实务手册-—某某水泥厂质量手册.doc

质量手册　　　　　　　 版本/修改：A/0
QB
有限公司

A版0次修改 MDJC/SC—2011

质 量 管 理 手 册

受控状态：
分 发 号：

编制： 实验室 日期：2011.8.10
审核： 日期：2011.8.10
批准： 日期：2011.8.10

2011年8月10日发布 2011年8月10日实施
目 录
手册颁布令………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2
任命书…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3
企业简介…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4
质量体系组织机构图…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5
质量手册管理……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6
质量手册修改页……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7
1.范围……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8
2.0术语及定义……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8
3.0引用标准………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8
4.0质量管理体系……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8
5.0管理职责………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
6.0资源管理……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 14
7.0产品实现……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15
8.0测量、分析和改进……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………21
附录一　产品工艺流程图
附录二　程序文件分配表
附录三　支持性文件目录
附录四　质量管理体系过程职能分配表
附录五　质量记录清单

《质量手册》发布令
质量是企业生存和发展之本，为了提高本公司的质量管理水平，树立良好的企业形象，本公司依据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008《质量管理体系 要求》，结合本公司的实际情况编制完成了《质量管理手册》，现予以批准颁布实施。
本手册阐明了本公司的质量方针，适用于本公司产品全过程的质量管理工作，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，同时也是本公司开展质量活动，实现质量方针和质量目标的纲领性文件。本公司全体员工必须认真贯彻，并严格遵照执行。

总经理：

2011年8月10日

管理者代表任命书

各职能部门：
根据公司质量体系工作需要，经研究决定聘任王利明同志为我公司管理者代表，并赋予以下职责：
1．贯彻公司质量方针，建立并保持质量体系有效运行，经常向总经理汇报其运行情况和任何改进的需求。
2．对我公司的员工通过培训、表彰、交流等方式不断提高员工对满足顾客要求和法律法规重要性的认识。
3．主持内部质量体系审核，负责安排质量体系的实施、协调和监督。
4．负责本公司质量体系同外部有关各方面的联系工作。接受顾客或认证机构进行质量体系审核。

特此通知。

总经理：张立安

2011年8月10日

0. 1公 司 概 况

有限公司成立于2011年8月，公司位于 ，占地70余亩，公司拥有四条180生产线，可日产商砼10000方，年生产混凝土300万方，可为客户提供C10-C60强度等级的普通混凝土，产品主要供本地周边地区建设使用。
公司选用享有中国驰名商标的 牌水泥，由集团专线供给，拥有自备矿山、粉煤灰等优质资源，品质卓越。公司运输力量充沛，拥有混凝土搅拌车30余辆，泵车2辆，可随时为广大客户提供满意的运输服务。
公司试验设备齐全，并建立了实验室管理体系，通过了国家相关部门对实验室的认证，确保了公司的产品质量。目前，公司产品已用于辉县时代广场、瑞成锦绣公馆、辉县市公安业务用房、辉县市国税办公大楼、辉县市劳动就业保障中心、辉县市清晖花园等工程，并获得了用户的一致好评。
为提高全公司素质，提高管理水平，增强企业实力，迎接加入WTO带来的挑战，我公司贯彻ISO9001质量管理体系标准，以科学的、完善的质量管理体系贯穿于生产经营过程中。使全公司更有信心以优质的产品和完美的服务创造良好的社会效益和经济效益。

