护理服务与顾客满意度.ppt
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1、护理服务与顾客满意度护理服务与顾客满意度护理服务与顾客满意度陕西省友谊医院 陈玲 2内 容服务及服务意识顾客(患者)及其满意度优质护理服务内涵及举措 2024/6/4 周二3陕西省友谊医院一、服务及服务意识2024/6/4 周二4陕西省友谊医院服务服务(S Service)ervice)SSmileforeveryone(微笑待客)EExcellenceineverythingyoudo(精通业务)RReachingouttoeverycustomerwithhospitality(亲切友善)VViewingeverycustomerasspecial(视每一位顾客为特殊和重要人物)IInvi
2、tingyourcustomertoreturn(邀请下次再度光临)CCreatingawarmatmosphere(为顾客营造一个温馨的服务环境)EEyecontactthatshowswecare(用眼神表达对顾客的关心与关怀)2024/6/4 周二5陕西省友谊医院(一)服务服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。为别人做事,满足别人需要。2024/6/4 周二6陕西省友谊医院对医务人员而言,对医务人员而言,服务是一种行为(执业行为)服务是一种表现(美好心灵的外部表现)服务是一种努力(服务没有最好,只有更好)2024
3、/6/4 周二7陕西省友谊医院医疗服务l医疗服务是医疗和服务的有机结合,特指医疗卫生领域的服务行为,是医疗活动的重要载体和外在形式。l医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、护理、康复、预后等医疗活动过程中,医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。2024/6/4 周二8陕西省友谊医院医疗服务的特性医疗医疗服务服务 无形性:服务在被提供之前看不见,摸不着,听不见或闻不出。不可分性:医院在进行服务的过程中,顾客(患者)也同时在进行“消费”,医院生产的服务完成了,则患者的消费也结束了。无存货性:服务不能储存以供日后销售或使用。可以贮存的只能诊疗水平和护理技能等。易变
4、性:服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。同时也取决于患者的感受。2024/6/4 周二9陕西省友谊医院护理服务护理服务护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。护理服务是一种知识密集性劳动,它的“生产”就是护理服务,它的“产品”就是健康的劳动力。护理服务是无硬件产品含量的健康服务,服务质量较有形产品更难评价。2024/6/4 周二10陕西省友谊医院护理服务的特点创新性:创新性:护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化,它必然带来观念和机制上的革命,这种革命要求护理人员走出原来的规矩,尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”,的转变,研究服务的内在规律
5、,实现理念、机制、管理的全方位创新。情感性:情感性:护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”,要热情为各类对象服务,尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者,发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。实践性:实践性:护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理服务相对于其它领域,更注重人的价值和人的心理、注重质量。护士在提供服务时,需研究服务对象的不同文化需求,以求得其心理上及文化上的认同与支持,为其提供高品位的服务。协调性:协调性:护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统,随着信息产业的快速发展,服务手段的快速更新,服务的整体协调性越来越突出,护理人员只有与其他各类人员密切
6、配合,才能确保护理系统功能的实现。社会性:社会性:护理服务是个开放系统,社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去,医护人员不仅着眼于院内服务,也开始走出医院,面向社会提供保健服务,也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统,向其他社会文化起着辐射和推动作用。2024/6/4 周二11陕西省友谊医院(二)服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”同样的质量比价格同样的质量、价格看服务在很大程度上,质量、价格要让位于服务。2024/6/4 周二12陕西省友谊医院2024/6/4 周二
7、13陕西省友谊医院服务意识的体现用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度2024/6/4 周二14陕西省友谊医院医务人员的服务意识在门诊部里很快得到导医员的热情问候;输液不滴了,按呼叫器后护士马上来处理;拿到一分检查单,看不懂,去找医生时,医生耐心予以解释;去了一瓶药,不知怎么服用,问药剂师时,得到详细告知;检查报告单丢失了,打电话投诉时,得到检验科真诚的道歉和及时的解决。2024/6/4 周二15陕西省友谊医院有六种等级的医务人员把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看看一
8、下比例,就知道医院的竞争力。看一下比例,就知道医院的竞争力。2024/6/4 周二16陕西省友谊医院医院服务的四个层次基本服务:基本的服务实际上就是一场简单的交易,患者看病,拿药,掏钱,走人。医生和患者没有沟通,形同路人。满意服务(从患者来说就是渴望的服务):满意服务,就是我们要知道患者担心的是什么,患者有哪些疑问,患者的真正需求是什么,患者心理有哪些顾虑,如何解决患者心理顾虑上的种种疑问。医护人员很有礼貌,很耐心,很友善,与患者有一个很好的沟通,主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。超值服务(从患者来说就是未曾预期的服务)难忘服务(从患者来说是无法想象的服务)做超值服务、难忘服务时一定要看患
