假日酒店贵宾接待程序简介模板.doc

XXXXX假日酒店贵宾接待程序

为了提升酒店服务质量，完善贵宾入住接待程序，特此制订贵宾接待程序以下，期望各部门精诚合作，确保每次接待任务圆满成功！

根据贵宾不一样身份及具体情况，我们将贵宾分为四个等级。
1、特级关键包含（TOP VIP）
l 国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响政治家。
l 省部级政府领导，驻华大使。
l 自治区书记、副书记、主席、副主席。
2. 一级关键包含（VIP-1）：
l 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。
l 前任党、政、军首脑。
l 在世界上有影响其它人物。
l 自治区厅级以上领导干部。
3. 二级关键包含(VIP-2)：
l 各省市领导人。
l 中国外著名航空企业及旅行社总裁、总经理。
l 社会名流。
l 自治区局级、相关关键部门处级以上领导干部等。
l 昌吉州书记、副书记、州长、副州长相同等级等。
4. 三级关键包含（VIP-3）：
l 各地企业界领导、金融界精英，高消费商人、名流等。
l 各地旅游局长、旅行社总经理、酒店集团董事长及总经理。
l 外国负责制订和实施旅行计划、并对此有重大影响者。
l 能为我店输送客源旅行社代理商、航空企业及驻中国机构相关实权人物。
l 呼图壁书记、副书记、县长、副县长或相同等级等。

接待程序

为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体职员通力合作。

总经理/副总经理

1. 对销售部和预订部呈报“贵宾接待申报表”,应快速作出批复,确定贵宾等级和接待规
格、标准。
2、接待特级贵宾由酒店、总经理、副总经理、各部门经理、礼仪队献花，组织成立专门服务小组，提供专职管家服务。
3. 接待特级、一级贵宾
成立临时接待班子，总经理亲自挂帅或副总经理负责，管家部、前厅部、销售部、餐饮部、安全部、工程部、大堂值班经理和财务部等部门经理成立接待小组组员。并向相关上级领导汇报，通知公安、安全等相关部门。并组织成立专门服务小组，提供专职管家服务。
4、 接待二级贵宾
由总经理负责落实全部工作，由总经理/副总经理及各经营部门经理在抵离时参与迎送或出席。
5、 接待三级贵宾
由副总经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、餐饮部经理、在抵离店时参见迎送或出席。宴请等活动。
6. 具体审批或确定接待方案，并逐项检验落实，必需时要要求进度和完成期限。
7. 到机场迎接客人或率领相关部门经理在大门口迎接。
8. 贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，立即了解贵宾反应。
9. 客人离店时送行。
10. 通知老区确保接待工作顺利进行。

前厅部

1. 预订部
接到关键客人预订或“贵宾接待通知单”后，应立即依据通知单相关要求快速填写
礼品单及完成相关预订，并请前厅部经理审核后交总经理审批。经总经理审批核准后
礼品单快速发送至客务部、餐饮部、财务部及销售部、大堂副理等。
礼品单必需注明贵宾等级、姓名、接待标准；抵离日期和时间及企业名称；付款方法；
预订部联络人等。应和接待单位或贵宾助手保持亲密联络，如有更改应立即通知相关部
门。主动了解贵宾住店期间日程安排。如宴请、会客或其它关键活动，具体问询对客
厅、会场部署要求。天天按时向各部门派送“贵宾抵达情况报表”。

2. 接待处
接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天和销售部、客房部确定
好房号报相关领导。做好各项准备工作。
l 依据已确定房间号码，设置钥匙卡，并核实房号和房匙吻合。
l 贵宾抵达前，将住店记录表内各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并装入贵宾皮夹。
l 贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理引导客人直接进房间，请贵宾在记录表上签字即可。特级、一、二级贵宾应由前厅经理或销售经理亲自引领并办理。
l 贵宾抵店或进出酒店应电话通知各相关部门。贵宾资料应正确快速地输入电脑，方便于各部门查询并立即开通电话线路。
l 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾信件、传真应立即通知礼宾部收发。
l 按时报送当日在店贵宾报表至各相关部门。
l 在贵宾离店前一天，把贵宾全部帐单送大堂副理检验，按相关指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐快速、正确。

