新版食品有限公司员工手册模板.doc

济宁市成友食品
职员手册
序 言

伴随科学技术发展和社会进步，“事”对人要求越来越高、越来越新，人和事结合常常处于动态矛盾之中。今天你是很称职职员，如不坚持学习，明年就有可能落伍。人和事不协调是绝正确，处理这一矛盾方法之一是进行职员培训。
职员培训直接目标就是要发展职员职业能力，使其愈加好地胜任现在日常工作及未来工作任务。培训使职员工作能力提升，为取得良好工作绩效提供了可能，也为职员提供更多晋升和较高收入机会。
职员职业培训有利于改善企业工作质量。工作质量包含生产过程质量、产品质量和用户服务质量等。毫无疑问，培训使职员素质、职业能力提升并增强，将直接提升和改善企业工作质量。培训能改善职员工作表现，降低成本；培训可增加职员安全操作知识；提升职员劳动技能水平；增强职员岗位意识，增加职员责任感，规范生产安全规程；增强安全管理意识，提升管理者管理水平。
职员职业培训有利于高效工作绩效系统构建。今天职员已不是简单接收工作任务，提供辅助性工作，而是参与提升产品和服务团体活动。在团体工作系统中，职员饰演很多管理性质工作角色。她们不仅含有利用新技术取得提升用户服务和产品质量信息、和其它职员共享信息能力；还含有人际交往技能和处理问题能力、集体活动能力、沟通协调能力等。

目 录

第一章 总 则……………………………………………………………………1
第二章 范围和目标………………………………………………………………1
第一节受训权利和义务……………………………………………………1
第二节企业利益和企业形象…………………………………………………2
第三章 培训标准和目标………………………………………………………6
第四章  培训体系及职责 ………………………………………………………7
第五章 培训内容 …………………………………………………………………8
第一节培训方向………………………………………………………………8
第二节培训组织形式…………………………………………………………8
第三节培训内容………………………………………………………………9
第六章 培训组织和实施 ………………………………………………………26
第一节培训策划 ……………………………………………………………26
第二节培训实施和反馈 …………………………………………………30
第三节培训评定 …………………………………………………………30
第四节培训费用 …………………………………………………………35
第七章 附  则 …………………………………………………………………35

第一章 总 则

为创建优异职员队伍，提升其本身业务水平和多种操作技能，使职员业务素质和技能满足企业发展战略和人力资源发展需要，企业特制订此职员培训手册。

第二章 范围和目标

第一节受训权利和义务
一、 在不影响本职员作前提下，职员有权利要求参与学历教育或企业内部举行各类培训。
二、 经同意进行培训职员有权利享受企业为受训职员提供各项待遇。
三、 在培训活动对其工作不产生重大影响范围内，被指定职员有义务参与培训，并坚持到结束，达成培训要求效果。
四、 培训活动结束后，职员有义务把所学知识和技能利用到日常业务中。
五、 职员自我培训通常只能利用业余时间，如确需占用工作时间参与培训，须凭培训部门有效证实，经所在部门和人力资源部同意后，可做公假处理。
六、 参与企业举行各类培训后，受训人员依据签定培训协议必需继续在企业最少服务完要求年限。如要离开，须按培训结束后协议要求服务年限直线递减标准，对企业支付培训费用进行赔偿。

