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星级酒店服务培训

第十章

酒店安全管理技能培训

第一节  安保部岗位职责认知

培训对象 酒店安全保卫部门各职员

培训目标 明确岗位职责，做好酒店安
全保卫工作

培训关键点 明确各岗位职员职责
一、全体保安员岗位职责
(1)树立高度责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优异职员。
(2)认真学习酒店各项制度和部门要求，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪遵法。
(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯她人人身权利。不做有损酒店形象行为，处事机智快速果断，按章办事。
(5)勇于和一切不良行为作斗争，发觉违法犯罪分子主动奋勇擒拿。
(6)上下班交接手续要清楚明了。
(7)主动主动维护酒店院内治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾难事故）工作。
二、大门保安员岗位职责
(1)维护好大门口交通秩序，引导车辆行驶和行人过往，保障车辆和行人安全，使门前通畅无阻。
(2)高度警戒，发觉精神病患者和衣冠不整者和行迹可疑者，要果断拦阻不让其入内，严格把好第一关。
(3)对来店客人要彬彬有礼，不管是步行还是乘车来客人全部要表示欢迎。
(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，作好迎接旅游团安全准备工作。
(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店客人要劝其交保安部代为保管。
(6)对离店客人要表示欢送，欢迎她们下次再光临。对带大件物品离店客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要给予放行，并帮助行李员将行李搬上车。
(7)保安员要不停学习，钻研业务，善于依据酒店特点进行判定，方便提升工作质量。
(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人问询要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
(9)保安员要切实作好门前警戒，尤其是夜间警戒。
①要注意车辆和行人安全。
②人多时要注意预防失窃，预防在大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，确保门前安全。
③对夜间23：00以后开出车辆要严格把好验证关。
④发觉手续不齐和可疑情况要立即汇报和统计。
三、大堂保安员岗位职责
(1)大堂是客人出入酒店必经之地，人多，情况复杂，保安员必需注意客人动向，细心观察，确保酒店和客人生命财产安全。
(2)认真推行自己岗位职责，保持高度警惕，帮助总服务台办理入住或离店手续，预防客人行李被人顺手拿走。
(3)维护大堂秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、四处乱串客人要立即上前进行婉言劝说和阻止，保持大堂高雅和肃静。
(4)对大堂部分公共设施，要注意保护，不准客人随意敲击和损坏，大堂设有客人休息沙发，不准有些人躺在大堂客人休息沙发上，保持大堂文明环境。
(5)夜深时要加倍警惕，对24：00以后进入大堂客人要进行认真观察，发觉可疑人员应上前盘询和登记汇报。
(6)要预防客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发觉此情况应立即劝阻。
(7)有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整客人进入大堂时，要立即劝阻。
(8)不得在大堂找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。
(9)不得擅离职守，对客人问询要热情礼貌，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待来宾。
四、娱乐场所保安员岗位职责
(1)维护好售票秩序。节假日，旅游旺季，在人多情况下，组织客人有秩序地排队，预防拥挤。
(2)对娱乐场所要严格按要求进行管理，维护好娱乐场所治安秩序，预防场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏影响和妨碍其它客人进行正常娱乐活动。
(3)娱乐场所人多情况复杂，要亲密注意场内动向，预防客人财物被偷和遭受损害。若发觉可疑人要严加监视，发觉违法犯罪分子要立即擒拿，保护好客人生命财产安全。
(4)场内若发生事故，立即抢救，并组织客人离开现场，有秩序地疏散，预防事态扩大，并立即汇报当班领导。
(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检验有没有客人遗留物品、危险品、火种，关好音响、灯光，锁好门窗后方可下班。
五、停车场保安员岗位职责
(1)认真学习酒店各项制度和部门要求，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪遵法，廉洁奉公。
(2)主动维护好车场交通治安秩序，作好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。
(3)对进入车场车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等显著部位及货物数量和其它情况，作好具体统计，认真填好表格，然后通知车场让其当场验证，同意属实署名后方可接收。
(4)作好对入车场停放车辆收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情节轻重给予处罚。
(5)对开出车场车辆要仔细、认真地作好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发觉手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和立即汇报。
(6)不得在车场学开车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。
(7)夜班值勤时要加强警戒，尤其是23：00以后开出车辆，认真作好检验工作，把好验证关，一定要做到“驾驶证、行车证、身份证三对照”，发觉手续不对和情况可疑，应立即进行阻拦和汇报。
六、巡查保安员岗位职责
(1)认真推行自己职责，事故苗头立即发觉，清除隐患，确保酒店和她人安全。
(2)加强对关键区域巡查，发觉可疑情况，应视情处理或立即汇报当班队长和经理。
(3)在楼层巡查时要检验客房安全管理情况，有否不安全原因，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。
(4)对违反酒店要求，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。
(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要快速组织客人疏散和保护好现场，立即进行处理，预防事态扩大。
(6)保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。
(7)保护酒店花圃花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树人要进行干涉、阻止和处理。

