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黄河明珠大酒店VIP接待
程序及标准

目 录
一、 黄河明珠大酒店客源市场………………………………………………………………………… 3
二、 为何设置VIP…………………………………………………………………………………………4
三、 谁是黄河明珠大酒店 VIP………………………………………………………………………………5
四、 VIP等级………………………………………………………………………… 6
五、 VIP接待总步骤………………………………………………………………………………………… 7
六、 各等级VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………8
七、 VIP接待表格…………………………………………………………………………39
八、 （附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 42

一、黄河明珠大酒店客源市场

政治 黄

河
经济
明
面向公务市场、餐饮市场、旅游市场
社会 珠 四星级酒店

大
文化
酒

旅游 店

二、为何设置VIP ？

VIP 英语Very Important Person简称，意为很关键客人

谁是VIP？
四星级酒店客人是不是VIP ?
我们提倡酒店服务无差异，但四星级酒店不是每位客人全部是VIP！

VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务
VIP服务提供翔实酒店信息，反应酒店接待艺术和技巧

VIP是酒店给在政治、经济和社会各领域有一定成就、影响和号召力人士荣誉，是酒店完
善、标准接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系集中表现！

三、谁是黄河明珠大酒店VIP

国家元首
来宁视察国家部委领导
政府 各省及自治区关键责任人
央属各部、委、办、局关键领导
银川市党政军责任人

企业 来宁夏投资内、外资企业、集团总裁
酒店关键业务用户

影视娱乐界著名演艺人员
社会 体育界国家著名运动员
广告传媒资深编辑、记者

省级以上旅行社总经理
同星级酒店董事长、总经理，同行业著名教授学者、行业领导
业内 曾经对酒店有过重大贡献人士
酒店邀请来宾
个人全价入住酒店行政套房3次以上来宾
个人入住酒店十五次以上来宾
四、 VIP等级
1、 等级名称： 黄河明珠大酒店VIP等级划分累计四等，按等级高低依次为V1、V2、V3和V4
2、VIP来宾资格
等级 资格 陪同人 同意人
V1 国家元首、国家部委领导 董事长、酒店总经理、 董事长
各省及自治区关键责任人 副总经理、总经理助理、
营销部经理 各部门经理 酒店总经理

V2 中央政府部门领导、本市关键领导 酒店总经理、总经理助理
副总经理、 酒店总经理
在宁投资集团、企业高层管理者 营销部经理 各部门经理
同星级酒店董事长、总经理
同行业著名教授学者、行业领导
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大贡献人士、酒店邀请
来宾
V3 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 副总经理
各部门经理以上 副总经理、总经理助理
酒店邀请来宾（业务用户）
V4 个人全价入住酒店行政套房3次以上客人 主管以上管理人员 营销部经理
个人全价入住酒店客房15次以上客人
酒店邀请来宾 县区关键领导

五、VIP接待总步骤

1、集团、酒店高层管理者取得信息
2、酒店各部门管理人员提议信息
3、酒店营销部掌握信息

1、 营销部汇总信息、确定
2、 拟订接待标准、计划，向总经理申请

营销部向各部门发出接待通知单

各部门完成接待

全部接待资料存档统计

六、各等级VIP接待程序、标准

V1 级

市场营销部
1、 主动向接待单位了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店要求，并将具体情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2、 获取酒店总经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划书”一式六份下发房务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部、工程部、大堂副理和本部门留存原件。
3、 市场营销部经理负责召集由副总或总经理助理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂副理参与接待协调会议。会上，市场营销部经理通报接待内容；共同讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任。明确市场营销部经理全权负责此次贵宾接待全部联络、协调工作。
4、市场营销部全部职员必需熟知接待具体过程。
5、贵宾抵店前，由市场营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检验各部门接待要求落实情况。
6、负责准备总经理签署欢迎信，交房务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店，市场营销部经理协同酒店总经理、部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、市场营销部应注意贵宾在店期间活动安排改变情况，立即通报各接待部门并汇报酒店高层管理者。
9、市场营销部策划负责贵宾在店期间全部欢迎横幅、画页、宣传品制作，贵宾题词、和安排专业摄
影师负责关键摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，帮助安排并陪同贵宾参观酒店
11、贵宾离店，立即通知酒店高层管理者提前10分钟达成大堂欢送。
12、对于关键贵宾到访和重大会议召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志、店内刊物公布信息。（新闻内容需事先取得接待单位同意）
13、负责接待资料存档和保管。

