酒店餐饮部年工作总结及工作计划模板.doc

XX酒店餐饮部年工作总结及工作计划
　　岁月如梭，白驹过隙，转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满十二个月，依据餐饮部经理工作安排，关键负责部门各餐厅、酒吧及管事部日常运作和部门培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就工作计划作简明概述。
　　作为国际著名品牌酒店，餐饮部经营和管理已很成熟，市场著名度较高，经过十五年管理经验沉积和提炼，已形成了自己管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，依据餐饮部实际情况，本人提出了“打造优异服务团体”管理目标和口号，意在提升整体服务水平，树立良好行业形象。入职十二个月以来，关键开展了以下几方面工作：
　　一、以提升服务品质为关键，加强服务品质工程建设
　　餐饮服务品质建设，是一个庞大系统工程，是餐饮管理实力综合表现，，在对各运作部门日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
　　1、编写操作规程，提升服务质量
　　依据餐饮部各个部门实际运作情况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门服务标准，为各部门培训、检验、监督、考评确立了标准和依据，规范了职员服务操作。同时依据贵宾房服务要求，编写了贵宾房服务接待步骤，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境部署、视听效果、能源节省等方面作了明确具体要求，促进了贵宾房服务质量。
　　2、加强现场监督，强化走动管理
　　现场监督和走动管理是餐饮管理关键形式，本人坚持在当班期间按二八标准进行管理时间分配(百分之八十时间在管理现场，百分之二十时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现问题给立即纠正和提醒，对经典问题进行统计，并向各部门责任人反应，分析问题根源，制订培训计划，堵塞管理漏洞。
　　3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店品牌项目，为了进一部提升婚宴服务质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，深入规范了婚宴服务操作步骤和服务标准，突显了婚礼现场气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场口碑。
　　4、定时召开服务专题会议，探讨服务中存在问题
　　良好服务品质是餐饮竞争力关键，为了确保服务质量，提升服务管理水平，提升用户满意度，将每个月最终一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参与，分析各餐厅当月服务情况，检讨服务质量，分享管理经验，对经典案例进行剖析，寻求问题根源，研讨管理措施。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，和会人员主动参与，各抒己见，勇于面对问题，勇于负担责任，避免了一样服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验平台，对确保和提升服务质量起到了主动作用。
　　5、建立餐厅案例搜集制度，降低用户投诉几率
　　本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例搜集制度，搜集各餐厅用户对服务质量、出品质量等方面投诉，作为改善管理和评定各部门管理人员管理水平关键依据，各餐厅管理人员对搜集案例进行分析总结，针对问题拿出处理方案，使管理更具针对性，降低了用户投诉几率。
　　二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
　　为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月准备和预赛，在人力资源部、行政部大力支持下，取得了成功，得到上级领导肯定，充足展示了餐饮部娴熟服务技能和过硬基础功，增强了团体凝聚力，鼓舞了职员士气，达成了预期目标。
　　三、开展各级职员培训，提升职员综合素质
　　本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和关键内容以下：
　　1、拓展管理思绪，开阔行业视野
　　各餐厅中层管理人员大部分是由低层职员逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已经有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强她们管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，关键内容有《用户满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《怎样有效管理职员》等。这些课程设置，在拓展中层管理人员管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面全部有主动作用，同时缓解了在管理过程中多种矛盾冲突，促进职员和职员之间，职员和用户之间感情。
　　2、培养职员服务意识，提升职员综合素质
　　为了培养职员服务意识，提升她们综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《职员心态训练》、《服务人员五项修炼》、《职员礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面全部有所增强，自今年四月份以来，在历次人力资源组织大检验中没有出现职员违纪现象。
　　3、开展服务技能培训，提升贵宾房服务水平
　　为了提升贵宾房服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示形式对服务接待中出现问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房服务质量。
　　4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团体
