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内部资料
严禁外传

职业经理培训手册

巨鹿县康益电脑
10月1日

目 录

一、 职员招聘和解聘 ………………………………………………2
二、 新职员入职培训 ………………………………………………2
三、 店面薪酬方案一 ………………………………………………3
四、 店面薪酬方案二 ………………………………………………4
五、 职员规范考评标准 ……………………………………………4
六、 考勤管理制度 …………………………………………………5
七、 安全管理 ………………………………………………………6
八、 会计岗位职责……………………………………………………9
九、 专卖店店长管理手册 …………………………………………10
1、店长工作职责…………………………………………11
2、店长应做好八项工作…………………………………11
3、店长工作关键…………………………………………11
4、专卖店店长工作守则……………………………………12
十、 专卖店知识库 …………………………………………………14
十一、 专卖店一天 ………………………………………………17
十二、 维修服务步骤规范 …………………………………………32
十三、 接听服务步骤规范 …………………………………………34
十四、 商业用户上门服务规范 ……………………………………36
十五、 维修业务步骤图 ……………………………………………44
十六、 维修服务收费标准 …………………………………………45

一、 职员招聘和解聘

为规范用工管理，保护职员和企业正当权益，试用期经过后正式聘用职员均需和企业签定《劳动协议》。
签定协议前，职员应如实提交以下材料（提供原件，留复印件）：
* 学历证实
* 身份证
* 县医院健康体检表
* 企业要求其它必需资料
资料不全或发觉提供资料和事实不符和工作中出现重大责任失误，企业有权拒签和随时解除劳动协议关系。
如因本身原因辞职离开企业，需提前30天向直接上级经理提出书面申请，口头申请企业不予认可，直接上级经理和经理同意后，归还您持有企业全部财产、文书等和含有企业信息媒体、工作服、工具包、软件包等和交接手头未完成工作等。自同意之日起30以后方可离开企业，并在离开企业10以后方可结清工资。如未写书面申请而口头表示离开企业，不管什么情况，除扣除30天工资外还需负担企业交接形成一切损失。

二、 新职员入职培训

为了使初到康益新职员立即熟悉工作环境，掌握工作技能，全部新进企业职员全部必需参与入职培训。培训关键包含：培训期间日常表现观察统计（纪律、态度表现、个人培训总结等）、培训结束时考试两部分。学员培训中出现以下任意情况视为不合格： 旷课二次； 请事假累计三天及三天以上；违纪次数达成3次；不完成培训日志及培训总结；笔试成绩或综合成绩在80分以下。
培训期间店长将随时提醒违纪学员本人；学员培训期间表现和成绩占试用期考评10%权重。
三、 店面薪酬方案一
薪酬及福利结构：
(基础+工龄+岗位补助+补助+分成×系数A×系数B)-应扣款＝实发工资
基础工资：达成《职员规范考评标准》即可领取每个月1000元基础工资。新入职职员考评由店长组织、经理监督。
工龄工资：工作每满十二个月增加50元工龄工资。休假超出法定假期三个月取消当年工龄。
岗位补助：店长、部门责任人、会计每个月100元、司机200元。
补助：出差路费全额报销;下乡做活动职员，天天20元补助。手机补助经理、店长100元、工程师、司机、财务60元、其它人员30元。除股东外其它职员必需是企业统一购置手机号。并确保早8：00－晚10：00之间开机并通畅和随时接收工作任务。
奖励分成：季度初由店长统一核定数量、利润任务双目标。按35% 33% 32%拆解到单月。利润目标高于店面单月费用总额20%即可。
扣款：违反管理规章制度应扣款项。
工龄达成三年职员经书面申请可享受养老、失业、医疗、意外四险。
年底奖励：依据整年表现（全体投票评选）+工作成绩核定。
系数A：工作表现（由全体职员不记名投票核定）
系数B：技术业务考评（由实际业务考评成绩核定）

四、 店面薪酬方案二

各店独立核实，自负盈亏，责任到人，多劳多得。增减职员和费用开支必需由店长申报经理审批。
薪酬、利润分配和责任负担：
基础工资：店长1000元；职员800 元；实习职员（6个月内600元）。月奖励由店长依据职员表现向企业申报，同意后可发放。每十二个月12月31日核实当年利润，当年产生利润80%归店面分配；其中在职股东各30%， 三年工龄以上职员（不含股东）20%。非正常经营中产生损失也由股东担负对应责任，比如：被盗、被抢、丢失等非经营性损失，由在职股东各负责30%损失。
店面资源：店面检测样机支持和台阶奖归企业，每店每三个月须确保店面资源取得为前70%，不足部分从收入中扣除。没有店面资源按平均值核实。
大用户（三台以上）除用工费外100%归企业。企业设置总会计，负责单店核实和企业总体核实，费用由企业负担。
单店费用：房租 税 水电费 工资奖金 利息（贷款总额三分之一） 装修费 固定资产折旧，折旧费每十二个月最少按固定资产总值20%计算、和营业外支出等店面费用支出。

