假日酒店贵宾接待程序简介模板.doc
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1、XXXXX假日酒店贵宾接待程序为了提升酒店服务质量,完善贵宾入住接待程序,特此制订贵宾接待程序以下,期望各部门精诚合作,确保每次接待任务圆满成功!根据贵宾不一样身份及具体情况,我们将贵宾分为四个等级。1、特级关键包含(TOP VIP)l 国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响政治家。l 省部级政府领导,驻华大使。l 自治区书记、副书记、主席、副主席。2. 一级关键包含(VIP-1):l 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。l 前任党、政、军首脑。l 在世界上有影响其它人物。l 自治区厅级以上领导干部。3. 二级关键包含(VIP-2):l 各省市领导人。l 中国外著名航空企业及
2、旅行社总裁、总经理。l 社会名流。l 自治区局级、相关关键部门处级以上领导干部等。l 昌吉州书记、副书记、州长、副州长相同等级等。4. 三级关键包含(VIP-3):l 各地企业界领导、金融界精英,高消费商人、名流等。l 各地旅游局长、旅行社总经理、酒店集团董事长及总经理。l 外国负责制订和实施旅行计划、并对此有重大影响者。l 能为我店输送客源旅行社代理商、航空企业及驻中国机构相关实权人物。l 呼图壁书记、副书记、县长、副县长或相同等级等。接待程序为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满,需酒店各部门全体职员通力合作。总经理/副总经理1. 对销售部和预订部呈报“贵宾接待申报表”,应快速作出批复,确定贵宾等
3、级和接待规格、标准。2、接待特级贵宾由酒店、总经理、副总经理、各部门经理、礼仪队献花,组织成立专门服务小组,提供专职管家服务。3. 接待特级、一级贵宾成立临时接待班子,总经理亲自挂帅或副总经理负责,管家部、前厅部、销售部、餐饮部、安全部、工程部、大堂值班经理和财务部等部门经理成立接待小组组员。并向相关上级领导汇报,通知公安、安全等相关部门。并组织成立专门服务小组,提供专职管家服务。4、 接待二级贵宾由总经理负责落实全部工作,由总经理/副总经理及各经营部门经理在抵离时参与迎送或出席。5、 接待三级贵宾 由副总经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、餐饮部经理、在抵离店时参见迎送或出席。宴请等活动
4、。6. 具体审批或确定接待方案,并逐项检验落实,必需时要要求进度和完成期限。7. 到机场迎接客人或率领相关部门经理在大门口迎接。8. 贵宾住店期间应留守酒店,亲自指挥、协调,立即了解贵宾反应。9. 客人离店时送行。10.通知老区确保接待工作顺利进行。前厅部1. 预订部接到关键客人预订或“贵宾接待通知单”后,应立即依据通知单相关要求快速填写礼品单及完成相关预订,并请前厅部经理审核后交总经理审批。经总经理审批核准后礼品单快速发送至客务部、餐饮部、财务部及销售部、大堂副理等。礼品单必需注明贵宾等级、姓名、接待标准;抵离日期和时间及企业名称;付款方法;预订部联络人等。应和接待单位或贵宾助手保持亲密联络
5、,如有更改应立即通知相关部门。主动了解贵宾住店期间日程安排。如宴请、会客或其它关键活动,具体问询对客厅、会场部署要求。天天按时向各部门派送“贵宾抵达情况报表”。2. 接待处接到贵宾接待通知单后,做好合理安排,在客人抵达酒店前三天和销售部、客房部确定好房号报相关领导。做好各项准备工作。l 依据已确定房间号码,设置钥匙卡,并核实房号和房匙吻合。l 贵宾抵达前,将住店记录表内各项内容了解清楚,打印好,连同贵宾卡和房间钥匙一并装入贵宾皮夹。l 贵宾抵店时,不需在接待处登记,大堂副理引导客人直接进房间,请贵宾在记录表上签字即可。特级、一、二级贵宾应由前厅经理或销售经理亲自引领并办理。l 贵宾抵店或进出酒
6、店应电话通知各相关部门。贵宾资料应正确快速地输入电脑,方便于各部门查询并立即开通电话线路。l 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾信件、传真应立即通知礼宾部收发。l 按时报送当日在店贵宾报表至各相关部门。l 在贵宾离店前一天,把贵宾全部帐单送大堂副理检验,按相关指示作帐务处理,并在贵宾离店前准备好帐单,结帐快速、正确。3. 礼宾部熟悉贵宾姓名,了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。l 在贵宾抵达和住店之前,要尤其注意霓虹灯、大堂灯具完好无损,水幕和喷水池按时开关。l 如特级、一级贵宾接待任务,用围栏围好并控制好电梯,严禁无关人员行走。提前15分钟控制好电梯。l 关键客人行李由主管亲
