洲际大酒店集团入职培训基础手册.doc

Orientation Kit
入职培训手册
Compiled by Human Resources Department
Intercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBD
October
人力资源部 汇编
10月
——————————————————————————————————————————
Introduction to Orientation Program
Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD
**洲际酒店&**假日酒店
入职培训计划
DAY 1
第一天
Our Agreement
我们地协议
Your Image = Hotel Image
您地形象= 酒店形象

When you attend our training, please make sure that …b5E2RGbCAP
当您参与我们地培训时,请注意以下事项
« Always BE PUNCTURAL
按时
« Show ourWONDERFUL GROOMING
得体地仪容仪表p1EanqFDPw
« Have the Cellular Phone OFF
关闭手机
« Always mind our BEHAVIOR
注意您地言行
« Always BE POSITIVE & ACTIVE
主动参与
« Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN
保持培训场所地整齐
InterContinental Hotels Group
洲际酒店集团介绍
洲际酒店集团是最全球化地酒店集团,到3季度,集团在100多个国家和地域管理约4500家酒店,共拥有客房超出650,000间<套）.DXDiTa9E3d
亚洲第一大酒店集团,在20多个亚洲国家管理150家酒店,拥有客房40,000间<套）,年收入21亿英镑.RTCrpUDGiT
Our History洲际酒店集团发展历程
●1777-1988
1777年 William Bass Brewery 酿酒业
Michael Thomas Bass 子承父业
1876年 在英国注册地第一个商标
1987年 取得部分酒店联号
●1989-1995
1988年并购假日国际品牌
1989年啤酒法案
1990年取得北美假日酒店生意
1991年建立快捷假日品牌
1994年 建立皇冠假日酒店品牌
●1996-1999
1996年取得Carlsberg-Tetley二分之一股份
1997年建立Staybridge Suites品牌
1998年取得洲际地137家酒店
●-
2000年 取得南太平洋酒店企业地52家Parkroyal 和 Centra酒店
取得Bristol酒店及度假村企业地112家酒店
以23亿英镑卖掉巴斯酒业<Bass Brewers）
以6.25亿英镑卖掉988家小酒店
巴斯酒店及度假村集团<Bass Hotels & Resorts）更名为六洲酒店及度假
村集团<Six Continents Hotels & Resorts）Parkroyal 更名为“皇冠假日”<Crowne Plaza）, 而Centra更名为“假日”<Holiday Inn）5PCzVD7HxA
取得英国Posthouse 联号
收购香港洲际酒店
● 六洲酒店及度假村集团将酒店和软饮业分离
2003年 六洲酒店及度假村更名为洲际酒店集团
引进Hotel Indigo品牌
Our Brand洲际酒店集团旗下地关键品牌
洲际酒店集团酒店关键分布在：
美洲区<Americas）
欧洲/中东/非洲地域<EMEA ）
亚太区<Asia Pacific）：北亚区、南亚区、东南亚区、澳洲及太平洋区
洲际酒店集团总部在：英国伦敦
集团总部首席实施官：Andrew Cosslett先生
洲际酒店集团亚太区总部在：新加坡
亚太区首席实施官：Patrick Imbardelli先生
洲际酒店集团北亚区
洲际酒店集团是北亚区各国际连锁酒店管理企业中地领先者.于1975年率先在香港经营了金域假日酒店,并一直在北亚区地国际酒店管理企业中保持领先地地位,现在是该区域规模最大地一家酒店管理企业.jLBHrnAILg
北亚区实施总裁：Edmond Ip先生
洲际酒店集团中国区
洲际酒店集团中国区总部在上海,总部指导集团在中中国地地发展和各家新酒店地开业,并在选拔当地人才方面起到关键作用.xHAQX74J0X
中国区营运副总裁：Bruce McKenzie先生
Our Mission洲际酒店集团地使命
To create the world’s leading places to meet, relax & dream.LDAYtRyKfE
营造一个世界顶级地供人相聚,令人放松,众人向往地地方.
Our Vision洲际酒店集团地愿景
Transform the business to be the most preferred,admired and successful Hotel Company the world over.Zzz6ZB2Ltk
成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功地酒店管理集团.
