酒店前厅部岗位规范模板.doc
《酒店前厅部岗位规范模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前厅部岗位规范模板.doc(30页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、前厅部组织机构图前厅部经理1人大堂副理2人(女)前台接待员6人总机接线员3人商务中心文员2人(女)礼宾部6人门僮2人(女)行李员4人(男) 前厅部核编人数:20人前厅部经理岗位职责标准汇报上级:房务经理督导下级:大堂副理(前厅领班)职责规范: 1、接收房务部经理(副总经理)督导,帮助房务部经理做好日常房务管理或授权专职管理各项工作。向房务部经理(副总经理)负责。 2、帮助房务部经理制订和策划各项房务计划,并落实实施。3、帮助房务部经理做好成本控制工作,在确保服务质量前提下降低各项用具消耗。4、帮助房务部经理安排本部门内各项人事调动,处理职员违纪问题。5、巡视属下各部门,抽查服务质量,确保日常工
2、作顺利进行。6、帮助房务部经理检验当日抵达贵宾房间质量,并于大门外恭候迎接当日抵达贵宾。7、指导主管训练属下职员,并督导各主管管理工作。8、接收客人投诉,立即处理并作好统计。9、检验消防器具,做好防火防盗及安全工作,协查通缉犯工作。10、组织、主持每七天(主管)例会,听取汇报,部署工作,处理工作难题。11、督查各主管工作进度,纠正偏差。12、掌握房间预定情况及当日客情。13、审阅大堂副理周报,呈总经理指示。大堂副理岗位职责标准汇报上级:前厅经理督导下级:前厅领班职责规范:1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名。处理关键事件及统计尤其贵宾,值得注意客人相关事项。2、决定是否受理客人支票及处理相
3、关客人结帐时问题及其它问询。依据酒店相关要求和授权处理。3、迎接及率领VIP客人到指定房间,并介绍房间设施。4、做VIP客人离店统计。落实贵宾接待每一个细节。5、处理换锁、换钥匙工作并做好统计。6、处理客房部报房表上和接待处有误差房间,亲自锁定房间。7、处理客人投诉。用个人对酒店认识及针对客人心了处理问题。8、替得病或发生意外事故客人安排送护或送院适宜。9、发生紧急事件时必需(在没有上司请示时)做主动决断指示。10、和保安部及接待处联络,取得资料作出“意外”“病客”汇报。11、应尽可能参与接待处工作,了解当日及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以确保各项功效运行正常,立即排除可防范弊端。1
4、3、和客人谈话时可合适推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派工作。15、和保安人员及工程部人员一起检视发出警报房间区域。 16、和财务部人员配合,追收仍在店住宿客人拖欠账款。17、必需时能够指挥其它相关部门人员帮助工作。18、刮台风时(前)联合其它相关部门作出对应防风方法。19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时,应出合适决定。视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓等)。20、向管理层反应相关职员表现和客人意见。21、负责珍贵物品遗失被寻获处理工作。22、检验前厅大堂范围内需维修项目,跟办维修单。23、做好本组范围内防火防盗工作和协查通缉犯工作。24、天天坚持在值
5、班统计本上统计当日发生事情及投诉处理情况。并交前厅部经理。前厅领班岗位职责标准汇报上级:前厅经理督导下级:接待员职责规范: 1、帮助前厅做好日常接待工作,主持前厅班次全方面工作,发明友好工作气氛,降低工作环境中磨擦。 2、直接督导迎送服务,确保服务程序落实实施、督导问讯应接服务进行,满足客人要求。3、掌握预订情况和当日客情,依据当日抵达及离店客人名单,最大程度地销售即时客房。4、负责编制职员更期表,合理安排属下工作,管理、调配本部门使用各项消耗品,严格控制成本,立即传达前厅部经理指示。5、参与主管例会,立即了解职员思想动态并报部门经理,检验督导本部门职员仪表仪容,劳动纪律,微笑服务,礼貌用语及
6、工作效率。6、负责检验本部门安全,消防工作,负责安排关键来宾接待工作和关键留言落实和检验,负责检验前厅全部汇报正确性。7、制订培训计划,组织实施,公平地评定下属工作,做好工作周汇。8、参与前厅接待工作,有效地处理客人投诉和本部门相关问题,搞好和相关部门协调及联络。9、和大堂副理和收银处亲密联络。前台接待员岗位职责汇报上级:大堂副理(领班)职责规范: 1、服从领班分配,仔细阅读交接班统计本。 2、熟悉前台接待及问询工作程序,处理住客延期住宿问题,制作前台相关统计报表,为住客留言,存放简单物品等。 3、管理客房钥匙,回复客人提出问题。4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。5、搞好客际关系。总机话务员岗
7、位职责标准汇报上级:大堂副理(前厅经理)职责规范: 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为来宾服务思想。礼貌应答,平等候客,耐心细致,讲求效率。 2、按工作程序快速、正确地转换每一个电话,确保通讯工作通畅,并做好各项统计。 3、对客人问询要热情、礼貌、快速应答,为客人提供长途挂号、留言、叫醒等电话服务。4、熟悉市内常见电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。5、熟悉各大城市区号及大城市中关键酒店电话号码,接收国际长途电话时,应问清是否对方付款,要进行登记,并计算出应收账目。6、熟悉本酒店内部组织机构,熟悉本酒店内关键责任人和各部门经理分机号码、手机号码、声音和姓名。7、自觉遵守通讯保
8、密制度,对以下情况必需严格保密:(1) 客人情况,尤其是VIP客人情况。(2) 酒店不对外公开情况。(3) 各部门工作情况。(4) 店内多种设施动作情况。(5) 客人房号。8、碰到日常工作以外情况发生或突发事件,不要私自处理。应立即上报主管,通知相关部门领导,并做好统计。9、珍惜总机房内设备,确保通讯设备整齐、通畅、维护其正常工作。10、掌握市话商业网络机器设备功效,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操作程序。11、刻苦钻研业务,提升外语应答水平,丰富自己知识,讲求语音语气,为客人提供优质电话服务,以维护酒店声誉和利益。12、实施交接班制度,严格交接手续,对关键情况关键交待,确保工作正确和连