第二节  酒店安全常识培训

培训对象 酒店全体职员

培训目标 掌握酒店基础安全常识

培训关键点 酒店常见治安问题处理
酒店消防常识培训
一、酒店常见治安问题处理
1.开展安全检验工作
(1)安全检验方法
从检验时间上分，有节假日检验，季节性检验和定时检验。从检验范围上分，有自我检验、联合检验、相互检验和不定时抽查等。
(2)开展安全检验程序
①准备阶段，组织检验力量，制订检验计划、目标、要求、检验方法。
②检验阶段，根据检验目标要求，深入被检单位，以看、听、问方法进行认真细致检验。
③整改阶段，对发觉隐患、漏洞和不安全原因，研究整改方法，立即处理。
④总结阶段，写出检验汇报，汇报上级领导，立案存查，对检验中发觉重大问题立即处理。
2.灾难事故预防工作
(1)搞好宣传教育。要利用多种机会，采取多种形式，向职员进行教育，提升职员维护和遵守规章制度自觉性。
(2)领导和职员认真落实安全责任制，作好安全防范工作，切实预防灾难事故发生。
(3)坚持安全检验，堵塞漏洞。要定时或不定时对管区公共场所，易燃、易爆、危险物品和“五防”安全防范工作进行安全检验，发觉不安全问题，应立即协同相关部门加以处理。
(4)对已经发生灾难事故，要认真查清事故原因，判明事故性质，对制造破坏事故犯罪分子要严厉打击，对玩忽职守直接肇事者要汇报上级，分清情况给处理。
(5)立即总结管区预防灾难事故经验，对好单位和个人给表彰和奖励。
3.发觉醉客在公共场所喧华时处理工作
(1)如有陪同人员，应劝其陪同人员将酒醉客人带离现场。
(2)如单独一人，为了维护好公共程序和其它客人安全，在劝阻无效情况下，找一平静休息处约束其至醒酒。
4.拾获客人遗失物品时处理工作
拾获客人遗失物品后，应立即上交保安部处理。
5.发觉打架、斗殴时处理工作
必需做到主动果断进行劝阻，预防事态扩大；不是因双方出手时误打到自己而介入；立即向当班队长和主管领导汇报。
6.发觉可疑人时处理工作
(1)首先留住可疑人。
(2)立即带到保安部处理。
(3)查明原因后依据情况送公安机关处理。
7.帮助公安机关查处治安案件
(1)发生治安案件以后，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。
(2)通常治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门主动配合。
(3)在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：
①保护好现场，阻止事态扩大，进行现场调查和勘察。
②问询受害人和证人，并作好笔录。
③搜集和扣押相关违反治安管理工具、证据和可能没收财物。