五、 职员规范考评标准

基础部分（每题3分共30分）
1． “您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。
2． 确定用户需求，了解用户购置电脑用途和期望价位；
观察用户行为特征，主动上前提供帮助。
3． 介绍演示产品；熟记店面全部机型配置（比如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；
4． 影音演示正确；（声音：不一样音箱用不一样演示素材，必需是APE格式音乐文件，电影：必需是高清片）并让用户亲自上机体验。尽可能不使用专业语言，演示时和样机夹角保持135度
5． 拉近和用户情感距离，随机和用户聊部分题外话，了解更多用户信息
6． 介绍联想售后服务体系（硬件保修政策、软件 保修政策、服务网点），给用户部分电脑保养和使用方面提议。
7． 确定用户购置意向，立即引导用户至收款台开销售小票，推进用户做出购置决定。
8． 未能成交保持一样热情，用户离开时递交自己名片和用户沟通原因，为下次成功销售打基础；
9． 保持好店内外卫生；用户离开后立即收拾打扫。
10． 每七天认真写总结，而且内容有建设性提议等。
11． 话术部分（每题3分共60分）
A:联想笔记本不如苹果笔记本 B:联想电脑就是比其它品牌贵
C:你们卖比网上贵几百元呢 D:那边说你们卖是假货水货
E:一体机散热不好也不好升级 F:AMD和INTER CPU哪个愈加好
G:那边说你们不是联想正规店面 H:样机乱摸不要，有新吗
I:一样配置DELL比联想廉价 J:我同桌用是联想本慢很
K:独立和集成显卡有什么区分 L:家用机不如商用机稳定
M:为何THINK全部是黑色啊 N: 一体机坏了不好修，用不住
O:上周买电脑有个亮点我要换机 P:电脑漏电用电笔测是亮
Q:那边说三年全上门你们只硬件上门？R:组装机廉价配置也高
S:我不要一体机给我介绍个台式机 T:网上一样比你廉价N百元
技术及其它部分（共80分）
12． 熟悉相机、扫描仪、复印件、打印机、传真机等设备使用（15分），能安装多种驱动（5分）重装系统（3分）会使用WORD 编辑排版文字EXCEL进行简单表内计算 （2分）宽带故障提醒错误：678 691 （5分）
13． 完成毛利任务（10分）完成数量任务（10分）
14． 愉快接收工作任务，主动帮助她人工作（5分）。
15． 保持手机通畅，晚9点前保持开机（5分）。发觉一次关机、没人接、不在服务区、没电扣3分。
16． 了解联想促销政策，随时有最新竞品资料（2分）
17． 主动消化库存，集思广益（3分）
18． 知道怎么组装电脑，怎么转变用户思维（5分）
19． 从用户利益出发引导改变用户观念（5分）
20． 具体了解联想本每个系列关键卖点（5分）

六、 考勤管理制度

为加强考勤管理和增收节支，提升工作效率，特制订本制度。
1． 按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得私自离开工作岗位，外出办理业务前，须经售后前台登记。
2． 严格请、销假制度。职员因私事请假2天以内(含2天)，由店长同意;职员需请假3天以上(含3天)，由店长报店面经理同意。店面责任人请假，一律由总经理同意。请假职员事毕向同意人销假。未经同意而擅离工作岗位按旷工处理。请假者必需在前一天或上班时间前请假。
3． 工作时间没用户要求严禁上网挂QQ、聊天、玩游戏、打牌等做和工作无关事情。
4． 企业早会、培训、考试、团体活动必需参与。
5． 职员考勤情况，由各店面责任人进行监督、检验，店面责任人对本部门考勤要秉公办事，认真负责。如有弄虚作假、包痹袒护迟到、早退、旷工职员，一经查实，按职员双倍给予处罚。
6． 住宿企业职员晚上外出必需和其它不外出人说清楚，和谁？去哪里？几点回来？联络电话等信息，预防问题发生。有特殊情况者，需提前向经理或店长申报。