9、者的需求,而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心,你是不是想多收我的钱,干吗对我这么好?超值服务也好,难忘服务也好,并非我们要提供给她多么昂贵的东西,而是给他意想不到的东西。2024/6/4 周二17陕西省友谊医院从心开始的服务服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务,并给他们带来一种良好的心境。优质的医疗服务源自于真诚,真诚是人类最美好的美德,同时也是最有力量的东西。从心开始的服务,就是真诚服务。真诚是所有人际关系的基础。2024/6/4 周二18陕西省友谊医院从小事做起 服务是帮助他人的工作,服务工作大多是细小的事情。因此,
10、服务无小事。一切的成功来源于细节和细小的事情。在护理服务中,对患者的一个小小的关心,甚至一句轻轻的问候,都将给患者以无比的欣慰。患者的欣慰就是医务人员的成功。用心服务重在细节用心服务重在细节不以善小而不为不以善小而不为2024/6/4 周二19陕西省友谊医院“顾客永远是对的”“顾客永远是对的顾客永远是对的”是医院护理服务文化建设的升是医院护理服务文化建设的升华华护理人员服务的对象不光有病人,还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的,准确地说护理人员服务的对象应该统称为“顾客”。患者也是人,失误也在所难免。但我们之所以提出“患者总是对的”,为的是在处理与患者发生的矛盾时,要从患者的角度去
11、考虑问题,体谅患者,理解患者。2024/6/4 周二20陕西省友谊医院 植根于中国文化的护理观情深似海的母爱博大之爱体察涵涌的投情感同身受察言观色的体恤善解人意细微之处的体贴润物细无声能够感恩的付出贤淑忍耐坚忍不拔的意志任劳任怨2024/6/4 周二21陕西省友谊医院二、顾客(患者)及其满意度2024/6/4 周二22陕西省友谊医院顾客顾客(customer)(customer)是所有你要与之打交道并最终为资单付款的普通大众。(美国人力资源专家Rebecca.Morgan)2024/6/4 周二23陕西省友谊医院辞海和现代汉语词典顾客的“顾”是拜访、光顾的意思,“客”是指来宾、客人,还有以客礼
12、相待的意思。“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象,包括组织和个人。因此,凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。2024/6/4 周二24陕西省友谊医院l外部顾客:患者、家属、医药公司、器械公司l内部顾客:上级部门、医院内部各部门、我们上级下级和同事医院顾客医院顾客2024/6/4 周二25陕西省友谊医院 现代护理服务的要求 为顾客提供及时、准确、安全、可靠、卫生、舒适、文明的服务。2024/6/4 周二26陕西省友谊医院 人与人之间的差别很小,但可给人带来感受差别很大,主要在于态度。人与人之间的差别很小,但可给人带来感受差别很大,主要在于
13、态度。2024/6/4 周二27陕西省友谊医院人力资源管理原则人力资源管理原则为态度而聘用为态度而聘用为技能而培训为技能而培训2024/6/4 周二28陕西省友谊医院 评价服务质量的好坏在于评价服务质量的好坏在于 “顾客的满意度顾客的满意度”2024/6/4 周二29陕西省友谊医院顾客满意(Costomer SatisifactionCostomer Satisifaction)ISO质量标准中将顾客满意(条款)的定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客对其要求已被满足的程度的感受。”患者满意患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较
14、后所形成的感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。感觉状态。2024/6/4 周二30陕西省友谊医院满意度的三个境界(层次)基本预期的境界基本预期的境界基本预期的境界基本预期的境界满意满意满意满意的境界的境界的境界的境界惊喜惊喜惊喜惊喜的境界的境界的境界的境界科隆博士提出超出病人的期望值超出病人的期望值满足病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值接近病人的期望值 2024/6/4 周二31陕西省友谊医院2024/6/4 周二32陕西省友谊医院2024/6/4 周二33陕西省友谊医院 顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况
15、下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意。2024/6/4 周二34陕西省友谊医院影响患者满意的四个因素:医方技术(30.1%)、关怀(26.8%)、费用(18.4%)、后勤保障(14.7%)提高患者满意度的二条捷径:降低期望值提高实际感知效果沟通2024/6/4 周二35陕西省友谊医院2024/6/4 周二36陕西省友谊医院2024/6/4 周二37陕西省友谊医院GEC Programl一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长
16、时间地对该医院的服务保持忠诚l对他人说医院及其服务的好话l给医院提供改进服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客2024/6/4 周二38陕西省友谊医院2024/6/4 周二39陕西省友谊医院一个一个不满不满的顾客的顾客GEC Programl一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该医院的服务2024/6/4 周二40陕西省友谊医院2024/6/4 周二41陕西省友谊医院顾客不一定永远是对的,但让顾客顾客不一定永远是对的,但让顾客带着不满意离去,就是我们的带着不满意离去,就是我们的错错。2024/6/4 周二42陕西