培训练习13

酒店中还有哪些常见治安事件？应怎样处理？
危害酒店安全事件
处理方法

二、酒店消防常识培训
1.消防中心关键任务
酒店设置消防中心，隶属保安部直接领导，负责对全酒店实施严格消防监督，在消防工作上有一定权威。它关键任务是：
(1)负责对酒店职员进行消防业务知识培训。
(2)开展防火宣传教育。
(3)制订多种防火安全制度，督促各部门落实落实防火安全方法，负责调查了解违反消防要求原因，并提出处理处理意见，向保安部、总经理汇报情况。
(4)负责检验酒店各部门防火安全情况和多种消防设备、灭火器材，发觉隐患，立即督促相关部门进行整改。
(5)负责将天天酒店消防情况和每七天酒店消防情况书面汇报保安部呈总经理。
(6)负责调配补充消防灭火器材，并和相关部门定时进行消防设备检测、保养、维修，立即排除消防设备故障。
(7)负责二十四小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号。发觉火警、火灾及其它问题时，要向保安部、总经理汇报，并提出处理方法。
(8)负责制订关键部位灭火作战方案，并负责组织演练。
(9)负责酒店动火部位安全监督。
(10)负责帮助酒店新建、改造工程消防设施呈报审批手续。
(11)负责办理进店施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间消防安全。
(12)帮助作好关键接待任务时相关消防方面安全和保卫工作。
(13)管理好消防业务档案。
2.消防中心各级人员岗位职责
(1)消防中心经理岗位职责
①工作职权
a.有权调动和安排下属工作，在发生火警情况下，有权调动酒店专职和业余消防人员紧急扑灭火灾。
b.对酒店各部门火情隐患，有权提出质询；有权提议改善防火设施，对职员进行防火知识培训及考试。
c.依据职员工作表现好坏，有权进行表彰或批评，奖励或处罚，提升或撤换。
②工作职责
a.对保安部经理负责，负责消防中心全方面工作。
b.对酒店消防安全负相关键责任。
c.管好消防监视中心多种设备、设施，确保监视中心正常工作。
d.管理好酒店消防系统，保持它们灵敏度。
e.严格实施国家、酒店制订相关消防安全工作法规，自觉作好酒店消防管理工作。
f.负责制订酒店防火安全管理方法并负责组织实施。
g.负责防火安全培训工作，组织专职和义务消防队员进行防火演练，每十二个月最少组织全酒店管理人员进行两次以上消防（灭火）知识及操作考试。
h.负责对职员工作进行考勤，考绩。
③业务要求
a.含有消防专业知识、熟悉和掌握政府和酒店相关消防法规和制度。
b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料特点，熟悉消防通道走向、消防系统布局、消防设备配置和设置情况。
c.在火警情况下能沉着冷静、有较强应变能力，能快速组织疏散人员和扑灭火灾。
④工作内容
a.制订酒店发生火警时工作方案，并以工作程序表方法张贴在显著地方。
b.确定酒店关键消防工作对象，并和公安部门及相关部门共同制订灭火行动计划。
c.建立消防安全工作资料档案：
第一，将酒店各部门，尤其是关键防火部门、部位情况，如人员情况、工作情况、周围环境情况、建筑特点、面积大小、防火水源、电源总闸位置等等记述清楚。
第二，依据上述情况绘制灭火行动平面图。
第三，依据上述情况制订灭火和疏散行动计划。
d.按酒店和公安机关相关要求，对酒店里用电设备进行检验和监管，检验各部门消防工作落实情况。
e.按相关要求对酒店里多种危险物品（易燃品、易爆品、化学毒品）实施监管。
f.和在酒店施工单位或个人制订防火安全方法和安全施工计划，审批“动火作业汇报”。
g.巡查和检验酒店消防系统、消防设施、消防器材是否完好、有效，对损坏和失效要立即更换。
