酒店客房部应知应会模板.doc
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1、客房部应知应会酒店共有三层客房楼,商务套间 4 间、豪华套间 2 间、商务标准间 49 间、商务单人间 27 间、一般标准间 13 间、累计床位 157 个; 客房可服务项目包含:擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等; 客房内提供无偿服务项目和产品有:房间内全部备品、水果、礼品、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等; 客房内使用电子门锁,有遮光窗帘,房间内配置有客人使用文具用具; 全部客房内设卫生间,豪华套房有分供主人和客人使用卫生间,卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸(带淋浴喷头和浴帘)、吹风机、体重称、电话分机,配有 110v/220v 电源插座, 24 小时提供热水,有
2、可直拨中国和国际长途电话,并配置有说明书和市内电话薄;客房内 24 小时提供冷热饮用水,无偿提供茶叶,设有迷你酒吧,备有饮用杯具和酒水单;可为客人提供 24 小时中餐送餐服务,有可挂于门外早餐送餐菜牌; 客房天天全方面清理一次,并更换床上用具,客人使用过消耗品如洗发液、饮料等天天补充,被套、拖鞋、香皂等物品,一客一换,对于居住时间较长客人 3 天更换一次拖鞋或被套,香皂等消耗品在剩下不到 1/3 时更换; 客房楼层中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可设为无烟客房,其它为吸烟客房;无烟客房是专为不吸烟客人设置,无烟客房内不设烟缸,并有没有烟客房标志牌; Vip 和 Vv
3、ip 房间配置: Vip 房间配置 B 级水果 和单面扇形鲜花; Vvip 房间内配置 A 级水果(二个苹果,二个香蕉,二个橙子、 二个蛇果,半斤提子)和双面扇形鲜花(套房),标准间配置单 面扇形鲜花; Vip 和 Vvip 房间要在客人到来后 5 分钟内上欢迎茶,客人离开 后一离一小整, Vip 房间在 18 : 00 前可开夜床, Vvip 房间在 18 : 00 前不能够; Vvip 房间开夜床时,需在浴衣上摆放鲜花, Vip 房间不放; 对于第二天离店客人,综合部要征求客人意见,台班要在这些客人回房间后通知综合部客人回房时间和相关信息; 对于入住酒店团体客人占用房间在 3 间以上时,前
4、台要打印联络单,由客房服务员在客人入住后,派入客人房间 对于挂了清洁牌房间,应在最短时间内打扫好; 客房台班在当班期间要填写值班日志表统计当班时间发生事件时间、经过等,客人交办事项要对客人反复两边,并填写用户事宜交办单,对于入住客人,要查对房态、房灯、 R/c 单、房卡等; 酒店外部门职员进入客房楼座,必需填写职员出入登记; 21 : 00-6 : 00 之间进入楼座客人,要在来宾进出记录表上登记;对于访客,标准上要求 23 : 00 前离开,对于留宿访客要咨询住客意见是否要加床; 客人退房时,对自己提行李客人,服务员要帮客人提行李,把客人送到大门外,把行李交给行李员;前台通知客人退房后,应在
5、 3 分钟内到客人房间查房,查房时,先查是否有客人遗留,再查客人是否有消费过酒水等未挂帐,假如有客人遗留,应在第一时间内交到台班处,并将查房结果在 3 分钟内反馈给前台收银; 台班天天下午 16 : 00-16 : 30 查对住客信息,夜班晚上将 16 : 30 后入住客人信息填写在各楼层工作间白板上; 客房钥匙卡分为楼层卡和 Ok 卡二种,卫班(包含主管)在领用楼层卡时,在台班处填写钥匙卡领用表,在下班或离开楼座时,应将钥匙卡交回到台班处,不许可将钥匙卡带离楼座; 客人入住时间为中午 12 : 00 以后,退房时间在中午 12 : 00 之前,中午 14 : 00 后退房要加收半天房费, 1
