物业管理处员工服务管理标准作业规程样本.doc

物业管理处职员服务管理标准作业规程

一、 目标
规范物业管理处职员服务行为，确保企业良好形象，为用户提供优质服务。
二、 适用范围
适适用于物业管理处所属各部门职员服务工作。
三、 职责
1、 物业管理处各部门主管负责监督、考评职员服务行为。
2、 管理处全体职员负责根据本规程开展服务工作。
四、 程序关键点
1、 总则：各部门主管天天最少巡视一次所属部门职员着装、仪容仪表及工作情况并将检验结果统计在《工作日志》中，作为职员绩效考评依据之一。
2、 仪容仪表
（1） 衣饰着装：
a) 上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；
b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走；
e) 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋；
f) 男女职员均不许可戴有色眼镜。
（2） 须发：
a) 女职员前发不遮眼，不梳怪异发型；
b) 男职员后发根不超出衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；
c) 全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色；
d) 全部职员不许可剃光头。
（3） 个人卫生：
a) 保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油；
b) 职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗；
c) 上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d) 保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。
（4） 女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。
（5） 天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止
（1） 服务态度：
a) 对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c) 谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向主管部门汇报。
（2） 行走；
a) 行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路；
b) 在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹；
c) 行走时，不许可随意和住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e) 手拉货物行走时不应遮住自己视线；
f) 尽可能靠路右侧行走；
g) 和上司或住户相遇时，应主动点头示意。
（3） 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势；
a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d) 晃动桌椅，发出声音。
（4） 其它行为：
a) 不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b) 上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情；
c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d) 到住户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品；
e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f) 不许可口叼牙签四处走。
4、 语言
（1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、你回来了。
（2） 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
（3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。
（4） 离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
（5） 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
（6） 致谢语：谢谢、很感谢。
（7） 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。
（8） 咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别事吗？
（9） 请求语：请您帮助我们……、请您……好吗？
（10） 商议语：……您看这么好不好？
（11） 解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。
（12） 基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
（1） 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。
（2） 确定来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”
（3） 当来访人员不了解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是企业要求，为了住户安全，请了解！”（保安专用）。
（4） 当来访人员忘记带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来帮助处理。
（5） 当确定来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按企业要求，没有证件不许可进入小区，请配合我工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管，但应注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危及她人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
（6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您合作，欢迎光临”。
（7） 假如要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，她现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。
（8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”
6、 对住户
（1） 为住户提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇静感。
（2） 对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
（3） 严禁和住户开玩笑、打闹或取外号。
（4） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户行动。
（5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模拟、嘲笑住户。
（6） 当住户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话。
（7） 和住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。
（8） 对住户问询应尽可能贺满回复，若遇“不知道、不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不知道、不清楚”作回复。回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
（9） 在和住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
（10） 和住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。
（11） 需要住户帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了。”事后应对住户帮助或帮助表示感谢。
（12） 对于住户困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。
（13） 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和住户争吵。
（14） 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回复。
（15） 当碰到熟悉住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。
（16） 当熟悉住户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。
（17） 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，期望我能给您帮助。”当碰到住户施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能收取，请您了解”。
（18） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
（19） 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
（20） 对来咨询办事住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助。”
（21） 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们工作，先生/小姐”。
（22） 当碰到行动不便或年纪较大住户经过时，应主动上前搀扶。
（23） 和住户交谈时，应注意：
a) 对熟悉住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b) 和住户对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语；
c) 和住户谈话时，应用心倾听客人意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户讲话；
d) 应在不泄露企业机密前提下，圆满回复住户问题，若有困难时应主动查找相关资料或请示领导后回复客人，不可不懂装懂；
e) 当住户提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝；
f) 在服务工作中，处理总是要简练明快，不要拖泥带水；
g) 和住户打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重标准；
h) 任何时候全部不得对住户有不雅行为或言语。
7、 接听电话
（1） 铃响三声以内，必需接听电话。
（2） 拿起电话，应清楚报道：“您好，××部门”。
（3） 认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼她人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在《工作日志》内，并尽可能具体回复。
（4） 通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
（5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
（6） 中途若遇争事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
（7） 接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
（1） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
（2） 使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚。
（3） 通话完成时，应说：“谢谢，再见”。
9、 进行工作操作时
（1） 进行室外可能影响到住户工作、生活工作时，应摆放警示牌。
（2） 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不许可弄脏家俱、地面、墙身等。工作完成要根本清理工作现场恢复原样。
（3） 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
（4） 工作进行中若有住户走过工作区域应临时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
（5） 不管何时不许可坐在地上操作。
10、 和用户同乘电梯时
（1） 主动按“开门”钮。
（2） 电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭，碰到用户；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
（3） 用户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应预防梯门夹到她人衣服、物品。
（4） 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身和梯门呈45度角用户。
（5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
11、 保安员检验出租屋时
（1） 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
（2） 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
（3） 礼貌要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
（4） 检验完成后，礼貌向对方致意。
12、 保安员检验工地时
（1） 对被检验人员先敬礼，然后礼貌要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
（2） 任何时候不得打骂施工人员。
13、 保安员对车辆管理时
（1） 对违章行车者，应说：“对不起，为了您安全，请您按要求行驶”。
（2） 对违章停车者，应说：“对不起，此处严禁停车，请您将车停在车位里好吗”。
（3） 对车场内闲杂人员，应说：“您好，为了确保您安全，请您不要在逗留”。
（4） 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车（内）上”。
14、 当值时接到投诉、咨询处理
（1） 对住户投诉咨询要细心聆听，不许可有不耐烦表现。
（2） 对于投诉，应指导住户到“住户服务中心”反应；对于误解，如自己能解释清楚时应尽可能向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司帮助或指导住户到“住户服务中心”咨询。
15、 在服务过程中，应注意
（1） 三人以上对话，要用相互全部懂语言。
（2） 不许可模拟她人语言、声调和谈话。
（3） 不许可聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。
（4） 不和住户争辨。
（5） 不讲有损企业形象言语。
（6） 不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
（7） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。
16、 保安员敬礼
（1） 敬礼范围：
a) 保安干部、职员工作见面进相互敬礼；
b) 保安干部、职员对外行使职责权利时先行敬礼；
c) 保安干部、职员和企业经理级以上领导工作见面时敬礼；
d) 对企业副总经理以上领导车辆敬礼（不管车内有没有领导）；
e) 对不认识领导工作见面检验证件时，先敬礼再检验证件，确定是企业领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
f) 遇有前来住宅小区参观人员，如有企业领导陪同，敬礼时需待客人通行完成后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全经过；
g) 当值时见穿制服军人、公安人员要行军礼问好。
（2） 敬礼时间：
a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b) 对行驶车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
（3） 敬礼时以军礼为主，必需时辅以注目礼。
17、 本规程作为管理处各部门职员绩效考评依据之一。对于严重违反本规程职员，还要按《行政奖罚标准作业规程》给予对应处罚。