h.抓好消防人员专业知识学习和培训工作，不停提升她们业务能力和工作效率。
i.抓好消防安全宣传工作，要利用各个时机，多种场所下，宣传防火关键意义，普及消防知识。作到人人重视防火，人人会使用防火器材，在危急情况下人人能够救火。
j.每七天向部门经理和总经理呈报“防火安全检验汇报”。
k.写好消防日志，向部门经理汇报工作。
(2)消防中心领班岗位职责
①工作职责
a.对消防中心主任（经理）负责，帮助主任（经理）落实工作。
b.负责对职员进行考勤、考绩，依据职员表现好坏进行表彰或批评，奖励或处罚。
c.负责对部属职员和义务消防员业务技术培训，不停提升她们消防知识，消防技术。
d.负责向消防中心主任（经理）汇报工作。
②业务要求
a.含有一定消防业务知识，掌握相关消防法规和制度，自觉作好消防安全管理工作。
b.熟悉酒店建筑布局和环境，熟悉和掌握酒店消防设施和设备使用情况和设置位置，熟悉防火通道情况。
c.含有高度责任感和认真细致工作作风。在火警紧急情况下要沉着冷静、指挥果断，快速控制并作好安全疏散工作。
d.能帮助消防中心主任制订灭火行动计划，帮助主任组织专业和义务消防队员演练及考试，负责防火计划实施。
③工作内容
a.认真实施消防主任（经理）交办各项工作任务和工作指标。
b.严厉认真地作好消防中心值班监视工作。
c.检验和测试消防设备、监视仪器灵敏程度，对失灵要立即维修或更换。
d.检验各部门电器、电线、电掣、煤气管道、炉头有否霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞情况，预防短路或爆炸引发火灾。
e.检验各部门防火方法和落实情况，尤其是关键防火部门落实情况。
f.若进酒店施工单位和个人申请临时动火作业，要负责调查，帮助主任进行核准，并在施工作业和动火作业过程中对施工者进行防火督导。
g.组织职员作好交接班工作。填写好工作日志，搞好监视中心清洁卫生工作。
(3)消防中心工作人员岗位职责
①工作职责
a.含有一定消防专业知识和专业技能，熟悉业务。
b.值班人员要忠于职守，工作严厉认真，亲密监视消防主机信号，发觉火警信号应立即采取方法，并向保安部经理和总经理汇报。
c.负责检验和测试消防系统设施、设备灵敏程度，定时进行维修、保养和更换。
d.常常检验酒店各部门火情隐患，并督促、帮助其立即整改和根除。
②工作内容和业务要求
a.要有较强防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地作好防火工作。
b.要熟悉酒店多种火警监视仪表、信号、开关性能和作用，善于操纵和控制多种设备和消防器材。
c.对关键火警情况，或监视仪表发生故障，要具体统计时间、地点、程度、原因和处理结果，交班时要交待清楚并立即汇报领导。
d.具体统计部门或相关人员相关防火关键情况汇报，并进行实地调查，将结果向领导汇报。
e.当班时要亲密注意主机和监视仪表信号，认真作好值班统计。
f.对仪表使用和管理必需严格遵守规章制度，要定时维修保养，运行过程中若发生故障、要立即排除，要确保它正常运行。
g.对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等关键设备要定时检测。
h.和各相关部门协同搞好酒店内消防设施和设备维护、保养和测试，确保其完好无损。
i.发觉火警信号或接到火警汇报，要将发怒地点、火热情况、燃烧物质、汇报人姓名、抢救情况立即汇报安保部经理和总经理，并以最快速度向公安消防部门报警。作好具体统计。坚守岗位、随时了解和掌握情况。
j.帮助领导作好对义务消防员培训工作，作好对管理人员消防考试工作和对酒店职员消防知识普及教育和宣传工作。
3.火警、火灾处理程序
(1)火警处理程序
火警是指有着火现象，但没有造成大损失。其处理程序见图。

