温泉酒店服务标准及规划通用标准模板.doc

温 泉 部 服 务 通 用 标 准
（服务标准及规范）

一、 班前例会各项目部按以下标准进行仪容仪表岗前检验
1、每日职员于上班前15分钟在职员宿舍更衣，更衣时间为5分钟，按企业要求统一着装，服装不绉、不破、无污渍、无汗及其它异味，不挽袖口和裤腿，精神饱满按时参与班前例会。
2、服务标牌整齐划一，统一挂至左胸。
3、上岗前不食用刺激、异味食品，不饮酒，保持口腔气味清新。
4、男职员保持头发整齐，且梳理整齐：不染彩发，发侧不过耳，后不过领：天天刮净胡须：无长指甲，只可佩戴结婚戒指：穿深色袜子和企业要求鞋。
5、 女职员头发梳理整齐，不留披肩发，长发须束起，不染彩发，化妆清淡，不许喷洒香水，除红色口红外不可涂抹其它色彩口红：无长指甲，只可佩戴结婚戒指，不可涂有色指甲油：穿肉色丝袜和企业要求鞋。
6、 全部职员身体裸露部分均不得有显著斑痕及刺青之类印记。
7、 一线任何职员不可携带呼机和手机上岗。
8、 除工作必需要携带物品外，不携带任何物品进入企业内部。
二、 职员其本服务标准
1、任何职员均需提前10分钟到岗，按时打卡上班，上下班须走企业 指定职员通道。
2、 女士站立时双脚呈T字型约30度角，挺胸收腹抬头， 双手交叉放于小腹前，右手盖于左手上，男士站立时双脚和肩同宽，挺胸收腹抬头，双手交叉放于小腹前。
3、 任何职员在任何场所全部要讲一般话，在称谓客人时需要按以下习惯：先生/小姐/女士/太太/儿童/姓+职称+姓+军（警）衔等等。依据实际上情况确定称谓。
4、 一直以诚意微笑面对客人、领导及同事，若向对方请求某事时要一直以“不好意思，麻烦您、劳驾、请”字语当头，以“谢谢”语结尾：在任何情况下需要客人等候时全部需向客人致歉：“对不起、请稍等、立即”
5、 接听电话时须主动问候：您好！我是温泉部+岗位+姓名：接电话时须主动问候：您好+休息厅+岗位。来电铃响不可超出三声，若因工作未能立即接听，在接听后应致歉并说明情况，前台接听电话：您好，团泊湖温泉酒店温泉中心为您服务。
6、 任何职员在任何场所3米内碰到客人、领导、同事全部须主动问候“您好“在和对方谈话时须保持1米距离，面带微笑，眼光自然注视着对方三角区，不可左顾右盼。
7、 职员进入办公室时候应遵照“一敲、二问、三进“标准，即先敲门，再问询“能够进来吗？”经同意后再进入，在和客人或领导谈话结束后不可立即转身离开，应向对方表示：“您看我还能做点什么呢？假如没有则咨询是否能够离开，经同意应退后三步再转身离开，假如是离开房间或办公室，到门口打开门后应转过身面向客人或领导问询：“需要关上门吗？”假如需要，在退出房间时随手轻轻关上房门。
8、 站立服务时，要坚持“四不准”即“不可左顾右盼、摇头晃脑、抠鼻掏耳、依靠她物”。为预防站立过久而疲惫，服务员在不影响工作同时能够在自己服务区域做小范围行走活动，但不可放松对客人服务意识。
9、 在对服务区域进行浏览时，精神保持高度集中，外松内紧，应遵照“一示意、二跟进、三问询”标准，即和客人眼光相遇时应点头微笑示意，若客人眼光不立即移开，应立即跟进迎上问询：“您好！先生/小姐，请问需要我做点什么吗？”不可对客人长时间目视。
10、 为客人指导方向时使用右手且五指并拢，手心向上，整个手臂展开略低 于肩，面带微笑，眼光自然注视着客人，若客人所去方向不正确，应遵照“一跟进、二确定”标准。
11、 假如服务员在自己服务区域活动空间比较大，应立即再跟上半步微笑对客人说：“对不起，是这边，您这边请”用手势再次确定，确定客人所去方向为正确方向即为顺利完成此次服务：
12、 假如服务员在自己服务区域活动空间不大，属于局部站立服务时，服务员应立即向前跨一步，身体前倾，用标准手势再次为客人确定正确方向：“对不起是这边，您这边请”。
13、 在工作中要做到“三轻”即说话轻、行走轻、动作轻。在任何工作场所不可大声说话，大声呼叫，除尤其紧急情况外不可在公共场内奔跑。
