广州长隆大酒店经营管理存在的问题及对策研究应用.doc
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1、 毕 业 论 文 广州长隆酒店经营管理存在问题及对策研究 办学单位: 班 级:工商公司管理 学 生: 指引教师: 中 文 摘 要度假型酒店作为酒店与旅游资源消费相结合特色产物,是旅游度假区重要构成某些并且占有巨大市场。对于度假型酒店分布众多国内旅游业来说,对度假型酒店经营管理现状分析并提出问题解决方略具备现实意义,国内对其经营管理方面理论研究仍于起步阶段。本文通过对广州长隆酒店经营管理状况调查分析,在既有国内外对有关方面资料研究基本上,分析广州长隆酒店经营管理存在问题及对策。核心词 度假型酒店 现状 对策AbstractResorts hotel as a hotel and tourism
2、resources consumption, combining the characteristics of the resort is an important component part and occupy huge market. To realize the many hotels are located in tourism, resorts hotel management status analysis and problem solving strategy has practical significance to the management, domestic th
3、eoretical study on stage. Based on the hotel management of guangzhou zhanglongjiudian the investigation and analysis of the situation at home and abroad, the relevant data, based on the research of Chinese tourist resorts to find the hotel management has the significance of management theory.Key wor
4、ds Resorts hotel current countermeasures目 录1 绪论11.1选题根据12.2文献综述12 度假型酒店概念及特性32.1度假型酒店概念32.2度假型酒店特性33 广州长隆酒店经营管理现状43.1公司简介43.2公司经营管理特点44 广州长隆酒店经营管理存在问题64.1服务没有以人为本64.2缺少特色经营64.3营销环节薄弱64.4集团化发展落后64.5人力资源匮乏75对广州长隆酒店经营管理问题解决对策思考85.1以人性化、创新服务吸引客源 85.2打造特色度假型酒店 85.3创新营销模式 85.4加强酒店集团化经营 95.5注重以人为本人才管理模式 9结
5、论10参照文献11道谢121绪论1.1选题根据 当前国内旅游消费方式和构造开始发生变化,休闲度假需要催生了一种巨大市场,度假酒店吸引了大量不同类型公司进入。初步预计,当前国内五星级酒店中度假型已有20多家,其中至浮现了14家。当前已有星级度假酒店111家。新度假形式不断浮现,高尔夫、温泉、会务、休闲娱乐等产品不断涌现。度假酒店整体开发是健康,发展过程中也有某些问题,如当前度假产品构造单一,客房收入占总收入比重过大,而来自文娱、体育、餐饮等方面消费比重低。此外应当引起警惕是局部开发过热现象,开发公司要做好市场调研,政府要积极引导,理性开发。也产生了某些新动向和趋势,这种新发展态势需要咱们进行新研
6、究和总结,从而引导行业持续健康发展。乐晓争,RCI中华人民共和国区业务拓展总监指出:当前亚洲休闲度假市场潜力巨大,且市场时机成熟。通过潜在家庭购买力、产品权益和渗入率分析可看出,亚洲分时产权市场潜力会员超过200万人,产值78亿美元。按照国际惯例,中华人民共和国年收入超过50万人群将由旅游观光型客户向休闲度假型客户转换,按照国际接轨生活方式,此类人群每年将有两次休闲度假需要。假设年收入达到50万客户人群比例占到中华人民共和国人口2,则中华人民共和国将有约250万人具备此类需求。按照每一度假村每年接待此类客户人,每人每年在此度假村消费两次计算,则中华人民共和国需要1250个此类度假村来满足此类需
7、求。由此可以看出随着中华人民共和国经济迅速发展,国民生活水平得到了很大提高。加之政府实行一周双休日制度后,国人休闲时间大大增长,刺激了人们旅游意愿,与此同步,人们消费能力提高,到风景区度假酒店度假便成为热潮。进入21世纪后,世界旅游产业格局和构造也发生了某些重大变化,变化之一就是以参观游览为重要目老式观光型旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目度假旅游。在这种背景下,为人们度假旅游活动服务度假酒店将得到前所未有蓬勃发展。“度假时代”到来为“度假酒店”发展提供了辽阔空间。度假型酒店作为国内度假旅游重要载体,在国内旅游业扮演着重要角色。近年来,随着国内旅游业类型也浮现了多样化发展,在众多不同
