之一以上人员得到满分或满分以上，另外给客服主管100元现金奖励；如客服部有一人低于60分，扣惩客服主管100元。
1. 上下班时间必需严格打卡。忘记打卡须于2日内向部门主管说明情况，特殊原因经斟酌同意后给予签卡，签卡申请每个月不得超出3次；如忘记打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。
2. 每个月严格根据值班表来值班，出现特殊情况调班，需自行和同事沟通好换班，交由主管同意，得到同意以后换班方可生效（临时通知换班不予生效）。如有私自离岗未做好换班，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。
3. 上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发觉工作时间内未登录旺旺、私自将旺旺下线、隐身、置之不理，每次扣惩50元。休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，造成用户认为我们回复不立即，影响旺旺响应度，每次扣2分。如有特殊原因需要下线、隐身，需先请示主管，得到同意后方可实施。
4. 如遇特殊原因需要请假，需提前向部门主管请假，经部门主管同意后方可生效，不然按旷工处理：通常事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。
5. 用真诚心接待每一位用户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。若用户因服务质量原因投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。
6. 客服部各人员在工作过程中碰到关键问题，或对部门及团体任何意见、提议、想法需统计下来，对创新性想法、提议，经领导同意采纳后，将给加3-20分不等奖励或一定金额现金奖励。
7. 上班时间不得做和工作无关事。不准看视频、玩游戏，离开岗位。 一经发觉，首次给予警告，再次发觉扣3分，对不予遵守者，将给予解聘。
8. 发觉并顺利修改她人错误，避免企业损失，将给加2分奖励。
9. 和用户交流完成，订单确定，却没有立即关闭对话框，影响旺旺响应度，发觉一次，扣1分。
10. 下班时间到，需要将手头上事情处理完成方可下班。没有处理妥当造成就下线，造成用户投诉，扣3分。
11. 企业如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应主动配合企业要求。全部没有条件加班人员，将给加5分奖励。
12. 客服部全部需要仓库部帮忙处理（比如要求仓库部找出某包裹），需要将用户id、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或将情况写在便签上，交由仓库员处理。信息填写错误，影响仓库部工作效率，一次扣3分。
13. 如有紧急事情需要仓库部帮忙，手写便签上一定要有署名、日期，不然仓库部能够不予处理，造成后果由客服部经手人员负担。
14. 换班超出3次以上，不管什么原因，一次扣2分。
15. 不服从上级领导及指示一次扣5分。
16. 发觉有用户中差评某位客服，一经发觉，扣3分。
（四）客服部主管奖罚制度
【篇三：客服部规章制度】

客服部规章制度
1.0客服部考勤管理制度及要求
1.1 制度
1.1.1 客服部安排专员负责职员考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守企业考勤制度，并根据企业要求实施考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每个月25日将本部门考勤情况报行政人事部。
1.1.4 制订下30天排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5 排好班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前汇报上级
主管同意。如遇特殊情况而无法上岗，需提前汇报上级主管，方便其重新部署安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班
次排开，并于一周前将安排好排班表交行政人事部。
1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收
回。
1.2 要求
1.2.1 企业实施值班三班制。
1.2.2 职员应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间不管因公或因私临时外出者，必需向直属上级领导请示，经
同意后方可外出。
2.0客服部会议制度
2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服部职员需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作交
接工作。
2.1.1.2 阅读交接班统计本并签字后，由客服部主任主持召开部门晨会。
2.1.1.3 客服部各口责任人将前一天发觉问题提出，相互沟通，并由
客服部主任协调，同时提出处理措施。
2.1.1.4客服部主任可将前一天在工作中发觉各类问题提出，寻求解
决措施。
2.1.1.5 统计无法完成问题，上报上级领导处理并立即跟进。
2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁企业，将由客服部主任给予沟通。
2.1.1.7 安排、部署当日各项工作。
2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服部安排每七天五16：00召开部门例会。
2.1.2.2 例会将由客服部主任主持召开。