14、 和客人、同事、领导说话时以对方听到为合适，若对方在远处，应走近对方后再说话。
15、 除处理多种紧急事故外，任何情况下全部不可在公共区域奔跑，若工作确实紧急，可合适放快脚步。
16、 在工作操作当中，若不小心动作过猛造成所操作设施或物品声响过大时，应立即向周围客人致歉：“不好意思”假如客人对此有意见服务员应深入说“对不起！我不是有意，实在很报歉”。
17、 在温泉酒店内碰到客人车辆应主动让行，在室内行走时如碰到客人应 主动让路。
18、 和来宾相向而遇时，服务员身体向右转按标准站立并向客人点头示意问候附带姿势：“您好，您先请！”
19、 若客人在服务员背后，在客人有可能超出服务员情况下，服务员主动让路身体向左转按标准站姿并向客人点头示意问候：“您好，您先请！”
20、 若服务员在客人背后，无紧急情况不可超出客人，若因工作需要要超出客人，在超出客人时候应向客人表示致歉：“不好意思，能让我先行吗？谢谢！
21、 客人正在谈话或忙于做其它事情，而此时服务员需要向客人问询、 通知、请求某事时，服务员不可忽然打断客人谈话，应走到客人身旁保持1米左右距离，眼光自然注视客人以引发客人注意，假如客人一直未注意到服务员，服务员应进入客人视线以引发注意，等客人注意到服务员后，服务员应立即向前表示“您好，不好意思打搅您一下”然后向客人表述情况。
22、 在任何场所只要客人提出服务要求，任何职员均应在5分钟内提供服 务，在任何情况下全部不可直接说否定语：凡需征求客人需要何种服务时，应按以次序征求，假如在一行来宾当中有领导，且服务员能够明确辩认出应首先征求领导意见。
23、 对于本职员作范围外事，要向客人提供服务信息，帮助客人立即取得服务信息，服务部门接到服务信息后应在最短时间内为客人提供服务。
24、 对于客人提出不合理服务要求，不可直接拒绝，应向客人表示歉意，依据客人特点可提议客人去其它消费场所。
25、 对于客人提出服务要求因为企业设施不完美或未安排，服务员立即致歉，并表示会立即向企业领导反应，立即处理。
26、 当客人抵达服务员岗位时，服务员应依据自己岗位服务特点表示诚意欢迎和祝福，假如后一名服务员显著听到前一名服务员问候以后，要避免反复前一名服务员相同欢迎语：当客人要离开时，服务员应表示欢送和祝福，假如两个服务岗位在服务步骤上相连，在空间上距离不远情况下，前一个岗位欢送要和后一个岗位欢迎形成呼应，尽可能发明“接力式“服务效果，多名职员同时值岗岗位，当客流量较大时，疏导性言行要不间断，职员间也要形成“接力式”服务状态。
27、 在服务过程当中应保持高度服务意识，忙手头工作同时要注意周围客人动向，眼观六路，耳听八方，客人有服务需求时应立即上前提供服务。
28、 假如手头工作不能放下，应向客人点头微笑问候：“您好，对不起，请稍等！立即就来！
29、 假如是正在接听电话应向客人点头示意，表示已注意到客人招呼，电话接听完成，应向客人表示致歉：“对不起，让您久等了”。
30、 假如自己确实忙不过来，应招呼旁边同事立即为客人提供服务。
三、 部门辖区内基础要求
1、辖区烟灰缸内烟头不可超出2个，在更换烟灰缸时须用洁净盖住脏一起收回，然后再将洁净烟灰缸轻轻放回原位。
2、 一线部门垃圾桶内垃圾不可超出垃圾桶容量1/3：在水区域服务职员应一直保持地面无大量积水，并要随时提醒客人预防滑倒。
3、 各辖区金属附件、器材和多种金属设施保持光亮无渍，各死角无灰尘。
4、 在接待客人前和下班前服务员均应确保自己所辖区城卫生清洁，设备运转正常，服务不留尾。
5、 对于客人在任何场所内扔垃圾、吐痰行为，服务员均不可强行阻止，应立即清理洁净，让优美整齐环境使客人自律。
6、 在客人活动区域需要进行维修或因其它原因造成局部区域在短时间内客人不能活动或通行时，所辖区城责任人须在现场周围放置显著提醒牌或由专员负责疏导和提醒客人。