实习生作为餐饮部人员关键组成部分，能否快速融入团体、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团体建设。依据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《怎样由校园人转化为企业人》专题培训，其目标是调整学员心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程设置，使学员在心理上作好充足思想准备，缓解了因角色转变不适应而造成不满情绪，加紧了融入餐饮团体步伐。
5、结合工作实际，开发实用课程
　　培训目标是为了提升工作效率，使管理愈加规范有效。7月份，依据各餐厅管理层实施不到位现象开发了《实施力》课程，使管理人员从根本上认识到“好制度，要有好实施力”，并结合各餐厅实施力不够具体表现和同行业优异企业对实施力落实，以案例分析形式进行剖析，使管理者认识到“没有实施力，就没有竞争力”关键道理，各级管理人员对实施力有了全新认识和了解，在管理思想上形成了一致。
　　四、存在问题和不足
　　本年度工作即使按计划完成了，但在完成质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，关键表现在以下几方面：
　　1、管理力度不够，用力不均，部分步骤微弱
　　在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对数次出现服务质量问题不能一针见血向管理人员提出，使部分管理问题长久存在，不能从根本上得四处理。同时将关键精力放在楼面服务质量方面，减弱了对管事部、酒水部管理。
　　2、培训互动步骤不够
　　在培训过程中互动步骤不多，职员参与机会较少，降低了课堂生气和活力。
　　3、课程容量太大，讲课进度太快，讲话语速太快
　　餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，减弱了这部分课程培训效果。
　　五、工作计划
　　是一个机会年，要扎实管理基础，为酒店升级做足充足准备，深入提升服务品质，优化服务步骤，提升现有品牌档次，打造新品牌项目，制造服务亮点，树立良好餐饮品牌形象。
　　1、优化婚宴服务步骤，再次提升服务品质 将对婚宴整体策划方案进行步骤优化，深入提升和突出主持人风格，在婚礼主持步骤加入更多流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼亮点，加深现场观众对婚礼印象，争取更多潜在用户，把婚宴服务这块金字招牌擦更亮。
　　2、提升研讨会质量，建立良好沟通平台
　　在现有服务质量研讨会基础上深入深化专题会内容，扩大参会人数(酒吧、管事部责任人参与)，提升研讨会深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部管理品牌项目。
　　3、建立月度质量检验机制，公布各部门每个月质量情况
　　将依据xxx质量检验标准对餐饮部各部门卫生情况、工程情况、设备设施维护情况、安全管理、服务质量、职员礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全方面监督检验，每个月定时公布检验结果，对不合格部门和岗位进行对应处罚，形成“质量检验天天有，质量效果月月评”良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
　　4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
　　将在现有服务水准基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房服务人员进行结构性调整，提升贵宾房服务人员入职资格，提升服务员薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部服务典范，树立餐饮部优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌基础上再创新服务品牌。
　　5、帮助餐饮部经理，共同促进出品质量
　　出品是餐饮管理关键，将帮助餐饮部经理在用户意见搜集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
　　6、调整培训方向，创建学习型团体
　　将对培训方向进行调整，降低培训密度，重视培训效果，提供行业学习相关信息，引导职员学习专业知识，激励职员主动参与餐饮服务技能考评、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面学习，在餐饮部掀起学习专业知识热潮，对取得国家认可多种行业资格证书职员进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优异管理人员贮备工作，把餐饮部打造成为一支学习型团体。 7、优化培训课程，提升管理水平
　　部门培训关键课程设置构想是：把部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。关键优化课程为：《用户投诉管理》、《餐饮人员基础礼仪》、《怎样由校园人转化为企业人》、《用户满意经营》、《怎样有效管理好职员》、《职员心态训练》、《服务人员五项基础修炼》，拟订新开设课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全和营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度关键课程进行专题培训，并将把日常管理工作和所学内容紧密结合，全方面推进餐饮管理。
　　7、配合人力资源部，培养职员企业认同感，提升职员职业道德修养
　　主动配合人力资源部各项培训工作，弘扬企业文化，培养职员对企业认同感，提升职员职业道德修养，增强职员凝聚力。
　　工作顺利开展，全赖于领导悉心指导和关心，也离不开人力资源部和行政部帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作大力支持。新年新期望，期望明年在工作中能得到领导更多指导和指正，能得到同事们在工作上愈加友好、主动配合和支持。新年新起点，期望在明年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理愈加完善、愈加合理、愈加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，更正不足，深入提升管理水平，为打造一支学习型、优异餐饮服务团体而努力!