新版公司物业管理投标书模板.doc

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目录一、竞赛函二、竞赛报价表、竞赛报价明细表（单独密封）三、企业总体情况一览表四、人员和设备（物资）配置情况五、全套资格证实文件 a、投标担保凭证（复印件） b、营业执照、资质证书 c、法定代表人证实书，法定代表人授权委托书六、物业管理方案文件七、投标承诺书八、应竞赛文件要求其它文件一、竞赛函竞赛函致：中国移动通信集团广东阳江分企业依据中国移动通信集团广东阳江分企业物业管理竞赛文件和《中国招标投标法》、《广东省实施〈中国招标投标法〉措施》要求，我单位具体研究物业管理竞赛文件。据此，我单位自愿遵照招标文件要求各项要求（包含本投标函）负担本招标项目。现承诺以下： 1、递交投标文件正本一份，副本六份和唱标信封一份和竞赛报价表、竞赛报价明细表一份及法人授权委托书； 2、投标报价：元（大写元）； 3、派驻总责任人：（姓名）；职称：； 4、依据招标文件要求，推行物业管理协议约定责任和义务； 5、根据招标文件要求，为本项目标投标提供投标确保金贰万元； 6、本企业郑重承诺：一旦本企业取得中标资格，将严格根据招标文件要求和投标文件承诺推行协议。 7、确保递交投标文件均含有真实性、完整性和正当性，并对此愿负担一切法律责任和后果。 8、并将遵守本投标书中履约确保。投标人（盖章）：法定代表人或委托代理人（签字）：电话/传真： 12月3日二、竞赛报价表、竞赛报价明细表（单独密封）三、公司总体情况一览表四、人员和设备（物资）配置情况人员架构表管理处综合管理部物业管理部工程管理部安全管理部绿化保洁部拟派驻本项目关键管理人员管理处职务姓名性别职称学历主任蔡广标男工程师大专副主任刘静明男工程师大专副主任梁杰男工程师大专综合管理部职务姓名性别职称学历主任莫向军男工程师大专副主任吴家奎男工程师大专文秘林良燕女助理工程师大专文秘洪婷婷女助理工程师大专职员关雅芳女助理工程师大专职员关玉媚女助理工程师大专工程管理部职务姓名性别职称学历主任蔡广标男工程师大专副主任刘静明男工程师大专副主任梁杰男工程师大专物业管理部职务姓名性别职称学历部长叶景贤男工程师大专副部长许志勇男工程师大专工程管理部职务姓名性别职称学历部长黄晓阳男工程师大专副部长陈家汉男工程师大专安全管理部职务姓名性别职称学历部长胡义光男工程师大专副部长袁光春男工程师大专绿化保洁部职务姓名性别职称学历部长黄天祥男工程师大专副部长陈金燕女工程师大专拟配置物资装备序号名称及规格备注 1 万用电表 2 电流表：300 A 3 钳式电流表：800 A 3000 A 4 对地电阻值测试表 5 绝缘值测试表（500 V~1000 V） 6 温度计：电子数字式酒精式 7 手提式室内温度/湿度对比测量器 8 手提式风量和风速计 9 电源测试电笔 10 卷尺：1 M 5 M 11 钢尺：3 M 1 M 12 水平尺：600 MM 13 角尺：300 MM 14 高空工作安全带：降伞式 15 50 / 500反光衣 16 耳塞：100 dB 17 耳筒：500 dB 18 安全过滤口罩：100 CDN 19 护眼罩：眼镜式全护式焊接用 20 护镜（焊接用1000 GDA） 21 手套：棉布 22 皮革 22 铝梯：1 M 1.5 M 4 M 23 高空工作台：10 M全护式 24 高压电工全户装 25 运输工具：轴流板式车 26 手推车 27 木锄 28 扳手：活动150 MM 活动200 MM 活动300 MM 活动450 MM 29 菊花板身：3 MM ~ 36 MM 30 组合式板身：4 MM ~ 45 MM 31 夹具：大力钳（平口） 32 C形夹：100 MM 150 MM 200MM 300MM 33 虎钳150 MM 34 钢管工具：连弯头 35 切割工具：水观用切刀 36 