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酒店危机管理计划
一份在紧急情况下为保护酒店客人、职员和财产安全而制订计划，应该是酒店经营程序关键组成部分，每个酒店和度假村应该让其职员做好一接到紧急通知就实施紧急计划准备。下面内容是提供给酒店制订紧急计划时参考：
宗旨
紧急计划宗旨以下：
1．提供在危机情况下适宜酒店管理程序，确保可能遭受火灾、自然灾难或其它灾难酒店内，全部些人员生命和财产安全；
2．确保把正确信息通知直接收事故影响酒店客人、职员、公众及其它人；
3．帮助快速估量损失原因，评价受损程度；
4．帮助酒店职员有组织地（a）分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者和和酒店发生业务关系第三方潜在责任和义务；(b)立即制订索赔处理程序；
5．维护酒店在预防损失和保护职员和客人安全方面正面形象；
6．在有重大损失时帮助酒店进行起诉或应诉；
7．提供培训职员在酒店发生紧急情况时应采取行动手段。
紧急计划
紧急计划关键部分是紧急情况发生之前准备工作，下列步骤能够使你为紧急情况做好准备：
1．职员培训：总经理负责酒店职员紧急程序培训。应该每六个月进行一次培训，以使现有职员了解她们责任、新职员得到培训、应对策略得到立即更新。预防损失部人员①能够提供对培训和紧急计划要求。
表回是职员技能调查表，便于你判定职员技能。复印此表（酒店内每人一份），要求每个人填写此表并返还相关人士。依据搜集到信息，能够判定哪些人能够在紧急情况下提供帮助。
2．紧急资源：一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部企业和机构提供帮助，来满足酒店及客人需要。必需事先准备一份具体单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供帮助。在一个单位不能满足紧急需要情况下，要有备用单位。同每一个你要联络单位或服务机构确定她们能够对你要求做出反应并能提供所需帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。
另外，你应该保留一份和饭店全部权相关现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应该和她们联络。表3是一份名单样本。
3．和当地官方机构关系：酒店管理当局应和饭店发生紧急情况时能做出口应当地官方机构建立一个工作关系，酒店应该了解能够协调饭店安全工作政府机构内相关人员名字。
假如发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，和当地官方机构合作会有利于酒店政策和程序实施。
4．紧急检验清单：每个部门经理全部应有一份在紧急情况时应采取行动检验清单。表4是每个部门检验清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其它关键区域或地点。
以这些检验清单为指导，经过实地演练对部门经理进行培训，使她们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付责任。部门经理应该把清单上所列特殊责任授权给下属，并对她们进行培训。
5．演练和疏散：每个月应该轮班进行全饭店范围内紧急演练。相关紧急计划其它部分演练，应该每六个月进行一次甚至更频繁部分。酒店管理部门应该对职员在这些演练中表现进行评定，并修正饭店紧急计划。
6．紧急反应用具箱：紧急反应用具箱应存放在饭店前台，使酒店管理部门能够在紧急情况发生以后，跟踪了解职员和客人安置情况。紧急反应用具箱应包含：
客人身份证实牌（表5）
客人身份登记簿（表6）
笔
公文便笺
文件夹
客人身份证实牌用来识别那些被送到医疗机构受害者，上面应该统计受害者姓名。房间号及被送往医疗机构名称。这种证实牌应该一式两份，一份别在受害者衣服上，另一份由饭店总经理保留，用来说明和识别受害者现在所处位置。表5是一份客人身份证实牌样本。
