新版大酒店服务质量检查标准模板.doc
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1、XX大酒店服务质量检验标准第一章 总则第一条 检验目标严格督促检验各部门各级职员服务质量,紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”十五字方针,对酒店范围内清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检验并做好统计,对发觉问题立即处理整改,并作为当事人和其所在部门质量考评和绩效考评依据之一。真正把酒店督导检验工作落到实处,从而全方面提升职员综合素质和酒店服务质量,树立酒店优质服务品牌。第二条 检验依据本标准检验依据为酒店星级评定标准和酒店服务质量管理规范。第三条 检验范围酒店各部门和各级职员。第四条 检验内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、
2、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、职员思想动态十大项内容。第二章 服务质量检验通用标准内容第五条 仪容仪表一、着装1、各部门各岗位穿着酒店要求制服,服装洁净、整齐、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。2、男职员穿着黑色或深色袜子,女职员穿着肉色丝袜。3、统一穿着黑色皮鞋,皮鞋光亮无破损。4、穿着制服纽扣全部扣好,穿着西服时,不管男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。6、制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。7、职员工牌、名牌佩戴在指定位置,端正、字迹清楚。二、仪容仪表1、职员上班时间面容整齐、大方、舒适、精神
3、饱满、表情自然、略带微笑。2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。3、男职员头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。4、女职员头发不过肩,如是长发,上岗时必需盘起。5、女职员必需化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男职员不得化妆。6、化妆和工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,避免使用味浓化妆品,引发客人反感。7、不能留长指甲,不能涂有色指甲油。8、职员上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡,已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。9、职员上班不戴耳环、手镯,项链不外露。三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美,眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其
4、它物品。2、站立时男、女职员两脚成V字型,两手交叉在体前或背后,身体正直平稳。3、需要坐着为客人服务时,应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。4、行走时两眼平视前方,步伐轻盈、平稳,双臂自然摆动、前后不超出30度,速度适中、不得奔跑,如遇客人主动让路、点头微笑问好。5、引导客人行进时,主动问好、指示方向,走在客人左前方或右前方1.5米左右,身体略侧向客人。6、行进中和客人交谈,应走在客人侧面0.5步或基础和客人平行,转弯时先向客人示意指示方向。7、为客人服务或和客人交谈时,手势正确、动作优美、语言和手势相符,不可用手指指人,应用全掌掌心向上以示尊重。第六
5、条 礼节礼貌1、职员见到客人、上级、同事、下属必需面带微笑主动问好,正确使用礼貌用语。2、做到来宾至上,热情有礼。使用“五声十一字”:“五声”即客人来时有欢迎声,碰到客人有称呼声,麻烦客人有致歉声,受到帮助有致谢声,客人离去有送别声;“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、问候客人主动,能够依据时间、场所、情景、接待对象不一样,准备利用问候礼节。5、能够依据客人身份、年纪、性别、职业,利用不一样称呼,亲切和蔼。6、能够依据场景、说话内容、具体情况正确回复客人,反应灵活,应对得体。7、能够依据迎接,送别具体需要正确利用、做到讲
6、究礼仪次序、礼仪形式,语言亲切、正确、关照、示意得体。8、服务操作过程规范,不打搅客人,礼貌大方。9、尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服装、形貌、不一样习惯和动作,不品头论足。10、依据客人身份,需要和客人握手时,正确利用礼貌形式,动作规范。11、严格遵守约定时间,不误时、不失约,快速正确。12、在工作场所和公共场所严禁高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。13、同客人交谈,注意倾听、精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插话。14、珍惜客人行李物品,轻拿轻放,不随意翻动客人物品。15、不做客人忌讳不礼貌动作,不说客人忌讳和不礼貌语言。第七条 服务工作纪律一、班前纪律1、按要求时间提前
7、上班准备工作,换好工作服,整理好仪容仪表。2、准备好上班工具、用具、资料或文件表格等,无任何疏漏。3、按时参与班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项,精神饱满地接班。二、交接班纪律1、按时交接班,交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。2、交接班手续完善,无互不衔接,互推责任现象发生。三、岗位纪律1、坚守岗位,不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干部分和工作无关事情。3、工作时间不得接听私人电话。4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。5、工作时间不得会客(业务来往除外)及外出购物。6、保持良好工作状态,不准倚墙壁和斜靠柜台休息
8、。四、操作纪律1、珍惜酒店多种设施设备、用具物品,无违纪操作,无乱拿乱放和随意损坏现象。2、工作过程中拾到客人物品、钱财应立即上交,并做好登记工作,不私藏隐匿,做到拾金不昧。3、珍惜客人行李物品,不丢失、不碰撞,轻拿轻放,不随意翻动客人物品。五、其它纪律1、上下班按时打记时卡,不能代她人打卡。2、上下班按指定职员通道出入。3、下班后无正当理由,不得在工作区域逗留。4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。5、严格遵守职员手册、宿舍管理要求、职员餐厅管理要求及部门管理制度。第八条 服务工作态度一、主动热情,来宾至上1、牢靠树立来宾至上、服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职员作。2、坚
9、守岗位,自觉遵守纪律,含有整体观念和团体协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,想客人之所想、急客人之所急,服务于客人开口之前。4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力,对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切,待客诚恳,一视同仁。二、耐心周到,体贴入微1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦,操作认真、耐心周到。2、对客服务一直如一,有恒心,不怕麻烦,含有忍耐精神,不和客人争吵。3、服务细致、表里如一,时时四处为客人着想,体察客人心情。三、服务礼貌,举止文雅1、重视仪表,给人以庄重、大方、美观、舒适感觉。2、全方面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识,礼貌修养良好。3、对客服务说话和气,语言亲切,称呼适当,使用敬语
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