铁皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀 39 紧急爆破用大手锤 40 斧头（消防队用） 41 铁笔 42 压力钳 43 润滑油加油枪 44 六角起子（0.5 MM ~ 16 MM） 45 管子钳：200 MM 300 MM 450 MM 600 MM 46 拉钉钳 47 螺丝起子：平嘴形100 MM 4 MM 150 MM 6 MM 200 MM 8 MM 250 MM 8MM 400 MM 10 MM 48 平嘴形：100 MM 3 MM 175 MM 4.5 MM 250 MM 6 MM 350 MM 7.5MM 49 电子部件专用：平嘴 50 十字嘴 51 平嘴钳 52 尖嘴钳 53 斜口钳 54 导线开口钳 55 剪线钳 56 鲤鱼钳 57 水泵钳 58 弹簧专用尖嘴钳：平嘴 59 弓嘴 60 电线护套管钳：100A以上 61 800A以上 62 手锯：金属 450 mm 150 mm 木工 600 mm 250 mm 63 手锤：电工球形1 kg 球形1.5 kg 64 铁钻 65 木工专用工具 66 泥水工专用工具 67 电池式手电钻：0 mm ~ 12 mm 68 油压式手电钻：小大 69 油压式手电锤：小 70 锯条式切割机 71 叶片式切割机：小大 72 金属磨轮式切割机：手提小手提大 73 磨轮床 74 60A电焊机 75 小型电焊机 76 气体焊枪：氧气式 77 高压气泵（手提式） 78 高压吸尘机（手提式） 79 手提射灯 80 气动打钉枪 81 值班工作台、椅 82 工具台 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械 88 值班电筒（充电式） 89 雨具 90 防火服 91 战斗服 92 空气呼吸器 93 头盔 94 防毒面具 95 洗地机 96 高速抛光机 97 高压冲洗枪 98 吸尘器 99 清洁小车及配件 100 水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等 101 清洁消耗品 102 吸尘吸水机 103 大垃圾筒（生活垃圾用） 104 垃圾筒（楼层及大堂用） 105 通告牌（大堂用） 106 指示牌 107 大堂广告栏 / 广告牌 108 大堂用吸水 / 吸尘垫 109 地毯（电梯用） 110 办公桌椅 111 文件柜 112 打卡钟及卡板 113 对讲机（含备件） 114 电脑 115 打印机（激光 / 针打各一台） 116 复印机 117 传真机 118 保险箱 119 6人更衣柜 120 饮水机 121 装订机 122 摄影机注：车辆配置暂不列入本表五、全套资格证实文件 a、投标担保凭证 b、营业执照、资质证书 c、法定代表人授权委托书六、物业管理技术方案 1、物业基础项目介绍本项目比较分散，依据阳江移动内部组织方法，为了制订本方案及以后管理便利，临时将本项目分成以江城为龙头共6个组团。具体情况以下说明：本部机构组成面积本部本部综合楼（石湾北路223号） 8527 累计 8527 江城机构组成面积江城企业新江北机楼（第二机楼） 4290 东门营业厅（东门路） 500 建设营业厅（建设路13号） 205 东风营业厅（东风二路“创业居”首层） 215 北环路营业厅 150 二环路营业厅 120 沿江营业厅（沿江北路30之14） 260 累计 5740 阳东机构组成面积阳东企业综合楼（东风四路） 1710 东城营业厅（东城镇） 250 累计 1960 阳西机构组成面积阳西企业综合楼（人民大道6号） 1850 向阳营业厅（向阳路县政府对面） 228 建安和街营业厅 120 累计 2198 阳春机构组成面积阳春企业综合楼（城云路） 2470 朝南营业厅（朝南路71号） 104 河西营业厅（河西迎宾大道中“碧涛阁”首层） 144 城北营业厅 96 累计 2814 海陵机构组成面积海陵企业综合楼（闸坡旅游大道102号） 598 金源路营业厅（金源路海港小区F区80-82号） 134 累计 732 七、投标承诺书招标人：中国移动通信集团广东阳江分企业招标项目：中国移动通信集团广东阳江分企业物业管理我方已收到上述投标项目所提供一切相关招标文件及其附件，现依据招标文件和其它相关文件要求，并考虑本企业本身实力特点，作出以下承诺： 1、我方确保本服务质量达成优良以上。 