年酒店餐饮部经理工作总结及年工作计划模板.doc
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1、酒店部门经理工作总结及工作计划 岁月如梭,白驹过隙,转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满十二个月,依据餐饮部经理工作安排,关键负责部门各餐厅、酒吧及管事部日常运作和部门培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报,并就工作计划作简明概述。作为国际著名品牌酒店,餐饮部经营和管理已很成熟,市场著名度较高,经过十五年管理经验沉积和提炼,已形成了自己管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,依据餐饮部实际情况,本人提出了“打造优异服务团体”管理目标和口号,意在提升整体服务水平,树立良好行业形象。入职十二个月以来,关键开展了以下几方面工作:一、以提升服务品质为关键,加强服务品质工程建设餐饮服
2、务品质建设,是一个庞大系统工程,是餐饮管理实力综合表现,在对各运作部门日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:1、编写操作规程,提升服务质量依据餐饮部各个部门实际运作情况,编写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒吧服务操作规范、管事部服务操作规范等。统一了各部门服务标准,为各部门培训、检验、监督、考评确立了标准和依据,规范了职员服务操作。同时依据贵宾房服务要求,编写了贵宾房服务接待步骤,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境部署、视听效果、能源节省等方面作了明确具体要求,促进了贵宾房服务质量。2、加强现场监督,强化走动管理现场监督和走动管
3、理是餐饮管理关键形式,本人坚持在当班期间按二八标准进行管理时间分配(百分之八十时间在管理现场,百分之二十时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现问题给立即纠正和提醒,对经典问题进行统计,并向各部门责任人反应,分析问题根源,制订培训计划,堵塞管理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店品牌项目,为了进一部提升婚宴服务质量,编写了婚宴服务整体实操方案,深入规范了婚宴服务操作步骤和服务标准,突显了婚礼现场气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场口碑。4、定时召开服务专题会议,探讨服务中存在问题良好服务品质是餐饮竞争力关键,为
4、了确保服务质量,提升服务管理水平,提升用户满意度,将每个月最终一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参与,分析各餐厅当月服务情况,检讨服务质量,分享管理经验,对经典案例进行剖析,寻求问题根源,研讨管理措施。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,和会人员主动参与,各抒己见,勇于面对问题,勇于负担责任,避免了一样服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验平台,对确保和提升服务质量起到了主动作用。5、建立餐厅案例搜集制度,降低用户投诉几率本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例搜集制度,搜集各餐厅用户对服务质量、出品质量等方面投诉,作为改善管理和评定
5、各部门管理人员管理水平关键依据,各餐厅管理人员对搜集案例进行分析总结,针对问题拿出处理方案,使管理更具针对性,降低了用户投诉几率。二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月准备和预赛,在人力资源部、行政部大力支持下,取得了成功,得到上级领导肯定,充足展示了餐饮部娴熟服务技能和过硬基础功,增强了团体凝聚力,鼓舞了职员士气,达成了预期目标。三、开展各级职员培训,提升职员综合素质本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和关键内容以
6、下:1、拓展管理思绪,开阔行业视野各餐厅中层管理人员大部分是由低层职员逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已经有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强她们管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,关键内容有用户满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技巧、怎样有效管理职员等。这些课程设置,在拓展中层管理人员管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面全部有主动作用,同时缓解了在管理过程中多种矛盾冲突,促进职员和职员之间,职员和用户之间感情。2、培养职员服务意识,提升职员综合素质为了培养职员服务意识,提升她们综合素质,本
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