8、类型酒店中,度假酒店异军突起,成为酒店业中一颗耀眼明星,但国内度假型酒店构成构造复杂、有关理论研究较少,导致经营管理上混乱,严重制约着国内度假型酒店发展。本文将致力于对广州长隆酒店经营管理现状及存在问题研究,就是想进一步分析其中问题,提出相应方略,以提高国内度假型酒店竞争力。1.2文献综述一种酒店如果没有客人光顾,那么再好经理也无法实现公司获利目的。酒店面临一种重要问题就是营销.随着客人需求构造变化,饭店市场竞争加剧;饭店营销呈现多元化发展趋势。美营销协会将营销表述为“制定并执行经营理念,定价,促销以及分报分销理念,商品服务来满足个人或集体需要过程。” 谈及市场营销,人们经常会联想到那些典型“
9、四字经”。一方面是美国密歇根大学专家络姆麦卡锡在上世纪50年代末提出了4P理论,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。之后,美国劳之朗专家在80年代又提出4C理论,它是由消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)组合而成。本世纪初美国学者舒尔兹提出了涉及市场反映(Reaction)、顾客关联(Relativity)、关系营销(Relationship)和利益回报(Retribution)4R理论,而随着以IT技术为代表高科技产业迅速崛起,营销理念又有了新阐述,即差别化(
10、Variation)、功能化(Versatility)、附加价值(Value)和共鸣(Vibration)营销组合理论。从4P到4C到4R再到4V(统称“4X”),代表了营销理论发展和演变过程,它们都带有强烈时代背景,也意味着公司所处营销环境有了巨大变革。黎花提出了将酒店推入市场7P战略应用。7P涉及产品,价格,促销,渠道,人,过程,实物证明。这七个互相影响,互相制约,共同树立起一种统一品牌形象。酒店全面考虑这七个因素组合。价格制定成本与顾客价值之间并考虑综合竞争因素,;主题产品富有特色采用拉促销方略,渠道偏于扁平直接面向消费者销售,促销组合考虑主题产品生命周期:员工是主题文化体现活载体;实物
11、证明例如宣传品,展示品,建筑外观,背景音乐等众多要素作为主题文化体现载体,实现差别有形根据;过程涉及服务过程和顾客接触过程设计融合主题文化进行影响顾客对酒店感知体现差别无形根据。将来学家阿尔文托夫勒在将来冲击一书中断言:服务经济下一步是走向体验经济。美国约瑟夫派恩与詹姆斯吉尔摩在体验经济一书中指出:“所谓体验就是指人们用一种从本质上说很个人化方式来度过一段时间,并从中获得过程中呈现出一系列可记忆事件。美国酒店杂志主编杰夫威斯廷先生以为:“当前人们不是只需要一种房间而已,她们但愿可以有某些新颖享有和经历。” 美国维多利亚火车站酒店人力资源部经理哈里怀特说“咱们以为饭店所出售出名决不但仅是盘里一块
12、肉或乃几 司玻璃杯中1.25 司酒水而是就餐体验。餐厅独特氛围,产品质量,分量,大小以及饭店建筑等都是成功因素。”酒店环境氛围主题为体验营造了重要因素,主题是体验基本。罗达丽以为体验营销是指公司以产品为载体,以服务为舞台 ,以满足消费者体验需求为目的开展一系列活动总称。主题酒店是旅游公司,其营销可采用体验营销涉及娱乐营销,情感营销,审美营销,生活方式营销,服务营销,氛围营销,文化营销方略。刘金诺分析了体验营销方略即强调消费着对品牌体验;以事件营销强调消费者体验;应用互联网履行体验营销;以体验打动消费着广告方略共鸣论。余昌国分析体验营销实践中酒店可采用这几种体验营销方略:感官式营销方略。即通过视
13、觉、听觉、触觉与嗅觉,让客人建立感官上体验,引起客人购买动机和增长酒店产品附加值情感式营销方略。即在营销过程中,要触动客人内心情感。 情感式营销需要真正理解什么刺激可以引起某种情绪,以及能使客人自然地受到感染,并融入到这种情景中来。例如,有酒店融入了某些怀旧主题,如北大荒、建设兵团、知青等,这对有这种经历客人来说,就是一种较好情感拉动 思考式营销方略。即启发人们智力,创造性地让客人、获得结识和解决问题体验,它运用惊奇、计谋和诱惑,引起客人产生统一或各异想法行动。行动式营销方略即是通过偶像、角色,如影视歌星或知名运动明星来激发相应客户群体,使其生活形态予以变化,从而实现产品销售。2度假型酒店概念