表6所表示客人身份登记簿，也是用来跟踪发生紧急情况时住在饭店内全部客人所处位置。上面应该统计客人名字、人住房问号和被送往地点，不管是医疗机构还是临时住所。
7抢救培训和供给：事先挑选人员进行抢救程序和 CPR培训。这种will应该常常进行，必需准备一个有全套抢救用具抢救箱。
8．运输计划：一旦发生紧急情况，你可能必需监督客人疏散和重新安置工作。应该事先制订计划，说明怎样取得重新安置客人所需足够运输工具，能够提供运输工具机构应该列人资源清单。
9．住宿计划：假如发生紧急情况时必需把客人从饭店中疏散出去，应该联络能够作为重新安置地点机构。比如，你能够和周围饭店签署相互帮助协议。这些机构也应该列人资源清单。
10．紧急计划审查和演练：每个季度应该由酒店预防损失委员会审查一次，并做必需修改。总经理或高层管理人员负责证实计划已被审查。下面是一份紧急计划审核签署单样本。
紧急计划审查
制订计划日期：__________制订人：__________
计划修改： 季度审查：
日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________
日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________
日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________
日期：__________修改人：__________日期：__________审查人：__________
防火演练应该每个月轮班进行一次，紧急计划演练也应该每隔六个月进行一次或更频繁地进行。
紧急计划
第一步
第一步，你应该准备抢救受害者、重新安置客人并把紧急情况通知企业管理部门。
抢救受害者
1．把酒店情况通知紧急回应机构，如警察局、消防部问和医疗服务机构等。
2．找到受伤人员并尽可能进行抢救，不要移动受害者，除非她们有生命危险或有再次受伤可能。
3．在紧抢救援人员到来时给配合，做好准备以满足医疗人员要求，因为假如有大 量受害者，她们可能需要你帮助。必需有受过CPR和抢救培训职员来提供帮助。应该向紧抢救援人员提供基础抢救用具、毛巾和毯子，用于抢救受害者。
重新安置客人
1．依据专业紧抢救援人员提议，撤离酒店客人并将其安置在远离危险地方。酒店人员应该帮助客人前往事先指定好安置地点，同时实施为此制订运输和住宿计划。
假如必需把客人撤离酒店，安排客人给家人打电话。通常由饭店支付电话费。
2．安排管理人员监督从酒店撤出客人安置工作，包含受伤客人安置。利用紧急反应用具箱（客人身份证实牌和登记簿）提供用具，统计每一个客人安置情况。这些统计应该上交总经理。
3安排关键职员在安置中心，为客人和职员提供帮助。
4．说明紧急情况发生时饭店内全部职员和客人情况。能够向酒店人事主管索要职员相关资料，向前台索要客人统计材料。
5．必需时能够雇用保安人员加强危险区周围安全，确保客人物品和企业财产安全。
制订并协调确保客人人身安全程序。假如客人已撤离饭店，客人房门上应有“双重门锁”标识。必需对饭店建筑不停地进行安全巡查。
有时必需把客人物品搬出客房。归整客人物品（派两名职员）并将其储藏在安全地方。这个地方钥匙应由总经理或其指定专员保管。
通知酒店管理部门
把酒店情况通知饭店高级管理部门（特许经营或管理协议）、索赔调整机构和预防损失委员会。
第二步
在这一阶段，应该建立一个指挥中心，安排通讯设备，建立紧急防护，切断电源，检验结构是否完整，安排同媒体联络。
酒店指挥中心
假如因为安全原因酒店不能运行，在撤离饭店后，应立即在靠近事发地点建立一个酒店指挥中心，这么能够继续管理和控制紧急情况，确保酒店业务能够继续进行。该中心应该派人全天时小时值守。在场最高等级经理应该留在指挥中心协调饭店行动计划，负责同当地政府机构和高级管理层联络。
通讯设备
1．联络电话企业，安装电话。