地址：
电话：
传真：
0.2质量体系组织机构图

管理者代表
总经理

采购部

财务部
生产部
销售部
实验室
办公室

车

队

搅拌楼
0.3质量手册说明
1.本手册为我公司的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有事宜由实验室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供我公司以外人员，手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还实验室，办理核收手续。
2.手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改手册。
3.手册的修改
3.1在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到实验室；
3.2实验室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；
3.3必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》有关规定，并对全部受控版本进行跟踪修改。
4.手册的换版
4.1质量管理手册换版，应经总经理批准；
4.2有下列情况时，可进行质量手册换版：
a.质量方针改变时；
b.质量管理手册使用范围有重大改变时；
c.依据的质量管理体系标准换版时；
d.公司组织结构有重大调整时。
4.3质量管理手册版次以英文A、B、C……G表示，每换版一次递进一个字母。
4.4质量管理手册换版后，实验室应及时发放新的受控版本，并立即收回旧版本，按《文件控制程序》执行。
4.5实验室应保存一套不同版次和不同章节状态的质量管理手册，以供查阅和追溯。
0.4质量管理手册修改记录
序号
修改章节
修　改　内　容
修改人
批准人

1.范围
1.1 总则
a. 本手册为我公司制定了质量管理体系要求，确定了质量方针和目标，是我公司所有从事对质量工作有影响的部门和人员必须共同遵守执行的质量管理的基本法规。
b. 本手册依据GB/T19001-2008标准制定，充分证明我公司有能力满足顾客要求和行业法规要求的产品。
c. 通过我公司质量管理体系的有效运作和应用，在提供符合要求的产品的同时，通过持续改进，不断提高顾客满意度。
1.2 应用
a. 产品范围：本手册适用于我公司商品混凝土的生产服务过程。
b. 覆盖区域和场所：领导层、实验室、生产部、办公室、采购部、财务部、销售部、车间、仓库等。
c. 公司预拌混凝土按照国家标准和顾客技术要求进行生产，没有设计开发过程，因此删减7.3设计和开发，删减不影响公司产品满足顾客和法律法规的要求。
2. 引用标准
GB/T19000-2005 idt ISO9000:2005 　质量管理体系　　基础和术语
GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008　　质量管理体系　　要求
GB/T14902-2003 预拌混凝土国家标准
3. 术语和定义
4. 质量管理体系
4.1总要求
我公司的质量管理体系过程包括：产品实现过程、最高管理者过程、支持性过程及测量、分析和改进的过程。
产品实现过程包括：投标——签定合同——采购——生产——检验——包装运输——回访保修；
最高管理者过程包括：质量管理体系策划、质量方针、目标的建立、资源配置、管理评审、内部沟通；
支持性过程包括：基础设施管理、人力资源管理、文件管理、记录管理；
测量、分析和改进的过程包括：顾客满意度的监视和测量、内部审核、不合格品的控制、过程的监视和测量、产品的监视和测量、数据分析、改进。
外包过程为:计量器具的校准等，按照标准7.4的要求进行管理。
4.2文件要求
4.2.1本公司质量管理体系文件结构为：
1） 质量手册，质量方针和质量目标包含在质量手册中，不再另行成文。
2） 程序文件，公司程序文件目录见附录二。
3） 管理制度、质量计划、作业指导书等。
4） 记录，公司质量记录表格另行成册。
4.2.2质量手册：
4.2.2.1本手册包含以下主要内容：我公司质量体系的范围；对质量体系的过程控制及过程间的相互作用进行了描述。
4.2.2.2质量手册由实验室负责编制、发放、修订。
4.2.2.3质量手册分受控发放和不受控发放，受控发放的对象是公司领导层、各职能部门与质量活动有关的人员。不受控发放的对象为外部单位，如供方等，认证机构发放文件应为受控文件。