17、省友谊医院 让顾客满意而归让顾客满意而归 服务性行业其经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质,通过自身高质量的服务,让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次,第三次光顾自己的医院,他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传,为医院开拓新的客源。可以说,他们是医院最好的活广告。2024/6/4 周二43陕西省友谊医院2024/6/4 周二44陕西省友谊医院投诉未发生前我们需要做的是避免投诉的发生投诉已经发生,我们就要冷静来处理2024/6/4 周二45陕西省友谊医院2024/6/4 周二46陕西省友谊医院投诉处理技巧投诉处理技巧耐心倾听,理智提问,弄清真相放慢说
18、话语速,降低说话音量,总结重复,让患者冷静记下投诉情况的具体细节,区别不同情况作出恰当处理不要急于解释和辩解,以免引起患者心理上的更大反感以诚恳态度向患者道歉 提供解决方案,时限和行动给出承诺履行承诺,完成后续工作2024/6/4 周二47陕西省友谊医院怎样赢得顾客 提供优质护理服务2024/6/4 周二48陕西省友谊医院三、优质护理服务内涵及举措2024/6/4 周二49陕西省友谊医院(一)(一)优质服务优质服务内涵与精髓内涵与精髓2024/6/4 周二50陕西省友谊医院马晓伟部长在马晓伟部长在20102010年全国护理年全国护理工作会议上的讲话工作会议上的讲话u不论专业化护理如何发展,通过
19、基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变u患者临床病情变化或者出现并发症,很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现2024/6/4 周二51陕西省友谊医院关键问题解析关键问题解析护理工作模式护理工作模式1全面落实护理职责全面落实护理职责2分层管理分层管理3弹性排班弹性排班456护理人员配备护理人员配备建立绩效考核和激励机制建立绩效考核和激励机制2024/6/4 周二52陕西省友谊医院护理工作模式:护理工作模式:责任制责任制分工分工责任护士对所负责的患者提供连续、全责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。程的护理服务。每个责任护士均负责一定数量的患者,每个责任护士均负责一定数量
20、的患者,每名患者均有相对固定的责任护士对其每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。全程全面负责。2024/6/4 周二53陕西省友谊医院全面落实护理职责全面落实护理职责责任护士要全面履行护理职责,为患者提供整责任护士要全面履行护理职责,为患者提供整体护理服务体护理服务协助医师实施诊疗计划协助医师实施诊疗计划密切观察患者病情密切观察患者病情及时与医师沟通,随时与患者沟通及时与医师沟通,随时与患者沟通对患者开展健康教育,康复指导,提供心理护对患者开展健康教育,康复指导,提供心理护理理临床护理服务充分体现专科特色临床护理服务充分体现专科特色增强人文关怀意识,倡导人性化服务增强人文关怀意识,倡
21、导人性化服务2024/6/4 周二54陕西省友谊医院护士分层管理护士分层管理根据不同病情、护理难度和技术要求把根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。患者给不同的责任护士。危重患者由年资高、能力强的护士负责,危重患者由年资高、能力强的护士负责,体现能级对应。体现能级对应。2024/6/4 周二55陕西省友谊医院保证一线护士配备保证一线护士配备要依据各病房(病区)护理工作量和患者病情配要依据各病房(病区)护理工作量和患者病情配置护士置护士病房(病区)每张床至少配备病房(病区)每张床至少配备0.4名护士名护士每名责任护士平均负责患者数量不超过每名责任护士平均负责患者数量不超过8个个
22、合理调配护士人力合理调配护士人力切实以患者为中心,满足临床护理工作需要切实以患者为中心,满足临床护理工作需要不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者临床一线护士占全院护士比例临床一线护士占全院护士比例95%。2024/6/4 周二56陕西省友谊医院公示分级护理标准公示分级护理标准根据根据综合医院分级护理指导原则(试综合医院分级护理指导原则(试行)行)等文件要求,结合病房实际,细等文件要求,结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵和服务项目化分级护理标准、服务内涵和服务项目在病房醒目位置公示并遵照落实在病房醒目位置公示并遵照落实患者的护理级别应当与患者病情和自理患
23、者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。能力相符。2024/6/4 周二57陕西省友谊医院合理实施排班合理实施排班 兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。2024/6/4 周二58陕西省友谊医院充分调动护士积极性充分调动护士积极性进一步贯彻落实进一步贯彻落实护士条例护士条例。充分调动临床一线护士工作的积极性,充分调动临床一线护士工作的积极性,提高一线护士福利待遇。提高一线护士福利待遇。保证同工同酬保证同工同酬保障护士合法权益保障护士合法权益建立绩效考核和激励机制建立绩效考核和激励机制2024/6/4 周二59陕西省友谊医院
24、其他重点工作其他重点工作要结合绩效考核,对一线护士加大鼓励,加大待遇倾斜取消不必要的护理书写,简化护理文书,提高工作效率,把时间还给护士,把护士还给病人。建立扁平化的护理管理体制,精简护理行政层级护患关系和谐,提高病人满意度。2024/6/4 周二60陕西省友谊医院具体内容满足病人基本生活的需要保证病人的安全保持病人躯体的舒适协助平衡病人的心理取得病人家庭和社会的协调和支持用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。2024/6/4 周二61陕西省友谊医院(二)(二)优质护理优质护理-源于人本关怀源于人本关怀2024/6/4 周二62陕西省友谊医院用心守护,用爱慰藉用心守护,用爱慰藉 u 母亲没
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