2、我方确保本项目投资控制在经同意概算内。 3、我方假如中标，将根据协议要求，负担协议条款要求物业管理任务，并委派同志作为本工程项目总责任人。我方项目关键责任人及各类关键人员名单及资历见件于后，我方承诺中标后我方项目关键责任人及各类关键人员未经招标人同意，不作更换。 4、我方假如中标，将确保推行招标文件和招标文件修改及澄清（如有）和协议中全部责任和义务签署协议，按质、按量、按期完成本项目标物业管理任务。 5、我方假如中标，肯定全方面推行上述招标文件（含附协议文件全部条款）、其它相关文件要求和要求，和我方在投标文件中承诺，并同意在收到中标通知书后15天内和贵方签署物业管理协议。投标人（盖公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期：年月日八、应竞赛文件要求其它文件物业管理整体设想（一）、本项目服务概述 i. 依据标书提供信息，本项目阳江移动下属各办公楼宇、机房、窗口营业厅等物业近二十个小项目组成物业管理整体外包形式。项目特点是，从物业功效而言，既含有写字楼办公物业管理特色，也有强烈企业窗口形象服务需求；从项目分布而言，即使项目总体面积不大，但比较分散，单体面积小，对物业管理协调要求高；从项目标服务对象来说，既是单一业主，又是多重服务对象，既是移动企业内部需要，也是对外形象展示需要。 ii. 阳江移动由专业物业管理企业提供物业管理服务，不仅能够减轻后勤服务压力，让职能部门从繁杂后勤服务工作中解脱出来，有更多精力投入到实际工作中去，提升工作效率，使托管物业得到有效合理使用。而且能够降低管理运行成本，实现设备设施高效安全经济运行，塑造良好公众形象，在移动系统树立良好物业管理服务典范。 a) 我们优势请自拟：能够突出酒店管理优势，提供酒店式服务特色；另能够突出实力雄厚优势，强强联合。还能够突出策划优势，提供增值服务物业管理总体思绪 iii. 企业拟成立阳江移动物业服务项目部，全方面负责办公楼和营业厅物业管理工作，内部组织上采取以江城为龙头总部1拖N管理模式，内部运行上采取专员专区提供现场服务，管理、技术、信息项目部共享方法。 iv. 本项目既是对外服务窗口，又代表着移动系统管理服务水平，是展示阳江移动外部形象一个缩影。项目全部物业管理人员言行、仪表和服务水平，全部直接影响到外界对阳江移动窗口企业直观评价。另外只有做好了本项目标物业管理，才能使移动企业职员有更饱满工作热情投入到业务工作中去，为广大用户提供更优质服务。为确保该项目标管理服务水平，本项目管理人员确保全部是从其它项目选聘业务骨干，全部物业管理服务人员经过系统培训后上岗。同时加强组织职员对相关政策法规，如《保密法》、相关管理规章制度、职业道德、职员守则、礼节礼貌方面培训，自觉提升认识，摆正位置，全身心地做好物业管理服务工作。 v. 成立以××物业管理企业总经理为组长、由本项目经理、部门经理和多名物业精英尤其是工程技术教授组成接管小组。提前介入熟悉整个物业情况，关键是设施设备及运行维护人员情况，制订具体、具体接管方案。顺利完成接管，走上正常运转后小组其它组员方才撤出。为确保该项目标管理服务水平、树优质物业管理品牌，企业经理前期将一直常驻该项目直至走上规范物业管理、而且以后直接分管该项目。 vi. 充足发挥现有设备设施运行维修人员作用，顺利完成接管。