酒店服务礼仪标准模板.doc
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1、培训资料:酒店服务礼仪标准一、仪容1. 职员在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。2. 说话时应语气平和,语气亲切,不可过分夸张。3. 眼睛应有神,表现出热情、礼貌、友善、诚恳。4. 遇事从容大方、不卑不亢。5. 和客人交谈时,眼光应自然平视,不应上下打量客人。二、仪表衣饰1. 饭店企业全体职员按要求着统一制服,并穿戴整齐。2. 制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。3. 穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必需扣上。4. 工号牌要佩戴在上衣左胸上方,和第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5. 在非工作区域内不带帽子,全部应该将帽子在统一地
2、方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。6. 不应在服装上佩戴和要求不符饰品,如钥匙链、小装饰物等。7. 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。8. 男职员着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应天天换洗。9. 鞋子应保持洁净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋天天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式1. 应保持头发清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。2. 色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外颜色。3. 男职员发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在
3、工作岗位上职员应注意修饰,正确适当修饰能给人以愉悦,得到用户认同,提升饭店层次和形象,提升职员气质和修养。修饰可分为:1. 面部:职员应保持面容整齐,上岗前应做好面容检验。男职员应养成天天刮胡子习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要常常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿清洁和卫生,不应吃轻易造成异味食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2. 手部:常常保持手部洁净卫生,常洗手,尤其是指甲缝一定要清理洁净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应常常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。3. 首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超出5毫米,饰
4、物高不应超出5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬手表。4. 化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。5. 个人卫生:每次上岗前全部必需自行检验一次,以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅五星级饭店服务人员良好外部形象。应常常保持个人清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。6. 注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检验裤拉链是否拉好,拉直下滑袜子等不雅动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。三、仪态站姿1、 站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微
5、笑。2、 身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基础和肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3、 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫和臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲惫时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4、 当和客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。和客人交流时,应和客人保持60公分-1米距离,眼光应注视在客人三角区内,不可上下打量客人。若客人身高较底或声音较小,应上前站在客人左侧仔细聆听。5、 为客人指导方向时,应站在客人一侧用同侧手为客人指导,尽可能引导客人正视其想要去地方。6、 站行
6、李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。7、 站在侧门时,应在侧门内侧,和侧门保持90站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。8、 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指导车辆停在合适位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指导大门方向,后返回原岗位。2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指导大门方向,后返回原岗位。3) 在客人有
7、行李情况下,全部应主动上前问询客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、 在公共区域等候客人:1) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,确保站姿和行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。2) 在大堂其它地方时,若时间过长应主动问询客人是否能够将行李先存放于礼宾部。3) 在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,碰到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。“4) 在楼层等候客人应在客人左身
8、后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙位置,确保行李安全。5) 客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,方便客人确定职员身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿1、 行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。2、 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。3、 步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己腿长);速度均匀(60-100步每分钟
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