酒店服务礼仪标准模板.doc

培训资料：酒店服务礼仪标准

　　一、仪容
　　1. 职员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
　　2. 说话时应语气平和，语气亲切，不可过分夸张。
　　3. 眼睛应有神，表现出热情、礼貌、友善、诚恳。
　　4. 遇事从容大方、不卑不亢。
　　5. 和客人交谈时，眼光应自然平视，不应上下打量客人。
　　二、仪表
　　衣饰
　　1. 饭店企业全体职员按要求着统一制服，并穿戴整齐。
　　2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
　　3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必需扣上。
　　4. 工号牌要佩戴在上衣左胸上方，和第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
　　5. 在非工作区域内不带帽子，全部应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
　　6. 不应在服装上佩戴和要求不符饰品，如钥匙链、小装饰物等。
　　7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
　　8. 男职员着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应天天换洗。
　　9. 鞋子应保持洁净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋天天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
　　10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
　　发式
　　1. 应保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
　　2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外颜色。
　　3. 男职员发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
　　修饰
　　在工作岗位上职员应注意修饰，正确适当修饰能给人以愉悦，得到用户认同，提升饭店层次和形象，提升职员气质和修养。修饰可分为：
　　1. 面部：职员应保持面容整齐，上岗前应做好面容检验。男职员应养成天天刮胡子习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要常常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿清洁和卫生，不应吃轻易造成异味食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
　　2. 手部：常常保持手部洁净卫生，常洗手，尤其是指甲缝一定要清理洁净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应常常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
　　3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超出5毫米，饰物高不应超出5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬手表。
　　4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
　　5. 个人卫生：每次上岗前全部必需自行检验一次，以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅五星级饭店服务人员良好外部形象。应常常保持个人清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
　　6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检验裤拉链是否拉好，拉直下滑袜子等不雅动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
　　三、仪态
　　站姿
　　1、 站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
　　2、 身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基础和肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
　　3、 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫和臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲惫时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
　　4、 当和客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。和客人交流时，应和客人保持60公分-1米距离，眼光应注视在客人三角区内，不可上下打量客人。若客人身高较底或声音较小，应上前站在客人左侧仔细聆听。
　　5、 为客人指导方向时，应站在客人一侧用同侧手为客人指导，尽可能引导客人正视其想要去地方。
　　6、 站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
　　7、 站在侧门时,应在侧门内侧,和侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
　　8、 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
　　1) 有车辆时:应做停车手势,指导车辆停在合适位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指导大门方向,后返回原岗位。
　　2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指导大门方向,后返回原岗位。
　　3) 在客人有行李情况下,全部应主动上前问询客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)
　　9、 在公共区域等候客人:
　　1) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,确保站姿和行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
　　2) 在大堂其它地方时,若时间过长应主动问询客人是否能够将行李先存放于礼宾部。
　　3) 在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，碰到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“
　　4) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙位置，确保行李安全。
　　5) 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，方便客人确定职员身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
　　走姿
　　1、 行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
　　2、 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
　　3、 步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己腿长);速度均匀(60-100步每分钟)
　　4、 迎面遇见客人时，职员应主动靠右边行走，并向客人问候。
　　5、 全部职员在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得和客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急造成身体失衡冲撞了客人。
　　6、 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
　　7、 陪同引导中：本人所处位置(在客人左前方1米左右);协调速度(以客人速度为标准);立即关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确体位(路途中回复、指导时)。
　　四、语言
　　问好
　　1、行30度鞠躬礼;
　　2、保持微笑和眼光接触;
　　3、音量、音调：三米内能够清楚、明确听到;
　　4、客人距离2米时，职员应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好
　　5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。
　　交流语言
　　1、需要避免地方
　　无反馈 无眼光接触 无点头
　　无微笑 反驳 打断对方
　　2、不能说话
　　1) 我知道你意思是……(打断客人话)
　　2) 我不知道你在说什么
　　3) 这是我们酒店要求
　　4) 你不能做/不许可做……→我们请求您做……(最少给其两种以上答案，给其选择余地。)
　　5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
　　3、成为好听众
　　身体前倾部分;保持有效距离内音量;跟进式提问;保持微笑
　　服务敬语
　　1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
　　2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
　　3、祝福语：祝您生日愉快/祝您玩得快乐/祝您旅途愉快。
　　4、离别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
　　5、咨询语：我能够帮您吗?/能够上菜了吗?/能够整理房间吗?