第二节企业利益和企业形象
培训——企业成长快捷方法！
在新经济时代，知识不仅仅是和土地、人力及资本这些传统资源并存另一类资源，而且是当今唯一有意义一个资源。
     ——彼得·杜拉克
今天，一个组织所做所80%工作，她竞争对手一样会做到因为要完成工作，总需要获取信息、知识、原材料和技术，而这些资源对各方全部是开放。所以，一个组织或国家成功和失败，就取决于她工作另外20%，而这另外20%完全是人原因。   
      ——Hallet
小时候从父母言行身教中我们学会了生活基础知识；学校中我们在知识海洋中孜孜不倦吸收科学知识；在工作过程中我们则牢牢掌握了社会给我们知识。不一样时段，不一样方法使我们全部无时无刻地感受到了知识带给我们转变，和它为我们带来巨大“财富”。
一、 培训带给企业收益
(一) 投资收益
培训是企业最有价值投资，依据摩托罗拉企业数据统计显示“在培训上每投入一美元，就有三十美元回报”，证实了企业在此方面对人力投资，可经过职员自觉性、主动性、发明性提升而增加企业产生出效率和价值，使企业赢得收益，而且增强职员本人素质和能力，也使职员受益非浅。
(二) 管理收益
经过培训可唤起职员主体意识和自主意识，为“自主管理”最高境界提供了坚实基础，同时也为上下级沟通及联络，掌握工作进展情况，达成了相互了解和支持，从而为降低工作阻力，共同提升工作绩效提供了便利。  　
(三) 解困收益
培训是处理企业问题方法和手段，同时是完成企业任务方法和路径。企业面临不少问题全部能够经过培训实施来处理，并进行标准树立而为避免问题再次发生。
(四) 补“血”收益
有效企业培训，其实是一个“信息血液”采集、传输、倍增放大从而提升企业整体活力过程，它可帮助企业消化吸收。优异企业经验、技术、管理方法等，经过这些优质“血液”最终转换为企业“活力”使企业组织本身成为不停成长状态。
(五) 激才收益
从某种意义上说，培训可使职员获取相同知识，然而相同知识不一样人使用会有相同功效，在竞争意识向各方面延伸时代，职员全部在追求个人价值同时培训则会触动每个职员利用自己优势，而努力争取卓越。加之，培训效果评定亦有利于为企业选择适合企业发展人才提供依据，这将使职员对企业择才标准有更清楚认知。
(六) 检验收益
企业可经过培训组织，实施过程和培训效果，对企业内部实施力、相互配合情况进行有效检验，从而针对出现问题进行立即调整，以确保企业内部循环健康而正常运转。伴随知识经济来临，智力资本己成为企业最关键资本，面对形势重大转变，企业必需重新思索经营战略，再造关键能力，立即实现由传统管理方法向现代管理转变。企业需要培训支持，同时新职员入职、绩效计估、升迁发展等一系列过程更离不开培训支持、配合企业不停发展、培训和企业任何资源管理一样，必需有一个完善系统作为培训实施确保，它包含培训组织机构、培训制度、培训计划、职员训练标准、措施和对应培训手册、培训教材、考评、评价措施等。
培训将成为企业发展路途中又一项关键工作，所以培训之路任重而道远。
二、 企业形象
(一) 管理方针——服务、协调、激励；管理、监督、控制
(二) 工作作风——雷厉风行，不折不扣
“目标因时间才有价值”从通常意义上来说，若不限时间，不计成本，我们完全能够把每一件事全部做成世界上最好。不过，这又有什么意义？人，只有在有限时间内完成要求事才有意义，才具价值。我们企业目标，我们所从事每一项工作，全部有着极其深刻社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。所以每项工作开展要重视效率和效果，达成速度和质量完美结合。
(三) 工作态度——幸福微笑，心存感激
观念决定行为、行为决定结果；对用户持真正友好服务态度是卓越服务关键，态度决定你一生。我们给她人幸福微笑，她人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然事情越来越少，需要感恩事情越来越多。我们对周围一切全部要心存感激，哪怕曾给我们带来全全部是困难和麻烦，我们全部会发自内心地对她道一声“谢谢你，在你有困难时候想到了我们。”无需问对方是消费者，还是供给商、同行、职员、地方官员、社会民众。心存感激是一个境界，让我们时刻以主动心态对待人生。
(四) 同事关系——相互了解，相互尊重，相互监督、相互关心，相互协作、相互欣赏、相互赞美
大家在一起共事是一个缘分，每一个人优点整合在一起，存小异，求大同，共同发展，共同进取。不过在任何一个单位，任何一个组织，有时避免不了出现意见不一致矛盾和不了解情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面措施是：
第一、当出现矛盾和不了解事情时，首先要在二十四小时内主动找出自己缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思索，改变一下思维方法，准能把问题处理。同时对方也就会因你高姿态，而向你道歉和请求你原谅，达成和好如初、友好融洽。
第二、在相互交往中，把她人当成好人看待，多想她人优点，少看她人不好，不要认为谁多么坏，这么她人才能把你作为亲爱好友和同事，也会愈加友好看待你。
第三、每个人全部很在意她人对待自己感受，所以要时刻想着尊重她人，她人才会尊重你。尊重她人实质就是尊重自己。
第四、常常赞美她人，尽最大努力不讲她人坏话，尤其是背后常常不停赞美她人，她人知道后会深入赞美你。依据调查表明，一句温馨赞美话语能够传给17个人，17个人再各自分别传给另17个人，赞美就会成几何级数增加，你就会成为一个生活在被社会赞美中人，你就会给自己发明一个愉悦、舒心良好工作环境和发展前途。
(五) 企业气氛——关爱、亲情、轻松、愉快、幸福
愉快是一个选择，每个人每一刻全部有选择愉快资本；愉快是一个态度，工作和生活中最关键是态度。有了端正态度，才能培养正确意识，形成良好习惯，发明出关爱和亲情气氛、从而发明优异业绩，确保工作生活愉快幸福。
(六) 行为准则——对消费者要诚信，对企业要热爱，对工作要执着；对职员要负责，对上级要尊重，对下级要培养
诚信是我们企业兴旺发达基础，是企业最大无形资产。有了诚信，企业才能保持老消费者，发明新消费者，赢得长久发展格局。在经营中、在工作中，每一名成友食品人全部要坚持全方位诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪遵法、公平交易。每一位职员全部要关心企业，和企业同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门工作，而且是全体管理者职责。各部门管理者有责任统计、指导、支持、激励和合理评价下属人员工作，负有帮助下属人员成长责任。下属人员才能发挥和对优异人才举荐，是决定管理者升迁和人事待遇关键原因。管理人员不仅要激励下属职员努力工作，更要认真研究怎样实现对职员所负担义务（有多少企业认真考虑过对职员应负担什么义务和责任）承诺。

