基于企业系统的质量管理标准体系建设.doc

基于公司系统质量管理体系建设
摘要：本文从公司系统角度，以提高公司经营业绩为指引，从优先教诲决策层、采用零缺陷管理、履行“5S”活动、质量成本管理、与ISO14000环境管理体系及OHSAS18000职业健康安全与卫生管理体系整合五个方面，探讨了如何建立、实行与改进ISO9000质量管理体系。
核心词：质量管理体系 零缺陷 “5S”活动 质量成本 整合
Abstract：From the view of corporation system，guided by the principle to improve performance of corporation，this paper discusses how to build ISO9000 quality management system from 5 sides：top management training，Zero Defect management，5S activities，quality cost control，and integration with ISO14000 environment management system and OHSAS18000 system.
Keywords： quality management system，Zero Defect，5S activities，Quality cost，Integration
0. 引言
当前，越来越多公司按照ISO9000原则规定建立和实行质量管理体系，其中许多公司从中受益匪浅，但也有诸多公司并没有达到预期目的，有公司在通过认证之后甚至陷入了亏损或严重亏损境地[1]。究其因素，其中重要一条就是许多公司在建立和实行质量管理体系时，没有以系统观念、从公司整体管理角度来看待质量管理体系，致使质量管理体系游离于公司整体管理之外，从而使质量管理体系失去了有效发挥起作用基本和环境。为解决这一问题，本文将从公司整体管理角度，从决策层教诲、零缺陷管理、5S活动、质量成本管理、与环境管理体系以及职业安全与卫生体系整合等五个方面探讨如何进行质量管理体系建设。
1．优先培训决策层—导入ISO9000质量管理体系前奏
正如希克曼•席尔瓦所言：“强健公司文化，就像强健家庭文化同样来自内部，并且是由单个领导者建立起来。”而当代质量管理观念则强调：“质量从头头开始，从头开始。”也就是强调质量观念更新、根植，质量策划运筹，都需要从领导做起。这不是捷径，而是必由之路。
1.1 决策层核心作用
94版ISO9000原则中曾将一种公司选用质量管理体系原则驱动动机分为两类：管理者驱动和受益者推动。而事实上，无论管理者（此为决策领导）自主推动，亦或是来自于受益者推动压力而被动选用，最后都要通过决策领导导入决定。最高管理者是公司成功履行ISO9000原则核心，作为公司最高管理者，应当清晰地理解为什么要注重质量管理，为什么要关注顾客规定，为什么要履行ISO9000原则，为什么要建立、实行、保持和持续改进质量管理体系；如果不这样做，在激烈市场竞争中会产生什么后果，付出什么代价等等。最高管理者应在公司内形成一种注重质量、关注顾客氛围，并提供充分资源，为履行ISO9000原则做好领导作用。如果最高管理者不注重ISO9000原则，或者只是以取证为目，并且不提供充分资源，下面人员再努力也只是徒劳，不会真正从ISO9000原则中获得效益。A、B两家公司认证经历也印证了这一观点。
A公司从宣贯学习原则开始到一次性成功通过注册认证，刚好历时近一年。整个认证工作进展顺利，全员注重积极参加，效果明显。这一切均一方面得益于该公司总经理前瞻性决策和誓要率先通过认证坚定意志，以及履行ISO9000质量管理体系对公司质量管理工作推动结识。正是由于总经理先于员工学习和理解了ISO9000质量管理体系，结识到了认证可以对公司管理和经营业绩产生有益推动，并坚决做出认证规划决策及施加强有力推动，因此自始自终，整个工作有条不紊，环环相扣，水到渠成。B公司整个认证筹办工作断断续续进行了两年多，在此基本上，又通过半年多时间才完整地建立和运营起公司ISO9000质量管理体系，最后通过了认证审核。尽管公司全体员工素质较高，认证增进小构成员也较富有经验和能力，但由于决策领导对认证态度不温不热，因而，整个认证工作进展较迟缓，工作推动压力较大。