2．购置管理人员使用对讲机。
3．为通讯中心配置足够饭店人员或临时雇员，确保她们能够解答客人和职员提问。
4．必需时，租借或购置移动电话。
5．记住在紧急情况下，饭店内电话可能无法使用。可能是付费电话能够使用而酒店内部电话不能使用。还有一个可能是电话能够打出去而外面电话却打不进来。
6．将酒店紧急情况不停地汇报给酒店高级管理层。
7．提出所需用人要求，将工作安排通告酒店职员。
紧急防护
配合当地官方机构，快速进行财产清查，确保客人、职员和企业财产安全。
1．增加或召集全部保安人员，建立确保刘小时安全时间表，确定巡查方法，确保酒店周围和建筑物安全。
2．若需额外保安服务，能够从外面私人保安企业雇用。
3．必需时，能够在事发地点设置障碍物，预防进人。
4．假如酒店已经撤空，开始进行饭店周围、建筑物和其它外部材料安全工作。
假如建筑物结构已被损坏或在一段时间内不能使用，可能需要在酒店周围设置围栏。
5．为能够进人酒店全部些人员建立一个标识识别系统，便于保安人员识别那些需要进人或靠近事发地点酒店职员和外来人员。酒店职员应佩戴名牌作为识别标志。
6．建立相关哪些人有权进人事发地点方针策略，并把这一信息通知安全部门。只有那些符合要求人能够进人事发地点。保安人员应记下全部进出人员名字、日期立即间。
公共设施及结构完整性
1．要求酒店工程人员关掉饭店电源和高压交流电系统。
2．同电气企业、煤气企业和供水企业联络，要求她们检验并确定酒店系统完整性。
3．必需时，同电气企业联络，安装临时照明设备和应急发电机。4．对建筑结构进行外观检验以确定是否有损坏。然后，可能需要结构工程师进行内部深层检验。
同媒体联络
1．参看AHMA《住宿业危机联络指南》。
2．在远离危险地带找到媒体记者能够聚集地方。
3．定时公布信息或举行新闻公布会。
第三步
在这一阶段，应该进行紧急事故调查，让管理部门对所采取行动进行审查，审查罗急计划，以清楚发生哪些意外损失。
紧急事故调查
1．准备一份相关紧急事故汇报，包含下列各项：
a．发生了什么事？
b．发生在哪里？
c. 何时发生？
d．是怎样发生（假设知道话）？
e．有多少人受伤、死亡和下落不明？
f. 酒店具体情况怎么样？
应该对事故目击者进行采访，并把她们提供信息写进汇报内。汇报应立即送交酒店。
在酒店接到你递交汇报以后，应该断定她们对事故会有什么样反应，使她们确信已调动了全部资源来处理此事故。
酒店会选派多种紧急情况处理小组到饭店。酒店管理部门应该为这些工作组到来做准备。
同时也应该注意大酒店事故通常会牵涉到政府各个分支机构（当地政府）。应该为处理事故机构提供合适办公地点。
2．假如当地政府把酒店控制权移交给酒店，酒店应准备经过以下方法接管酒店安全保卫：
a．关闭酒店或隔离受损区域；
b．对整个酒店或受损区域设置防护栏。
3．制订事故调查短期和长久计划，为进行酒店损失调查单位提供对应办公场所和下列配置：
a．会议室
b．餐饮服务
c.休息室
d．文秘和帮助人员（具体数量视事故大小而定）
e．通讯设备（电话及双向无线电话）
f．分别用于事故和保险财务系统
g．用于数据和文字处理计算机
h．酒店平面图和总体建筑计划
i．职员支持（如她们被安置在什么地方及需要她们何时工作）
j．辅助电话通讯设备传真机
管理部门审查
1．在事故发生后头72小时或更长时间内，天天最少召集3次职员会，确保她们正在实施部署全部任务。
在头72小时以后，继续天天最少开一次例会，或依据情况召开数次会议。
2．依据具体情况增加或重新分配工作任务或职能。
3．只要事故问题未处理，或很久不能恢复正常营业，就应继续开会并进行讨论。
计划审查
在酒店最初危机发生以后，伴随额外损失发觉，还会出现部分需要你分散注意力去处理意外事件。继续评定紧急计划，以处理这些事项。
结论
大灾难会对受害者及其家人和酒店造成损伤。事有意外准备能够大大降低损害，同时也有利于酒店在受损以后进行重建。
在发生事故时知道该怎么办及应该找谁是很关键，但并非全部事情全部是能够估计，不能等到灾难发生时才问自己“我们现在应该怎么办”。