第三章培训标准和目标

一、 培训标准
职员培训和教育以不影响本职员作为前提，遵照学习和工作需要相结合、讲求实效，以短期为主、企业组织为主标准。
二、 培训目标
(一) 达成对企业文化、价值观、发展战略了解和认同。
(二) 掌握企业规章制度、岗位职责、工作要领。
(三) 提升职员知识水平，关心职员职业生涯发展。
(四) 提升职员推行职责能力，改善工作绩效。
(五) 改善工作态度，提升职员工作热情，培养团体精神。

第四章 培训体系及职责

一、 管理机构
企业培训工作在企业统筹计划下由人力资源部统一管理，培训体系由人力资源部和各职能部门组成，人力资源部依据企业年度培训计划组织实施企业培训工作，组织、检验各部门培训工作。
二、 人力资源部职责
(一) 负责企业职员培训中长久计划和政策性文件制订；
(二) 审定各部门培训需求，制订企业年度培训计划并组织实施；
(三) 负责对各部门培训工作进行指导、督促、检验、考评；
(四) 负责制订企业年度培训费用预算，并管理调控培训经费。
(五) 依据企业培训工作开展情况，做好培训项目和关键培养人才培训档案建立和管理工作。
三、 各部门职责
(一) 依据工作需要，结合本部门职员需求，制订部门年度培训计划，并报企业人力资源部立案。
(二) 依据部门年度培训计划，在人力资源部协调下组织开展部门内部培训工作。
(三) 负责对所开展培训做好培训统计，向人力资源部报送相关培训报表和培训资料。
第五章培训内容

