物流部售后服务岗位说明书样本.doc

物流部售后服务岗位说明书
岗位名称
售后服务
岗位编号

所在部门
营销分企业物流部
岗位定员

直接上级
物流部经理
职系

直接下级
无
工资等级

所辖人员
无
岗位分析日期

本职：负责分企业售后服务网络建设和消费者售后服务工作
职责和工作任务：
职
责
一
职责表述：负责分企业售后服务网络计划及管理，受理用户投诉，提供技术咨询
工作时间百分比：15%
工作
任务
具体负责指导分企业、代理商建立售后服务网络并进行管理
频次：
负责对分企业各服务网点及其服务人员服务质量进行监督、考评和激励
频次：
职
责
二
职责表述：负责受理代理商投诉，提供技术咨询
工作时间百分比：35%
工作
任务
接听电话、受理信件等，为代理商提供技术咨询
频次：
负责残鞋整理，做好质量统计并定时提交质量分析汇报
频次：
负责做好残鞋处理相关工作
频次：
职
责
三
职责表述：负责消费者档案建立和管理工作
工作时间百分比： 35%
工作
任务
具体负责消费者档案建立和管理，帮助区域市场营销工作
频次：
负责消费者日常投诉和处理，全方面负责各品牌消费者投诉工作
频次：
职
责
四
职责表述：负责分企业物流信息、产品信息搜集、整理和分析，并立即反馈至相关部门
工作时间百分比： 10%
工作
任务
具体负责物流信息、产品信息搜集、整理和分析
频次：
负责将物流、产品信息立即反馈至相关部门
频次：
职责
五
职责表述：完成上级领导交办其它任务
工作时间百分比：5 %
权力：
相关工作计划提议权
在授权范围内，代表企业对代理商、消费者投诉处理权；
相关事情知情权
办公工具和劳动工具使用权
接收再教育、培训权利
对日常工作有提议权
工作协作关系：
内部协调关系
分企业各部门、营销总企业相关部门
外部协调关系
代理商、专卖店、消费者
任职资格：
教育水平
高中以上学历
专业

培训经历
售后服务培训、市场营销技能培训
经验
1年以上相关工作经验
知识
含有一定心理学知识、市场营销知识，熟悉鞋材知识
技能技巧
谈判能力、沟通能力
其它：
使用工具设备
通常办公设备
工作环境
通常工作环境，
工作时间特征
正常工作时间
所需统计文档
投诉记录表、处理情况统计单、汇报、工作总结
备注：