7、自运输或亲自指挥运输。l 如有特级、一级关键客人需去机场或车站接送,酒店代表主管和行李员应衣着整齐,提前抵达。客人步出出口,在酒店领导或代表示意问候时候,应立即上前接过行李。跟车随行时,应在合适时候知会酒店方面贵宾估计抵达酒店时间。然后行李装车,立即返回酒店。l 酒店门口迎侯行李员和门童应戴白手套,贵宾车到时急步上前,一手开车门,一手挡住车门上沿,以防客人碰头,假如是信仰伊斯兰教贵宾,门童切忌在开门是不要把手防在贵宾头上方。l 贵宾行李到店时,应立即挂上贵宾行李牌,立即送进客房。l 贵宾住店期间,应立即了解客人活动安排。客人外出前,调度好车辆在门口恭候。l 客人离店之日,应依据掌握离店时间,派
8、人在客房门口等候。运输行李要立即,并严格清点有没有遗忘和破损。l 特级、一级贵宾离店,酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。托运行李牌交给客人并提醒妥善保管。l 在接待贵宾过程中,出现任何特殊情况全部应立即向上级汇报,不应私自作主处理。l 依据接待要求规格和贵宾等级,实施国旗升降仪式(现在酒店还没有旗杆)。4. 车队(假如使用酒店车辆)通常来说政府贵宾接待任务,贵宾车队全部有警车开道,这就要求司机和警车和其它车辆保持一定距离形成良好队形;有良好驾驶技术,注意部分突发情况发生并果断控制。一样,酒店贵宾车队接待要求一致。l 出车前,检验车辆机械各方面是否运作正常及清洁车辆、检验车上必备物品是否齐全
9、,如有问题即时上报,方便立即更换车辆。l 个人仪容仪表、制服要整齐,注意对外形象。l 对车厢内要打扫清洁不能留有异味,开适度空调,非客人要求不能播放音乐、歌曲。l 行车时注意马路情况,避免颠簸。l 主动和贵宾问好,客人有行李时须帮助行李员装卸并锁好行李厢门。l 等候时不得随意离开车辆。l 接待过程中,应做到不卑不亢,注意慎言。5、大堂副理和预订部或行政办公室查对“贵宾接待通知单”上具体内容(包含人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方法等);和助理管家检验贵来宾房。包含:室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配置等;和餐饮部经理对宴会厅进行检验(包含卫生、台面
10、、桌椅部署);订购花束,以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作:l 贵宾抵店前夕,检验大堂各部门准备情况及公共区域卫生情况。l 贵宾抵店前,将房卡预留在取电器上,房间全部电器保持开放;入住记录表报留在写字桌上;而且在贵宾抵店前通知管家部将客房灯打开。l 贵宾抵达时,在大堂门口迎接,并立即通知楼层开房门。同时和相关部门主管一起向贵宾致意,并由来宾关系主任献上花束。(如要求接机,则花束应在机场送给贵宾)l 引导贵宾进房间,酌情介绍房内设施使用和餐厅位置,请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。l 在贵宾入住后15分钟视客人情况向客人打礼貌电话,问侯对房间是否满意,是否需要安排洗衣服务,入住后安排
11、等。客人在店期间大堂经理/来宾关系主任应最少打一次电话问侯客人,问侯客人入住期间情况,在客人离店前一天,应再次致电客人,问侯客人离店要求、车辆要求及下行李时间,并快速通知各部,作好准备。l 熟记贵宾住店期间全部活动日程,尤其注意贵宾外出、返店时间,和店内用餐时间、地点。l 和贵宾陪同人员保持联络,注意活动日程变更,确保信息正确,并随时配合她们工作,尽可能确定并满足贵宾要求。(尤其要关注贵宾特殊要求)l 若贵宾在店内用餐,应根据客人要求适时引导去餐厅。l 贵宾离店前,注意搜集其对店内各方面印象和意见,并表示谢意。l 贵宾启程时,通知车辆、门童、行李员及保安人员,并和相关部门经理一起在大厅欢送,目
12、送车队离开。l 贵宾未能准期到店或行程有所改变,应立即知会各部门,方便做好重新迎接工作。6总机话务员应熟记贵宾房号和姓名。接贵宾电话时,应称呼其头衔。贵宾外线电话,一般转给随从,问询随从电话是否需要保密。如一定要找本人,须取得贵宾同意方可转接。贵宾挂长途,如要人工接转,应尽可能在短时间内接通并快速转给贵宾房间。贵宾叫醒应用人工电话叫醒。管家部1. 依据“贵宾接待通知单”,和接待处、预订部联络,提前一天确定房号并确定欢迎花束。如有特殊要求,做出临时采购计划,报总经理同意后办理。并仔细检验客房,立即落实维修项目。2. 在贵宾抵店前4小时根本清扫好贵来宾房,30分钟清理好地毯表面并吸尘,必需在大堂门
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