考虑到老物业接管特殊性、现有服务人员对办公楼设备设施较熟悉实际情况和我们替移动企业排忧解难决心，我们计划对现有设备运行管理人员进行集体部分接管，先确保各类设施设备正常运行，并逐步对这些人员进行系统物业管理培训、企业规章制度培训、行为规范和服务意识培训，经过考评后合适调整工作岗位，对暂达不到要求服务人员进行再培训、再考评，对极部分确实不能胜任岗位工作职员，征求移动企业相关部门意见后进行淘汰。 vii. 利用企业设备设施运行管理优势，从企业选聘各岗位技术骨干力量到该项目，全方面落实企业一贯提倡“以人为本”管理服务理念、推行ISO9000质量管理体系和“TPM”式设备设施管理模式，确保现有设备设施安全可靠高效运行。各项目项目部为该项目提供全方位后备支持和各类紧急事件处理。 viii. 为树立管理服务人员形象，本项目办公楼保洁人员经过系统培训（军事训练、礼仪服务、礼貌用语、言行规范、岗位技能等，通常壹个月以上）后上岗，能够确保保洁工作服务质量和保洁人员良好精神面貌。 ix. 充足借助移动企业技术、网络优势，强力推进网络建设，利用网络化解项目分散困难，达成强力控制、资源共享目标。 x. 充足利用企业技术和人力资源，总企业将其它项目作为本项目机动后备支持应急力量提供强有力后备支持，如应急服务、礼仪服务、设备维修保养、培训等达成资源共享，多赢目标。 xi. 移动企业阳江分企业项目物业管理服务关键工作除了常规保洁绿化、安全管理、设备运行管理、技术保障等常规内容外，我们依据大厦实际情况和业关键求，将提供会务服务、贵宾接待、礼仪服务、等专题服务，并把我们企业首先提倡办公楼酒店式礼宾服务引入本本项目标物业管理，以文明礼貌、细致周到、高效有序服务形象，展示物业管理人聪慧才智和企业文化。 xii. 在大堂配置雨伞和雨伞架，为职员和外来用户提供方便，雨天门口铺设地垫防滑，并提供雨伞套服务，烈日下为室外有需要汽车提供遮阳防晒，配置打气筒，为职员提供方便。 xiii. 企业提倡“全员保洁”、“人过地净”、“维修时工完场清” 等服务理念，能够确保给移动企业阳江分企业提供更优质服务。我们要求上门服务人员必需穿脚套、带桌布（铺在地上盛垃圾）、维修完必需清扫洁净。 xiv. 帮助做好对外服务接待,树立良好公众形象。八、管理方法和步骤设计组织结构精——架构设置合理、精干，简——简化领导层，通——上下通达、左右通达，快——下达命令要快，行动要快，矩阵—1拖N。我们采取较为简单直线型组织结构，以表现管理结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联络简捷，适合量化管理要求民主监督委托协议计划目标管理隶属关系业务指导移动企业监督管理部门雨田物业企业问讯接待、收发沟通、回访信息搜集、收费服务投诉受理小区服务及文化 6. 礼宾、会务 7.行政管理、培训 8家政服务协调.. （客服以办公区为主、营业厅区关键沟通、收费）公共秩序管理停车秩序维护标识管理礼仪服务（包含办公区、营业厅）. 1.设备设施运行、保养和维修 2.建筑物使用、管理和维修 3.用户报修服务（包含办公、营业厅区多种维修服务）管理处物业管理部综合管理部绿化保洁部安全管理部 1.保洁、绿化、摆花养护、消杀 2.垃圾搜集（包含办公、营业厅区）工程管理部行业主管部门图一内部管理架构图江城阳东阳西阳春海陵（三）、自我约束和监督机制服务投诉意见调查项目部项目各部门各岗位职员监督机构信息反馈 ISO9000质量体系移动监督管理部门干部职员意见行业职能部门说明：项目部经过运行ISO9000质量管理体系进行自我约束；经过定时或不定时对职员工作质量进行跟踪检验、考评，及职员随时向上级反应问题、意见和提议，达成深入自我监督、自我约束目标。图二运作步骤（控制方法）信息反馈机制 3.3.1信息反馈渠道 u 由行政管理制度、ISO9000质量体系文件组成制度自我约束机制，和职员二十四小时服务投诉受理反馈、日常见户意见、移动监督管理部门、企业职能部门定时审查和用户意见调查等信息反馈渠道。 