七、 安全管理

店内监控必需确保二十四小时开机并录制，统计店内外周围全部突发事件如：物品丢失、神秘人跟踪、门口偷窃、店内冲突，确保第一时间内找到视频证据，以备有需求时候检验。
非指定监控责任人不得翻看监控录像和私自删除录像片段，需要翻看时必需向值班店长申请，共同查看。监控出现故障必需在2小时内修好。
店内全部样机笔记本必需上锁，并随时查看，以防样机丢失小件珍贵商品必需陈列在数码柜里并上锁，展示商品有专员管理，定时核查。店面周围或店面发觉可疑人员，应立即向店长汇报，并立即增强人手，以防万一。提升晚上值班人员警惕性。
天天下班前收好全部样机，预防晚上抢劫。各店长要灵活、多变，切实负责起店面突发事件应对措施和方法。稳定大局，不主动闹事，争取把不利影响降到最低。不能决断立即和主管沟通。确保不和用户或职员之间正面冲突。情绪激动可暂离工作岗位，避免矛盾激化。
晚上严禁留宿任何非要求住宿人员，有特殊住宿情况需经值班经理同意。严禁晚10点后给任何人打开店门，住宿职员外出9：50必需回店，且外出前必需有些人知道和谁去了哪里。
严禁用企业网银给任何私人打款，网银使用仅限于企业进货款支付。任何现金、银行存款、网银使用必需由第二方知道并进行具体登记。支付存款超出1万元必需由二人共同进行，不得使用兜包携带现金。预防中途被抢、被盗。
样机管理
样机收回步骤：首先将样机内全部演示、屏保、歌曲等非原带全部信息一律删除并格式化C盘以外全部分区。带原装系统一定关机（点击NOVO键）恢复系统查找对应主机编号箱子恢复完成，拿清洁套装 里外细心清理洁净，清理机器时检验机器有没有划伤，有问题并立即向店长汇报。按装箱单检验随机物品是否齐全没有问题，然后封箱送库房登记。
样机回收因造成无法再次销售，（如系统没有格式化，随机资料不全，系统已经释放，电脑里有其它资料，或清理不洁净等）用户发觉后引发异议，当事人必需接收100元处罚。
样机摆放步骤：查看机器有没有划伤，对应摆放好桌卡 头卡 台卡，和装上联想指定桌面 屏保等演示内容并达成当月神秘人要求标准。上锁时候，笔记本锁孔一定要用胶带等粘贴物 附上，以免划伤锁孔。
样机损伤：有责任人赔偿样机损伤处理金额全部损失，找不到责任人，所在店面全部些人均摊样机划伤处理金额全部损失。
样机安全：店长是整个店面安全主责任人，必需责任到人，让每一个店员全部有责任有意识主动切实推行义务。同时，做好工作交接：样机假如出现丢失，有责任人赔偿样机金额全部损失，找不到责任人，所在店面全部些人均摊样机金额全部损失。
专员专管 定时更换 出样达标 责任到人

八、 会计人员岗位职责

遵纪遵法主动参与经营管理，立即向领导提供决议数据资料、意见提议提升企业管理水平。
1． 进行会计核实。会计人员要以实际发生经济业务为依据，记账、算账、报账，做到手续完备，内容真实，数字正确，账目清楚，日清月结，按期报账，如实反应财务情况、经营结果和财务收支情况。进行会计核实，立即地提供真实可靠、能满足各方需要会计信息，是会计人员最基础职责。
2． 会计监督。会计人员对本单位实施会计监督。会计人员对不真实、不正当原始凭证，不予受理；对记载不正确、不完整原始凭证，给予退回，要求更正补充；发觉账簿统计和实物、款项不符时候，应该根据相关要求进行处理；无权自行处理，应该立即向本单位领导汇报，请求查明原因，作出处理；对违反企业要求收支，不予办理。
3． 拟订本单位办理会计事务具体措施。
4． 参与确定业务计划，考评、分析预算、财务计划实施情况。
5． 办理其它会计事务。
关键工作细化以下：
①　 每日审核各店收支会计帐务统计是否正确，销售商品数量金额是否和收入相一致，如有差错，应由交款人写清楚差错原因。应收款单是否已经填写了商品名称、单价、数量、总价、收货人、用户单位名称、联络电话和大件约定还款时间。填写齐全，查看应收应付，个人超出30天，单位超出二个月应收款要责任到人，每个月提醒一次责任人追回。欠款超出6个月农历年底仍然收不回来要按百分比扣罚责任人奖励。
②　 负责发票申领和填写，登记每份发票去向和金额。负责门店报表报送、税额掌控和缴纳。
③　 负责商品进、销和出入库登记。负责系统软件和常见软件安装调试，确保每台机器能立即正常出售。
④　 监督、检验出纳工作；30元以下费用支付须由店长签字，100元以下费用部门经理签字，超出100元支出由总经理签字。1000元以上由部门经理、总经理两人共同签字方可支付。任何款项往来必需要有单据，以备查询。
⑤　 妥善保管好会计档案和其它需留存文书。
⑥　 天天整理三楼和三楼楼梯卫生。桌面、地板无尘土、污渍，室内物品洁净、商品摆放有序
⑦　 每日分两次定时查看邮箱，立即通知相关人员查看信件内容。重大事项要有在责任人周计划中表现，负责联想资源获取核实，联想政策跟进及返款核实。
⑧　 制订本单位人员管理考评措施，并监督周计划完成情况。