4.2.3文件控制
实验室负责制定《文件控制程序》，各职能部门负责本部门文件的控制，实验室对各职能部门的文件控制情况进行监督检查，并确保：
1） 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。
2） 当组织机构、工作流程、法律、法规发生变化时，或当纠正或预防措施有效引起文件更改时应对与此有关的文件进行评审，修改后应再次得到批准。
3） 对文件的更改和现行状态加以标识。
4） 确保使用场所可获得适用文件的有关版本。
5） 文件保持清晰，易于识别和检索。
6） 对与产品有关的外来文件（含有关法律、法规、标准、规范等）均应在收文台帐中登记，由收文单位负责人确定分发范围。
7） 应及时将作废文件从所有发放和使用场所及时收回，并进行适当的标识，防止作废文件的非预期使用。
支持性文件：《文件控制程序》
4.2.4记录控制
实验室负责制定《记录控制程序》，各职能部门负责本部门记录的控制，实验室对各职能部门的记录控制情况进行监督检查并确保：
1） 记录保持清晰，字迹清楚，不得涂改。
2） 记录按规定编号以易于识别和检索。
3） 贮存环境应适宜。
4） 需要归档的记录应及时归档。
5） 记录一般保存期为三年，其他根据需要规定保存期。
6） 对超过保存期的质量记录销毁必须经总经理的批准。
支持性文件：《记录控制程序》
5.管理职责
5.1管理承诺
总经理通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供客观证据：
5.1.1贯彻国家和上级有关质量管理和技术的方针政策、法规，保证产品质量满足顾客要求。
5.1.2主持制订本公司的质量方针和质量目标，负责公司各职能部门职责、权限和资源的分配。
5.1.3主持管理评审工作，完善质量体系并使其保持适合市场需求。
5.2以顾客为关注焦点
我公司的成功取决于理解并满足顾客及其它相关的当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应以实现顾客满足为目的，为此应做到：
a.通过市场调研、预测或与顾客直接接触来确定顾客的需求和期望；
b.将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对产品的要求、过程的要求等等；
c.通过培训、会议等宣传教育的方式，使全体员工能够树立质量意识，认识到满足顾客的要求和符合法律要求的重要性；
d.能经常持续的加强对员工质量意识的教育，使他们积极参与提高质量的有关活动；
e.根据不同时期顾客所提出的不同要求以及法律法规的变化，公司将随其变化而转化，使建立的质量管理体系保持符合性更新，符合发展的需要。
5.3质量方针
质量方针：技术领先，质量制胜；诚信为本，持续改进。
内涵解释：不断开发新产品，满足市场需求；严格质量管理，确保产品质量；打造孟电品牌，确保顾客满意。
a. 本方针与我公司的宗旨相适应，体现了质量管理的八项原则以及满足要求和持续改进的承诺。
b. 本方针为制定和评审质量目标提供了框架。
c. 本公司各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业人员，使全体员工正确理解、相互沟通并坚持执行。
d. 本方针有较长时间适用性，必要时可对其进行修改，按《文件控制程序》执行。
5.4　策划
5.4.1总经理负责制定我公司质量目标。
质量目标：成品一次交验合格率100％；顾客满意度大于95％。
1）制定质量目标的依据：
a.国家政策、法律和法规的要求；
b.质量管理体系标准；
c.顾客的期望和要求；
d.管理者对质量的指导思想；
e.现有质量状况；
f.本公司的质量方针；
g.公司的发展规划；
h.建材行业的发展趋势和动向。
2）实验室负责将质量目标分解到各部门：
a. 办公室负责培训计划完成率100％，培训合格率100%。
b. 销售部负责合同履约率100％，顾客满意度大于95％。
c. 生产部负责生产计划完成率100%，成品一次交验合格率98％。
d. 采购部负责原材料交付及时率100%，采购产品验收合格率99％。
e. 实验室负责报告及时率98％，差错率小于2％，检测仪器故障率小于1%，内审和管理评审纠正措施验证率100％。
f. 财务部负责资金配置到位率100%。
3）我公司每年进行管理评审时对质量目标进行评审，确定完成情况，必要时对质量目标进行修订。
4）实验室负责对各个部门质量目标完成情况进行考核。
5.4.2质量管理体系策划