第一节培训方向
一、 职员知识培训。不停实施本专业和相关专业新知识培训，使职员含有完成本职员作所必需基础知识和迎接挑战所需新知识。
二、 职员态度培训。不停实施人际关系学、社会学、价值观培训，建立企业和职员之间相互信任，使职员含有自我实现需求。
三、 职员技能培训。不停实施岗位职责、工艺规范、操作规程培训，使职员掌握完成本职员作所必备技能。
第二节培训组织形式
一、 入职培训
(一) 入职培训
新职员录用报到后应接收企业人事部组织岗前培训，培训内容为企业介绍、规章制度、企业步骤等岗前基础知识。
(二) 入职培训目标
1、 使每一位含有不一样工作经历、文化背景、思维方法新职员立即了解企业文化、经营目标、企业规章制度和掌握入职后必需含有职业知识、态度、技能，愈加好地熟悉企业环境，愈加快地融入到职员队伍中。立即完成从新人到企业人转变，方便于愈加快胜任岗位工作。
2、 使新职员尽早掌握工作要领和工作程序、方法、达成工作质量标准，完成或达成岗位所要求职责。
(三) 职前培训分类
职前培训又分为企业培训和部门内部带教培训。
二、 在职培训
(一) 在职培训目标
1、 提升、完善和充实职员各项技能，使其含有多方面才能和更高工作能力，工作轮换和调整为以后晋升发明条件；
2、 降低工作中失误发生，降低投诉率，降低失误造成损失；
3、 降低职员工作中无效消耗和浪费，提升工作质量和效率；
4、 提升职员工作热情和合作精神，建立良好工作环境和工作气氛；
各部门针对各自情况，进行部门内部业务培训。
(二) 在职培训分类
在职培训又分为企业内部培训和外部培训及晋升培训。
1、 内部培训：企业要求职员必需连续提升专业知识及技能，各部门内部应根据企业要求组织内部职员进行职业技能、管理技能和知识培训和安全知识等方面培训。
2、 外部培训：外部培训能快速提升职员职业素养，工作技巧等方面素质。企业人力资源部会根据企业年度培训计划为企业职员安排相关专业管理技术、技能；野外拓展训练等，以提升职员管理、业务能力和综合素质。
3、 晋升培训：企业将对立即负担更高一级职务职员进行轮岗或兼职培训，方便晋升者进入新岗位前初步含有新岗位工作能力。
（1）、 目标
为了规范企业晋升培训体系建设，满足企业发展过程中对职员技能和素质要求，培养企业发展所需多种不一样层次和不一样类型人才。在全职员中树立能者上庸者下意识，建立灵活高效人力资源管理体制，同时也为职员提供职业化发展道路。
（2）、 人力资源发展双通道
管理团体：
职员—班长—车间主任—生产部经理—生产总监
职员—骨干职员—部门主管—部门经理—总监
技术团体：
职员—技术操作工—中级技术操作工—高级技术操作工—技师—中级技师—高级技师—技术工程师
职员—高级技术操作工—技师—中级技师—高级技师—技术工程师—（研发工程师）
四、 转岗培训
依据工作需要，企业原有从业人员调换工作岗位时，必需接收将要调往岗位岗前专业知识培训，培训合格方可上岗；特殊情况经调往部门主管领导同意，可在合适时间另行安排培训。
五、 自我开发
企业激励并支持职员利用业余时间自费参与和业务相关多种成人教育和职业培训，企业在制度上认可职员在社会上有资质机构院校取得多种“资格证书”。

