新版酒店员工基本素质培训模板.doc
《新版酒店员工基本素质培训模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新版酒店员工基本素质培训模板.doc(19页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、第一节 职员基础素质培训 酒店职员基础素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常酒店工作中,能够将其具体化为丰富酒店服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。 一、职员服务知识 酒店服务知识是酒店职员为了愈加好地提供服务而应该知道多种和服务相关信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展最基础性东西,只有在了解了丰富知识基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识作用 (1)增加服务熟练程度,降低服务中差错 假如酒店职员能熟练地掌握自己所在岗位服务知识,就会在为客人服务中游刃有余,妥帖周到。不然就轻易发生差错,引发客人不满。 (2)增加服务便捷性,提升酒店
2、职员对客人工作效率 丰富知识能够使服务随口而至,随手而来,使客人所需要服务能够立即、熟练地得到正确提供。而酒店也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。 (3)降低酒店职员在提供服务中不确定性 丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面,从而使酒店职员在服务中更有针对性,降低差错率。 (4)降低客人对于环境状态了解不确定性 假如酒店职员能比较熟悉地向客人介绍当地交通、旅游、饮食等方面信息,使客人对所处环境有一个比较清楚了解,客人对酒店满意度自然就会增加。 2.职员服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境基础情况 般而言,当客人对陌生环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种
3、稳定感便起源于酒店职员对对应环境背景知识掌握。酒店职员必需掌握环境方面知识关键有: 酒店公共设施、营业场所分布及其功效。 酒店所能提供关键服务项目、特色服务及各服务项目标分布。 酒店各服务项目标具体服务内容、服务时限、服务部门及联络方法。 酒店所处地理位置,酒店所处城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所分布及到这些场所方法、路径。 酒店组织结构、各部门相关职能、下属机构及相关高层管理人员情况。 酒店管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)职员应含有文化知识 为了服务好客人,使客人产生宾至如归感觉,酒店职员必需掌握丰富文化知识,包含历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而能够使酒店职员在
4、面对不一样客人时能够塑出和客人背景对应服务角色,和客人进行良好沟通。酒店职员除了利用业余时间从书本上学习知识外,还能够在平时接待客人中积累;同时酒店也应该进行有针对性培训。 (3)职员岗位职责培训内容 本岗位职能、关键性及其在酒店中所处位置。 本岗位工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。 本岗位工作步骤、工作要求、奖惩方法、安全及国家行政机关对对应行业管理要求。 本岗位工作任务所包含酒店相关硬件设施、设备工具操作、管理,机电等设备、工具使用,应该知原理、知性能、知用途,即通常所说“三知”;另外还应该会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”。 掌
5、握酒店软管理方法如相关票据、账单、表格填写方法、填写要求和填写要求。 二、职员从业能力 1.驾驭自如语言能力 语言是酒店职员和客人建立良好关系、留下深刻印象关键工具和路径。语言不仅是交际、表示工具,它本身还反应、传达酒店企业文化、职员精神状态等辅助信息。酒店职员语言能力利用关键表现在以下多个方面: (1)语气 酒店职员在表示时,要注意语气自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表示,任何时候全部要心平气和,礼貌有加。 (2)语法 语法利用要正确。关键讲是语句成份结构搭配正确无误,其关键指句子成份搭配是不是正确,词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言
6、表示中一个很关键方面,逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表示中起着很关键作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身关键性。酒店职员在利用语言表示时,应该合适地使用身体语言,共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。 (5)表示时机和表示对象 酒店职员应该依据客人需要服务项目、酒店地点、客人身份、客人心理状态等具体情况采取合适得体语言进行表示。 2.牢牢吸引客人交际能力 人际交往所产生魅力是很强大,它使客人对酒店职员及酒店产生很深刻印象,而良好交际能力则是酒店职员在服务中实现这些目标关键基础。 (1)酒店职员在和客人交往中,首先应把客人看成“熟
7、悉陌生人” 每一位新来客人尽管对于酒店职员全部是陌生,但在交往时,却要把客人看成已经相处很长时间老好友来看待,这么,酒店职员在提供服务时,便会摆脱过于机械客套和被动应付状态,使客人感觉到一个比较自然但又出自真心诚意礼遇。 (2)给客人留下美好第一印象 第一印象对人际交往建立和维持是很关键,给人记忆最深常常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美,真诚微笑,无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象关键。 (3)人际关系建立还应该有始有终,持之以恒 每一个酒店职员全部应该持之以恒地和客人建立良好人际关系,不能因自己一时失误和思索不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其它时候和其它职员和客人所建立良好人