3. 礼宾部
熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。
l 在贵宾抵达和住店之前，要尤其注意霓虹灯、大堂灯具完好无损，水幕和喷水池按时
开关。
l 如特级、一级贵宾接待任务，用围栏围好并控制好电梯，严禁无关人员行走。提前15分钟控制好电梯。
l 关键客人行李由主管亲自运输或亲自指挥运输。
l 如有特级、一级关键客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整齐，提前抵达。客人步出出口，在酒店领导或代表示意问候时候，应立即上前接过行李。跟车随行时，应在合适时候知会酒店方面贵宾估计抵达酒店时间。然后行李装车，立即返回酒店。
l 酒店门口迎侯行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头，假如是信仰伊斯兰教贵宾，门童切忌在开门是不要把手防在贵宾头上方。
l 贵宾行李到店时，应立即挂上贵宾行李牌，立即送进客房。
l 贵宾住店期间，应立即了解客人活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。
l 客人离店之日，应依据掌握离店时间，派人在客房门口等候。运输行李要立即，并严格清点有没有遗忘和破损。
l 特级、一级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。托运行李牌交给客人并提醒妥善保管。
l 在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况全部应立即向上级汇报，不应私自作主处理。
l 依据接待要求规格和贵宾等级，实施国旗升降仪式（现在酒店还没有旗杆）。

4. 车队 （假如使用酒店车辆）
通常来说政府贵宾接待任务，贵宾车队全部有警车开道，这就要求司机和警车和其它车
辆保持一定距离形成良好队形；有良好驾驶技术，注意部分突发情况发生并果断
控制。一样，酒店贵宾车队接待要求一致。
l 出车前，检验车辆机械各方面是否运作正常及清洁车辆、检验车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，方便立即更换车辆。
l 个人仪容仪表、制服要整齐，注意对外形象。
l 对车厢内要打扫清洁不能留有异味，开适度空调，非客人要求不能播放音乐、歌曲。
l 行车时注意马路情况，避免颠簸。
l 主动和贵宾问好，客人有行李时须帮助行李员装卸并锁好行李厢门。
l 等候时不得随意离开车辆。
l 接待过程中，应做到不卑不亢，注意慎言。

5、大堂副理
和预订部或行政办公室查对“贵宾接待通知单”上具体内容（包含人数、姓名、身份、
抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方法等）；和助理管家检验贵来宾房。包含：
室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配置等；和餐饮部经理
对宴会厅进行检验（包含卫生、台面、桌椅部署）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带
装饰。并按要求做好以下工作：
l 贵宾抵店前夕，检验大堂各部门准备情况及公共区域卫生情况。
l 贵宾抵店前，将房卡预留在取电器上，房间全部电器保持开放；入住记录表报留在写字桌上；而且在贵宾抵店前通知管家部将客房灯打开。
l 贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时和相关部门主管一起向贵宾致意，并由来宾关系主任献上花束。（如要求接机，则花束应在机场送给贵宾）
l 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。
l 在贵宾入住后15分钟视客人情况向客人打礼貌电话，问侯对房间是否满意，是否需要安排洗衣服务，入住后安排等。客人在店期间大堂经理/来宾关系主任应最少打一次电话问侯客人，问侯客人入住期间情况，在客人离店前一天，应再次致电客人，问侯客人离店要求、车辆要求及下行李时间，并快速通知各部，作好准备。
l 熟记贵宾住店期间全部活动日程，尤其注意贵宾外出、返店时间，和店内用餐时间、地点。
l 和贵宾陪同人员保持联络，注意活动日程变更，确保信息正确，并随时配合她们工作，尽可能确定并满足贵宾要求。（尤其要关注贵宾特殊要求）
l 若贵宾在店内用餐，应根据客人要求适时引导去餐厅。
l 贵宾离店前，注意搜集其对店内各方面印象和意见，并表示谢意。
l 贵宾启程时，通知车辆、门童、行李员及保安人员，并和相关部门经理一起在大厅欢送，目送车队离开。
l 贵宾未能准期到店或行程有所改变，应立即知会各部门，方便做好重新迎接工作。

6．总机
话务员应熟记贵宾房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾外线电话，一
般转给随从，问询随从电话是否需要保密。如一定要找本人，须取得贵宾同意方可转接。
贵宾挂长途，如要人工接转，应尽可能在短时间内接通并快速转给贵宾房间。贵宾叫醒
应用人工电话叫醒。

管家部

1. 依据“贵宾接待通知单”,和接待处、预订部联络，提前一天确定房号并确定欢迎花束。如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理同意后办理。并仔细检验客房，立即落实维修项目。
2. 在贵宾抵店前4小时根本清扫好贵来宾房，30分钟清理好地毯表面并吸尘，必需在大堂门口按要求标准铺设红地毯。在贵宾抵达前确保设备完全正常。
3. 和餐饮部、前厅部及其它相关部门联络，检验鲜花、水果、葡萄酒、加湿器、饮料等物品，在客人抵达前2小时是否准备完成，按规格摆放整齐。同时在客人抵达前2小时封闭客房，严禁任何人再进出并派驻服务员在房门口迎候贵宾到来。如房间状态有所改变，应立即通知客房部办公室。如能知客人喜好，第一时间通知管家部安排送欢迎茶 。
4. 行政管家或楼层主管提前15分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，并向其问好，
客人进房后30秒内提供毛巾和欢迎茶。若是特级、一级贵宾，管家部应抽调资深服务员服务。进行开夜床服务时，将地巾铺在床边，拖鞋放在地巾上，赠予小礼品放在床头柜上，并摆放无偿矿泉水及水杯。二、三级贵宾所在楼层应增加楼层服务员，提供服务。贵宾住房应优先安排清扫，开夜床服务时在床边摆放地巾并赠予小礼品，客人一离开房间就应随时整理房间。
5. 服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理。
6. 贵宾住店期间，楼层主管应坚持天天亲自查房。
7. 公共卫生员应根本清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进出时，要
停止清扫活动。
8. 在重大宴会楼层配置服务员专员管理男女厕所，按卫生间VIP摆放小方巾、梳子、润肤油等，提供必需服务。
9. 洗衣房对贵来宾衣要指定有经验职员来收发，专员洗涤，专员熨平，仔细包装，
专员送回给客人，按加紧处理。

