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服务柜面管理标准规定.docx
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1、服务柜面管理要求第一章 总 则第一条 为深入加强企业柜面服务管理,规范柜面服务行为,提升企业服务品牌和服务形象,提升用户满意度。依据保监会相关人身保险业务基础服务要求,和企业职员行为规范,结合企业柜面服务实际,特制订本要求。第二条 本要求遵照以下标准(一)诚信为本标准。自觉遵守国家法律法规、政策及相关要求,公平公正、老实守信地推行保险协议约定,保障用户正当权益。(二)保守秘密标准。严格遵守企业安全制度,不得泄露企业机密,对用户信息和资料负担保密义务。(三)规范操作标准。严格按摄影关业务制度规则步骤办理各项业务,杜绝违规操作。(四)优质服务标准。保持良好服务形象和专业品质,为用户提供主动、立即、
2、正确服务,不停提升用户满意度。(五)连续改善标准。不停优化柜面服务环境,连续改善柜面服务管理,提升柜员服务质量和服务时效,使柜面服务得到长久而有效全方面提升。第三条 本要求所称柜面是指企业直接面向用户、公众和销售人员而设置,负责提供保险协议约定或依法应由企业提供多种服务固定场所,是企业服务窗口。第二章 柜面功效第四条 柜面应含有保险业务受理、业务咨查询、投诉等基础服务功效,有条件柜面可增加业务处理、收付费等功效。第五条 柜面服务区域关键包含接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区,有条件分企业能够设置用户洽谈室、VIP用户室等。 第三章 柜面环境第六条 柜面环境要保持明亮、整齐、舒适
3、。物品摆放整齐有序。各类宣传资料、图片应保持整齐、美观,如有破损、污脏,立即更换。第七条 柜面应设置营业时间公告牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包含保全业务步骤图及应备资料一览表、理赔业务步骤图及应备资料一览表、投诉办理须知等。第八条 柜面应设置投诉意见箱或用户意见簿,并公告服务监督电话。第九条 日常所需各类单证应分类放置在文件架或文件柜,且标识清楚,不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。 第四章 服务时间第十条 分企业应依据当地实际,合理安排日常营业时间,以满足不一样用户服务需求,方便用户办理业务。第十一条 每个营业日服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后整理时间三部分
4、。(一)服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟,工作内容包含营业环境检验、柜员仪表检验、办公用具及单证整理、系统开启等。 (二)业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包含用户、员工接待、业务受理及经办等。(三)营业后整理时间通常安排在营业结束后10至20分钟时段。工作内容包含柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务统计立案、系统关闭、安全检验等。第五章服务时效第十五条 柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中,应先外后内、高效、正确地办理业务,提升服务效率,提倡限时服务,尽可能缩短用户等候时间。第十六条 服务时效(一)新契约服务时效。柜面人员收到投保申
5、请后,即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合要求。对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资料等情况,应在接到通知后1日内通知销售人员立即更正或补充;资料齐全、填写符合要求投保申请,除特殊情况外,通常应在受理后1日内完成对新契约投保资料新单受理、登记、扫描等相关工作,做到日清日结。对于保单送达回执及各类通知书回执,应在受理后1日内完成回执核销。(二)保全服务时效。申请资料齐全、符合要求保全申请,应在收到申请后即时受理。不包含缴纳保险费在5日内处理完成;包含缴纳保险费,在缴纳保险费起5日内处理完成。申请资料不完整、填写不规范或不符合要求保全申请,应即时一次性通知用户或代办人。(三)理赔
6、服务时效。柜面人员在接到用户报案时,应即时提醒用户企业要求诊疗医院范围,指导相关当事人提供和确定保险事故性质、原因、损失程度等相关证实和资料。符合报案条件应即时进行报案登记处理。资料不完整理赔申请,应即时指导用户补充完善索赔资料;不符合索赔条件理赔申请,应即时将资料退还用户,并做好解释和沟通工作。(四)咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理用户咨询,对于受理柜面能当场处理咨询,应即时或当日给回复。不能立即回复,具体经办人应即时统计立案并视具体情况向用户承诺回复时限,通常处理时间不超出3日。(五)投诉处理时效。柜面受理用户投诉时,应具体统计相关情况,并即时录入投诉业务系统,对于受理当场能处理投诉,即
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