1.2 决策层培训
国外有专家作过认证公司对认证效果自我评价调查表白：绝大多数认证公司都以为通过认证获得了良好效果，特别是较早通过认证某些知名公司。由于较早通过认证某些公司采用ISO9000质量管理体系驱动多数来自于决策领导领先意识和开拓精神。从而可以看出决策领导积极注重和有力推动对整个认证工作决定性影响。决策领导是公司核心，其决策及体现对整个公司具备决定性影响和放大效应。只有决策领导优先接受ISO9000原则知识教诲，才干使整个认证工作开好头,并持续施加有力推动。
对决策领导实行ISO9000培训应当做到：
(1)选取适当培训方式。建议决策领导走出家门，到专业培训机构接受有关培训；或聘请专家走进公司，结合对公司质量管理诊断成果向决策领导实行专门教诲和研讨；通过组织内部人员对决策领导实行教诲效果不会较好，不值得倡导。
（2）保证重点培训内容。决策领导需要掌握ISO9000知识至少应涉及：ISO9000原则产生背景，发展形式和趋势，成功运作ISO9000质量管理体系成功组织案例，质量方针和目的设定，质量意识强化、管理职责，质量策划，管理评审，质量成本管理、质量管理体系与公司管理其她某些关系等等。
2．采用零缺陷管理—全员质量意识教诲有效方式
意识是建立在客观物质主观反映基本上。因而，公司客观上构筑和形成质量价值观影响甚至决定了其员工质量意识。遗憾是在国内许多公司中普遍存在着“质量差不多就行”观念，不少公司设立了专门纠正错误工作部门，进行补缺口、救火式被动工作。如何才干从主线上变化这一状况，实现ISO9000质量管理体系所提出“防止胜于治疗”管理原则呢？美国质量管理大师克劳士比给出了答案，那就是“零缺陷”质量管理。克劳士比零缺陷思想和办法，即来自于她早年从医感悟：身体锻炼和疾病防止重于患病后及时诊治。同样道理，公司产品质量缺陷防止及员工第一次就对的地工作并符合规定规定，也远远高明于缺陷发生后进行事后纠正和补救习惯和做法。
而将全体员工质量意识和质量工作习惯统一到零缺陷理论框架中，一方面需要是从零缺陷教诲开始，统一理解，统一结识，统一目的，统一行动原则和实行方案。只有这样，持有“缺陷防止态度”才干使员工对待家庭那样予以公司同样关注和尊重。零缺陷管理为公司提供一整套办法和行动方案。实行零缺陷管理必要通过如下几种核心环节：
（1） 决策者与全体员工分别接受零缺陷教诲（理论办法、案例）。
（2） 决策领导研究制定全公司质量政策，统一质量观念。
（3） 管理者制定各种明确质量工作准则——即拟定唯一质量规定。
（4） 用质量成本来考核质量工作绩效。
（5） 成立专门改进小组，制定筹划，拟定目的，增进实行，回顾评价。
正是通过零缺陷管理，可以使员工更能进一步地理解ISO9000质量管理体系程序及作业指引书等规定，并不折不扣地执行。这也是单靠督促、检查来保证员工遵守作业原则方式所不及。通过零缺陷管理与ISO9000质量管理体系全员质量意识教诲有效结合，ISO9000质量管理体系“第一次就做对的”及“防止为主”理念可以被员工自然而然接受，并自觉习惯地运用到寻常工作中去，ISO9000质量管理体系逻辑严谨运作规则才更具亲合力。
3．履行“5S”活动—质量管理体系现场管理基本
5S活动是一种行之有效现场管理办法，在实行ISO9000质量管理体系过程中同样可以发挥重要作用。
3.1 质量管理体系实行过程中推动“5S”活动好处
(1) 带动公司整体氛围。公司实行ISO9000，需要营造一种“人人积极参加，事事符合规则”良好氛围。这往往也是ISO9000征询工作重点及难点。履行5S可以起到上述作用。这是由于，5S各要素所提出规定都与员工寻常行为息息有关，相对来说比较容易获得共鸣，并且执行起来难度也不大，有助于调动员工参加感及成就感，从而更容易带动公司整体氛围。