14、及特性2.1度假型酒店概念度假型酒店又称为度假村酒店。度假型酒店因地区、经济、文化不同而具备地方性、灵活性和多样性特点,因而,在定义上就有不同解释。许多专家和业内人士常把度假型酒店核心概念集中在“经历”上,即度假型者对度假型地直接观测或参加而形成感受和体验。1某些研究酒店专家学者,则依不同原则对度假型酒店概念作了如下界定:有些学者以为,度假型酒店大多位于交通便捷地方,如山涧或海边等风景名胜区,结合住宿、餐饮、游乐园以及室内外游憩设施。另某些学者则以为度假型酒店位于风景优美地区,接近海滨、湖畔、山岳、温泉、海岛或森林,建筑物造型富于变化,有比较明显季节性差别。2本文综合上述描述与归纳,将度假型酒
15、店定义为:位于风景或名胜区内,依照所在地方特色提供客房、餐厅、娱乐设施等设备和服务,供人们度假型休闲酒店。2.2度假型酒店特性度假型酒店集各种功能、多重角色于一身,形式相对复杂和多元化,与普通观光旅游场合有着相称明显差别。(1)地理位置或环绕或远离都市环绕都市度假型村为都市人群周末度假型放松提供舒服休闲环境;在人们拥有足够时间时,往往但愿远离喧嚣都市,到名山大川或乡村去享有大自然舒服。(2)完善且独立生活配套设备普通度假型酒店除符合大众游客生活习惯和品位,提供与寻常生活相衔接和融合度假型居住设施和环境外,不少度假型酒店也以新颖独特住宿形式来吸引度假游客,以满足不同游客需要。并且度假型酒店氛围比
16、普通居住理念下更加舒服、安逸、完善、周到。从居住角度看,度假型酒店犹如各种设施完善且相对独立居住单元体集合。(3)综合性休憩、娱乐服务设施在度假型酒店人们所追求是身心愉悦和放松。不同类型度假型酒店具备不同种类休憩、娱乐服务设施。如当代都市型度假型酒店为满足不同年龄、性格、职业和兴趣游客需求,提高游乐质量和设施运用率,应体现当代化和综合性特点;而乡土生态型则更强调游人对老式娱乐设施感受,如钓鱼、烧烤等。固然依照需要,也可以将不同类型娱乐设施融合在一起,使度假型酒店生活更为精彩。3(4)多元文化综合体度假型酒店每年接待成千上万来自五湖四海度假型游客,同步也集中了不同地区风格和不同文化特性。再加上度
17、假型酒店所在地民风乡情以及为符合度假型酒店主题而设特色设施和活动,度假型酒店成为一种多元文化综合体。3 广州长隆酒店经营管理现状3.1公司简介 广州长隆酒店是一家座落于野生动物旅游景区生态园林式度假型主题酒店。设计处处洋溢原始创意与风情,置身其中有如回归大自然,身心顿时松弛。广州长隆酒店拥有完全为国内外商务客人周密设想,提供旅居、度假全套服务300多间客房及行政楼层。客房设有当代商务服务设施,如卫星电视、宽频互联网接口、语音留言信箱、国内国际直拨电话等。每个客房均有露台,最小原则间也有50平方米,并有各种类型房间可供客人选取。广州长隆酒店客房区域有一种达1500立方米水量大游泳池,池底五颜六色
18、,并有热水按摩池和水上吧等配套设施,池边种满了绿色植物,其中有一棵直径达1米巨型澳洲海藻,高4-5米;在泳池前方有一种大白虎雕像,神采奕奕,客人在运动之后固然会更加精神爽利。 餐饮设施有白虎西餐厅、麒麟中餐厅(粤潮菜式 鲍参翅)。娱乐设施有棋牌室、桌球室、乒乓球室、电子游戏机室、游泳池、保龄球场、网球场、壁球室、健身室、桑拿浴室。服务设施有商务中心、DDD电话、IDD电话、理发美容室、某些房间有宽带上网。会议设施有多功能国际会议中心可以容纳多达1000人、另有阶梯式会议室及16个不同大小多功能会议室。 房间设施状况:高档标间-面积:30平方米,楼层:2-3层,双床/大床/拨号上网,豪华标间-面
19、积:50平方米,楼层:2-6层,双床/大床/宽带上网,高档三人房-面积:70平方米,楼层:4-6层,三张单人床,宽带上网,家庭四人房-面积:100平方米,楼层:4-6层,一张大床和两张单人床,宽带上网,客房设有当代商务服务设施,如卫星电视、语音留言信箱、国内国际直拨电话等。3.2公司经营管理特点广州长隆酒店作为度假型酒店与都市型酒店因所建造地区环境不同,在经营管理上有自己特色,下面通过以都市型酒店经营管理特点与度假型酒店相比较,以突出广州长隆酒店在经营管理上特色,便于对广州长隆酒店有更深层次理解。(1)服务理念更注重营造人文归属感都市型酒店和度假型酒店地服务理念上除了给游客营造一种“家”舒服感
20、觉外,都市型酒店强调给客人创造快捷、以便细致化服务,并致力于谋求高质、高效服务理念。而广州长隆酒店更注重于用国内多重文化因素,注重人文关怀,给游客营造一种人文归属感。不但是一种体验形经验,更能在游者离开后仍可回味这种体验。(2)服务内容更为全面与完善都市型酒店普通是满足顾客住宿需求为主,在顾客活动中,其真正商务或旅游活动,普通是在酒店之外进行,酒店仅处其中辅助地位,其他餐饮,娱乐等服务,则处在更为次要辅助地位,且基本都是常用室内活动。而度假型酒店,则是顾客度假活动中心,在客人整个度假活动中处在主导地位。客人吃、住、行、玩、游以及交流等所有度假活动都是度假型酒店服务内容。酒店服务内容上不同而使得
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