第三节培训内容

一、 企业成长历程、现实状况、经营范围、奋斗目标
(一) 企业成长历程及现实状况
1999年 成友食品企业在任城区安居镇诞生；
济宁市成友食品注册成立；
企业被济宁市市委、市政府授予济宁市农业产业化关键龙头企业；
企业被山东省省委、省政府授予山东省农业产业化关键龙头企业；
企业销售额突破1.2亿。
(二) 企业经营范围
济宁市成友食品关键是从事肉类、果类及蔬菜类、薯糕类制品加工、冷藏销售食品专业企业。成立于1993年，其前身是济宁市任城区康星肉制品店。关键生产各类速冻肉丸、鲜丸子、包心丸、三鲜狮子头、金鱼蛋饺、肉蛋卷、白素鸡、薯糕制品及台湾烤肠等9大类180余个单品。其中金鱼蛋饺系列产品拥有独立自主知识产权；薯糕类产品系列是中国唯一一家获准取得生产许可证企业。在发展农业产业化方面，以成友养殖种植专业合作社为龙头，已发展内部各类专业合作社6个，在中区、任城区和周围地域建立养殖种植基地31个，带动和扶持周围养殖、种植农户2510余户。
企业现有日产20吨生产流水线2条；日产40吨生产流水线2条；20吨速冻库5个，24吨单体速冻隧道2条；德国“汉德曼”灌肠机2台；吨低温储存库3个；拥有一批中国一流优异生产设备及化验、检验设备。生产、研发各类产品符合国家产业政策和环境保护标准。产品质量、生产能力、研发能力、竞争能力、技术含量、品种创新程度和市场拥有率在鲁西南同行业中居于前列、独树一帜。产品畅销济宁周围各县、市、区和江苏、安徽、河南、河北、陕西、山西、天津、北京等20个省（直辖市），深受广大消费者信赖。和同类产品相比，现在我企业产品在济宁市各县、区市场拥有率达62.5%；在鲁西南地域市场拥有率已达33.7%。
(三) 奋斗目标
企业多年来在各级政府及相关部门领导关心、支持、帮助下，取得了长足发展，企业实力显著增强、企业面貌焕然一新。着眼未来，企业正朝着争效益、求合作、带动区域经济方面发展。
济宁市成友食品坚持“源于社会、还于社会”企业宗旨，务实创新、诚信为本，为消费者提供放心产品、为农户增加经济收入，最终实现消费者、企业、农户共赢目标，以真情回报社会。不停创新，我们未必会拥有一切；但假如停止创新，我们肯定一切没有；假如我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；假如我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。所以我们成功秘诀就是做到刚好超乎消费者期望，而且不停改善。“今天比昨天做得好，明天比今天做得愈加好”，让它成为我们行为准则，并将这种行为准则培养成习惯。
成友百年事业：健康基因 + 成长模式 + 特色品牌
二、 成友企业文化
(一) 成友寓言
1、 狮子和羚羊小说
清晨，非洲草原上羚羊从睡梦中醒来，它知道新比赛就要开始，对手仍然是跑最快狮子，要想活命，就必需在赛跑中获胜。其次，狮子思想负担也不轻，假如跑不过最慢羚羊，命运全部是一样，当太阳升起时，为了生存下去最好还是快跑吧！
多么奇妙事情，强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差异不可谓不大，然而在物竞天择宽广天地里二者面临，源自求生欲望压力全部是相同。
可见，在动物世界里，动物对手说到底也就是它自己，它要逃避死亡追逐，首先就要战胜自己，它必需越跑越快。因为稍一松懈，便会成为她人战利品，决无重赛机会。
最大敌人是自己，对人类来说何尝不是这么？不管你是总裁还是小职员，为了保住自己职位，不是尽心尽责，全力以赴吗？要知道总有些人盯着你职位跃跃欲试，总裁高位自然热门，无须多说，小职员也不例外，因为企业门外总有不少新人等着进来，这么看来，大家选择全部一样，要么做得愈加好，要么被淘汰，在新一天来临时，可不要再拿闹钟出气了，还是对自己叫一声“加油吧”。
2、 荷花池谜题
有一个荷花池，第一天时候池中只有1片荷叶，不过荷叶数量天天成倍数增加，第二天2片，第三天4片……假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满，请问：在哪一天时，荷叶只有二分之一？
你可能立即就答得出：第29天。不错，这就是日积月累、滴水穿石达成终极突破。我们所设定每一个目标、从事每一项工作全部正像这片荷花池，在你做着貌似反复日常工作时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦，你可能在第3天、第28天甚至第29天时候放弃了坚持，这时往往离成功只有一步之遥。巨大成功靠不是运气、不是聪慧，而是韧性。所以，在面对新机会和挑战时，无须急功近利、无须追求立竿见影，只要天天能够比前一天有一点突破、一点改善，而且朝着正确目标连续地做下去，就一定能够迎来最终成功。
(二) 成友企业文化具体表现
诚信：百德诚为先，百事信为本，诚信是成友文化关键。
感恩：滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是成友做人标准。
尊重：建立相互尊重成友拇指文化，让人人全部感到伟大和高尚，在工作中感受生命意义。
合作：二人为仁，三人为众，人字结构就是相互支撑，在合作中共赢是成友人做事标准。
分享：一个人最大智慧就是和她人分享智慧，只有分享思想才有力量，没有分享，就没有团体成长。
创新：创新是旧资源新整合，创新是成友事业发展灵魂，和时俱进是创新最好表现。
(三) 成友独特节日
感恩节：11月份最终一个周五
11月份最终一个周五是国际通行感恩节。成友将这一天做为一个尤其关键节日，对我们合作者、支持者、消费者进行真诚答谢和感恩活动。
(四) 成友人特征
有胸怀、有远见、有思想、有品格、
胸怀：海洋一样广阔 （胸怀多宽 事业多宽）
远见：雄鹰一样高远 （登高望远 举重若轻）
思想：骏马一样驰骋 （思维超前 观念创新）
品格：梅花一样坚强 （雪白无瑕 朴实无华）
三、 讲解企业组织架构、介绍各部门经理或主管人员
四、 讲解各项办公步骤，学习各项规章制度
五、 介绍工作环境和工作条件，教导使用办公设备
六、 介绍企业业务模式及具体业务操作等相关知识
七、 专业知识及技能
(一) 安全知识
1、 安全守则定义
安全守则指生产经营活动中人身安全和财产安全。
（1）、 人身安全：保障人安全、健康、舒适工作。
（2）、 财产安全：消除损坏设备、产品、一切财产一切危害原因，确保生产正常进行。
2、 工厂安全系统建立
（1）、 工厂设计和施工安全
（2）、 生产运作和设备维护管理；
（3）、 安全培训和标准操作规程建立
（4）、 职员行为管理和现场反馈
（5）、 事故预防和改善    
ü 从生产车间经典安全事故告诉职员潜在安全隐患带来后果
ü 生产车间作业人员安全意识教育培训
3、 生产车间特种作业安全管理
（1）、 电器电路安全管理
（2）、 压力容器作业安全管理
