合肥燃气集团服务管理标准规定.doc

合肥燃气集团服务管理要求

"中国·合肥"门户网站　　　　03月02日　　　信息起源：合肥市燃气集团

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　　1   专题内容和适用范围

　　1.1 本标准要求了合肥燃气集团用户服务工作规范和奖惩条例。

　　1.2 本标准适适用于合肥燃气集团。

　　2   总则

　　为了深入规范服务行为，强化文明行业建设，树立公共服务企业新形象，充足表现“让用户办顺心事、用放心气”服务宗旨，认真落实“态度好、速度快、技能高”服务作业理念，结合建设部颁发公用行业服务性岗位服务规范和“一站式”服务承诺制度，特修订本服务管理要求。

　　3   服务规范

　　3.1 共同服务规范

　　3.1.1 “窗口”服务人员上岗必需统一着装，佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。接听电话，接收问询，应主动报明身份，回复用户咨询，使用规范服务用语，禁说服务忌语。做到统计正确，处理认真。

　　3.1.2接待用户要态度和蔼，解答耐心细致，对用户合理要求立即落实办理，不推诿，不扯皮。对用户过高期望值要求，要晓之以理、动之以情，耐心说明，取得用户了解。

　　3.1.3严格遵照只需用户打一个电话服务标准，认真落实首接责任制，首接人要努力做好内部单位联络协调工作，并按用户要求，立即反馈工作办理情况。

　　3.1.4在服务过程中，不得利用工作之便，收受用户物品，不得“吃、拿、卡、要”。

　　3.1.5主动向用户宣传安全使用常识，珍惜燃气设施，发觉漏气立即汇报。

　　3.1.6不徇私情，不谋私利，不为亲朋好友做损害燃气集团企业利益事。

　　3.2 新装、设计、点火

　　3.2.1市场发展部对新申请用户实施“一站式”服务并实施项目经理负责制。用户前来联络办理燃气发展业务，全过程3次上门办理完结。内部全部步骤由市场发展部协调处理，直至送气、挂表、点火。

　　3.2.2对设计资料齐全，符适用气条件新装（改装）用户，依据市场发展部要求，设计院按时完成设计任务，确保设计质量。

　　3.2.3集中办理入户、点火手续，用户只上门一次。完工验收和用户信息录入结束后，由挂表承接单位和用户预约挂表、点火时间，并在承诺时限内完成。

　　3.2.4市场发展部要加强对各外聘燃气施工单位管理，并有责任和义务监督其完成相关燃气施工业务。

　　3.3 燃气营销人员

　　3.3.1上门抄表行为规范，主动报明身份来意，使用规范用语，语音轻重合适。对用户咨询应耐心解答；对用户配合应致以衷心感谢。

　　3.3.2入户抄表时，正确抄读表数，并在《燃气缴费通知单》上填好用气数量，催缴燃气款，态度和蔼、亲切，并向用户宣传正当用气。

　　3.3.3不得估抄用户燃气表用量，民用户见抄率≥90%，团体户见抄率达成100％，正确率达100%。

　　3.3.4抄表时应主动观察或问询燃气器具使用情况，发觉用户燃气设施有隐患或异常，要立即提醒用户或转告相关部门，方便立即安排维修人员检修或处理。

　　3.3.5按时做好用户用气量信息分析，并将相关信息于当日通报技术计量处、企管计划处、安全保卫处等相关部门。

　　3.3.6按步骤做好工商大用户服务工作，严格实施“首接责任制”。按时做好流量计巡检维护，发觉问题立即汇报并处理；对待用户疑问应立即沟通、耐心解答、主动办理。

　　3.4 燃气维修工、工程人员

　　3.4.1用户当日挂表、报修，当日完成；预约挂表、维修，按约定时间上门，非特殊情况不得延误。非包修用户，按相关要求收费，并出具正式票据。

　　3.4.2维修工接到报修通知进行上门服务时，认真实施“五带一清一讲一签字”程序。

　　3.4.3上门维修或进行安全检验，如遇有安全隐患，应向用户说明情况，立即取得用户同意后，快速给予整改；对不配合整改用户，要立即下达隐患整改通知书，督促其立即实施整改，并采取有效方法确保用户安全用气。

　　3.4.4庭院管网及立管维修，严格根据技术规范操作。在要求时间内查明原因，排除故障。如确需停气，应提前二十四小时通知用户；事故状态下紧急停气应向用户具体解释清楚停气原因，恢复供气时间并确保维修质量。