u 为了确保本物业管理服务质量，使用户满意率达成和保持95%以上，项目部将设置多个信息反馈渠道，形成信息反馈网络。 u 在大厦建立用户意见登记本，随时搜集职员对物业管理方面意见。 u 设置二十四小时用户投诉热线，二十四小时接收投诉。公告项目部邮箱地址、电话号码及责任人姓名。 u 每六个月做一次对物业管理服务意见调查，广泛征求用户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改善方案,并给立即回复。 u 建立和移动企业管理部门定时座谈制度，虚心听取管理部门意见和提议。 u 定时向企业、业务指导部门做工作请示、汇报，主动接收工作监督和指导。 3.3.2 多种信息反馈处理时间表：信息反馈类型处理时间备注通常水电维修 5-15分钟之内赶到现场处理用户对服务质量投诉、接到投诉即时提出诚恳处理意见，并在合适时候进行回访电梯关人得悉后，10分钟之内相关人员必需赶到现场标准：碰到类似紧急情况，相关人员应以最快速度立即赶到事故现场。 a) 物业管理服务模式 i. 权责清楚、本土化除了该项目关键管理人员、骨干人员由企业委派，总部进行监督考评、不间断培训，其它人员全部由当地招聘，经系统培训后上岗，完全依据阳江市当地法律法规实施企业化运作，实施本土化管理和服务。在总企业监督下，项目部和企业将就大厦项目签定目标责任书，确定企业和项目部权责关系，确保该物业管理项目达成预期目标。 ii. ISO9000质量确保体系含有雨田管理特色质量管理体系及其实现措施，其关键为：“计划—实施—检验—处理”（PDCA）质量管理循环。企业基于对物业管理质量高度重视和对ISO9000质量体系深刻认识，于将ISO9000质量确保体系引入企业物业管理工作，并经过质量体系认证，使企业物业管理内部运作纳入了制度化、规范化、科学化轨道。企业要求每位职员必需经过培训和参与，促进自已质量意识和业务综合能力不停提升，服务质量得到连续改善，使企业形象得到全方面加强和提升。 b) 激励机制雨田物业管理企业经过多年管理运作，建立了一套适应时代发展需要现代企业管理制度，关键特征是奖罚分明，内容包含： i. 计划目标责任制：根据国家示范考评标准，结合项目实际制订各项管理、经济目标，明确各部门及项目部对应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中检验和改善，进行目标结果评价，确定业绩优劣，并和个人利益和待遇相结合。 ii. 由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关心机制等组成激励机制；图三：激励机制工资福利机制人才选拔机制企业文化关心机制奖罚机制组成图三激励机制说明：激励机制不仅仅包含工资福利激励、奖罚刺激、升职激励，还包含职员对企业理念认同、企业对职员无微不致关心等。职员只有认同了企业理念，对企业才会有归属感，才会有更多工作激情。只有职员感受到企业体贴入微关心，才会有强烈回报意愿。 iii. 在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，实施每十二个月5-10%淘汰率，确保管理目标得以实现。严格法规和标准制约，规范组织和个人管理服务行为；利用现代管理手段，提升管理服务质量，实现高效优质服务。九、物资装备和管理人员配置 a) 、物资装备 i. 管理用房和投入计划标准减轻业主负担，确保管理服务需要。 ii. 管理用房为确保安全防范和备勤，需要业主在现场为安全管理员（安管员或礼仪人员，以下简称安管员）处理住宿方便（地下室、附楼或传达室全部能够），另外为管理人员（包含经理、用户服务）在办公楼和营业厅（比较集中地方）提供10-15平米办公用房，为工程人员、保洁人员在地下室提供必需维修加工间（兼更衣室）和库房，帮助处理现场就餐用房。 