7、 任何职员均应珍惜企业公共财物，严格根据设备操作说明和部门工作要求操作多种设备，确保设备正常运转，尽可能延长多种设备使用寿命。
8、 服务现场，标准上任何职员不得根据自己想法随意向客人进行任何形式推销切忌因推销而给客人带来任何压力，如有必需推销，须由部门统一制订推销策略和技巧。
9、 任何服务应遵守本部门制订服务步骤和服务标准，敏锐地不停地去发觉客人需求，在客人迫切需求任何地方，立即在原工作程序和标准基础上灵活地、发明性地为客人提供服务。
10、 对企业贵来宾人，各个岗位职员应尽可能记住其客人容貌特征，在迎接时能表现出格外热情，依据每位客人以往需求特点提供相关服务。
11、 在服务过程当中要亲密注意老人、儿童和残疾人情况，要主动提供帮助，不可等到客人招呼才提供服务，假如地面光滑，应主动上前搀扶，并提醒注意防滑。
12、 假如客人在某处休息应主动问询是否需要喝水或其它服务等。
13、 任何职员均应保守企业秘密，凡包含到企业机密问题，服务员应巧妙回避“对不起，这些问题我不清楚，不过我很快乐回复您其它问题。
14、 为客人提供任何一项服务时全部应主动咨询客人意见或表示自己对客人关心。
15、 当服务员将客人所关键点商品送到面前后，服务员应要报商品名称：“这是您点XX”依据当初实际情况再说部分关心语言，如“水挺烫慢点喝/您慢用”等等。
16、 当把客人所点商品上齐时，服务员应礼貌地说：“您点XX已上齐，假如您还需要什么请随时吩咐我，请您慢用！/您还有什么需要我帮助吗？”
17、 任何职员当接收到客人钥匙丢失信息后，全部应引导客人进行回想是否忘记到什么地方了，然后抚慰客人别着急，服务人员立即和客人消费区域取得联络，假如确实找不到应立即上报上级，经同意后用管理卡先为客人打开更衣柜（依据本部门赔偿价格表进行处理）
四、 常规情况处理规范
1、当客人行为有可能违反企业相关要求：
A、服务员应主动引导客人进行其它活动，预防客人违反要求：
B、假如客人不听引导，服务员应委婉劝阻客人行为：
C、假如客人行为可能会造成其身体或她人伤害或逃账，服务员应讲清原因，若客人仍不理会，服务员应在尽力维持现场同时向上级主管汇报。
2、对于客人投诉要遵照“一听取、二道歉、三不争、四汇报”标准工作，前台区域向服务主管反应客人投诉，其它区域服务员向各自区域领班级反应。
A、假如是通常性服务投诉，服务员在客人表示过程当中不能够打断客人更不可辩解，在客人表述完成后应先向客人表示歉意：“实在很抱歉，这事儿惹您生气了，您先休息会儿，喝口水，我立即向我们主管反应”。
B、假如客人投诉就是自己，服务员更不应该辩解，而其它工作岗位职员应立即出面按上述措施处理。
C、假如客人在投诉同时还带有粗暴行为，服务员应在保持冷静同时立即通知巡查保安帮助处理，并随即立即通知部门主管。
D、假如客人投诉显著无理，服务员也不可据理努力争取，仍礼貌地地客人说：“对不起，先生/小姐，请稍等，您这事我们经理很重视，她立即就到”。
3、职员应避免出现和客人顶撞、争论等激化事态行为。在实际工作中即使是客人无理，服务员也不能够和客人理论，应立即请示领导尽可能满足客人要求。
4、假如碰到醉酒客人无理取闹，服务员不可顶撞客人或和客人争论，在妥善安排醉酒客人同时，应立即找到其同行人员帮助处理，若无同行人员应立即向部门主管反应处理。
5、假如客人在无意状态下将物品或设施损坏，服务员不可责备客人，应立即上前首先问询“您没受伤吧？”假如客人有受伤情况应立即联络医务室工作人员，妥善安置受伤客人，损坏物品情况也应立即向部门主管反应处理。假如客人没有受伤，且所损坏物品价值过高，而此时客人要离开，服务员应对客人说：“先生/小姐，实在很抱歉，请您稍等会儿，我们主管立即就到（具体赔偿由主管级以上领导处理并依据部门物品赔偿价格表）。
6、当客人坐着时，服务员应依据当初实际情况采取蹲式服务。避免给客人造成压力，职员捡拾物品或需要用手接触地面工作时也应采取下蹲姿势服务。