康乐部（另行协商）

1. 了解贵宾爱好，对其需用设备仔细严格检验，做到万无一失。
2. 掌握贵宾活动时间并做好充足准备。
3. 在贵宾健身、桑拿时提供优质服务和安全防范；提供贵宾专用布草及护肤品。
餐饮部
1、按VIP等级把应配置鲜花、水果、葡萄酒、干果、欢迎蛋糕等，在客人抵达前2小时准备完成并送到房间，按规格摆放整齐。并放置相关领导名片。
2.订餐服务
l 宴会预订人员向订餐人具体问询宴会要求，包含：宴会名称、联络人姓名、电话、进餐人数、
单位、人员组成情况；设备及用具；饮料，烟；鲜花，台裙，酒水台；进餐时间，对地
点要求，对台型要求，吃何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。

l 宴会预订人员向总经理、餐饮部经理、厨师长及其它相关部门发送宴会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。（指示牌由公关制作组帮助制作）

3.餐厅服务
迎宾员
站在餐厅门口，和餐厅经理一起笑迎来宾。帮助主办单位安排客人入位。贵宾引到休息
室，提供茶水、小方巾，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排合适。遇有年纪大、行动不便客人时，主动上前搀扶；安排好客人携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人存衣。

服务员

客人一落坐，即送上小方巾，后送茶水，客人用过小方巾要立即撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次小方巾。客人到齐后，取得主人同意后起菜，并通知厨房客人到位情况及正确人数。客人入坐时，主动拉椅子照料就坐。上饮料和酒水时，给正主位右边上宾先斟，然后左边来宾，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花撤走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名声音应让餐桌上人全部听到，每吃一道菜换一套洁净盘子。见客人抽烟应主动点烟，烟缸里烟头不得超出2个，一切服务应严格根据操作规程去做。客人用餐结束，服务员拉椅，主动征求客人意见，递送礼品立即，离别客人，欢迎再次光临。

VIP宴会接待
就餐前检验餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求；试坐椅子，发觉问题立即
更换；检验空调、灯具是否处于正常状态。假如宴会临时增加就餐人数，立即去厨房查
原有数量，菜肴、点心和水果是否有备量。服务过程中勤巡视，细心观察客人表情、动作，立即指挥服务员服务，遇有尤其关键客人时，要亲自服务。

餐饮部经理
协调和其它部门关系，全方面指挥餐饮部工作，确保部门内部亲密配合。

厨师长
接到宴会通知单后，制订菜单交销售部、餐饮部经理、总经理审阅，同意后一份由总经
理室存档，一份交餐饮部办公室存档。依据菜单做好食品准备工作。对没有品种要
想法采购，库存食品原料应检验是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知
食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求，要重新制作。掌握出菜时间，
听以前台餐厅经理指挥，以免造成早上或迟上。（提供菜单标准、档次、预定时
间、人数及其它尤其要求）。

财务部

1. 快速办理为贵宾临时急需物品采购审批手续。
2. 依据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机餐费。

工程部

1. 接通知后，和管家部、餐饮部联络，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅各项设备进行严
格检验，有问题立即修复。
2. 在贵宾使用餐厅或抵达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。一、二级贵宾住房由
值班工程师亲自负责检验。
3. 遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场周围值班。特级、一级贵宾住店期间，关键部位应配置足够值班员，二十四小时值班，确保各项设备安全运行，出问题立即处理。
4. 信息部依据要求，帮助公关制作组准备摄影、录像设备，并按时到现场拍摄。
5. 特级、一级贵宾专梯要事先检验，并于贵宾到店前半小时固定在一层等候。
6. 贵宾住店期间应天天实地测量室温，依据客人要求给予调整。