九、 专卖店店长管理手册
店长――就一个店面管理者，是专卖店灵魂、是领头羊，工作能力及领导能力直接影响着专卖店业绩。作为一个店长,不能定位为促销员或领班,她心态应该就是老板。店长需要站在经营者立场上，科学分析店铺面运行情况，全力落实实施企业经营方针。
（一） 店长工作职责:
1．了解品牌经营方针，依据品牌特色和风格实施销售策略。
2．遵守企业各项要求，实施上级指示，完成企业下达任务。
3．管理日常工作，监督考评职员立即反应职员动态，对职员进行指导培训。
4．负责盘点、帐簿制作、商品交接正确无误。
5．负责店铺内货物补齐，商品陈列。
6．激发导购工作热情，调整货场购物气氛。
（二） 店长应做好八项工作：
做代表人工作——以企业最高经营人代表人之身份，跟地域关系者、用户、商业关系者接触，培养双方良好关系。
做情报搜集者工作——在地域、用户等店营业活动内，搜集有用情报。
做调整者工作——在问题发生时，以店长身份，尽早加以调整处理，使其回复顺畅。
做传达者工作——将企业方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内部下。
做指导者工作——教育且指导部下
做管理者工作——管理店内营业活动并达成营业目标
做保全者工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产
做活动者工作——自己也身为一位销售员
（三） 店长工作关键:
　　1．有权利参与营业人员招聘、录用初选。
　　2．有对职员给奖励和处罚权利。
　　3．有权利解聘不符合企业要求或表现恶劣职员。
　　4．有权利依据职员表现提出调动、晋升、降级、解聘意见。
　　5．有权利对职员日常工作表现进行检验和评定。
有权利对店内突发事件进行裁决。
（四） 专卖店店长工作守则
店长身份
1、营业额目标实现者：必需有盈利才能证实你价值，而在实现目标过程中，管理和以身作则是及其关键，营业额目标实现，二分之一是依靠你个人优异表现。
2、营业店指挥者：店长充足发挥自己才能，还要帮每一个职员全部能发挥才能，用自己行动、思想来影响职员。
店长应有能力
指导能力—对职员工作进行指导，使其发挥最大才能
教育能力—能发觉职员不足，帮助职员提升能力和素质
计算能力—掌握报表数据，知道店面业绩和长短板。
目标达成能力—达成目标而须拥有组织能力和凝聚力
良好判定力—面对问题有正确判定，并能妥善快速处理
专业知识能力—熟悉产品和服务所必备知识和技能
经营能力—营业店经营所必备管理技能
管理人员和时间能力
改善服务品质能力—让服务更合理化，让用户有亲切感、方便感，信任感和舒适感。
3.卫生管理
店内卫生随时清扫，任何时候地面无灰尘烟头纸屑。
店外也要主动清扫和摆放好门前车辆，以免妨碍用户走动。
四、促销管理
促销宣传单、海报、POP到位，全部店员清楚促销活动各个细节，促销产品供给充足
产品陈列吸引人，部署突出促销气氛
撤下过期海报、POP、DM等
分析此次促销能够改善提升地方
4.培训管理
对于新店员进行培训
就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做
就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分
服装、仪容、礼仪 ★ 正确服务态度、服务心态
沟通技巧 ★正确职业道德
卫生了解—店面清洁 ★ 熟悉多种产品
情报管理
亲密关注同行店动向，什么产品畅销应立即汇报，注意人流改变。搜集同行各类信息（销售额、房租、薪资等）
用户来店次数、对本店不满地方、用户对本店产品、服务感觉和提议、为何没有形成销售等。
严禁在店内及卖场吸烟、用电设施无损坏无漏电等现象。
下班后必需关闭总电闸，检验无误后方可离店
店长要灵活、多变，切实负责起店面突发事件应对措施和方法。做到大局观及稳定，不主动闹事，争取把造成不好影响降低到最低。超出权利范围，立即和上级主管沟通。

