星级酒店全套服务资料客房部管理与服务技能培训下模板.doc
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1、 星级酒店全套服务资料 第五章 客房部管理和服务技能培训 (下) 四、客衣收发控制及账目处理步骤 1.客衣每日收发控制 (1)依送洗洗衣单逐笔填明:日期;房号;送洗时间;通常洗烫或快洗烫;水洗、干洗或烫衣数量等。 (2)下午依要求时间将全部“客衣每日收发控制表”见后,送至客房部办公室,查对是否要求洗衣客人均已取衣送洗。 (3)客衣包装整理完成查对该表,确定全部送洗客衣均已洗好送回。 (4)洗衣房送衣至楼层时,须依据所分配房号送至客房,在该表“送回人”处验收署名。 客衣每日收发控制表 日期: 房号 时间 一般服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 搜集人署名 送回人署名 2.客
2、衣账目处理 (1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额,再累计总金额,加一成服务费即为洗衣总额。 (2)填好总额洗衣单依楼层房号次序编号,并填写在洗衣单上。 (3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档,第二联钉于客衣上作为客人查对依据,并连同客衣一同送给客人。 (4)第三联洗衣单于要求时间以前送至前台出纳。 (5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店电脑操作)。 五、客衣破损及寄存工作步骤 1.客衣破损签认作业步骤 (1)楼层服务员或洗衣房人员检验查对客衣时,如发觉衣服有破损、污点、褪色或其它不可处理情形时,挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。 (2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明:房客姓名
3、;日期;房号;不可洗原因。 (3)开列完成将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。 (4)客房部主管在该单签核后,转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。 (5)客人签认后,将该单及洗衣单送至洗衣房依通常客衣步骤处理。 (6)“客衣破损签认单”依酒店要求留存后再进行处理。 2.客衣寄存作业步骤 (1)客人离开本酒店若要求寄存洗好衣服时,应请其填明姓名及房号。 (2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明:日期;房号;姓名;包数;挂数;已入账或未入账。 (3)若洗衣未入账时:将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内,待客人回来取衣时输入电脑入账。 (4)若洗衣已入账时:依通常入账程序处理,将洗衣单第
4、二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。 (5)客人回来取衣 客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣,送交前台或直接放入客房。 客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。 如未入账则依通常客衣入账程序处理。 3.客人要求赔偿作业步骤 (1)凡发觉客衣有洗坏情形时,应立即汇报客房部主管。 (2)客房部主管必需追究责任查明原因,如确属洗衣房人员疏忽所致,应由作业人员自行赔偿负责,或依酒店要求处理。 (3)客房部主管应将实情向客人委婉说明,如为作业疏忽则咨询客人意见,给以合理赔偿,若为客衣本身问题则须取得客人谅解。 (4)将赔偿情形及金额统计于“工作统计簿”内。填明:客人姓名、日
5、期、房号;赔偿金额;赔偿原因。 (5)事后应开会检讨造成错误原因,方便以后改善。 第五节 客房设备管理技能培训 培训对象 酒店洗衣房各岗位职员 培训目标 明确客房设备种类及其要, 求,掌握设备档案建立方 法、保养及更新要求 培训关键点 设备选择 设备档案建立 设备保养及更新 一、设备选择 1.客房设备 客房设备包含家俱、洁具、电器及部分配套用具等。即使在开业之初这些东西全部已准备就绪,但当更新改造计划需要制订和实施之际,客房部经理就有责任参与其间,并发挥应有作用。 客房设备选择有以下几条基础标准: (1)协调性 设备大小、造型、色彩格调等必需和客房整体风格相协调。因为客房面积通常全部不太大,客
6、人在其中逗留时间又较长,假如陈设部署反差对比太大,则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适气氛。 (2)实用性 依据酒店住客特点,客房设备应选择使用简便、不易损坏材料。另外,要考虑其清洁、保养是否方便。 (3)适应性 设备选择既应和多数客人需要相吻合,又要从酒店档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等即使美观而使用方便,但耗电量相当大,故对大多数酒店来说这是一项应予避免选择。 (4)安全性 这不仅指必需配置必需安全设备,而且通常设备也应含有安全可靠特征。如:电器自我保护装置、冷热水龙头标志、家俱饰物防火阻燃性,甚至包含防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。 2.清洁设备 清洁设备对于客房部清洁