房务部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、房务部经理参与市场营销部经理召集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、配合工程人员检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房设施设备一直处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能话，显示中英文对照欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完成，随时保持地毯之清洁。
12、前厅经理在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾部安排专员等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由房务部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，依据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，房务部当值职员应亲密配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、正确有效回复贵宾提
出问题。
17、无差错做好贵宾在店期间房务部各项服务工作。
18、相关贵宾洗衣服务
18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放
18．2贵宾衣物，由洗衣房经理全方面检验跟进，确保洗衣质量
18．3严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题
18．4贵宾衣物，单独洗涤
18．5贵宾衣物洗涤完成以后，交由楼层主管
18．6楼层主管亲自检验洗衣质量
18．7包装完成，立即送至贵宾房间
2）接待规格
1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。
2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆二十四小时听候调用。
3、 贵宾抵店前15分钟，保安部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在指定位置就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、总经理助理、副总经理、市场营销部经理、各部门正职到一楼门厅外车道处等候迎接。
4、 贵宾抵店，由陪同直接从专用电梯进入客房。
5、 房务部经理、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。
6、 房务部经理、大堂副理陪同房内登记或免登记。

7、 客房部署：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
高级盆插
大小号各两盆
主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上
酒店花房提供，每日更换
晚间鲜花
藤编花篮
一篮
床头
酒店花房提供，每日更换
果篮
高级果篮
一篮
客厅茶几
进口水果，每日更换
酒水
进口红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配镀银冰桶及四只酒杯
欢迎点心
西点和巧克力
4块
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用
一张
鲜花上
总经理署名
浴袍
丝质、绣姓名
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
盒
卫生间
洗漱用具
烫金，制姓名
张、件、
服务指南
信纸、信封、宣传页

8、天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

餐饮部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、餐饮部经理参与市场营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。
7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检验贵宾使用包间设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优异服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。
8、每餐使用酒店高级餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回复贵宾提问。
10、提供分菜服务。

行政部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、行政部经理参与市场营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
4、 本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、 行政部经理配合市场营销部经理共同做好接待宣传工作。
6、行政部经理负责联络贵宾和酒店领导见面安排。

财务部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、财务部经理参与市场营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，备用。
8、如贵宾为外籍，应熟练掌握外币、外卡结算服务。

保安部
1）、接待步骤
1、 接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、保安部经理参与市场营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、依据需要，结合公安保卫方案，制订警卫计划。合理配置保安力量，实施二十四小时楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、 主动配合房务部检验贵来宾房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。
7、 检验楼层、公共区域安全标识等，立即处理多种不安全隐患。
8、 严密控制贵宾在店期间其它人员进出酒店情况。
8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备正常使用。
9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动安全。
10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队立即进出酒店。
2）接待规格
1、 贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、 贵宾入住楼层，实施双岗不间断巡查。辅以二十四小时监控。
3、 贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门通道两侧列队完成，向离店贵宾行举手礼。

大堂副理
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、参与市场营销部经理召集接待协调会议，明确自己接待任务，要求。
3、必需随时了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所。
4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向酒店高层管理人员、接待部门汇报。
7、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。

V2 级

市场营销部
1、 获取酒店总经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划书”一式六份
下发房务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部、大堂副理和本部门留存原件。
2、 市场营销部经理视情况召集相关部门经理、大堂副理参与接待协调会议。市场营销部通报接待内容和要求，明确各部门接待内容和责任。
3、市场营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。
4、负责准备酒店总经理签署欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，市场营销部经理安排并协同酒店总经理、总经理助理、副总经理、大堂副理在大堂迎接。
6、市场营销部专员负责贵宾在店期间各部门接待协调工作。
7、市场营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门。
8、贵宾离店，立即通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。
9、负责接待资料存档和保管。