　　3.4.5办理改、拆、装业务应按设计要求规范施工，确保工程质量，不无故拖延。

　　3.4.6掌握凝水缸位置，立即抽水以免影响用气。按要求巡检调压站，保障用气稳定。

　　3.4.7接到抢修抢险通知，30分钟内必需赶到现场，立即抢修，直至解除险情。对30分钟内未赶到现场，要提交书面说明，制订整改方法；延误解除险情，由相关部门给予处理。

　　3.4.8外管进行维修时，不得额外增加用户负担。

　　3.4.9抢险、维修结束，要立即和相关部门联络，清理、修复好施工场地，不给用户及市民行道带来无须要麻烦。

　　3.5热线人员

　　3.5.1根据“五心服务法”、“五办工作模式”、“一次用户回访”和“五项服务不出三”社会承诺，认真办理相关业务，做到件件有回音、事事有结果、条条有统计。

　　3.5.2接待来电、来访用户要热情耐心，认真解释好用户提出问题，并按要求立即协调处理，遇有重大安全隐患或突发停气事故和一时处理不好问题时，应立即汇报相关部门。

　　3.6 施工人员

　　3.6.1在用户施工中，严格按技术规范安装，不得随意更改设计，不得私接私装，不得让用户代工代劳。

　　3.6.2对含有安装条件、手续齐全用户，应在签署协议时间内完成施工任务。

　　3.6.3安装工地要坚持文明施工，工地现场有“五牌一图”，管理井然有序，工地围档外落实“门前三包”。

　　3.6.4施工现场安全标志要设置规范、醒目，施工、抢修、抢险车辆做到安全、文明行驶。

　　3.6.5施工现场根据文明工地要求组织施工。人员着装、机具放置，施工标牌摆放、材料堆放等要符合文明示范工地要求要求，施工时应注意保护其它地下设施，立即做好破复路面临时恢复，施工要做到工程完、材料尽、场地清。

　　3.7市场发展部人员

　　3.7.1市场发展部下达施工任务书后， 3小时内和用户联络接洽，组织施工单位、监理企业和用户协商进场施工程序等相关事宜。

　　3.7.2天天主动和业主方最少联络一次，主动咨询用户意见；接到施工单位报验或变更申请时，应立即推行监督监理工作职责。

　　3.7.3做好和被监理单位互动配合工作，提速上道工序为下道工序服务时限，既对业主单位负责，严把工程质量关，又能为施工单位带来方便，做到监管、服务两不误。

　　3.8 燃气器具服务及热水器安装

　　3.8.1燃气器具供给部门必需生产、提供合格燃气器具和相关配件，并提供优质服务。

　　3.8.2凡遇有合肥燃气集团提供新装灶具发觉问题，当日给调换；由合肥燃气集团提供新装燃气热水器发觉问题，30分钟内联络处理或调换。

　　3.8.3燃气热水器安装实施“一站式服务”，只需用户一个申请电话，内部准备好全部相关证件，费用票据，在约定时限内内按质量要求安装完成。凡我企业提供热水器按要求保修十二个月，每十二个月可预约上门安检，同时，要向用户宣传热水器安全使用知识。

　　3.8.4民用户新表检测合格率确保在98%以上，返修工商用户燃气表，严格按技术规范操作，认真做好修复检测工作，检定合格率要确保100%。

　　3.8.5营业员必需文明用语，礼貌待客，热情接洽，主动向用户介绍燃气器具性能、使用方法、保养常识及安全注意事项，让用户顺心买放心用。

　　3.9 天然气供给

　　3.9.1民用户灶前压力符合国家技术标准，管网发生故障，二十四小时内处理完结。

　　3.9.2 生产、营运、巡线安全工作应常抓不懈，严格操作规程，杜绝燃气事故。

　　3.9.3 物资准备和配送要立即，严格确保物资质量，不因物资质量及配送不立即引发服务投诉。

　　3.9.4 GPS测绘人员要立即采集管网数据，相关部门录入人员立即录入信息，确保管位定位正确。

　　4   奖惩

　　4.1在为用户服务过程中，经过电台、报纸、电视等媒介受到用户表彰职员，依据情节、情况给奖励50～100元。

　　4.2凡集团企业通报表彰或用户来信来电表彰职员，经核实，给奖励30～60元。

　　4.3凡用户举报集团企业职员违反服务要求，经查实，对举报人给50～100元奖励。

　　4.4凡企业职员在服务工作中，受到用户欺侮和身心受到伤害，视情节发给50～500元慰问金。

　　4.5凡企业各基层单位取得市级、省级、国家级优异单位或优异个人，酌情给一定奖励。

　　4.6对举报损害企业利益，经查实给举报人奖励50～1000元。

　　4.7“窗口”服务人员不使用文明用语，造成不良影响或上岗没佩戴服务标志者，发觉一次扣罚50元。“窗口”单位对用户服务问题，每日跟踪，回访发觉并查实，职员有违纪违规行为，一次扣100元。