7、保养工作能力和效果含有不可忽略制约作用。一旦需要购置,则客房部经理必需负责对设备作以下分析: (1)安全可靠性 电压是否相符?绝缘性怎样?是否有对应级数过滤装置?旋转设备偏转力矩有多大?有没有缓冲防撞装置等。 (2)操作灵便性 操作要领简单明了、易于掌握,有一定机动性,可清洁死角并能最大程度地节省体力。 (3)设备保养要求 设计上应便于清洁保养,应备有易坏配件。 (4)使用寿命 应该坚固耐用,设计上应许可偶然使用不妥现象。电动机功率应足以适应工作负荷,可连续运转并有超负荷保护装置。 (5)尺寸和重量 这将较大地影响到工作效率和机动性,甚至相关设备保护。 (6)噪音控制 因为电机设计和传动方法等
8、原因,其噪音量有所不一样,应尽可能选择低噪音设备。 (7)动力源 假如用于室外清扫等,应考虑用电是否方便,以确定是否应选择带蓄电或燃油机设备等。 (8)多用性 假如要降低机器件数,可选择多用途设备,只要配有对应附件即可;但多用途机器要处理好平时使用、保养和损坏时维修问题。 (9)价格对比 价格比较不仅要看购置时价格,还包含售后服务价格和零部件修配可靠性等,后者正越来越受到重视。 (10)商家信誉 一流产品往往出自一流经销商,她们对售出产品负责态度对用户是至关关键,在购置前应对此作充足了解。另外,机器设备试用、使用前培训也是确保选购成功一个关键原因。 二、设备档案建立 不管是客房设备还是清洁机器
9、,一旦划归客房部管理和使用就应为其进行登记、建立档案。这一工作说起来轻易,做起来可并不轻松。因为种种原因,对于大多数客房部经理来说,这些资料很可能未为你准备好,甚至连相关线索也全部必需慢慢地、一点点地去探询和寻求;但假如作好了这一工作,则为以后很多工作发明了很有利条件。 1.客房装修资料 (1)客房装饰情况表。 (2)楼层设计图 它可表明酒店共有多少类型客房,其确切分布情况和功效设计等。 (3)织物样品 墙纸、床罩、窗帘、地毯等多种装饰织物样品全部应作为存档资料。假如因为原来选择材料短缺而采取过其它材料作为代用具,则应保留一份这种替换品样品存档。 (4)照片资料 每一个类型客房全部应保留有以下
10、资料: 床和床柜部署。 座椅安排格局。 写字台、行李柜部署。 卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等。 套房起居室和餐室、厨房等。 (5)客房号码 依据客房类别和装饰特点,分别列出客房号码清单。 以上这些资料一旦作好后,还应依据新改变给予补充和更新,不然将逐步失去意义。 2.客房历史档案 全部客房,甚至公共区域,全部应该设有历史档案。它包含:有哪些家俱什物、其装修或启用日期、规格特征和历次维修保养统计等。 3.工作计划表 在客房部经理办公室应设有一份工作计划表,列上那些需要安排尤其工作房号或区域,如大维修或更换物件、重新装修等。 待所列工作完成后则登录到档案统计中,再换上新内容。这一工作表能够天天
11、指示客房部经理及其助手们,不要忘记那些需要尤其关照工作。 4.机器设备档案 这不仅适适用于客房设备,也普遍适适用于其它机器设备。 机器设备档案应按要求逐项填写,其作用有:说明设备使用寿命;强调对设备进行保养关键性;指示使用者何时应计划购置新设备。每件设备全部应为其划分使用区域,并应在必需时作上合适永久性识别标识。 三、设备保养及更新 1.设备保养 (1)客房设备 客房设备保养关键在于平时清洁和计划保养,前文已略有叙说。在此,必需补充内容有三点: 全部客房设备不可随意搬进搬出。在部分管理严格酒店,客房设备搬动或更换,哪怕是一张椅子,全部必需经过客房部经理同意并给予统计方可。 全部需要出门维修物品
12、,即使从客房拿到工程部,全部必需经过客房中心给予统计和填附维修单。同时,要将该处打上维修标志或以备用具补充上去,直至维修好物品送回原处为止。 那些存放在库房中备用设备或维修、报废设备全部必需抹净、堆齐,并应加盖兜以遮灰挡尘。 (2)清洁设备 通常情况下,酒店职员对于客房和公共区域设备保养还比较重视,但对于她们日常使用清洁工具却有忽略之处。清洁设备使用效果和寿命在很大程度上依靠于其日常保养工作。清洁设备保养要注意以下方面: 全部职员应该知道何时要用到清洁设备。 全部使用人员全部知道怎样根据操作要求去使用清洁设备,并将不一样设备以正确方法用于对应工作项目中。 全部清洁设备在使用后全部应进行全方面清
13、洁和必需养护。 设备使用前后全部应检验其完好情况,发觉问题要立即处理。 遵照要求维修保养程序,全部设备应建有保养卡。 要有良好存放条件并按要求摆放。 每一个设备全部应有其要求空位置。 有供存放全部附件柜子、抽屉、架子和挂钩等。 有可供进行设备清洁保养工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。 2.设备更新 清洁设备更新往往要依据其质量、使用和保养情况决定。通常,只要机器不出现显著问题,如老化、严重磨损、清洁效果不佳和维修费用过高等,就能够照常使用而不实施强制性淘汰。电器设备档案和酒店工程部、设备供给商可为此提供比较可靠分析依据和结果。 客房设备更新就有所不一样了。为了确保酒店规格档次和格调一致,