房务部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、房务部经理参与市场营销部经理召集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对客岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房一直处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。可能话，显示中英文对照欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
12、礼宾司安排专员等候电梯门口，专为贵宾开电梯。
13、贵宾抵离店，由房务部经理率当值楼层管理人员及优异服务员在楼层迎送。
14、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。
15、贵宾在店期间，注意应有服务水准。
16、相关贵宾洗衣服务
16．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放
16．2严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题
16．3贵宾衣物，单独洗涤
16．4由专员跟办，贵宾衣物洗回后，客房经理亲自检验衣物是否洗净熨烫好。
16．5 确定无误后，立即送至楼层。
2）接待规格
1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。
3、 贵宾抵店前酒店总经理、副总经理、总经理助理、市场营销部经理、 大堂副理等在一楼门厅外车道处等候迎接。
4、贵宾抵店，大堂副理陪同直接从专用通道进入客房。
5、房务部经理、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。
6、大堂副理陪同房内登记。
7、客房部署：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
一般盆插
大小号各一盆
主卧室、写字台、
酒店花房提供
晚间鲜花
一般花篮
一篮
床头
酒店花房提供
果篮
中等果篮
一篮
客厅茶几
进口水果，每日更换
酒水
国产红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配四只酒杯
欢迎点心
西点或巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅、
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾欢迎卡
一张
鲜花上
总经理署名
浴袍
丝质、
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
只
卫生间
洗漱用具

餐饮部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、餐饮部经理参与市场营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。
7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。

2）接待规格
1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高级餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回复贵宾提问。

行政部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、行政部经理参与市场营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、行政部经理负责联络、协调贵宾和酒店领导见面工作。

财务部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、财务部经理参与市场营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、正确、有效回复贵宾提出问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，以备结账。
8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟练掌握外币、外卡结算服务。

保安部
1）接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、保安部经理参与市场营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、合理配置保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合房务部检验贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

2）接待规格
1、贵宾入住楼层，加强巡查，辅以二十四小时监控。

大堂副理
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、参与市场营销部经理召集接待协调会议，明确自己接待任务，要求。
3、必需随时了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所。
4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向酒店高层管理人员、接待部门汇报。
8、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。
9、送别贵宾。
V3 级

市场营销部
1、获取驻店经理批复“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计划书”一式六份
下发房务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部、大堂副理和本部门留存原件。
2、市场营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂副理参与接待协调会议。
市场营销部经理通报接待内容，会议讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任。
3、市场营销部全部职员必需熟知接待具体过程，并指定专员负责联络协调。
4、负责准备酒店总经理签署欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。
5、贵宾抵店，市场营销部经理协同副总经理、总经理助理、大堂副理在大堂迎接。
6、市场营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及改变情况，立即通知各接待部门。
7、市场营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。
8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。
9、负责接待资料存档和保管。

房务部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、房务部经理参与市场营销部经理召集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房一直处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
9、前厅经理在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
10、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。
11、相关贵宾洗衣服务
11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放
11．2严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题
11．3贵宾衣物，单独洗涤
11．4由专员跟办，贵宾衣物洗回后，客房经理亲自检验衣物是否洗净熨烫好。
11．5 确定无误后，立即送至楼层。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，市场营销部经理、大堂副理在一楼门厅外车道处等候迎接。
2、贵宾抵店，大堂副理陪同直接从专用通道进入客房。
3、当值主管、领班及优异服务员楼层迎接。
4、大堂副理陪同房内登记。
5、客房部署：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
一般花篮
一篮
写字台、
酒店花房提供
晚间鲜花
康乃馨
一支
床头
酒店花房提供
果篮
一般果篮
一篮
客厅茶几
国产水果，每日更换
欢迎饮料
鸡尾酒
一扎
迷你吧台
酒店自制
欢迎点心
西点或巧克力
4块
小酒吧台
酒店定制，每日更换
晚间小食
夜床巧克力
一盒
床头
酒店定制
绿色植物
有生命
一盆
客厅、
视区域面积
欢迎卡
酒店贵宾专用卡
一张
鲜花上
总经理署名
浴袍
丝质
两套
衣橱、床上
酒店定制
易耗品
烫金
只
卫生间
洗漱用具