iii. 本项现在期投入计划(依据现场情况配置工具会有部分调整) 类别名称数量备注办公设施复印机 1 传真机 1 电脑 6 打印机 2 保险柜 1 电话机 8 办公家私 1批电脑管理软件 1套企业支持工程维修电焊机 1 冲击钻 1 台钻 1 砂轮切割机 1 管道疏通机 1 潜水泵 1 应急灯 2 铝合金梯 2 手电钻 1 维修工具 1批包含万用表等更衣厨 1批绿化保洁高速抛光机 1 地毯清洗机 1 吸水机 1 洗尘机 2 吹干机 1 剪草机 1 组合提升架 1 清洗大堂玻璃、墙面、梁柱、灯具等更衣厨 1批其它保洁绿化工具 1批安管员用具对讲机 9套各区安管、维修、管理各一部警棍、安管员用具、铁架床、更衣厨 37套 b) 管理人员配置、培训和管理 i. 人员分布 1. 管理处：主任1名，副主任（兼客服主管）2名，工程主管1名，资料员1名，环境主管1名。 2. 各组团人员分布以下：机构组成管理员工程人员礼仪保洁本部本部综合楼 1 5 4 16 江城新江北机楼 1 3 江城综合楼 1 3 东门营业厅 0 2 建设营业厅 0 1 东风营业厅 0 1 北环路营业厅 0 1 二环路营业厅 0 1 沿江营业厅 0 1 累计 6 5 6 29 阳东企业综合楼 1 2 1 5 东城营业厅 0 1 累计 1 2 1 6 阳西企业综合楼 1 2 1 4 向阳营业厅 0 1 建安和街营业厅 0 1 累计 1 2 1 6 阳春企业综合楼 1 2 2 4 朝南营业厅 0 1 河西营业厅 0 1 城北营业厅 0 1 累计 1 2 2 7 海陵企业综合楼 1 2 1 3 金源路营业厅 0 1 累计 1 2 1 4 以上人员素质要求：在人员配置上，我们坚持“精干、高效、敬业"用人标准，要求全部管理人员一专多能，在机构设置上尤其加强了安管员、保洁员和工程技术人员力量。在人员选拔上，严格资质管理，确保各类人员专业素质和综合素质；管理层要求大专以上学历，有二年物业管理相关经验；操作层要求高中以上学历，身体健康。 ii. 简历： iii. ×××：经理，。。。。 ×××：副经理，。。。。 ×××：工程主管，。。。。 iv. 培训 1. 摘要企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业能否最大程度地开发人力资源，所以要想达成管理服务要求，项目部人员长久不间断培训至关关键。经过培训，提升职员文化素质、业务技能和管理服务水平，为该项目标物业管理培养一支品质优良、专业过硬服务队伍，使物业管理服务愈加满足用户需要。 2. 培训方法 u 集中密度短期岗前培训和中长久培训相结合，自办培训和联办、代办相结合，知识结构原理培训和具体实践操作相结合。 u 自行办班培训：企业内部组织人员讲解相关内容。包含接管前岗前培训、在岗培训、新职员培训等。由深圳总部协同阳江企业组织实施。 u 外送培训：关键是选派骨干人员参与企业总部、行业主管部门组织各项专业技术骨干外送培训：关键是选派骨干人员参与企业总部、行业主管部门组织各项专业技能培训，为全脱产形式。 u 参观学习：依据企业业务发展和管理工作需要，定时组织中层管理人员、业务骨干到中国著名物业管理大厦、深圳、香港等地参观学习，开拓视野。 u 专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作发生经典案例举行专题研讨，总结探讨出很好管理路径。 u 岗位轮训：关键是经过不一样岗位管理人员双向交流，培养一专多能管理人才，提升综合管理水平。 u 激励自学：激励职员利用业余时间自学，不停提升职员本身素质和专业技能。企业所属职员经企业同意，凡经过自学或利用业余时间参与培训取得结业证书、上岗证或毕业证，企业将给报销全部学费。 3. 培训计划 1、接管前。