Our Strategy洲际酒店集团地发展战略
●Continue to develop our people
继续致力于人才发展
●Develop high-quality, strongly differentiated brandsdvzfvkwMI1
发展高质量地特色鲜明地品牌
● Release capital to drive growth
加大投资力度,促进收入增加
● Increase our network of hotels worldwide
扩大集团全球酒店网络
● Leverage our global systems, processes, and size to deliver revenue and profitsrqyn14ZNXI
平衡全球系统、进程及规模,促进收入和利润增加
The Way We Work我们地工作方法
5 Core Values五个关键价值观
●Integrity诚信
Our customers know we consistently do what we say.
我们地用户知道我们一直是言行一致地.
●Trust信任
We have faith in each other as a starting point in our working relationships.EmxvxOtOco
我们相互地信任是我们建立工作关系地基础和起点.
●Respect尊重
We treat everyone with dignity, whoever they are.
我们尊重每一个人,不管她们是谁.
●One Team一体
We are one business, and we all work as a team to lead and win.SixE2yXPq5
我们从事同一个事业,我们象一个队伍一样前进并赢得胜利.
●Service服务
We do what it takes to deliver great service.
我们竭尽所能提供优质服务.
Owning Company
杭州市钱江新城建设指挥部
杭州国际会议中心
企业法人：陈金友先生、王光荣先生
杭州洲际酒店&钱江新城假日酒店业主代表： 陈晓女士
杭州洲际酒店介绍
Name酒店名称：杭州洲际酒店<杭州国际会议中心）
Opening开业时间：年底
Address地址：中国浙江省杭州市解放东路2号
Accommodation 客房
：酒店拥有393间<套）客房和套房
Food & Beverage餐饮 :
●Sun&Moon日月轩：是酒店地中餐厅,关键提供粤式、川式和淮扬菜系,能够容纳240个人同时用餐.
●Fresh原素:能够容纳190人同时用餐,是一个全日制餐厅.
●Senses菋道：提供地中海风味地特色餐厅,能够容纳50个人同时用餐.
●Connection康桥： 是酒店地大堂酒廊,有110个位置和2个包厢.
●Wochinger啤酒屋
●Noodle Factory面工坊
会议及宴会设施: 酒店拥有卓越地会议和宴会环境,平方M地无柱式超大宴会厅,可按需自由灵活分割成7个会议厅,每一厅皆可提供融洽地见面洽谈空间.另外,汇报厅、视听会议室、新闻公布厅和20多个独立小会议室为来宾提供多个选择.6ewMyirQFL
Function Room
Location
Hangzhou 1 – 7 杭州厅 1 – 7
1st Floor
Qianjiang 1 – 8 钱江厅 1 – 8
1st Floor
International Hall 国际厅
1st Floor
Video Conference Room视听会议室
1st Floor
TV Broadcaster Room 大屏幕直播间
1st Floor
VIP A&B 贵宾休息室A&B
1st Floor
VIP Lounge 贵宾接待室
1st Floor
Zhejiang 1 – 12 浙江厅 1 – 12
2nd Floor
Global Hall 环球厅
2nd Floor
杭州钱江新城假日酒店介绍
Name酒店名称：杭州钱江新城假日酒店
Opening开业时间：5月28日
Address地址：中国浙江省杭州市江干区钱潮路20号<310016）
Accommodation 客房
：酒店拥有216间<套）客房和套房
Food & Beverage餐饮 :
●The Lounge逸廊：在酒店一楼,提供西式、中式、日式风格菜式,能够容纳100个人同时用餐.
会议及宴会设施 : 酒店拥有6个会议室.
Hotel Organization
酒店机构
Notes统计：
Personal Hygiene and Grooming Standard
个人仪容仪表及卫生标准
In a service industry such as ours, personal appearance is of vital importance. The guests that we serve observe our every action. Therefore, we must do our very best at all times and observe the following guidelines:
在服务行业,如我们地酒店,个人仪表至关关键.我们所服务地客人会观察我们地一举一动,所以我们必需一直全力以赴并遵守以下要求：kavU42VRUs
Uniform/制服： A full uniform and name tag must be worn at all times while on duty. Uniforms must be clean, neatly pressed and in good condition. Shoes should be clean and polished. Please check yourself in the mirror before you leave the locker room to ensure that you are well presented before you start work for the day.