餐饮部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、餐饮部经理参与市场营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门。
7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题。
8、 认真服务，不得索要贵宾署名。

2）接待规格
1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。
3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

行政部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、行政部经理参与市场营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

财务部
1）接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、财务部经理参与市场营销部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、正确、有效回复贵宾提出问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，以备结账。
8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟练掌握外币、外卡结算服务。

保安部
1）接待步骤
2、 接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、保安部经理参与市场营销部召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人。
4、合理配置保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各职员必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合房务部检验贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。
7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备正常使用。
8、保障贵宾在店期间前往各场所安全。

2）接待规格
1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。
2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。
3、贵宾入住楼层，实施双岗巡查。辅以二十四小时监控。
4、专员负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。
5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

大堂副理
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并统计在案。
2、参与市场营销部经理召集接待协调会议，明确自己接待任务，要求。
3、必需清楚了解贵宾抵店前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所。
4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5、督导各部门全部准备工作提前两小时准备完成。
6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，立即向酒店高层管理人员、接待部门汇报。
8、依据情况需要，有权做出要求其它部门提供服务决定。
9、送别贵宾。

V4 级

市场营销部
1）接待步骤
1、 接收房务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作V4接待立案。
2、 下发“V4接待通知单”一式四份至房务部、餐饮部、财务部、行政部、大堂副理，及本部门留存。
3、 部门文员做好V4在店消费统计。
4、 V4在店期间，销售经理造访V4一次。

附
VD折扣权限说明：
依据VD客人实际消费能力，给以下对应折扣：
客 房 普标 6—8折 套房6-8折
餐 饮 8.8折—9折（酒水、香烟除外）

会 议 会议室会场费8折

市场营销部下发“V4待通知单”应严格根据该来宾消费情况给对应折扣优惠。

客务部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“V4接待通知单”，立即仔细阅读并统计在案。
2、依据“V4接待通知单”，修改电脑对应统计。
3、 对客服务职员必需报出来宾姓名。

2）、客房部署：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
瓶插鲜花
两瓶，每瓶1支
写字台、卫生间台面上

晚间鲜花
玫瑰
1支
床头
依据酒店花房提供时令品种
果盘
香蕉、红富士苹果
各2只制作一盘
圆茶几上
依据季节可改变另两种
晚间小食
巧克力
1盒
床头
酒店定制
欢迎卡
酒店贵宾欢迎卡
一张
圆茶几上
酒店定制，驻店经理署名
餐饮部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“V4接待通知单”，立即仔细阅读，并统计在案。
2、各级管理人员及职员必需以V4姓名称呼来宾。
3、各级管理人员及职员必需清楚给V4优惠价格。
4、相同条件下，V4来宾优先使用各类场地、设施。

2）、接待规格
1、完全了解来宾身份、习惯、用餐时间及其爱好。
2、开餐时，主动为来宾服务、和来宾交流。
财务部
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发“V4接待通知单”，立即仔细阅读并统计在案。
2、依据“V4接待通知单”，立即修改电脑对应统计。
3、本部门前台各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、付费方法、在店时间、活动过程等
4、每日整理来宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单准备完成，备用。
5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。

大堂副理
1）、接待步骤
1、接到市场营销部下发VIP 接待计划书，立即仔细阅读并统计在案。
2、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
3、 主动和贵宾沟通，了解需求，立即处理。
4、 热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。
5、代表酒店送别贵宾。

七、黄河明珠大酒店VIP接待表格

8.1 VIP接待申请表 NO.
VIP
国籍

接待单位
抵店时间

离店时间

接
待
要
求

接待等级 □V1 □V2 □V3 □V4
尤其说明：

申请部门

申请人

申请时间

批 准 人

申请时间

8．2 VIP接待通知书 NO。
VIP

身份

来潭事由

抵店时间

离店时间

接
待
要
求

接

待

规

格

房务部

餐饮部

保安部

财务部

行政部

TO □餐饮部 □房务部 □财务部 □保安部 □大堂副理 □行政部 □留存（市场营销部）

S/M 02
签发：
日期：

8.3
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