为使职员在接管该项目之前能快速适应环境，熟悉情况，进入工作状态，开展各项工作，接管前企业将集中强化培训（通常接管前30天内），具体计划以下：序号培训内容培训形式培训对象 1 职员手册培训、企业发展史介绍、物业管理培训、办公楼基础情况讲解、参观、座谈项目部全体职员 2 讲解管理方案、法律法规讲解　讨论项目部全体人员 3 各类、各岗位专业技能、要求讲课　操作　考试各岗位人员 4 消防知识全员培训讲课操作　考试项目部全体人员 5 房屋验收移交程序讲课讨论项目部全体人员 6 紧急事件处理常识讲解讨论项目部全体人员 7 礼仪礼貌、文明用语讲课示范项目部全体人员 8 相关移动办公规章制度聘用人员讲解项目部全体人员 9 学习《保密守则》讲解讨论项目部全体人员 10 普法教育聘用人员讲解项目部全体人员 11 接待服务基础程序讲解讨论相关人员 2、在岗培训。正式接管后，伴伴随服务项目标开展，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理标准性和灵活性，确保服务水准，必需进行常规性、多循环、有针对性培训，常规内容以下：序号培训内容培训形式培训对象 1 物业管理理论讲课管理骨干职员 2 专业技能培训讲解实际操作各岗位专业人员 3 处理用户投诉技巧讲解讨论全体职员 4 服务意识培训讲解全体人员 5 消防知识、紧急事件处理讲解演练全体人员 6 移动办公室和营业厅相关规章制度讲解全体人员 7 定时组织普法教育，了解法律常识聘用人员讲解项目部全体人员 8 接待服务特殊事件处理案例讲解讨论相关人员 3、新职员岗前培训序号培训内容培训形式 1 项目介绍参观讲解 2 专业技能培训讲解实际操作 3 企业文化、职员手册介绍讲解讨论 4 服务意识、物业管理知识讲解考试 5 消防知识、抢救常识培训讲解演练 6 办公室和营业厅相关规章制度讲解考试 7 普法教育聘用人员讲解 8 接待服务基础程序讲解讨论 9 学习应急处理程序讲解讨论十、管理规章制度和物业档案建立和管理 a) 、管理规章制度 i. 部分管理规章制度档案管理实施细则办公用具购置发放措施制服管理暂行要求生产工器具管理使用措施个人防护用具发放和使用暂行要求零星工程项目审核管理措施消防安全管理要求 ii. 管理操作程序(部分介绍) QP-3.2 职员培训管理程序 QP-4.2 物业项目验收接管程序 QP-5.3 物业装修管理程序 QP-5.6 建筑物使用和维护管理程序 QP-5.7 设备设施使用和维护管理程序 QP-5.7.1 供电管理程序 QP-5.7.2 弱电系统管理程序 QP-5.7.4 给排水管理程序 QP-5.7.5 电梯管理程序 QP-5.9 安全管理服务管理程序 QP-5.10 消防管理程序 QP-5.11 紧急事件处理程序 QP-5.12 清洁卫生管理程序 QP-5.13 绿化管理程序 QP-5.14 车辆交通管理程序 QP-5.15 报修服务管理程序 QP-5.17 小区文化活动管理程序 QP-5.18 公共物业标识管理程序 QP-5.19 用户沟通程序 QP-5.20 用户投诉处理程序 iii. 作业指导书(部分介绍) WI-4.2-01 物业验收和接管手册 WI-5.6-01 房屋安全检验判定方法和房屋结构检验关键 WI-5.6-02 房屋完好率评定标准 WI-5.7.1-01 变配电室管理要求 WI-5.7.2-03 消防报警信号处理操作指导 WI-5.7.1-04 中控室管理要求 WI-5.7.1-06 有线电视系统操作指导 WI-5.7.4-01 水泵房管理要求 WI-5.7.4-02 水泵安全操作指导 WI-5.7.4-03 消防水停送操作规程 WI-5.7.5-01 电梯维修保养操作指导 WI-5.9-01 安全管理工作手册 WI-5.10-01 防火责任协议书

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