9、续性。13、自觉遵守酒店各项规章制度和职员守则,不得利用工作之便和客人拉关系,不得在电话中和客人谈和工作无关话,不得利用工作之便和客人交好友、上房间、泄露酒店秘密,违反相关外事纪律。行李员岗位职责标准汇报上级:大堂副理(前厅经理)职责规范: 1、在礼宾领班领导下,负责酒店来宾行李搬运、清点工作。 2、随时听从接待员召唤,快速接收带房任务。 3、向客人推销酒店各项服务,介绍酒店客房设施。 4、负责将住店客人物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送邮件等物品,分送到客房、楼面或相关部门。5、回复客人提出相关问询,尽可能满足客人要求。6、受理委托寄存、保管行李物品、办理登记等相关手续。7、负责来访客人
10、登记,帮助维持大堂秩序,控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制度,努力学习、主动工作、圆满完成本职员作和领导交派其它工作任务。迎宾员岗位职责标准汇报上级:大堂副理(前厅经理)职责规范:1、迎宾员服务客人于酒店正门外,代表酒店对抵、离客人表示迎和送。2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务,向每一位进店、离店客人致意问候。3、为上下车客人开关车门,雨天要为上下车客人撑伞,并派伞套给客人。4、帮助行李员装运行李。5、配合保安中确保酒店门前交通通畅和做好门前安全保卫工作。6、为客人指路,认真回复客人问询,尽可能满足客人要求。7、迎宾员是酒店形象代表之一,应不停提升服务素质,一直保持旺盛服务热情,为酒
11、店树立良好形象。商务中心服务员岗位职责标准汇报上级:大堂副理(前厅经理)职责规范:1、工作主动主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提升服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事,不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店来宾提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作(直接向商务中心领班和主管负责)。3、听从上级指挥,服从领班安排,努力完成交办每一项业务工作,为求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求含有过硬外语知识和打字技术,熟悉和掌握所用仪器设备性能、保养和简单维修,方便快速、正确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务,工作中严格根据操作规程上岗。6、微笑
12、服务,对客人热情有礼,有问必答。尽可能满足客人要求,耐心解释客人疑问。7、自觉遵守酒店各项规章制度和职员守则,认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务,对技术精益求精、努力提升业务工作水平,提升整个商务中心服务质量。预订员岗位职责标准汇报上级:大堂副理(前厅领班)职责规范:1、按前厅部经理指示工作。2、掌握当日及未来一段时期内酒店房间供给情况,主动为客提供服务。3、接收和处理电话,电传和文件,处理散客和团体订房,如有变更,按要求更改。4、打印和处理由销售部送来团体预订房单或变更单。5、把散客和团体订房单按日期排列好。6、准备第二天关键客人(VIP),熟客登记卡,团体资料。7、随时完成主管或领班临时
13、委派工作。前台礼宾员服务步骤1.客人抵店时,门僮立即趋前为客人开车门并致欢迎词。2.行李员上前问候并缷下行李后,指导客人到总台进行入住手续。3.客人办理入住手续时,行李员站立于客人身后约1.5米处等候。4.待客人办理好入住手续后,行李员从接待员手中接过房间钥匙,查对房号后引导客人上楼层。5.行李员应走在客人左侧前方1米处,或跟随客人身后,进行中简明介绍酒店关键服务场所和项目。6.抵达客人房间门口时,告之客人已抵达,以后上前按门铃或敲门,确定无人在内后用钥匙开门。7.开门后将总开关开启后立即退出,将钥匙交回给客人,请客人优异入房间。8.随客人进入房间后,将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好。
14、9.向客人介绍房间设施使用方法和摆放位置。10.客房介绍完成后征求客人有没有其它要求,以后向客人离别,祝客人住得愉快,面对客人退出,将门轻轻拉上。前台接待员服务步骤 1.客人在行李员陪同下行至前台约3米远距离处时,前台接待员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。2.问询客人是否有预订,如有则查找预订单和客人核实,如没有预订则向客人介绍酒店房型、房类及房价,房价通常由高到低介绍。3.和客人确定好房型后立即在电脑里查找出客人所要求房间并进行登记。4.请客人出示有效证件进行入住登记,前台收银员同时问询客人预付押金方法是刷信用卡还是现金。5.登记完成后将客人证件双手交还客人手中并微笑致谢。6.请客人在入住
15、登记单和押金收据上签字确定。7.将已作好客房门卡交和行李员,和其核实确定房号。8.问询客人是否有其它需要。9.微笑向客人致谢,并祝客人在本店居住愉快。10.将入住资料登记到电脑中,电话通知客房服务中心及总机此房已入住。前台商务中心服务步骤1. 客人进入商务中心以后,服务人员立即上前微笑问候。2. 问询客人有什么要求以后向客人说明服务标准和收费标准。3. 核实并确定客人要求后请客人稍等为客人服务。4. 服务完成后仔细检验一遍,确定正确无误后交给客人。5. 问询客人是否有不妥之处或客人是否有新要求。6. 按标准向客人收取服务费用。7. 如客人要求挂房间账,商务中心人员则致电到前台收银处核实是否可挂
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前厅 岗位 规范 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。