(2) 质量管理体系实行效果在很大限度上取决于生产现场工作质量提高和改进，而ISO9000自身不是用于指引生产现场改进原则。因而，在现场管理改进上，将质量管理体系与专用于现场管理改进“5S”活动相结合，可以达到“体现效果，增强信心”作用。众所周知，实行ISO9000质量管理体系效果是长期性，其效果得以体现需要有一定潜伏期，而现场管理效果是立竿见影。在履行ISO9000过程中导入5S，可以通过在短期内获得良好现场管理效果来增强公司信心。
(3) 贯彻5S精神是提高质量必要途径。5S倡导从小事做起，做每件事情都要认真讲究，而产品质量正是与产品有关各项工作质量总体反映，如果每位员工都养成做事认真讲究习惯，产品质量自然没有不好道理。反之，虽然ISO9000制度再好，没有好工作作风来保障，产品质量无法得到很大提高。
(4) 保障现场信息流畅通。由于ISO9000质量管理体系自身即涉及容量较大文献系统，如何管理和运用好这些文献资料，使其完整精确、适时合用，只靠上级管理指令和督察，是不也许实现。而开展办公现场和生产现场“5S”活动，则可以规范、统一在用必要文献和资料（其中最重要是ISO9000质量管理体系文献），从而达到文献资料标记醒目、检索查找迅速、易取易用规定。同步，生产现场推动“5S”活动，通过持续“整顿”、“整顿”，可以将不必要（无效或作废）作业原则书、规程等及时清理出场，不至于混杂在执行有效文献中，从而保证作业者对的及时地根据有效规定进行生产，并保障现场信息流畅通有序。
3.2 在实行ISO9000质量管理体系公司中履行5S环节
在实行ISO9000公司中履行5S环节为：
(1) 拟定履行组织。这是成败核心所在。任何一项需要大面积开展工作，都需要有专人负责组织开展，履行5S也绝不例外。实行ISO9000公司内普通会有一种类似于ISO9000领导小组机构，没有特殊状况话，给该机构赋予履行5S职能比较恰当。
(2) 制定勉励办法。勉励办法是推动工作发动机，实行ISO9000公司往往会有相应勉励办法出台，可以在制定该办法时纳入关于5S勉励内容。
(3) 制定适合本公司5S指引性文献。按照ISO9000精神，文献是公司内部“法律”，有了明确书面文献，员工才懂得哪些可以做，哪些不可以做。正如公司实行ISO9000同样，履行5S也要编制相应文献，这些文献可列入ISO9000质量体系文献第三层文献范畴中。
(4) 培训、宣传。培训对象是全体员工，重要内容是5S基本知识，以及本公司5S指引性文献。宣传是起潜移默化作用，旨在从主线上提高员工5S意识。本阶段可与实行ISO9000文宣阶段结合起来进行。
(5) 全面执行5S。这是履行5S实质性阶段。每位员工不良习惯能否得到变化，能否在公司中建立一种良好5S工作风气，在这个阶段得以体现。本阶段可与ISO9000质量体系运营阶段结合起来进行。
(6) 监督检查。这个阶段目是通过不断监督，使本公司5S执行文献在每位员工心中打下“深刻烙印”，并最后形成个人做事习惯。本阶段可以与ISO9000质量体系中内部质量审核活动结合起来进行。
由上可见，在实行ISO900质量管理体系公司中履行5S管理，既可以充分运用质量管理体系原有资源及过程，又可以对其实行起到良好增进作用，可以起到事半功倍效果，值得推广。
4．质量成本管理——评价质量管理体系绩效有效手段
质量成本概念创始人费根堡姆曾记录过，一家从未对质量成本进行测量并加以控制过公司，其质量成本平均值是销售成本25%甚至更高，而其中，内外部失效成本又占总质量成本70%，鉴定成本占总质量成本25%，防止成本至多不超过5%，这样质量管理模式，必然导致经济效益低劣。质量成本反映质量管理体系运营效果，是衡量质量管理体系有效性重要工具。
质量成本为什么可以适应于按照ISO9000原则规定所建立质量管理体系中使用呢？由于ISO9000原则过程要素所发生成本，都可以分解为四类质量成本即：防止成本，鉴定成本，内部失效成本，外部失效成本，因而通过对质量成本分析和控制，就可以有效评估和控制质量管理体系。考核分析质量成本目在于寻找改进质量途径，达到减少总成本，争取达到最适当质量成本，并评估质量体系有效性。质量成本分析真正价值还在于把得到信息用于策划和改进工作。质量成本分析重点在于对质量成本内部各某些之间构成比进行分析，质量成本与其他经营指标（如销售成本）比率，以及成本项目随时间变化趋势。