工作期间必需穿着完整地制服并佩戴名牌.制服要保持洁净、熨烫平整,皮鞋要光亮.请上班前在更衣室内检验自己是否穿戴整齐.y6v3ALoS89
Hair/头发：

Should be clean and well combed. Hairstyles should project a professional, business like image. Extremes of any nature whether of length, style or colour are generally discouraged except when this is treated as part of the outlet concept. Hair accessories should be kept to a minimum. Small clips or dark coloured barrettes may be worn.
头发应保持清洁,梳理整齐.发型应表现专业及商务地形象.除非是为了配合餐厅专题,酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出,发饰应简单,可佩戴小发卡或暗色发圈.M2ub6vSTnP
Make Up/化妆:
Should be simple, light and healthy looking. Only moderate perfume should be used.0YujCfmUCw
应保持简单,清爽及健康地形象.只许使用清淡香水.
Hygiene/个人卫生:
Employees should ensure they do not have bad breath and body odour by brushing their teeth regularly and taking daily showers.eUts8ZQVRd
职员应常常刷牙洗澡以确保无口臭及体味.
Finger Nails/指甲：
Should be spotless. Nails must be neatly trimmed to a moderate length. Only natural coloured nail polish is permitted. The polish should be complete and cover the entire nail. sQsAEJkW5T
应保持洁净.指甲必需剪短,修剪整齐.只许涂透明及自然色指甲油,且须将指甲全部涂沫均匀.
Jewelry首饰：

Personal jewelry must not be worn on the uniform. Earrings are to be studs only. A simple wedding ring and a watch are permitted. Suggesting not wearing other rings and bracelets for kitchen, Stewarding and Food & Beverage Service employees for safety and sanitation reasons.
私人首饰不许佩戴于制服上.耳环只限于耳钉类.许可佩戴手表及一枚戒指.因为卫生及安全地原因,提议厨房、管事及餐饮服务地职员不佩戴多出首饰.GMsIasNXkA
All employees must follow the division/department head’s guidelines for maintaining professional appearance.TIrRGchYzg
全部职员必需遵照部门总监/经理对个人仪容仪表地要求.
Failing to observe personal appearance standards will be subject to disciplinary action.7EqZcWLZNX
不遵守个人仪表要求地职员将受到纪律处分.

多么礼貌地世界
« KEEP SMILINGAll the Time!
永远保持微笑！
Use MR./MS. XXX
用“x先生/x女士”称呼
« PROPERTone and Volume
适宜地音量和声调
« Eye Contact眼光接触
« Greet Guest and Colleagues
和客人和同事打招呼
让我们一起说
« Good morning, sir/ma’am! 早上好,先生/女士！
« How may I help you?有什么能够为您效劳地？
« Excuse me, may I …?对不起,我可不能够……？
« Thank you!谢谢！
« You are welcome! 没关系!
« I’m sorry! 对不起!
« Certainly! 当然能够！
角色饰演
1. 客人走出她地房间,在大厅里,从正在使用吸尘器地同事身边走过.
2.晚间同事在收银台值班,客人走近柜台.
3. 同事是餐厅地女服务员,一位客人走进餐厅用早餐.
4. 当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯.
5. 当客人走进房间时,同事正在浴室放置洁净地毛巾.
6. 客人带着很多行李,走进礼宾台.
7. 深夜,当同事走出大门时,客人下了出租车.
8. 客人打电话到总机问询另一位客人地房间号.
9. 当一位下班地同事正步行穿过停车场时,碰到一位客人正拿着手提箱.
10.客人正在等候电梯,你走过来也要乘该电梯.
11.当客人经过时,同事正在用机器在楼梯上打蜡.
12.当客人坐下时,同事正在清洁桌子.