（3）、 消防安全管理
（4）、 车间动力机车安全管理
（5）、 安全生产激励机制
（6）、 安全生产奖惩方法(怎样做到奖之有理，罚之有道)
（7）、 生产管理危险源辨识、风险评价、重大危险源控制
（8）、 安全生产管理相关安全法律法规关键讲解
（9）、 安全事故应急预案制订、多种演练演练
（10）、 各级管理人员应担负哪些安全生产职责
(二) 管理技能和知识培训
1、 5S管理
图5-3-1
图5-3-2
（1）、 5S定义
5S是指整理、整理、清扫、清洁、习惯（纪律）等五个单词组成，其日文罗马拼音均为S，所以简称“5 S”。
ü 整理 ：SEIRI 要/不要
就是区分必需和非必需品，现场不放置非必需品：
△将混乱状态收拾成井然有序状态
△5S管理是为了改善企业体质
△整理也是为了改善企业体质
整理目标，就是在排除管理上浪费，像资源利用浪费；空间闲置浪费；容器利用浪费；货架空置浪费；在制品、原材料、次品过多浪费等。整理就是消除无谓寻求，既缩短准备时间，随时保持立即可取状态。
ü 整理：SEITON 定位
就是能在30秒内找到要找东西，将寻求必需品时间降低为零。
整理目标也就是替物品找到一个固定家，待需要时候，能随心所欲取用，而这一个家是符合安全、质量、效率等要求。
△能快速取出
△能立即使用
△处于能节省状态
ü 清扫：SEISO 没有垃圾和脏乱
将岗位保持在无垃圾、无灰尘、洁净整齐状态，
清扫对象：
△地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等
△机器、工具、测量用具等
ü 清洁：SEIKETSU 保持光亮和卫生
　　将整理、整理、清扫进行到底，而且制度化；管理公开化，透明化。
ü 修养 ：SHITSUKE 养成纪律习惯
对于要求了事，大家全部要认真地遵守实施。
△经典例子就是要求严守标准，强调是团体精神
△养成良好5S管理习惯
（2）、 5S管理关键功用
ü 让用户留下深刻印象；
ü 节省成本，实施了5S场所就是节省场所；
ü 缩短交货期；
ü 能够使我们工作场所安全系数十分有效地增大；
ü 能够推进标准化建立；
ü 经过5S能够极大地提升全体职员士气。
（3）、 营销5S管理
营销“5S”管理包含市场5S管理、用户5S管理、产品5S管理、营销代表5S管理。
ü 市场5S管理
△ 整理
第一步：将市场分为“已开发市场”和“未开发市场”；
第二步：将已开发市场按成长空间、良性程度、销售额分成三类，
将未开发市场按市场容量、市场发育程度、竞争秩序分成三类；
第三步：将已开发市场中销售额小且久无增加甚至下降市场、无增加点市场、货款拖欠严重甚至出现坏死帐市场列入淘汰市场，处理善后问题后给予废弃；
将未开发市场中市场容量小市场、市场需求还未开启或消费仍然维持疲乏市场、竞争对手众多造成价格紊乱、产品鱼龙混杂且经销网络躁动市场列入搁置市场。这些市场若进入可能有小销量，但要付出大代价，直至身心疲惫。
△ 整理
第一步：对已经过淘汰和搁置后市场进行评审排序 ；
第二步：对每一分类排序在最终20%市场给予放弃（特殊除外，但切忌贪小而不弃，或仅凭一线期望而穷追，虽有成功者，几率极低）；
第三步：对余下市场按时间紧急性和关键性（包含销量和影响力）进行评审并录入《市场动态表》；
△ 协调
第一步：查实各市场及相关市场间现存阻碍市场发展问题及原因；
第二步：协调并理顺市场内及相关市场间多种关系；
第三步：依二、八公理，将80%精力投入到20%最关键市场上。
△ 维护
定时（比如三个月）或不定时反复上述三个步骤，确保关键市场得到应有重视和投入，确保营销人员80%精力全部致力于20%关键市场运作，以达成市场、营销人员、企业三赢良好势态。
△ 卓越
优异市场管理肯定培育出优异市场，优异市场肯定培育出优异网络、优异用户、优异营销员、优异产品，而这些原因将使企业连续稳定发展，从而走向卓越。
ü 用户5S管理
△ 整理
第一步：将用户分为成熟用户和潜在用户；
第二步：将成熟用户按销售额、回款速率、增加空间分成三类，
将潜在用户按估计销量、开发难易程度、资金运作情况分成三类 ；
第三步：将成熟用户中销售额极小或作为“冰山产品”用户列入悬置用户；
将成熟用户中回款速率时时超低、一再违反回款要求用户列入淘汰对象；
将成熟用户中增加空间小用户列为托管用户，由销售部主管定时造访，维护关系；
将潜在用户中估计销量小、开发难、资金短缺用户列入悬置用户。
△ 整理
第一步：将已整理后用户进行评审排序；
第二步：将每一分类排序在最终20%用户给予放弃（特殊除外）；
第三步：对余下用户依据销售额、回款速率、潜在效益进行综合评级，并录入〈用户动态表〉。
△ 协调
第一步：查实并分析用户存在问题及原因；
第二步：从用户利益出发，帮助用户怎样改善及提升竞争力，成为一个有发展优势、好信誉优异用户 ；
第三步：进行关键用户关键管理。
△ 维护
定时（例每个月）或不定时反复以上三个步骤。切记：80%销量集中在20%大用户手里，而80%利润则集中在20%优异用户手里；谁拥有了优异用户，谁拥有长远发展巨大空间。
△ 卓越
优异用户培育是现代营销一项关键内容，营销人员良好心态和较高素质则是培育一流用户关键确保，要化“用户倒向”为“用户向导”，为用户提供培训、帮助，打造双赢合作环境，假如一味迁就用户，甚至迎适用户一些不良癖好，可能会得到短期、即期利益，却必将付出长远利益代价，商业竞争智能化将愈来愈垂青于卓越管理者！
2、 通常公文处理
3、 礼仪知识
（1）、 问候礼
人和人见面时相互问候一个礼节。它包含首次见面问候、时间性问候、对不一样类型客人问候和节日问候等。
ü 和来宾首次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不一样时间遇见来宾可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
ü 依据工作情况需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；
ü 解答客人问题时必需起立，站立姿势要好，背不能倚靠她物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
ü 在为客人处理服务上问题时，语气要婉转，假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，就应立即请示上级及相关部门，严禁说部分否定语。
（2）、 引导
ü 为客人引路时，应走在来宾左前方，距离保持2至3步，伴随客人步伐轻松地前进；
ü 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
ü 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
ü 为客人送行时，应在来宾后方，距离约半步。
