物流业质量管理基本手册模板.doc
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1、文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-25.3质量方针质量方针:安全高效 方便立即 连续改善质量方针注释(1)安全高效安全:我们一直坚持“安全第一”生产和服务标准,确保用户货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向用户负责,并按要求赔偿。高效:我们将利用现代化科学管理技术和服务手段,充足利用完善可靠网络运输及配送设备,实现高效率管理和服务。(2)方便立即我们坚持“以人为本,以用户为中心”服务理念,“想用户所想,急用户所急”。经过完善服务网络,提供上门服务,努力为用户提供最快速快捷服务。(3)科技领先我们将计算机技术应用于物流服务领域,
2、建立网络交易信息系统和管理系统,为用户提供快捷通信和控制手段,足不出户,就能把握大好商机。(4)质量方针是由经理会同管理层,广泛听取职员意见,制订并实施描述企业质量宗旨和表现质量管理水平总意图和方向文件。文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-3(5)质量方针是参考物流行业特点结合企业能力来制订,要求满足用户期望和需求、合理可行并不停改善,质量方针也是建立质量目标框架和基础。(6)对全体职员进行宣传和教育,使质量方针在全企业内得到沟通、了解、并有效落实实施,如发觉偏离能得到立即纠正。(7)在进行管理评审时应评审质量方针,以确定其连续性、适宜性和有效性,必需时给予修
3、改。5.4策划质量目标(1)质量目标是对质量方针展开,是企业及各部门所追求并加以实现关键工作任务。(2)质量目标必需是可测量,为判定质量体系有效性提供判定依据。(3)企业整体和各部门质量目标:企业质量目标:a.货损货差率0.5以内(每个月发生货损货差件数/该月发送总件数);b.用户满意率95%以上(调查用户满意数/被调查用户总数)。文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-4各部门质量目标部门部门质量目标统计方法周期企管部1、用户投诉处理(回复)率100%处理(回复)件数投诉总数每季2、投诉处理立即率98%以上在要求时间处理件数投诉总数每季办公室1、文件处理率100
4、%来文处理件数文件总数每季、新职员岗前培训率100%新职员培训人数新职员总数每季、职员培训合格率100%培训合格职员数培训职员总数每次营业部1、服务质量满意率95%以上用户满意数参与评价总用户数六个月2、货损货差率0.5以内货损货差件数发送总件数每个月信息服务中心1、不因技术原因造成非正常营业每季2、服务质量满意率95%以上用户满意数参与评价总用户数六个月安全办1、安全隐患整改率100%隐患整改个数应完成整改数每季2、消防器材完好率98%以上完好消防器材数消防器材总数每季3、整年不发生安全责任事故十二个月配送部、货损货差率0.5以内货损货差件数配送总件数每个月、服务质量满意率95%以上用户满意
5、数参与评价总用户数每季文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-5质量管理体系策划(1)企业管理层应就怎样实现全部质量目标进行策划。包含对质量管理体系及具体项目开发经营策划,其内容包含:为实现企业质量目标所需资源、方法、方法和职责分工;质量体系建立、实施、改善负责部门,人员配置、标准要求、职能分工,运行检验,效果评价等。(2)对质量管理体系变更进行策划和实施时,应确保体系包含物流服务全过程。5.5职责、权限和沟通本企业组织结构示意图(见下页)关键职责和权限(1)总经理落实党和国家政策法规,实施上级指示;全方面负责企业日常经营管理和企业发展决议;负责制订、落实实施企业
6、质量方针和目标;负责同意质量手册,主持管理评审;确保质量管理体系运行所必需资源配置,并建立对应组织机构,明确其职责、权限及相互关系;负责任命管理者代表;负责企业各类费用收支审批;文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-6推行企业安全,消防第一责任人全部职责;统筹协调各部门运作;总经理管理者代表总经理助理副总经理办公室企管部信息服务中心配送部安全办财务部营业部本企业组织结构示意图完成上级交办其它工作。(2)副总经理兼管理者代表帮助总经理做好各项工作,对所分管部门或工作负责;负责质量管理体系建立、实施和保持工作;负责质量手册审核和程序文件、工作手册同意;文 件 名物流
7、业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-7负责组织内部质量审核,向总经理汇报质量管理体系业绩和改善需求;确保在企业提升职员“满足用户要求”质量意识;代表企业就质量管理体系相关事宜负责对外联络工作;负责企业级纠正和预防方法及以连续改善为内容工作审批;完成总经理交办其它工作。(3)总经理助理帮助总经理做好各项工作,对所分管部门或工作负责;负责定时对分管部门工作质量进行检验指导;确保质量管理体系在所分管部门有效运行;负责完成总经理安排其它工作。(4)企管部落实党和国家政策法规,实施上级和领导指示;参与企业发展和管理策划工作;负责企业业务协议文本审核和相关法律法规事务工作;负责制订企业
8、企业管理方面规章制度并监督实施;负责企业质量管理体系推行、指导实施和改善提议;文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-8负责质量监督,不合格处理及纠正和预防方法落实工作;负责用户投诉处理及商务纠纷受理工作;负责质量目标测量及相关质量数据统计分析工作;负责质量管理体系相关文件和资料控制;负责各类质量信息传输、沟通和协调工作;11确保质量管理体系在本部门有效运行;12完成领导交办其它工作。(5)办公室落实党和国家政策法规,实施上级指示,对企业领导指示进行跟踪落实;负责企业行政管理,做好和企业上级相关部门和企业各部门之间协调工作;负责企业会务安排及接待工作,做好会议统计