十、 专卖店知识库

1． 业务操作规范
店面操作规范是为了统一店面各个工作站工作标准，规范店面职员业务操作步骤，确保店面职员能够将规范工作步骤和个性化服务完美结合，最终实现百分之百用户满意。
2． 店面工作站划分
假如将店面每一项关键工作全部称作一个工作站话，那么，每一个店面工作全部包含以下
店面销售；验机；送货；技术热线；上门服务；用户培训；职员培训；
收银；存款；出入库；盘点；
外围清洁；店面清洁；
店面每一位职员在实际工作中全部会根据岗位不一样而同时担负一个或多个工作站。更多愈加好掌握每一个工作站工作关键点将对全方面服务用户提供帮助。
3． 关键岗位职责
岗位：销 售（店面销售、验机、送货）
负责店内产品推介、宣传，确保专卖店营业目标实现，并和用户建立良好 关系界面。
负责搜集用户反馈信息，和竞争厂家市场活动信息，为实现愈加好销售成绩主动出计划策。
岗位：技术服务（技术热线、上门服务）
负责店内技术热线接听、故障机报修和上门服务负责
专卖店用户使用故障情况判定，并采取对应方法负责和店内产品相关最新技术信息搜集，并将其传输给店内其它人。
岗位：培训员（用户培训、职员培训）
负责店内公开课设计、组织和展现，在周围小区普及电脑应用知识同时为专卖店发明利润负责新职员岗位培训及追踪。
负责总部培训信息传输，定时召开店内职员业务经验交流课程兼任销售或技术人员。
岗位：收银员（收银、存款/保全）
负责店内现金收支安全和帐目统计、报表制作；
负责销售数据统计、分析，为订货提供决议依据；
负责和总部商务、财务接口工作兼任办公用具和宣传用具清点、保管和补给工作。
岗位：库管员（出入库、盘点/保全）
负责店内商品出入库安全和帐目统计；
负责销售数据统计、分析，为定货提供决议依据；
负责店内设备和维护保养用具管理和补给工作；
负责每日店堂环境维护和设备保养工作。
岗位：店面维护(外围清洁、店内清洁 )
负责每日店堂外围、店面外街道环境维护工作；
负责每日店堂内环境维护和设备保养工作。
店长助理：（行政工作岗位）
负责专卖店每个月职员排班工作；
负责专卖店每个月职员培训计划制订和实施工作；
负责专卖店小区宣传活动策划和实施工作；
负责店内突发事件处理工作（比如；投诉处理）店长不在时，全权代理店长职务（财务权除外）。
店长：（行政工作岗位）
提升职员士气，发明主动工作气氛，确保职员健康成长；
控制财务收支，确保资金运作高效和安全；
主动拓展经营思绪，保持营业额稳定增加；
负责店内管理制度实施和完善，统一职员价值标准。

4． 业务操作规范检验表及使用方法：

为了保持专卖店承诺给用户服务标准化，我们为关键工作岗位设置了业务操作规范检验表：【见下页和附录】
职员在正式上岗前，全部必需经过基础工作站（店面销售）和本岗位所包含全部工作站培训、考评。考评人员对照《业务操作规范检验表》考评职员每一项操作，100%符合标准，在每一步骤前方格内划“√”，不合标准划“× ” 。
评判标准：
全部“√”为“优异”；
2个“×”以内（含2个）为“合格”；
2个“×”以上为“不合格”。
注意一：受训职员在接收完培训后，培训员要立即给考评确定，并给出正面及修正性反馈意见，同时培训员和受训职员均须在表格上对应位置签字。
注意二：店长要在培训员考评经过后3日内，给再次考评确定。店长每个月对职员进行一次相关岗位业务操作规范检验不通知式追踪，将追踪结果统计在职员培训追踪卡上。对于职员每个月经过《业务操作规范检验表》全部应存入职员培训追踪卡档案袋内，作为职员当月绩效评定和考评店面培训工作依据之一。店面每个月公布职员业务操作规范检验表经过情况，以激励职员相互促进，提升业务水平。