（3）、 握手礼
握手通常表示友好、祝贺、欢迎等，是大家在交往中最常见一个礼节。伸手次序通常尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年底年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下多个问题：
ü 同客人握手必需由客人先主动伸出手后，我们才伸手和之相握；
ü 同男客人握手时，手握稍紧；和女客握手时则须轻些；
ü 握手时双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
ü 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶然错误，则应重新握手；
ü 和首次见面女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
（4）、 名片礼节
ü 备一个名片夹或名片盒，通常放在衣装兜里；
ü 交换名片要站着，双手递接，自己名字应对着对方，接过后要认真看，碰到不认识字时候，要当着客人面问，请教，她人名片要保留好；
ü 不要把名片在手中把玩。
（5）、 尊重上司和同事
ü 在多种场所见到上司或同事全部要面带微笑，主动问好；如不便打搅，可用手势或点头致意；
ü 和高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
ü 不可随意将自己客人、熟人或好友介绍给上司；
ü 受到上司批评，不应该众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
ü 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；
ü 敲门时，通常见右手食指和中指中关节轻叩三下，得到许可再推门进入；会见上司时，一定要得到应允方可前往，通常应先打电话联络，约定会见时间及地点；
ü 若上司正在开会，一定要经过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
ü 进入上司办公室，必需得到许可方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
ü 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着人要起身以示敬意。
（6）、 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点平静环境；
进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回复，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
（7）、 电话接听
ü 电话接听服务基础标准：既要使打电话者得到最大程度满足，又不对企业造成损失和危害。
ü 电话接听规范语言：
△ 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日愉快”、“新年愉快”、“圣诞愉快”等；
△ 问询语句：问询打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。
要尽可能使用标准规范语言：
如：“请问先生您贵姓？”
“我能够知道您姓名和企业名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您电话好吗？”
“您吩咐我已经统计下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“很抱歉，经理临时不在，需要给她留言吗？”
△ 应答语句：回复问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为她人能打来电话是对您企业信任。还要让人感觉到您在回复问题时微笑和诚意。在任何时候全部不要断然拒绝她人，即使是对难以满足要求，也只能婉言拒绝。常见应答语有以下多个：
如：“很快乐能为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您意见转达给我上司。”
“好，我们一定遵照您吩咐去做。”
“请不要客气，这是我应该做。”
△道歉语句：
当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回企业形象；
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
当不能满足对方要求或对方还不能完全了解企业要求时，应先道歉再解释缘由，请对方给予了解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您处理。”
“对不起，总经理临时不在，您是否需要给她留言呢？”
“不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再反复一遍好吗？
△ 感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您宝贵意见，我们一定会认真研究并改善工作。”
“多谢您提醒。”“谢谢您关心。
ü 电话接听服务基础程序
△ 接听电话程序
电话铃响两声后接听，通常最多不超出三声，应拿起话筒。
致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。
报企业或部门或个人姓名（外线电话报企业名，内线报部门）
认真倾听对方，如需叫她人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人。
如对方通知或问询某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回复给对
方听。
记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点和姓名
感谢对方打来电话。
等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
△ 打出电话程序
先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间；确定号码后向对方拨电话；待对方拿起电话简单问候后，以一样问候语回复对方；作自我介绍；使用敬语，说明要找人姓名或委托对方叫要找人按事先准备逐条简述电话内容；
确定对方是否明白或是否统计清楚；向对方致谢；再见语。
等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