2.1.2.3 召开例会目标在于对上周工作加以总结，综合所提出问题，
制订处理措施，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服部全体职员均应参与例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗
人员，需提前以书面形式将所要反应情况上交或统计在
交接班统计本上。
2.1.2.5 客服部主任需在会上传达领导要求和决定。
2.1.2.6 召开例会时，需要有专员进行统计。
2.1.2.7 所统计会议纪要需要全部和会人员传阅并签字。
2.1.2.8 会议纪要需上报物业项目经理审阅，对会议中所提出问题进
行处理并存档。
2.1.2.9 全部客服部职员将根据例会宗旨和要求安排下周工作。
3.0 客服部办公制度
3.1 制度
3.1.1 严格实施企业考勤制度，排班表上工作时间是指上、下岗时间，不
包含换衣服及就餐时间。
3.1.2 在要求上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3 严格实施企业相关礼仪、礼貌、言行举止各项要求及部门内各项
服务纪
律。
3.1.4 客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间确保有些人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6 客服部全部职员应严格实施企业岗位卫生责任制及个人卫生制度，
养成良好卫生习惯。
3.1.7 严禁在公共场所吸烟，严禁随地吐痰。
3.1.8 严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9整理好自己个人物品，个人办公用具应放在办公桌抽屉内；应
确保工作
台面洁净、整齐；离开时，需整理好自己办公区域，做好人走桌清。
3.1.10 做好保密工作。多种资料、文件应立即存档，不能放在工作台上或
随意放在她处，以免相关资料泄露。
3.1.11 客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.0 部门安全制度
4.1 制度
4.1.1 客服部全部职员对所在岗位工作环境，设施、设备安全均负有责任。
4.1.2 客服部全部职员均需有良好安全意识。
4.1.3 职员离岗时，应切断电器电源；下班时，仔细检验多种电器是否均
已正常关闭。
4.1.4 客服部职员需了解全部设施、设备操作原理，不得违章操作，避免
产生安全隐患。
4.1.5 客服部职员需了解所在区域设施、设备运转情况，不使用时，应
立即
切断电源。
4.1.6 在工作过程中，如发觉任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知
保安部。
4.1.7 了解灭火设备位置及使用方法，如发觉火灾隐患，立即扑灭初起小
量明火。
4.1.8 了解紧急事件处理程序，如出现问题，根据程序操作。
4.1.9 每位客服部职员均应严格遵守企业安全要求。
5.0 客服部职员保密制度
5.1 客服部职员应遵守企业规章制度，为企业保守企业秘密。
5.2 不得向非本企业职员透露本企业相关背景、资金情况等较敏感问题。
5.3 不得将企业内部文件带出企业，或借予其它无关人员。
6.0客服部档案管理暂行制度及要求（适适用于部门文员）
6.1 制度
6.1.1文件资料形成和归档
6.1.1.1资料形成：
⑴ 各部工作中形成含有保留价值文件资料全部必需归档，并由专员
进行管理；
⑵ 文件资料形成和积累必需纳入各部门工作计划，在部门文员岗位
职责中给予明确。
6.1.1.2资料归档：
⑴ 文件资料归档范围
① 物业管理
a. 业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题统计表、投诉统计等）；
b. 清洁卫生管理；
c. 绿化管理；
d. 值班统计；
e. 楼宇巡检统计；
f. 公共区域维修统计。
② 质量管理
a. 质量体系文件；
b. 质量管理资料。
③ 其它资料
⑵ 归档要求
① 归档文件资料在纸张、格式上符合企业要求，严禁使用圆珠笔、
铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
② 归档文件材料要完整、系统、正确、真实。
③ 归档文件必需是原件。
④ 保管归档文件资料之间历史联络，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤ 案卷题名应确切反应卷内文件内容，并区分保管期限。 ⑥ 文件资料归档必需办理移交手续。
⑦ 全部文件资料必需立即归档。
⑧ 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位次序，自左
向右，自上而下地排列，方便于管理和查找。
6.1.1.3 每个月底进行一次库藏档案清理，查对和保管质量检验工作，
做到帐物相符。对破损或变质档案，要立即修补和复制。
6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、
防高温）。
6.1.1.5 档案接收、转移、外借必需推行登记手续，借出档案须在要求
时间内归还。
6.1.2档案借阅
6.1.2.1 企业职员全部应重视保护档案，并按阅档同意权限办理手续后借阅
相关档案。
6.1.2.2 文书档案只阅不借。
6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
6.1.2.4 服从文员管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
6.1.2.5 借出和归还档案时，应办理清点、署名登记手续，由部门文员和
借阅者当面查对清楚。