　　6、答应语：好/是/立即就来。
　　7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽。
　　8、答谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作。
　　9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
　　称呼
　　1、男士通常称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
　　2、对于无法确定是否已婚西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
　　3、不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
　　4、称呼第三者不可用“她/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
　　5、对客人称“你先生/你太太”是不礼貌，应该称“刘先生/张太太”。
　　介绍
　　1、把年轻介绍给年长。
　　2、把男士介绍给女士。
　　3、把未婚介绍给已婚。
　　4、把职位低介绍给职位高。
　　5、把个人介绍给团体。
　　6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
　　7、被介绍双方相互点头示意。
　　8、双方握手相互问候。
　　五、电话使用
　　标准：
　　1、接电话时，注意声音柔和，作到简练明了。
　　2、注意一般话标准，不可使用带有地方色彩语言。
　　3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
　　4、对全部来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
　　5、尽可能用左手接听电话(右手用于统计电话内容);严禁将电话夹在肩膀上。
　　程序：
　　1、接听
　　1) 接听电话动作要快速，不得让电话铃响超出3声。
　　2) 表明自己单位或岗位名称(先英文后汉字)
　　3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方法喊话。
　　2、对方要找人不在
　　1) 告诉客人要找人临时不在;告诉其要找人在何处，帮助客人转拨电话。
　　2) 或和对方约定正确时间，请其再挂。留下对方号码，待要找客人回来时挂给对方。或为对方留言。
　　3、拨打电话
　　1) 组织好讲话内容，把相关资料放在电话旁边。
　　2) 问候对方。
　　3) 表明自己身份、岗位。
　　4) 确定客人身份后转入正题。
　　4、终止电话
　　1) 和客人确定清楚通话内容后，使用结束语。
　　2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
　　3) 必需等对方先挂断以后再按”rip”键切断电话，不可“砰”一声猛然挂断。
　　5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，
　　1) 应问询房间客人姓名等资料;假如是会议客人或企业定房，应问询清楚相关会议或企业资料，查对无误后方可为客人拨打。
　　2) 同时还应问询清楚台岗客人身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想和您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员问询房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确定后方可将电话双手递交台岗客人使用。
　　3) 如房间客人不一样意接听，应通知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”
　　4) 如台岗客人有异议，应礼貌通知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护要求。”
　　电话语言使用
　　1、接听
　　1) “good morning concierge 您好，礼宾部”
　　2) “请问有什么能够效劳?”
　　2、对方要找人不在
　　(1) “XXX先生现在不在，请问有什么能够效劳?”。
　　(2)告诉客人要找人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“她现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”
　　(3)或和对方约定正确时间，请其再挂。“请您X分钟后再联络我们。”
　　(4)留下对方号码，待要找客人回来时挂给对方。“请您留下您联络方法，我们会立即和XXX先生取得联络。”
　　(5)为对方留言。“您有什么需要我们转告?”了解转告内容后还应和客人再次确定。
　　3、拨打电话
　　(1)“您好”。
　　(2)表明自己身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”
　　(3)“XXX先生，您好……”
　　4、终止电话
　　(1)“您看还有什幺事我能够效劳吗?”。
　　(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。
　　5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我立即帮您转接过去”。
　　6、当无法满足客人需要时：“对不起，我立即帮您查询。请留下您联络方法。我×分钟后给您回电话好吗?”
　　7、当你能立即为客人服务时;“好，我们立即为您服务。”
　　8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起通知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。
　　六、礼节
　　(一)握手礼
　　1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手和对方握手，握住对方手后上下轻轻抖动数下，和被握手者距离应控制在一步左右。
　　2、时间通常不得超出5秒，即说一句欢迎语或简单客套话时间。
　　3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇摆。
　　4、必需面带微笑，注视并问候对方。
　　5、客人和服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长和年轻之间，年长者先伸手;男士和女士之间，女士先伸手。
　　6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子和客人握手。
　　7、双手不可交叉和两个客人同时握手。
　　(二)颔首礼
　　1、头往下方垂直方向微微点动一下为颔首礼。
　　2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
　　3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
　　4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
　　(三)鞠躬礼
　　1、立正站稳，上体前倾30度。
　　2、等受礼者回礼或接收礼节后，恢复立正姿势。
　　3、男职员双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
　　4、在鞠躬同时问候“您好”。
　　6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
　　7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身眼光就立即移至别处。
　　8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
　　(四)举手礼
　　1、把右手举至肩膀通常平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说离别语。
　　2、女职员站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
　　(五)女士优先标准
　　通常情况下在礼仪场所，男士应遵守“女士优先”标准。