(2)火灾处理程序
火灾是指着火后造成财物损失，处于着火发展阶段。

4.酒店消防要求
(1)本单位和外单位因施工动火工程，必需到消防中心办理动火证。
施工单位动火前必需采取切实有效防火安全方法，要有专员负责，经公安消防监督部门申报同意后方能动火。动火必需做到“八不、四要、一清”。动火后要认真检验现场，预防因留下火种而引发着火。
(2)主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，严禁在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。
(3)客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉和大功率电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并作好登记，不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。
(4)配电房内不准堆放物品。布草间、楼层小仓库内不准吸烟。消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。
(5)各走道楼梯出口等部位要常常保持通畅，疏散标志和安全指示灯要确保完好。
(6)装有复印机、电传机、印刷机部位严禁吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风地方进行。如无法移动机器时，必需打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品纸张、油布要装在有盖铁桶里并要立即清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。
(7)酒店长住客人必需遵守《中国消防条例》和《酒店消防管理要求》。
①不准私带易燃易爆物品进入房间使用，一经发觉全部没收，如发生事故一切后果自负。
②严禁在阳台燃放烟花，违者按相关要求罚款，造成损失由当事者负全部责任。
③吸烟注意安全，烟头不得和垃圾混放在一起，天天应清理垃圾纸碎。
④为确保消防设备正常运行，消防中心人员能够随时进房间（事先和对方联络，并会同销售部或大堂副理一同前往）进行检修、测试、排除故障，紧急情况时可不和对方联络，客人要给配合。
(8)物资仓库严格实施防火要求。
①仓库内物品要分类储放，库内留出主通道1～1.5米。货物和墙、灯、房顶之间保持50厘米距离。
②仓库内照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备，化工仓库照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能和名称。
③仓库总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每十二个月对电线进行一次绝缘检验，发觉可能引发打火、短路、发烧和绝缘等不良情况，必需立即维修更换。
④物品入库时要预防带火种，潮湿物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发觉问题立即汇报，堆积时间较长（几年）物品要进行翻堆清仓，预防物品积热产生自燃。
(9)各厨房餐厅使用液化气炉、酒精炉、点心车，必需注意防火安全。
①使用酒精炉时不要往正在燃烧酒精炉添加酒精。备用酒精存量不得超出两天用量，放在备餐间专员保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管。
②使用液化气点心车时，必需严格实施安全操作规程，使用前要检验输气胶管是否完好、牢靠。气瓶有否漏气，发觉漏气应停止使用，并汇报液化站人员进行处理。在餐厅内发觉漏气着火时，立即将车推出餐厅外面通风地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用小气瓶，要有专员管理，运输时搬瓶上落不准乘电梯。
③各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。
④各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口门不得上锁，保持通畅。
⑤每三个月或六个月清洗一次厨房抽油烟机及管罩。厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，预防电器短路引发火灾。
⑥热油开炸时，注意控制油温，预防油锅着火。
(10)高低压配电房，发电机房、空调机房、电梯机房、消防加压排烟机房、电容器室、变压器室、蓄电池室内不准堆放可燃杂物，严禁存放易燃易爆物品，严禁烟火。
(11)各部位不准私自增加多种电器设备或乱拉乱接电线，需要增加大功率电器设备，必需经动力部和消防中心同意。
(12)严格维护消防自动报警系统设备，定时进行测试检验，确保设备完好。
①全酒店烟感器每十二个月由消防中心组织测检1～2次。
②自动灭火喷淋管道污水，每十二个月由消防中心和管工班组织排放检验一次。
③每三个月由消防中心或水泵班放水检验一次酒店内地上消火栓。
④消防水泵每六个月由消防中心和水泵班手动或自动开启检验一次。
⑤油库固定灭火装置，每六个月由消防中心检验测压一次。
⑥气站电子鼻信号每三个月由液化站测试一次信号。
⑦酒店消防加压、送风、排烟风机，每个月由动力部门开启运行测试检验一次。
⑧消防总控制联动系统每十二个月由消防中心和动力部及相关部门联合开启运行检验一次。
⑨酒店多种电器设备，每十二个月联合进行一次检验。
⑩备用发电机，由动力部依据设备检验安排时间定时开启检验。
油库固定泡沫灭火装置，每隔十二个月由消防中心监督油库更换药剂一次。
  酒店建筑物内凡存放有物品地方，有些人员活动地方、公共场所、娱乐场所、楼层间、机房、电房、气站、油库、厨房、办公室等部位，视不一样情况配置轻便手提式消防灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表清洁卫生，摆放消防器材地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放位置时，要经消防中心同意，有意损坏消防器材要罚款，情节严重要追究责任。
5.酒店防火“三级”检验制度
(1)检验基础内容
①易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有没有定时测试，有没有“跑、冒、滴、漏”现象。
②使用液化石油气炉灶是否根据安全要求操作，摆放位置是否符合安全要求。
③对烟头、遗留火种是否注意和处理好。
④仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全要求，库房内灯泡要求60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求和值班情况等。
⑤电器设备运行是否正常，有没有超负荷运行，电线、电缆绝缘有没有老化、受潮、漏电短路等。电动机有没有空转现象，防雷设备是否完好，有没有乱拉电线情况。
⑥使用多个可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，和残油、气处理情况。
⑦危险场所动火是否按要求办手续，焊工操作时是否达成“八不”、“四要”、“一清”要求。
⑧使用有毒有害物品场所是否有防毒安全方法。
⑨消防器材及消防系统完好情况。各部门和消防器材有没有管好、用好和到期换药，确保完整好用。
⑩门卫对出入人员是否进行严格检验，对携带易爆危险物品人员是否按酒店要求把关等。
(2)一级检验由班组织实施
①每个职员天天对本岗位、当地段进行一次火情安全检验，排除本身能够排除通常不安全原因，上报本身不能处理火情隐患及不安全原因。
②发觉问题应立即处理立即汇报，不然发生事故则由本岗位当班人员负责。
③天天应将班组各人检验结果向领班汇报。
④接班时应提前10分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，检验内容进行验收并署名，发觉问题，通常由接班班长负责处理，较大问题以书面报部门领导处理，不得忽略或拖延。
(3)二级检验由部门领导实施
①部门领导每七天组织主管对本部管辖地段、设备物资（尤其是易燃易爆物品）进行一次检验。
②检验班组一级对防火安全工作实施落实情况。
③组织处理本部门火险隐患及整改，向职员进行教育、表彰或批评。
④负责将一周消防安全情况书面汇报总经理室。
(4)三级检验由酒店领导实施
①每个月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行关键检验或抽查。
②检验各部门落实防火安全实施情况，检验要害部位防火安全管理及制度实施情况好表彰或奖励，差批评或罚款。