9、;负责企业工作计划、工作总结、请示、汇报、通知等公文起草和缮印,收发相关公文,做好上传下达工作;负责企业档案资料管理;负责企业固定资产管理和后勤服务工作;负责企业办公用具统一采购、管理;负责企业营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登记证等营业证照办理、变更、换证、年审、管理和公章使用管理工作;文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-9依据企业发展需要,编制人员需求计划。严格根据岗位条件要求,统一调配或招聘所需人员,并负责职员培训教育和考评工作;负责企业人事、劳资日常事务管理工作;11做好职员政治思想教育工作,关心职员生活;12负责组织职员文化体育娱乐等集体活
10、动;13确保质量管理体系在本部门有效运行;14完成领导交办其它工作。(6)安全办落实落实国家相关安全生产管理方针、政策、法律、法规及上级部门安全管理要求;负责企业安全生产管理工作和制订各项安全管理制度。布署和督促检验企业所属部门安全管理工作;帮助和指导企业所属部门开展安全生产管理工作,对安全隐患提出整改意见,并落实安全防范和整改方法;配合相关部门调查处理企业所属部门安全事故;负责企业安全生产教育和培训工作;对所属部门安全生产管理责任人推行职责情况提出考评和奖惩提议;负责建立健全企业安全管理档案;确保质量管理体系在本部门有效运行;完成领导交办其它工作。文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码
11、ZLAL002页 码27-10(7)营业部落实党和国家政策法规,实施上级和领导指示;具体负责物流服务提供和相关过程设备、设施维护;开拓经营渠道,承揽业务,为用户提供优质服务;负责用户货物或物品搜集、安检、计价收费及保管、发送工作;负责物流各步骤分包单位评审和选择;负责物流信息传输、沟通、问题处理和反馈;确保质量管理体系在本部门有效运行;完成领导交办其它工作。(8)配送部落实党和国家政策法规,实施上级和领导指示;负责依据运输或配送计划,进行现场调度和车辆调度工作;负责货物运输或配送服务;负责车队管理,司机管理,确保设备、人员、货物安全;确保质量管理体系在本部门有效运行;完成领导交办其它工作。(9
12、)信息服务中心落实党和国家政策法规,实施上级和领导指示;负责企业内部物流计算机系统开发和维护工作;负责交通在线“公路货运交易信息系统”运行、维护和推广文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-11工作;负责会员管理和服务工作;立即做好信息处理及反馈工作,为用户提供优质服务;负责计算机系统操作培训工作;负责相关计算机信息数据统计、分析和反馈工作;确保质量管理体系在本部门有效运行;完成领导交办其它工作。管理者代表由企业总经理任命管理者代表,代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改善相关事宜。职责前面已经有具体描述,任命书以企业红头文件形式下发。内部沟通(1)沟通应在各不
13、一样职能部门及企业不一样层次之间全方位地进行。(2)通常情况下,内部信息沟通按质量管理体系文件要求过程和路径来实现。(3)沟通方法包含口头、“联络单”,会议、文件或汇报传阅等形式。(4)沟通内容包含质量管理体系过程及其有效性信息。支持性文件内部沟通控制程序文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-125.6管理评审总则企业每十二个月最少进行一次管理评审,由总经理主持,管理者代表和企管部帮助。评审采取会议形式,评审前应制订计划,各部门依据计划提交汇报材料,形成评审输入。评审会议在总经理主持下进行,评审后形成汇报,形成评审输出,得出结论,确定整改项目。评审输入评审输入应
14、包含以下相关信息:(1)内部和外部各类质量审核、检验结果。(2)用户投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。(3)用户期望、法律法规要求和市场发生重大改变情况。(4)物流服务过程总体水平和具体项目标符合性及资源情况。(5)预防和纠正方法情况。(6)上次管理评审整改情况。(7)经策划可能影响质量管理体系改变。(8)改善提议。(9)质量方针和目标适宜性。(10)其它。评审输出评审输出应包含和以下方面相关决定和方法:(1)质量管理体系及其过程有效性改善。文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-13(2)和用户要求相关产品改善。(3)资源需求。应保持管理评审统计。对管理评审
15、提出改善提议,根据纠正和预防方法控制程序实施,企管部负责跟踪验证。管理评审通常在第二次内审完成后实施,如出现重大情况:(1)外部质量审核、检验结果不合格。(2)用户重大投诉、重大质量事故。(3)用户期望、法律法规要求和市场发生重大改变情况,可临时进行管理评审。具体按管理评审程序实施。支持性文件管理评审程序文 件 名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页 码27-146.资源管理6.1资源提供本企业资源关键指人力资源、物流相关设备、设施、信息、工作环境和资金资源。企业将主动筹措、配置物流服务所需资源,确保物流服务顺利进行,满足用户要求,增强用户满意。6.2人力资源总则(1)对企业各个
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