尽管内部审核和管理评审提供应公司定期自我评价ISO9000质量管理体系运营效果（适当性、有效性）一种机会，但是若能有效地结合质量成本考核分析和改进管理，则能从经济角度以金钱恰如其分地评价出ISO9000质量管理体系绩效、以及体系改进限度。
5．与环境管理体系及职业健康安全与卫生管理体系整合—公司管理一体化必然规定
当前，许多公司在建立起了ISO9000质量管理体系之后，筹划或正在实行ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全和卫生管理体系认证，如何有效解决三者关系，发挥公司整体管理优势已经成为公司普遍关注问题。
5.1 基于ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三个原则之间共同特性而产生体系整合规定
一方面，质量管理体系、环境管理体系和职业健康与安全管理体系三个互相平行，文献和实行办法随不同体系而异，另一方面，这些管理体系某些基本要素是相似。如ISO9000质量管理体系与ISO14000环境管理体系有许多共同特性：政策制定、办法和其他规定，培训，文献控制，操作控制，监督，不合格项控制，审核和管理评审等。
为避免过多文献工作量以及三个体系间不协调，最佳是将ISO9001、ISO14001、OHSAS18001这三个原则同步建立并共用一本质量手册和一本程序文献。由于这三个原则精髓都是:说到、做到、有效这六字方针。即公司中所有活动该说到一定要说到、该说到一定要做到、该做到一定要有效,最后通过记录来验证。它们都是按世界权威管理专家戴明PDCA循环管理模式运作。只是这三个原则侧重点不同，诸多文献可以互相共用，特别是ISO9001:是按管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大模块来运作，它与ISO14000有60%以上可以兼容，与OHSAS18000有80%可以兼容。其中可以兼容文献有：管理评审；记录和文献控制；体系程序；培训；运营控制；内审；纠正办法和法律法规规定。只有考虑到它们兼容性才干提高认证明效性、适当性和科学性，从而避免重复建立与重复认证。可以一句话概括这种整合伙用：既有助于公司系统管理，又可减轻受审核方承担，更好地为公司服务。
5.2 三个管理体系整合
一种公司分别建立实行三个管理体系会产生大量重复文献，将导致公司效率减少，资源重复使用，且难以控制和实行。为解决这一问题，不少业内人士已经进行了较进一步研究和探讨[4]，某些公司也进行了有益摸索和尝试。普通来说，整合这三个管理体系可遵循如下思路：
（1）已建立起ISO9000质量管理体系公司，在日后建立ISO14000环境管理体系或OHSAS18000职业健康安全和卫生管理体系时，尽量运用ISO9000质量管理体系中可共用文献程序或组织资源，通过引用或将其恰当扩展，来减少重复制定类似另一套文献程序或配备相似资源。这样，既简化了体系，削减了文献数量，也达到了资源共享目。
（2）正在建立ISO9000质量管理体系公司，就可以将ISO14000环境管理体系或OHSAS18000职业健康安全和卫生管理体系拿来一起研究策划，可以建立一种一体化综合体系（将三个原则整合为一种），以最大限度地统一配备资源，编制通用手册、程序、作业指引书，使一份文献能完整地为三个或两个体系所运用，从而简化流程、明确职责。详细整合过程可以遵循"策划—实行—检查—改进"方式进行。
1）策划
　　组织应拟定建立三个体系方针、目的、组织构造、资源及过程。如资源应考虑三个体系规定，以合理拟定人、财、物投入安排；法律、法规获取也应考虑三个体系规定，可形成一种全面文献清单；过程策划应考虑三个体系规定，如包装控制，要考虑如何既保证质量又防止污染等。
2）实行
　　整合实行贯穿于体系建立、保持各个阶段，如培训、编写文献、运营及记录等。
—培训 ：培训对象应涉及组织管理层和各职能部门管理人员、技术人员直至全体员工；必要时，还应考虑对有关方（特别是分供方和承包商）培训。培训内容涉及质量法规、环境法规、职业健康和安全法规及其他规定，各种技术原则、工艺规定、环境监测、治理工艺、ISO9000系列原则、ISO14000系列原则、OHSAS18000系列原则、体系规定、内审员培训等。培训可在不同阶段分层次进行。在文献编写、试运营阶段都应进行相应培训。