第三节 酒店突发事件处理技能培训

培训对象 酒店安全保卫部门全体职员

培训目标 酒店安全保卫部门全体职员
用，掌握意外事件处理方法

培训关键点 意外事件处理预案编制方
法爆炸事件预防和处理
其它意外事件处理
一、制订突发事件应急处理预案
1.制订实施预案关键内容
酒店内发生含有社会危害性和灾难性事件，关键有三个方面：一是破坏性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活动，如抢劫、绑架、凶杀等；三是群体扰乱公共场所秩序治安事件。酒店安保部要针对这三方面问题结合具体情况，制订处理预案。
意外事件性质不一样，预案所反应内容也有区分。但就意外安全事件共同属性而言，预案应包含下列关键内容：
(1)建立处理意外事件指挥机构
意外事件指挥机构通常分二级：店级指挥机构和安保部指挥机构。要要求指挥机构领导组员及其职责范围，要明确不管什么时候发生意外事件，指挥机构全部能在自己管辖范围内作出处理决议。当意外事件危害酒店全局利益时，店级指挥机构负责指挥和协调，应调动全酒店安全保卫力量和各部门人员按预案程序采取行动。安保部指挥机构除主动配合店级指挥机构工作外，关键负责某一个部门发生通常意外事件处理。
(2)建立统一报警和信息传输程序
酒店发生意外安全事件，通常由内部职员发觉。发觉情况怎样报警，向哪个部门报警，有一个程序问题。通常报警通常有二条线：一条是向安保部报警，另一条是向公安部门报警。在预案中制订报警程序，通常要求应该先向酒店安保部报警，酒店安保部在初步了解事件性质情况下，即向相关公安部门和上级领导汇报。同时，接收指挥部门指令，采取处理方法。指令传输、信息反馈要作到快速立即，上下联络渠道通畅，这些必需在预案中充足反应出来。
(3)处理力量布署和具体任务
预案中对处理力量要作具体布署，同时要明确各自具体任务。通常力量布署有以下多个方面：一是现场守护力量，负责警戒，预防现场遭受破坏；二是抢救排险力量，负责受伤人员抢救，排除灾难险情；三是调查取证力量，负责现场录像、摄影和对相关人员访问；四是捕捉和堵截罪犯力量，发觉肇事或破坏分子要立即捕捉，并认真看管，逃离现场要部署各通道出口堵截；五是联络配协力量，负责和公安部门及酒店各部门联络，配合公安人员开展查处工作；六是机动力量，负责支援工作；七是保护力量，发生任何危害性破坏事件，要组织一定力量对关键部位加强保护；八是宣传和疏导力量，负责客人安全宣传和组织疏散。
2.制订实施预案标准和方法
(1)制订实施预案标准
①必需落实客人安全第一标准。在制订和实施预案过程中，要以维护客人利益、保障客人人身、财产安全为前提。但落实客人安全第一，还必需考虑到客人心理上影响。假如有效地处理了各类治安灾难事故，但在处理过程中方法不妥，波及众多客人，必将影响客人心理上安全感。所以，预案要表现使客人能最大程度安全和在心理影响上缩小到最低程度，要作到使酒店秩序立即恢复正常，实施行动要快速而有条不紊。这么才能达成内不乱且外不慌，维护好酒店安全信誉。
②必需坚持“统一指挥、协调配合”标准。预防和处理意外事件，是一项整体性行动，只有实施统一指挥，各方协调配合，并按预案具体分工，各司其职，才能完成总体任务。所以，在预案中要确定每一个不一样层次管理人员和基层职员所含有岗位职责和接收命令，按一定程序实施任务方法。
③必需坚持严格依法办事、讲究政策和策略标准。酒店发生意外事件，在处理过程中会出现多种情况，要考虑到酒店本身复杂性。不管事件性质怎样，包含对象是谁，全部必需遵照法律程序，实事求是地，合情、合理、正当地进行处理。但对有些事件，还要讲究政策和策略。如酒店公共场所发生群体性治安紧急事件时，首先要认识到这类事件特征。这类事件发展，通常需经过接触和摩擦、情绪感染、集体激动过程。有事件发生之初，并非是群体行为，而由多种原因作用，诱发原来和事件无关人员卷入事件之中，致使事态扩大。其次要找产生原因。假如是管理工作失误引发，要立即纠正，消除对立情绪，并注意相关人员动向，作好解释和稳定情况教育工作。
(2)制订实施预案方法
①调查研究、确定预案。酒店专门预案，关键由安保部制订。安保部在制订专门预案时，要针对酒店具体情况，开展调查研究。如治安情况、四面环境治安特点和直接危害酒店安全行为和易发生治安灾难事件部位等，先确定预案设想方案。