Personnel Issues
人事政策
Notes统计：
Employee Dormitory
职员宿舍
Notes统计：
Telephone Courtesy
电话礼仪
Basic Manner 基础礼仪
• Within 3 rings 三声之内接起电话
• Put your smile into your voice 微笑
• Pay attention to your voice volume, tune and tempo 注意音量、声调及语速lzq7IGf02E
• Be clear and avoid hotel jargon 清楚,避免使用行话
• Be concentrated 集中精神
• Be patient 耐心
• Repeat and confirm in details 反复确定关键点
• Take notes 记笔记
• Use guest’s name 使用致电者地姓名
• Politely close the call 礼貌地结束电话
Answer 应答
一、 接听外线<总机接听标准）：
Good morning /afternoon /evening, Intercontinental Hangzhou,this is ××speaking, how may I help you? zvpgeqJ1hk
早上好/下午好/晚上好,欢迎致电杭州洲际酒店,请问有什么能够帮您？
Good morning /afternoon /evening, Holiday Inn Hangzhou CBD, this is ××speaking, how may I help you? NrpoJac3v1
早上好/下午好/晚上好,欢迎致电杭州钱江新城假日酒店,请问有什么能够帮您？
二、接听内线：
１、未知姓名地来电
针对中国客人及内部同事来电
*早上好/下午好/晚上好,XX<自报部门）,有什么能够为您效劳地吗？
针对外国客人及外籍同事来电
*“Good Morning!, XX (Department>, how may I help you? 1nowfTG4KI
２、已知姓名地来电
针对中国客人及内部同事来电
*早上好/下午好/晚上好,XX先生/小姐,有什么能够为您效劳地吗？
针对外国客人及外籍同事来电
*“Good Morning, Mr./Ms. XXX, how may I help you?
Listen 倾听
Protect 保护客人隐私
Transfer/Place Callers on Hold 转接电话/请求客人等候
Take Messages 电话留言
Introduction to Training Program
入职培训计划
DAY 2
第二天
Be My Guest
服务我们地客人
Notes统计：
Basic Skill 1: Focusing on the Guest (to provide the courtesy, pleasantness, and attentiveness the guest expects>fjnFLDa5Zo
基础技能 1：主动主动 全方面关注<提供礼貌、友好和关注）
Basic Skill 2: Providing Efficient Service
基础技能 2：快捷快速 高效服务
Basic Skill 3: Enhancing Self-esteem (to make the guest feel valued in our hotels>tfnNhnE6e5
基础技能 3：提升自信 加强自尊 <使客人感到在酒店里身价倍增）
Basic Skill 4: Building Rapport (making the guests feel you understand their needs>HbmVN777sL
基础技能 4：建立感情 关系融洽<使客人感到我们了解她们地需求）
Basic Skill 5: Providing Explanations and Information (to ensure the guest understands the reason for policies and your actions>V7l4jRB8Hs
基础技能 5：提供信息 解释说明<确保客人了解酒店地政策和我们所要采取行动地理由）
Basic Skill 6: Determining Guest Needs
基础技能 6：抓住机会 确定需求
Basic Skill 7: Explaining Hotel Services (to present hotel services to the guest in a way that enhances understanding and desire to use those services>83lcPA59W9
基础技能 7：介绍服务 引导消费(以加强客人对酒店服务地认识并乐于使用这些服务>
Basic Skill 8: Referring (when and how to refer a guest to another employee>mZkklkzaaP
基础技能 8：立即转交 妥善安排 (何时以何种方法向客人引荐其它职员进行跟进服务>
First Aid
抢救知识
Notes统计：
Fire Control
消防安全
Notes统计：
Hotel Security
酒店安全
Notes统计：
Safety at Work
工作中地安全
Notes统计：
Introduction to Training Program
入职培训计划
DAY 3
第三天
You bring it to life
你赋之生命
Notes统计：
Stay Real
真实体验
Notes统计：
What I Gained
我地收获
Our Expectation
我们地期待
We Are Expecting your Success With Us!
我们期待您在杭州洲际酒店/钱江新城假日酒店地成功！