业务操作规范检验表之--店面销售

目标：和用户进行良好双向沟通，了解用户需求，介绍联想产品，帮助有购机欲望用户做出购置决定，同时展现专卖店真诚、专业服务方法，使用户留下印象深刻消费经历。
工具：ð 产品介绍资料 ð DVD、VCD、CD光盘 ð 随机光盘 ð 笔
人员说明：? 销售工程师
步 骤
说 明
备 注
1.微笑并欢迎用户

面带微笑，主动向用户问好；
ð 以手势示意用户入店参观；
“您好，欢迎光临”微笑要自然、亲切。
2.确定用户需求

ð 观察用户行为，并问询用户是否需要帮助；
ð 了解用户购置电脑用途和期望价位；
ð 确定用户对电脑应用水平；
ð 明确用户真实需求；
观察用户行为特征，主动上前提供帮助。
可使用“购机诊疗”系统
3.介绍演示产品

ð 给用户比较合适提议并推荐对应机型；
ð 将用户带至推荐机型展台，并将资料交给用户；
ð 介绍机型基础配置（比如：CPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器尺寸等）；
ð 介绍电脑特点和功效（比如： 手写板、语音录入、功效键盘、音箱、摇控器等）；
ð 介绍并演示“幸福之家”使用方法；
ð 介绍并演示其它功效（比如 ：手写板、语音录入、功效键盘、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；
ð 让用户亲自操作并给指导。
用用户能接收语言进行沟通，不要使用过多专业用语。演示时，职员和样机夹角保持135度，尽可能保持较宽视角。
4.拉近和用户情感距离

ð 随机和用户聊部分题外话，了解更多用户信
息，介绍售后服务体系（硬件保修政策、软件
保修政策、服务网点），给用户部分电脑保养
和使用方面提议 。
保持轻松、自然沟通气氛，消除用户多种疑虑
5.落单
ð 再次确定用户购置意向，推进用户做出购置决定。
ð 为用户开销售小票，并引导至收款台，准备收款提货；
ð 对未能成交用户保持一样热情，深入了解该用户心态，为下次成功销售奠定基础；

方法要委婉灵活，例：“您认为哪款机型适合您？今天购置还是改天？”

很多用户是经过数次咨询后，才最终做出购置决定，所以要为和用户下次接触做好准备
附加职责： ð 接听销售热线电话；
ð 保持好店堂及店外围清洁；
ð 搜集用户反馈和其它厂商相关信息并立即反馈联想电脑企业相关部门。

5． 专卖店关键词

作为销售人员在实施业务操作规范标准同时，还要对和销售紧密联络相关数字进行尤其关注。以数字为基础进行周密计算分析是专卖店销售中关键内容。
我们学习这些关键词语，经过把天天工作转换成数字，就能客观地评价自己工作结果，其次也能够作为判定应将怎样商品，用怎样方法来销售给用户，如还能知道用户癖好话，数值就能够给我们提供多种多样信息。
总而言之，只因有了作为客观正确数值，工作关键程度才高，所带来效率和利润才会提升。这里首先对应了解关键词语和数字项目进行说明：
·销售额
计算式：销售额=客数×客单价
销售额不用说是店铺数值中心。只有确保了必需（超出预算）销售额才能产生利润，才有可能实现自己和店面价值。
·客数
计算式：客数=来店客数×购置率
经过收银机或收银台人数也就是在收银机前付帐用户人数，就叫客数。客数是提升销售额关键数值之一。
·客单价
计算式：客单价=人均购置件数×平均每件商品购置单价
用户人均购置金额平均数为客单价，要增加销售额和客数，而且提升客单价话，就有必需提升人均购置商品件数。
·毛利额（率）
计算式：毛利额=销售额－销售成本
是已经实现买卖利润额，是销售额和销售成本之间差额。毛利额占销售额百分比多少即为毛利率。
毛利率=（毛利额÷销售额×100）
·职员人均销售额
计算式：职员人均销售额=销售额÷职员人数（含非销售部门）
是将店铺销售额换算成职员人均数值，这个数值越高，人员效率也就越好。
·商品周转率（库存效率）
计算式：商品周转率=销售成本额÷平均成本库存额
为了取得单位时间里销售额，要有多少库存，也就是说，表示在投入资本里有多少是需要数值。这个数值越大，就表明用极少库存取得极度大销售额，资本就得到有效地利用，也就轻易产生利润。