8、际关系。 3.敏锐观察能力 观察能力实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人处境中,在客人开口言明之前将服务立即、妥帖地送到。酒店职员敏锐观察能力关键表现在以下方面: (1)善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别,不一样年纪、不一样性别、不一样职业客人对服务需求也是不一样。客人在不一样场所、不一样状态下,其需求也是不一样。 (2)善于观察客人语言,从中捕捉客人服务需求 酒店职员从和客人交际谈话或客人之间谈话、客人自言自语中,往往能够分辨出客人心理状态、喜好、爱好及欠满意地方。 (3)善于观察客人情绪 不合适亦步亦趋,只会使客人感到心理上压力。所以,既要使客人感到酒店职员服务无处不在,又要使
9、客人感到轻松自如,这么使客人既感到自由空间被尊重,又时时能体会到酒店关切性服务。 (4)善于观察客人心理状态 客人心理很微妙地表现在客人言行举止中,酒店职员在观察那些有声语言同时,还要注意经过客人行为、动作、仪态等无声语言来揣度客人细微心理 4.深刻记忆能力 (1)深刻记忆能力能够产生作用 使客人所需要服务能够得到立即、正确提供。 a.提供资信立即服务 在酒店服务中,客人常常会向酒店职员提出部分如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心价格特点或周围城市交通、旅游等方面问题,酒店职员此时就要以自己平时从经验中得来或有目标积累为客人一一解答,使客人能够立即了解自己所需要多种信息。 b.实体
10、性延时服务 客人会有部分托付酒店职员办理事宜,在这些服务项目标提出到提供之间有一个或长或短时间差,这时就需要酒店职员能牢牢地记住客人所需服务,并在稍后时间中正确地给予提供,不会使客人所需服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 使酒店职员在提供服务中利用自如,不出差错。 酒店中各部门服务工作已经形成了比较稳定和成熟服务程序和服务规范,只有严格地推行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店职员切记相对复杂服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地利用。 使酒店服务资源能够得到最大程度挖掘利用。 酒店相对复杂服务设施分布、特色对于初来乍到客人来说,是比较陌生。但作为酒店职
11、员却应该对其中服务设施了如指掌,在客人需要时候,酒店职员就能够如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店服务资源能够立即地为客人所知。 使客人能够得到个性化、有针对性周到服务。 客人是一个异常复杂群体,她们喜好、个性特点等是千差万别,所以酒店对于客人所提供服务也是因人而异,这就需要酒店职员对客人情况有一定程度了解。当一位再次光临酒店或第二次消费同一项目标客人到来,酒店职员便能够依据自己记忆能力快速地把握客人特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性服务。 使客人能够从职员细节记忆中感受到自己关键性和被尊重。 假如一位客人姓名、籍贯、职业、性格、爱好爱好、饮食习惯等被酒店职员记住,并在和客人交往中能够被
12、酒店职员合适地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在意义和价值,这有利于客人对酒店产生相当良好印象。 (2)常见记忆方法 反复式强化记忆 记忆是靠数次反复不停强化脑神经细胞结果,通常来说,反复记忆次数越多,一样东西就轻易被记住。这就要求酒店职员不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不停地反复强化。 了解式记忆 当一样东西被了解了时候,记忆就深刻。所以,对那些一时难以记住复杂事物,能够先搞清楚它是凭什么原理工作,为何要这么,搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来。 特征式记忆 当大家把握了某一事物特点时,记忆就会比较深刻。比如一位客人鼻梁比较高,或像自己认识某个
13、人,这位客人其它隶属特征就轻易被顺带地记住。 实践中校错记忆 有部分东西确实并不是一下子就能记住,而是需要和实践结合起来。经过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些和之不相符合,然后再校正过来,这么记忆印象就比较深刻。 5.灵活机智应变能力 灵活机智应变能力,对酒店职员而言,关键表现在突发事件处理上。遇上突发事件,酒店职员应该做到: (1)快速了解矛盾产生原因,客人动机,并善意地加以疏导。 (2)用克制和礼貌方法劝说客人心平气和地商议处理,这么态度常常是使客人忿忿之情得以平息“镇静剂”。 (3)立即采取多种方法使矛盾快速得四处理,使客人能得到较满意答案。并尽可能使事情影响控制在最小范围,
14、在其它客人面前树立酒店坦诚、大度、友好服务形象。 (4)酒店职员应该本着“客人永远是正确”宗旨,善于站在客人立场上,在维护酒店声誉基础上尽可能设身处地为客人着想,而不要过多地想维护自己面子。所以,在处理突发性事件时,不管过失在自己方还是在客人方,职员均要作合适让步。 6.主动热情营销能力 酒店职员除了完成自己本职员作外,还应该主动地向客人介绍酒店多种服务项目,向客人推销酒店。即使酒店设有专门人员进行营销,但她们关键职责是一个外部营销,内部营销则需要各个岗位职员共同来做。 (1)酒店职员应该对酒店各项服务有一个通盘了解,并善于观察、分析客人消费需求、消费心理,在客人感爱好情况下,让酒店项目产品得
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 新版 酒店 员工 基本素质 培训 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。