14、保持并扩大对客源市场影响力,多数酒店全部要对客房进行计划中更新改造并对部分设备用具实施强制性淘汰。这种更新计划往往有以下规律: (1)常规修整 这项工作通常每十二个月最少进行一次。其内容包含: 地毯、饰物清洗。 墙面清洗和粉饰。 常规检验和保养。 家俱修饰。 窗帘、床罩洗涤。 油漆。 (2)部分更新 客房使用达5年时,即应实施更新计划。它包含: 更换地毯。 更换墙纸。 沙公布、靠垫等装饰品更新。 窗帘、帷幔更换。 床罩更换。 (3)全方面更新 这种更新往往左右进行一次。它要求对客房陈设、部署和格调等进行全方面根本改变。其项目包含: 橱柜、桌子更新。 弹簧床垫和床架更新。 座椅、床头板更新。 更
15、换新灯具、镜子和画框等装饰品。 地毯更新。 墙纸或油漆更新。 卫生间设备更新,包含墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。 以上所列计划将依据各酒店具体情况给予提前或到期进行。 第六节 客房安全管理技能培训 培训对象 酒店洗衣房各岗位职员 培训目标 掌握客房安全管理技能,保 证酒店客人生命财产安全 培训关键点 客房内安全 客房走道安全 客房火灾预防 客房紧急事故处理 一、客房钥匙控制 为确保客房安全,严格钥匙控制方法是必不可少。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷窃等全部会带来多种安全问题。 1.客房专用钥匙 只能开启某一个房间,不能相互通用。供客人使用。 2.楼层或区域通用钥匙 能够开启某一楼层
16、或某一楼层上某个区域内全部客房。供客房部主管、领班及服务职员作之用。 3.客房全通用钥匙 能够开启各楼层全部客房,有还包含客房部所负责公共区域内场所。供客房部正、副经理使用。 在客房部办公室内设置一钥匙箱,集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交接班全部需盘点清楚,如发觉有遗失,必需立即向客房部经理汇报。 钥匙领用应有严格制度。天天上班时,依据工作需要,客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时,客房部办公室人员全部应统计下钥匙发放及使用情况,如领用人、发放人、发放及归还时间等,并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作统计表上,统计下进入
17、和退出每个房间具体时间。 客房服务员掌握客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫客房门锁上。应将客房钥匙随身携带,所以,多数酒店将客房钥匙发给工作人员,要求她们佩戴。客房服务员在楼面工作时,如遇自称忘记带钥匙客人要求代为打开房间,应请她们去服务台领取钥匙,绝不能随意为其打开房门。 适时更换客房门锁锁头是确保客房安全深入方法。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生情况下,酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下,酒店也应定时变换整个酒店钥匙系统,以保安全。 二、客房走道安全 1.巡视 客房部管理人员、服务人员和安保部人员对客房走道巡视也是确保客房安全一个有力方法。在巡视中,应注意在走道上徘
18、徊外来陌生人、可疑人及不应该进入客房层或客房酒店职员;注意客房门是否关上及锁好,如发觉某客房门虚掩,可敲门问询,如客人在房内话,提醒她注意关好房门;客人不在房内话,就直接进入该客房检验是否有不正常现象。即使情况正常,纯属客人疏忽,事后也应由安保部发一道通知,提请客人注意离房时锁门。 2.装闭路电视监视系统 装备有闭路电视监视系统酒店,在每个楼层上全部装有摄像头,对客房走道上人员进行监视,发觉疑点,可请客房部人员或安保部人员深入监视或采取行动阻止不良或犯罪行为。 3.注意照明 酒店还应注意客房走道照明正常及地毯铺设平坦,以确保客人及职员行走安全。 三、客房内安全 客房是客人暂居关键场所、客人财物
19、存放处。所以,客房内安全是至关关键。客房部应从客房设备配置及工作程序设计这两个方面来确保客人在客房内人身及财产安全。 1.客房设备配置 (1)为预防外来侵扰,客房门上安全装置是关键,其中包含能双锁锁装置,安全链及广角窥视警眼(无遮挡视角不低于160)。除正门之外,其它能进入客房入口处全部应能上闩或上锁。这些入口处有:阳台门、和邻房相通门等。 (2)客房内多种电气设备全部应确保安全。卫生间地面及浴缸全部应有预防客人滑倒方法。客房内茶具及卫生间内提供漱口杯及水杯、冰桶等全部应立即、切实消毒。如卫生间自来水未达成直接饮用标准,应在水龙头上标上“非饮用水”标识。平时还应定时检验家俱,尤其是床和椅子牢靠
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