—编写文献 ：文献编写应符合组织实际运营规定，尽量考虑三个体系整合，以便于运营。
—运营及记录： 在运营阶段，涉及到组织各个层次及有关方。最高管理者一方面要保证资源，管理层、各部门及各岗位人员应按照体系整合文献规定开展相应活动。在运营过程中，应从概念上明确各部门（区域或环节）相应质量管理体系和环境管理体系及OHSAS18000职业健康安全和卫生管理体系相似及不同规定，使之有机地整合。如某公司按规定期间间隔定量向反映罐中投入各种粉剂、液体原料并按温度、压力--时间曲线控制规定（如温度、压力、时间），又涉及环境控制规定（如防尘、防泄露）和应急状况（如倾泻）解决，还要遵守安全健康控制规定和应急状况解决等。组织应协调这些规定，以便于操作；相应记录可以考虑统一记载和保存。
3）检查
　　在三个体系整合中，检查可体当前寻常、例行、定期和不定期检查及内审等环节；检核对象可涉及产品、过程、体系及环境绩效等。检查可由工程、技术、质量、环境部门分工协作进行。检查记录也可以统一格式，如设备检查记录可以同步记载检修状况、运营状况、漏油、物资解决等。
4）改进
　　体系改进重要环节是纠正防止办法、管理评审等。按照PDCA管理规定，质量管理体系和环境管理体系及OHSAS18000职业健康安全和卫生管理体系都应对不符合分析因素，采用纠正和防止办法并加以验证。应通过管理评审对体系充分性、有效性、适当性进行评审，以谋求体系改进。在改进过程中，三个体系会应为整合而互相作用，对纠正防止办法考虑应评价其对三个体系，甚至整个组织整体影响。在管理评审中，可以对三个体系同步评审，从管理、资源、有关纠正和防止办法、方针目的、内审等角度综合评价，谋求改进机会和办法。
5.3 整合要注意问题
一方面，要明确整合并不是对三个管理体系不加区别，更不是意味着三者可以互相代替。由于质量管理体系和环境管理体系及职业健康安全和卫生管理体系各有特性，三者应保持相对独立性，应分别体现质量管理原则和环境管理原则及职业健康安全和卫生管理原则内在规定。
　　另一方面，由于ISO9001：1994未充分体现PDCA思路，并且当前ISO对整合认证尚无明确文献化阐明，因而体系整合工作最佳建立在ISO9001:与ISO14001及OHSAS18000结合基本之上。
一体化综合管理体系趋势反映了公司精练管理体系，实现一种体系各种功用需求。因而，国际原则化组织增进ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全和卫生管理体系整合为一努力和工作也许不久就会看到成果，而在已通过各种管理体系认证注册某些公司中，有或多或少对这几种体系进行了不同限度整合，由于这种整合体现了公司管理上客观需求。
6．结论
ISO9000质量管理体系建立与实行必要放在公司系统环境下来考虑，只有将质量管理体系建设融入到公司整体管理中，将贯标与其他管理手段有机结合起来，才有也许获得实效。本文从五个方面探讨了质量管理体系建设应注意问题，固然，这五个方面并非互相孤立，各不相干，而是互相交融，互相作用。如：零缺陷管理重点在于结合ISO9000质量管理体系全员质量意识教诲和更新上，质量成本核算和分析评价重要是结合ISO9000质量管理体系绩效评价，但同步，质量成本也是零缺陷管理一项重要内容。因而，质量成本管理和零缺陷管理是互相增进、相辅相成。总之，公司在质量管理体系建设过程中，不要把目的只放在通过认证上，应把重点放在如何提高公司经营业绩上，从公司大系统角度整合管理办法和手段，保证质量管理体系有效性和高效率。
参照文献
1. 温德成. 公司如何从ISO9000认证中受益，质量春秋，1998.9.
2. 范中志，张树武，孙义敏编. 基本工业工程（IE）. 机械工业出版社，北京：1993.2
3. 菲利普.克劳士比著，北京克劳士比管理顾问中心译. 质量无泪.　中华人民共和国财政经济出版社，北京：.5
4. 温德成. ISO9001与ISO14001一体化研究，世界原则化与质量管理，1998.2.