②征求意见，修正预案。安保部确定预案后，要广泛征求意见，进行必需修改。通常征求意见范围是：单位领导综合性意见；部门领导可行性意见；相关政府部门业务指导性意见；群众接收程度意见。
③领导同意，组织落实。安保部制订预案后，要上报酒店经理同意并转发各部门落实落实。同时，安保部要开展业务指导，组织实施和检验督促。
④定时演练，充实完善。预案制订后，安保部要定时组织相关人员演练，强化操作技能，提升职员整体作战和快速反应能力。对演练中暴露出问题，可立即在预案中充实完善，使预案更切合实际。
二、爆炸事件预防和处理
1.酒店常见爆炸
爆炸是物质在瞬间急剧氧化或分解反应产生大量热和气体，并以巨大压力急剧向四面扩散和冲击而发生巨大声响现象。从爆炸事件性质上大致可分为三类：
(1)爆炸案件。通常利用爆炸方法进行破坏或蓄意伤害她人事件，全部属于爆炸案件。
(2)爆炸自杀事件。因为某种原因，利用爆炸方法把自己炸伤或炸死，对国家财产或公共安全没有造成一定危害或危害不大，属于爆炸自杀。不过，以破坏、行凶和制造政治影响为目标，在实施爆炸时使无辜群众受到伤害，或使国家财产和公私财物受到严重破坏者，不属于爆炸自杀，仍应按爆炸破坏案件论处。
(3)爆炸事故。爆炸事故是指违反国家相关要求，违反安全操作规程或尚不清楚原因引发爆炸，亦即通常所说治安灾难事故中一个。常见是因为人有意破坏行为而造成爆炸案件。国外酒店发生爆炸案件，多数是国际恐怖组织干，有用装足炸药汽车停在酒店门口定时引爆。
因为爆炸危害后果极其严重，所以，酒店安保部一定要从确保酒店安全出发，在思想上要引发高度重视，采取有效防爆方法，主动预防爆炸案件发生。
2.爆炸犯罪案件预防
爆炸犯罪含有危害大、突发性强，不易防范特点。犯罪分子实施爆炸时，除抱着同归于尽心理爆炸自杀外，通常不愿牺牲自己。安保部在开展防爆工作时，要掌握这一活动规律，严密控制可疑人员，关键检验无主可疑行李物品，以预防爆炸案件发生。预防工作通常方法是：
(1)全员防范，阵地控制
酒店要预防发生爆炸案件，单靠安保部人员开展预防工作是不够。犯罪分子要在酒店实施破坏性爆炸，制造人身伤亡或政治案件，其实施行为肯定十分诡秘。如放置爆炸物品要选靠近目标，并不为人觉察地方，放置后，要避人耳目，并快速逃离现场。要立即发觉，排除爆炸隐患，安保部要组织全店职员参与防范工作，形成阵地控制网络。控制网络形成，既要有些人控制体系，又要有安全设备部署阵地，只有将人和设备有机结合，才能形成安全防范网络。
(2)明确职责，落实方法
安保部除加强酒店防爆工作网络化建设，分工由各部门负责本部门阵地控制以外，还要明确各个岗位职责。因为部和部之间、岗位和岗位之间，工作性质不一样，各自职责不一样，安全方法也是有区分。酒店防爆关键关键在三个方面：
①关键保卫对象安全。如国家元首、国际著名人士等下榻地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并部署警戒，预防破坏。
②客人公共活动场所要设专员服务，在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。舞厅和影剧院要设置寄包室，这么既可预防破坏分子用包将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服务，方便客人娱乐。
③要害部位安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要预防无关人员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控。
(3)检验督促，消除隐患
在开展防爆工作中，虽有明确职责和预防方法，但随形势发展，时有新情况、新问题出现，职员预防意识也可能会松懈。所以，要全部保持阵地不失控，必需常常开展安全防范工作检验督促，发觉隐患、漏洞，立即采取方法补漏洞、除隐患。
(4)组织培训，提升素质
防爆是一项专业性很强工作。安保部要常常组织保卫人员和相关职员开展防爆业务培训，逐步使职员了解爆炸物品通常常识和性能，初步掌握爆炸物通常识别方法，提升职员预防爆炸工作素质和识别爆炸犯罪能力。