第六章培训组织和实施

第一节培训策划
一、 培训组织策划
企业人力资源部负责培训活动统筹、计划、实施和控制。企业其它各部门人员负责帮助人力资源部进行培训实施、稽核和异常情况追踪，同时在企业整体培训计划下组织好本部门内部培训。
二、 培训需求分析和计划制订
企业人力资源部每十二个月1月份发放职员培训需求调查表，职员依据本身培训需求提出申请，上报给部门责任人。部门责任人依据本部门实际情况制订本部门培训计划，上报人力资源部。企业人力资源部依据各部门上报情况结合当年培训评定确定对应培训需求进行企业下十二个月度培训需求分析，作为制订培训计划基础。人力资源部依培训需求分析并结合企业下十二个月度方针目标制订出下十二个月度培训方针及策略，并制订具体实施计划，然后呈报总经理审核。
计划外培训，如部门内部小规模培训应由相关部门编写临时培训计划上报人力资源部立案。
三、 培训步骤
签署培训协议，明确服务期限

经过绩效考评得出相关不一样职员不一样层面培训需求

结合企业组织业务需求、职员个人职业发展计划、培训费用等统筹安排，对培训需求进行分析和审批

各部门交叉培训

内部讲师做专业培训

外聘讲师来企业讲课

人事部对职员培训需求进行问卷或访谈调查

各部门申请内容项目明确培训需求

对培训结果进行跟进（效果调查、核实成本等）

制订具体培训类型和计划并