　　4.8工作期间有发生脱岗和做和工作无关事，每发觉一次扣当月效益工资，发觉两次作待岗处理。

　　4.9利用工作之便，向用户“吃、拿、卡、要”者，查实按吃一罚十处理，并向用户赔礼道歉，赔还用户损失，对造成不良影响者一律按下岗处理。

　　4.10上门服务人员应宣传安全用气知识，发觉不安全原因要立即向用户指出并纠正，对用气单位或住户违章行为情节严重，应立即汇报相关责任部门，下达隐患整改通知单。未宣传、不汇报，发觉一次考评100—500元，出现事故考评500—1000元，情节严重由事故调查组作出处罚决定。

　　4.11严格实施首接责任制，做到有电必接，有接必访，有访必查、有问必答，未落实者，发觉一次考评50元。

　　4.12燃气营销人员被投诉估抄，经查实，一次扣50元，并负担因估抄而产生相关费用。二次者扣发当月效益工资，连续估抄三次者作下岗处理。

　　4.13服务人员不能按要求或预约时间上门服务，每发觉一次扣罚当事人50元。

　　4.14因凝水缸积水，影响用户使用燃气，按发生一次扣罚责任人当月效益工资，十二个月内发生两次者，作下岗处理。

　　4.15抢修抢险30分钟赶不到现场，扣罚责任人当月绩效工资，若由此引发其它事故，按下岗处理，或解除劳动协议。

　　4.16安装工程要做到文明施工，并在协议期内完成。对不文明施工，处以罚金1000-5000元；因不文明施工遭到投诉，造成恶劣影响，处以罚金5000-10000元。情节严重，令其退出安装市场。

　　4.17设计图纸，不能按时完成，每拖延一天，扣罚当事人100元。

　　4.18含有挂表、点火条件后，在约定时间内完不成挂表、点火任务，扣罚直接责任人和相关责任单位领导各100元，并责令限期完成。

　　4.19对采购和发售不合格燃气器具，发觉一次，对责任人罚款500～1000元，并赔偿用户损失。由此造成企业经济损失，下岗或解除劳动协议。

　　4.20因材料配置不立即、质量不过关，影响工程进度或工程质量，追究相关责任人责任，并视情节轻重，作出扣罚直接责任人和相关责任单位领导绩效工资或作通报处理。

　　4.21返修表若发觉有漏气，不合格，一次扣罚责任人100元；两次以上者，对相关责任人作下岗处理。

　　4.22前台工作人员和蓝焰呼叫中心员工态度不好或和用户发生争吵，用户投诉，经查证属实，罚款50元。发生正面冲突，提出通报批评，扣罚当事人和责任单位责任人绩效工资200元。情况严重，做待岗处理。

　　4.23用户投拆30分钟内和用户联络，并回复用户。没有做到者扣除责任人和责任单位责任人当月绩效工资。确属特殊情况在要求时间内不能处结，应在30分钟内向用户作出解释。

　　4.24在服务过程中有要挟，刁难用户行为，经查实发觉一次扣除当月效益工资，两次以上者或情节严重者下岗，直至开除。

　　4.25在施工中违反施工规范，损坏用户物品，除按价赔偿用户外，按损坏物品价值五倍罚款。对于私自给用户安装燃气、热水器，改造管线者，一经查实，一律给解除劳动协议或除名。

　　4.26在服务承诺工作中，损害企业形象和声誉，被报纸、电台、电视台等新闻媒体披露曝光，扣单位当月绩效考评分5—10分，扣当事人效益工资，情节严重者给予解除劳动协议或除名。

　　4.27凡被用户举报受四处罚者，在以后服务工作中，报复、刁难用户，经查实给予开除。

　　4.28对于职员参与偷窃气或为偷窃气提供便利条件，一经查实，给予解除劳动协议；情节严重，移交司法机关处理。

　　4.29对于在偷窃气调查中弄虚作假，偏护偷窃气用户，一经查实，给500-元/次扣罚；性质恶劣，根据下岗处理或解除劳动协议。

　　4.30对在十二个月之内，发生服务责任事故单位，除按要求实施考评处罚外，该单位要说明情况，制订具体整改方案，并努力落实实施。对在十二个月之内，发生两次服务责任事故，对相关责任人做出岗位变动和调整。

　　5   其它

　　对未包含到相关服务、管理人员，及外聘工作单位及人员，其行为规范均可参考以上条款实施。附加说明：

　　本标准于1月1日同意，于1月1日实施。

　　本标准于3月24日第一次修订。

　　本标准于11月16日第二次修订。

　　本标准使用期：自修订之日起5年。

　　本标准由张美修订，由姚本俊审核。