淘宝客服管理新规制度表.docx

客服部管理制度表
一、 目标
为明确客服岗位职责，优化工作内容，规范工作步骤
二、 工休时间管理
1、 白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00
2、 休息制度，每个月休息2天，
3、 每七天周一下午例会，总结上周工作及总结
4、 请假和休息，必需上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理
5、 客服上下班必需在企业打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间和出勤天数来和核实，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间严禁长时间打电话，聊天，玩游戏或看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用具，关闭电脑，电源。凳子放进桌子下。结算工资时按企业相关要求扣除全勤奖金和对应罚款、
6、 离职需提早30天递交辞职汇报，如临时辞职不予通报影响企业正常职员编制，按企业相关要求处罚
三、 售前管理
1、 对企业产品及型号、颜色、规格必需熟练掌握，仔细阅读企业产品详情和店铺活动内容
2、 售前接待
用户咨询做到立即回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不要影响企业形象，旺旺上面留言一定要回复，严禁不回复或单字回复，立即处理用户反应售后问题，碰到蛮不讲理用户有骂人现象，能够不搭理她但不能出现和用户对骂现象，做到本职员作即可。
因服务原因收到买家投诉，给予实情依据企业相关要求进行处罚
3、 工作对接
天天登号值班第一件事：查件有没有用户留言和需要追踪问题
4、 催付事项
天天下午16.00对未付款订单进行催付，天天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对用户造成骚扰
四、 售后管理
1、 售后咨询
（1）和想象不符：首先对买家做出道歉，具体介绍产品性能和性价，以上无效后，转入现金赔偿，退货及换货步骤
（2）服务不满意：首先查询用户聊天统计，统计服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金赔偿，退换货步骤即可。
（3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天统计，订单数量，是否有分包单号，职员是否失误。如责任在我，则第一时间进行登记补发，另发放店铺低门槛优惠卷赔偿买家，如完全正确，要求买家拍照，再做出道歉并补发
（4）到货延迟：职员发货延迟，用户地址及联络方法不具体，快递问题。先把用户订单具体物流信息调出，分不一样情况进行快递催单，道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不许可买家再三催促，忘记查询等现象发生。
（5）运输破损：如买家签收，值班客服需让用户拍照取证，并酌情转入现金赔偿、退换货步骤。如没有签收，和用户协商处理补发，并联络快递求证、退回
（6）质量问题：买家需要提供照片及质量问题所在，当班客服做好判定，确定后给买家道歉并转入现金赔偿，退换货步骤
（7）以上全部问题，值班客服必需进行详情统计，并和周日提交和客服主管，作为周一例会内容。
2、 中差评处理
（1） 售后客服每日定时查询好评助手。提议中差评统计表格。
表格内容：时间，旺旺ID，联络电话，购置物品，评价内容，严重程度，处理状态，进展情况。
（2）评价严重优先处理，查询聊天统计，了解用户交易细节，留言旺旺并短信发送，如48小时内无响应，进行电话沟通。
（3）统计好处理步骤及结果，作为周一例会关键内容，对已经有售后处理步骤、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。
五、 严禁事项
1、不要强硬拒绝用户。
2、不要和用户猛烈争吵
3、不要讽刺用户和指出用户错误
4、不要果断不认可错误
5、严禁使用以下词语
（1） 这不是我们问题，我们不负责任
（2） 一但出现缺货，不要说我们不补货了，要说：工厂不生产了
（3） 严禁不使用敬语，要使用：您，亲，美女等
6、严禁出现以下形为
（1） 长时间离开旺旺不挂起
（2） 旺旺隐身
（3） 电脑设置密码
六、 奖励制度
(1) 整工作月 无迟到/早退/旷工/请假，即可追加100元全勤奖
(2) 当月销售业绩第一客服发放奖金100元给予激励
(3) 当月各项考评依据接单转换率，成交付款率，回复响应速度和接待用户语气服务综合评分最高客服给予100元奖励
(4) 奖项分销售额最高和转化率最高，奖项各100元，如同时达成，奖项给于叠加（多种奖项会连续列出，期望各位给出有利提议）
七、 处罚制度
（1） 工作期间长时间打电话，玩游戏，看电视影响正常工作50元/次。第二次翻倍，以这类推
（2） 30天内因服务原因收到买家投诉，给予实情进行处罚50/次，第二次翻倍，以这类推
（3） 立即处理用户反应售后问题，碰到蛮不讲理用户有骂人现象，能够不搭理她但不能出现和用户对骂现象，做到本职员作即可， 如有查到聊天内容50/次