十一、 专卖店一天

A2-1：店铺工作入门
店铺内工作，首先是从入门工作开始。所谓入门工作，是指天天反复日常工作，对店铺来讲是必不可少基础工作一部分。入门工作有以下内容：
·清洁卫生
所谓清洁卫生，是指经过清扫来使整个店铺保持洁净、美观，保持一个令人心情舒畅状态。即使从卫生管理和提升店铺形象方面来讲，这也是一项关键基础工作。清洁卫生工作必需要依据事先预定好每个月、每七天、天天作业分担量来有计划地进行。
·搬运商品
指为了陈列或补充商品，和进货所进行商品搬运作业，在将商品放进库房前需要提前根据“优异先出”次序进行整理，将先到店货物先销售出去，保持商品不停轮替。

·整理整理
是指把在专卖店内所使用工具物品及用户动过商品放回原处，并摆放整齐，方便于下次使用。
·商品验收（质量检验，数量检验）
是指对进货商品进行数量正确是否，质量合格是否检验。
·多种设备保养
A2-2：店铺内一天工作
◇开店前工作
在打开专卖店大门准备迎接用户之前，需要对整个店铺进行巡视检验，从用户角度判定是否达成了用户期望，怎样使店铺环境处于最好状态来迎接用户：
·店铺环境检验
指检验店铺外环境是否有落叶、垃圾，并进行清扫。
注意：店铺内用户能接触到和能看到地方是否清洁，保持一直如一良好环境能够使用户在任何时候进入店面全部能够感受到高标准。
·进货检验
指确定进货及库存商品种类、数量、质量工作。
注意：确保在专卖店出售热门商品库存足够，尤其是依据销售估计控制库存商品数量。
·商品陈列
指将新商品放入店铺内工作，保持展示商品清洁美观。
注意：保持足够数量商品样机陈列，并依据近期售出商品趋势调整样机位置，假如多种商品库存足够应将单价高或利润高商品摆在用户最轻易看到和接触到展台上。
·POP广告检验
指检验商品陈列牌和价格牌等内容是否正确。尤其是价格会因日而异，所以对价格牌等更应认真检验。
注意：进入专卖店用户对商品价格含有一定敏感度，保持专卖店中价签和产品宣传单价格一致是很关键。过多宣传单展示会影响到用户对产品选择，合适POP才能做到关键突出，立即更换过期海报信息是天天需要检验和实施。
·收银准备
对零钱准备，对收银相关易耗品准备情况做检验，而且还要对服务台和收银台周围环境进行整理。
注意：检验用户购置商品所需要单据足够，整理后放在最快能拿到地方，确保收银台物品安全也很关键。
·早班会
在早会上不仅要传达店长、值班店长联络事项，和当日工作注意点，通常来讲在早班会上确定一个当日销售目标，让全部店员全部了解，大家共同努力回起到对销售促进作用。
注意：班前会应在正式营业前15-20分钟召开，尤其要注意通报前一个营业日基础情况，当日库存情况，促销情况，特殊事项，当日工作分工等，会议大约为5-10分钟。