安全部

依据客人身份和著名度确定客人警卫等级。

1. 特级、一级贵宾警卫工作
l 贵宾到店前对相关职员进行安全、保密教育，拟订来宾在店期间具体警卫方案和方法，报上级同意。
l 组成临时警卫小组，确定通讯工具和联络代号。确定警卫范围，审查各部上报接待小组人员名单。
l 帮助警卫人员对贵宾住房、会议室、宴会厅、餐厅和来宾可能接触物品、设备进行安全检验，检验完成，即对其进行封闭管理或派人守护。
l 提请采购部、餐饮部把好各类食品、饮品质量关，预防食物中毒。必需时对厨房区域及传菜线路给予控制。
l 提请前台做好贵宾行李进出安全工作，贵宾进出公共区域警卫工作。正确掌握贵宾各项活动时间，预防突发事件。
l 对贵宾住房、餐厅和进出线路昼夜巡查、警戒，严禁可疑人员靠近。遇相关键宴请或会议时，维护好门前秩序、疏导交通，帮助财务部发放司机餐费。
l 对贵宾住店楼层实施定点保安电视监护并录相。
l 对贵宾抵、离店升降国旗仪式进行监护。
l 严格控制进出酒店人员，严格验证会客制度，配合相关部门控制好停车场。

2. 二级贵宾警卫工作
l 贵宾到店前召开专题接待会议，部署工作。
l 对职员进行安全保密教育，部署来宾活动区域警卫工作。
l 加强警卫力量，增加对贵宾所住楼层巡查次数。
l 加强对贵宾会见、会谈、宴请等活动外围控制。

3. 三级贵宾警卫工作
l 贵宾到店前，召集主管、领班会议，部署相关工作。
l 加强贵宾活动区域、行进路线警卫工作。
l 增加贵宾层巡查次数。
l 维持好贵宾会见、会谈、宴请活动外围秩序。

营销部

1. 接到接待贵宾通知后，具体认真填写“贵宾接待申报表”各项内容（包含贵宾身份、
接待标准和要求、抵离时间及住店期间日程安排、接待单位联络人、联络方法、付款方
式等）呈报总经理。
2. 确定好各部门接待工作安排。和礼宾部确定接送航班、抵离时间、交通工具；和前厅
部确定好房间种类、房号；和管家部确定房内摆设标准；餐饮部确定订餐时间、地点、
餐饮规格。
3. 在VIP客人抵店前两天派发“VIP接待通知单”至各相关部门。
4. 在贵宾抵离时须指派一名销售主管人员在大门口参与迎送工作。
5. 安排公关部人员进行拍照留念。
6. 在贵宾在店期间以销售部人员为主，负责同贵宾接待方进行联络。

客房摆放标准

依据VIP等级不一样，对应对于客房摆放物品规格也有不一样要求。
一、 TOP VIP
1、TOP VIP级水果盘 成本13元
2 点心一份 成本3元
3、一瓶高级红酒（放置在银酒篮中） 成本18元
4、瓶插一个（含单枝百合花8支） 成本80元
累计：售价228元、内部调拨成本114元
5、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）
6、二副刀叉（放置在白色餐具套内）
7、二个红酒杯（配杯盖及杯垫）
8、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）
9、一个红酒开瓶器（放在酒篮上）
10、一张总经理名片

二、 VIP-1
1、VIP-1级水果盘 成本11元
2、点心一份 成本2元
3、瓶插一个（含单枝百合花4支） 成本40元

累计：售价116元、内部调拨成本53元
4、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）
5、二副刀叉（放置在白色餐具套内）
6、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）
7、一张总经理名片

三、 VIP-2
1、VIP-2级水果盘 成本8元
2、点心一份 成本1元
3、瓶插一个（含单枝剑兰花8支） 成本24元

累计：售价66元、内部调拨成本33元
4、一副金洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）
5、二副刀叉（放置在白色餐具套内）
6、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）
7、一张总经理名片

四、 VIP-3
1、VIP-3级水果盘 成本6元
2、瓶插一个（含单枝剑兰花4支） 成本12元

累计：售价36元、内部调拨成本18元
3、一副一般洗手盅（内放一片柠檬片及三片花瓣）
4、二副刀叉（放置在白色餐具套内）
5、一个纸碟（放三张餐巾纸及两根牙签）
6、一张总经理名片

贵宾迎候

l 依据贵宾等级酒店将安排不一样领导对客人进行迎接。

特级、一级贵宾（TOP VIP、VIP1）
酒店总经理、副总经理及全部部门经理

二级贵宾（VIP2）
总经理、副总经理、管家部、前厅部、销售部、餐饮部、安全部、大堂副理
三级贵宾（VIP3）
副总经理、管家部、前厅部、销售部、餐饮部、大堂副理

l 通常情况下，晚于20点到店VIP2级以下贵宾关键由当日MOD和大堂副理进行迎接。
以上安排请各部给予帮助完成。感谢各部支持！