6、8 : 00 以后退房加收全天房费; 给客人打扫房间,服务员在进入房间前必需填写房间清洁日志表;给客人开夜床时,在进入房间前,必需填写夜床表,天天下午 17 : 00 钟开夜床,给客人派送无偿点心、糖和水果,白天入住客人派送小礼品和欢迎鲜花和报纸; 客房楼座公共区域卫生天天清理,包含公共区域抹尘和地毯吸尘; 清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒,用专用地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃,房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家俱; 看婴服务程序及价格; 在接到客人看婴服务要求后,应立即地传输信息,同时向客说 明服务价格(以 2 小时 100 元起价,每超出 1 小时,加收 50
7、元 超出晚上 11 : 00 后,每小时加收 25 元,在看婴期间,如在中午 12 : 00-13 : 00 ,晚上 18 : 00-19 : 00 由客人提供膳食),然后通知主管,选择有经验职员为客人提供服务,在此期间,职员不能私自离开,且不能随便逗弄小孩玩 , 在服务提供结束后 , 应立即请客人签帐单 , 并将帐单转前台收银挂帐; 吸尘器清理和使用过程中注意事项: 用前检验 : 1 )检验吸尘器袋内是否已经清空 2 )检验更换破损及脏污尘袋; 3 )检验插头、电源线是否完好无破损 4 )将软管一端插入吸座,另一端插入长吸管; 操作: 1 )将吸尘器插头插在最近电源上 2 )吸尘时注意逆毛扒
8、进,吸起地毯缝隙内尘粒 3 )吸尘器移动时需用手提着提把,不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器 4 )地毯边角需用吸管头吸 5 )地毯上大件物品或坚硬物品必需用手捡起来,以免损坏内部机件 6 )使用过程中出现故障应立即停止使用,报修工程部; 用后处理 : 1 )拔下电源插座,盘好电线 2 )将吸尘器内灰尘倒空,擦拭吸尘器外壳 3 )将吸尘器打开放在干燥处 保养 : 1 )不可在吸尘器上压重物 2 )吸尘器部件不得私自拆卸,如有故障应立即报修工程部 3 )定时给吸尘器做上油保养。当服务员在清扫房间时,看见房门上挂着 Dnd 牌时,不应该打搅客人,并汇报给当班主管。在下午 14 : 00 钟时,客人房
9、门上仍挂着 Dnd 时,打电话问询是否能够给客人清理房间。假如长时间电话无人接听,应请主管及相关部门人员一起到客人房间,看是否有意外发生。假如没有话,应礼貌退出客人房间,保持原状,等客人回来后,第一时间征求客人意见,向客人讲明情况,问是否客人给客人打扫房间。 在客人要求给其开房门时,服务员应该先礼貌问候 , 请客人出示房卡或身份证,核查是否和房单一致。 出现火情后,若有客人 / 服务员被困在房间里,应该先关闭房门,再关掉电源,用湿毛巾把门缝封死,将浴缸放满水,如有烟雾,用湿巾遮住口鼻,并匍匐前进。 服务员在清扫房间时,应该备 3 块抹布,这些抹布用途分别是:报废枕套擦镜面、抹尘;报废大浴巾擦面
10、盆;报废毛巾擦马桶、地面。为客人提供输送物品规范: 为客人提供任何输送服务必需用托盘,在进入客人房间前要按 3 下门铃,假如是外国客人,要讲: Housekeeping ; 进入客人房间时,应左手拿托盘,右手按门铃,得到客人许可后方可进房。进客人房间后,对客人讲“您好,先生 / 小姐,这是您要 * ”,将物品放在桌子上或客人指定位置,离开时说 “再见,如有需要,请拨打电话 * ”,后退两步转身,轻轻关上房门; 消毒杯具正常程序: 一冲、二刷、三洗、四消毒 消毒用物品为 84 或 92 消毒液 消毒时间为 5-10 分钟,杯具消毒和洗刷不能在同一池子里,应在单独洗刷池和消毒池中分别进行,消毒液放
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