3.爆炸后抢救方法
酒店一旦发生爆炸，安保部首先要根据紧急预案采取抢救方法。同时，在抢救过程中注意预防其它意外事件发生。
(1)发生爆炸后关键方法
①紧急报警。酒店发生任何爆炸事件，安保部要以预案报警程序，向公安部门紧急报警。
②保护现场。爆炸现场保护和刑事案件现场保护相仿。但不一样是，爆炸现场破坏性大，周围物体被炸碎炸坏，如建筑物坍毁，人员死伤，有物体被抛掷，有被埋入地下，现场面积大而十分混乱。应对现场采取封锁保护方法，目标在于预防她人进入现场发生意外伤亡事件，预防破坏痕迹物证，预防影响正常抢救秩序。
③灭火救人。爆炸产生高温高压气体不仅会破坏物资，造成人身伤亡，而且时常伴随火灾发生。所以安全人员抵达现场先要把火扑灭。同时对伤亡人员进行抢救，组织现场周围住宿客人疏散。在工作时应注意避免破坏现场。
④排险除患。爆炸现场有很多险情和不安全隐患。如现场周围建筑物受到破坏后，有可能会继续坍毁；现场还有易燃易爆物品有可能再次引发燃烧爆炸等，安全人员进入现场要主动地检验险情，排除隐患，预防发生第二次爆炸或人员伤亡。
(2)清理爆炸现场要注意问题
①要注意发觉犯罪分子，预防犯罪分子实施第二次引爆，造成更大伤亡事件。犯罪分子实施爆炸案件后，现有可能离去，也有可能隐藏在作案现场或现场周围，待酒店安全人员或公安人员赶到现场时，第二次引爆爆炸装置，制造更大爆炸惨案。假如发觉制造事件涉嫌人应果断地扭送公安机关审查。
②爆炸中心如在住房或办公室，爆炸后可能还有险情，如墙壁、屋顶坍毁，立即脱落建筑物构件和地下暗沟等，要认真检验清除，预防发生意外，造成伤亡。
③爆炸如发生在地下室或暗室和存放化学易燃物品、剧毒物品仓库，要注意现场是否存在有毒气体，严防中毒。因为这些地方通风不好，有毒气体停留在那里，很轻易使人中毒。
④爆炸现场周围带电高压线、照明线等可能被爆炸冲击波切断，抵达现场后，应立即切断现场电源，预防触电。
⑤爆炸后，爆炸现场周围有些东西可能被引燃，但因被坍毁东西覆盖形成缺氧而未充足燃烧，清理现场时，应注意预防因通风后而火势蔓延。
4.爆炸原因查处
酒店发生爆炸后，安保部要配合公安部门分析爆炸原因，认定爆炸性质。爆炸事故和爆炸案件是两种不一样性质爆炸，只有正确地加以区分，才能得到正确处理。区分爆炸事故和爆炸案件界限是：
(1)爆炸场所
爆炸事故多发生在爆炸物品储存和使用过程中，即现场原来必需存有爆炸物品，爆炸品通常存在于原存放爆炸物品位置。爆炸案件现场通常在客房、商场、舞厅、影剧院等公共场所。这些地方不会存放爆炸物品。
(2)引爆方法
爆炸事故现场即使存在引发爆炸条件，但从形成条件看，则无专门起爆装置；爆炸案件形成过程中，除含有爆炸物品外，还必需有犯罪分子使用起爆装置或点火器材。
(3)爆炸品自燃、自爆原因
爆炸事故存在着爆炸物品自燃、自爆原因；爆炸案件通常不存在自燃、自爆原因。
(4)爆炸发生时间
爆炸事故多发生在上班时间；爆炸案件多发生在班前、班后或单位失控时间，和凌晨或深夜。
要正确判定爆炸事件性质，必需立即、全方面、细致、客观地勘查现场，充足、全方面地搜集证据，经过物证检验判定和调查，才能得出科学判定。爆炸原因查处工作，关键由公安部门负责。确定为爆炸案件由公安部门负责侦破，酒店安保部主动配合；确定为爆炸事故，安保部要会同相关部门，调查事故责任，并依据事故造成后果，即损失大小及性质轻重，提出对事故责任者处理意见，上报上级机关和相关政府部门。
三、其它意外事件处理