值班前检验表

项目
步骤
目标
营业额
及利润
阅读留言簿；预估营业额；制订当日工作关键
找到当日影响值班最关键问题，并制订处理方案
人员
查对职员班表，计划职员工作岗位，在值班开始前15分钟开班前会
每个人全部有各自岗位，各工作岗位之间保持平衡，使每位职员全部能明确其当日工作职责及目标
设备环境
使用值班检验表检验设备及店面环境；依据维护保养检验表确定当日维护项目；
不会遗漏保养、清洁店内设备及店内环境；确保营运运转正常；
产品
查看库房及盘点统计表；明确当日产品情况
明确库存产品，确保当日营运正常
开店前备忘录
1、 提前30分钟到店，全方面检验店内物品
2、 查看值班店长留言本，统计关键事件
3、 使用值班前检验表巡视检验店面
4、 预估当日销量，制订工作关键，制订工作待办单
5、 查对职员班表，计划安排职员工作岗位
6、 依据店面维护检验表确定当日清洁保养项目
7、 检验收银岗位，收银机使用正常，足够零钱、单据齐备
8、 库房商品足够、合理摆放
9、 在正式营业前15-20分钟召开班前会
10、 清洁地面、展台、样机、海报板、外围、收银台等办公区
◇ 营业进行中工作
·制订当日待办单并随时使用
待办单，是一天工作检验表，它按优先次序确定活动，在营业中以待办单作为贯穿全天工作根本能够大大提升工作效率和提升专卖店整体管理水平。
·制订待办单正确步骤：
应包含什么？
1、非日常工作2、特殊事项3、行动计划中工作4、昨日未完成事项
5、需要追踪事情
不应包含什么？
1、日常工作：即天天全部要做工作。
有事情，你做起来几乎象第二反应（灵机一动）。如有什么事你怕忘记了，那它还不是日常工作，它应包含在待办事项中。
2、“紧急” 或“立即”情况，必需立即处理，它们会对用户产生很大消极作用；或是真正紧急情况（比如：店面停电、断货）。
·怎样排定优先次序？
◇一旦你决定待办事项，你必需排出处理优先次序。这是有效管理关键一步，因为它会帮你完成更相关键意义工作。
我们这么分出优先次序：
A. “Ａ”应在几小时内完成，
B. “Ｂ”应在二十四小时内完成。
C. “Ｃ”应在几天内完成。
◇在工作中制订一个待办单是不够。还必需和日常工作结合起来。下面是使你待办单更有效几点提议：
1、在天天一样时间制订待办单。因为你工作时间稳定，能够在天天早上工作开始前10分钟制订待办单。你能够在天天工作中和下班之前检验当日和定出明天待办单，使之成为你日常工作一部分；
2、只制订一张待办单，这会节省时间。
3、当你面临“大量Ａ类”工作时，就把它们分解成若干小项目，愈加好管理，使用时间更短，（30、45分钟等）。用这种方法，你能够抽时间完成“Ａ”工作中一部分；
4、当它们完成后，在待办单中划掉，很快看一下待办单，就可 以使你清楚下一步要做事情；
①　 持你待办单含有灵活性。随时准备应付“紧急”或“立即”情况，你应变能力越快，你在工作中就会越成功。
·工作待办单：
值班中检验表
项目
步骤
目标
营业额
及利润
明确营业额或利润目标，并制订对应行动计划并和职员沟通
经过当日值班管理，在营运正常基础上，能取得愈加好营业额或利润成绩
人员
和每位职员沟通安排岗位(例会)，并常常地和职员进行沟通；合适时候进行培训及教导等人员发展计划工作
经过给职员以正面和修正性回馈，以取得最好工作效果和职员士气
设备环境
检验设备，时刻保持正常运转；店堂及店外围符合企业标准；安排职员进行维护；依据多种营业表格进行设备检验和保养工作；
保持设备运作正常、清洁、专卖店环境符合企业要求，并能最好地服务用户
产品
关注库存，当销售忽然增多，库存不够时，提前作出反应
确保专卖店所售每一个产品均不停货
◇营业结束后工作
·确定销售成绩，对店内进行点检，做好一天总结。
·商品收纳保留（尤其要检验零碎商品）。
·第二天工作事前准备，为了第二天一早就能开始进行顺畅
工作，必需做部分事前准备工作，比如：点检并确定库存
商品，同时还应事先考虑好工作次序等等。
·店铺巡回确定，注意对设备电源检验，避免意外发生。
·班后会应在营业结束后5-10分钟召开，会议内容为：通报本
日营业基础情况，当日销售量，清洁情况，培训完成情况，
当日碰到问题，职员工作表现等，会议大约为5-10分钟。
·制作必需文件，立即将店内和总部需要文书报表制作完
成，并确定收到信息后才可离开。
值班后检验表
项 目
步 骤
目 标
人员
和每位职员沟通当日值班优点及机会点，做好留言簿，评定自己当日待办单
使每位职员全部能得到当日值班工作回馈，以使她们能明确她们工作目标
设备环境
检验设备及环境是否符合要求
确保下一班次正常运作
产品
做好盘存统计
确保下一班次正常运作

关店时备忘录
1、 送走最终一位用户，先巡视外围，确定正常后锁上店门；
2、 打开门头灯、招牌等及灯箱灯；有宣传信息把电子屏也打开。晚10点后关闭门头灯和电子屏。
3、 关上门窗，确保上锁；
4、 将店内照明灯关至最低照明范围；
5、 关掉样机并将多种软件回库；
6、 召开班后会，总结当日营运情况：
7、 记账、审核、结帐，填写当日各项财务汇报；
8、 各项数据信息输入信息管理系统；
9、 检验当日用户档案已全部登记，用户问题已处理；
10、确定当日电话回访完成，未完成做行动计划；
11、做当日工作小结，写值班店长留言；
12、清洁店内环境，包含展台、样机、海报板、地面等；
13、检验并清洁库房，完成当日盘点表；
14、全部电器要拉闸断电，以防雷击：样机、空调、灯、收银机、饮水机等；
15、安排晚上值班人员不少于两名男职员。