1) 实验室负责对全公司质量管理体系进行策划，编写质量体系文件，建立完善的质量管理体系；管理者代表负责对质量体系文件进行审核，总经理批准实施。
2) 质量管理体系策划的内容：
a. 需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并做出相应的规定；
b. 识别为实现质量目标所需的资源配置和信息；
c. 对实现公司的质量目标进行定期评审，根据评审结果找出与质量目标的差距，确保持续改进，保证质量管理体系的持续有效性和完整性。
3) 组织机构发生变更或市场情况发生重大变化时，实验室负责更改质量体系文件，及时调整质量管理体系，确保质量管理体系运行的完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
职能分配表见附录三。与质量体系相关人员的主要质量职责如下：
1)总经理
a.主持全面工作，决定公司发展规划、经营方针、年度计划以及日常工作中的重大事项。
b.向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。
c.制订质量方针，确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标。批准质量手册，确保质量方针为各级人员所理解，并坚持贯彻执行。
d.负责对质量管理体系进行策划，建立健全适应质量体系要求的组织结构，对从事与质量有关的管理、执行、验证工作的人员规定其职责、权限和相互关系，并配备必要的资源。
e.任命管理者代表并明确其职责和权限。
f.主持管理评审，确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性，为管理承诺提供证据。
g.负责将质量管理体系运行的有效性情况及时进行内部沟通。
h. 负责资源的配备及协调。
2）管理者代表
总经理在最高管理层中指定一名管理者代表，并赋予管理者代表独立履行其职责的权限。
a. 贯彻公司质量方针，建立并保持质量体系有效运行，经常向总经理汇报其运行情况和任何改进的需求。
b.对我公司的员工通过培训、表彰、交流等方式不断提高员工对满足顾客要求和法律法规重要性的认识。
c.主持内部质量体系审核，负责安排质量体系的实施、协调和监督。
d.负责本公司质量体系同外部有关各方面的联系工作，接受顾客或认证机构进行质量体系审核。
3）办公室
a. 负责制定岗位人员任职要求；
b. 负责制定年度培训计划并组织培训的实施。
4）销售部
a. 负责组织投标及合同洽谈工作，组织标书及合同评审，做好顾客要求的识别。
b. 负责签订合同及合同的执行，及时传递顾客要求及合同要求。
c. 组织产品的质量回访、保修服务，收集用户信息，做到及时反馈、传递；
d. 负责顾客满意情况的日常统计分析工作。
e. 负责顾客财产的控制。
5）生产部
a. 负责制定生产计划，组织搅拌楼生产。
b. 负责生产设备的维护保养。
c. 负责生产环境的控制。
d. 负责生产过程控制，做好过程的监控工作。
e. 负责做好标识和可追溯性工作。
f. 负责产品的防护工作。
g. 负责仓库的管理。
6）实验室
a. 负责质量管理体系运行的归口管理工作，组织编制质量体系文件，规定各质量部门职责和权限，并使其有效地贯彻实施。
b. 负责各部门质量目标分解并考核。
c. 负责管理评审和内部质量审核组织工作。
d. 负责文件资料、质量记录的控制。
e. 负责产品实现的策划工作；
f. 负责确定配合比等工艺参数，编制作业指导书。
g. 负责对原材料、出厂检验和交货检验工作。
h. 负责检验、测量和试验设备的控制，做好实验室的管理工作。
i. 负责不合格品的控制。
j. 负责数据分析和纠正预防措施工作。
7）采购部
c. 负责对供方进行评价。
d. 负责编制采购计划并采购原材料。
8）财务部
a. 负责公司财务管理。
9）搅拌楼
a. 负责按照合同生产，确保按质、按期、按量完成生产合同。
a. 自觉遵守质量体系文件和行业有关规定，确保生产合格产品，做好有关生产质量记录。
b. 搞好设备日常维护和现场管理，做到安全文明生产。
10）车队
a. 负责预拌混凝土的运输，配合施工方做好混凝土的浇注工作；
b. 定期对车辆进行维保养，做好车辆的清洁工作；
c. 严格遵守交通法规，确保无交通安全事故发生。
5.5.2内部沟通
1）公司内部确保最高管理层、各职能部门人员对质量管理体系的过程和有效性进行沟通，相互了解、相互信任，达到全员参与的效果。
2）对与质量管理体系有关的各种信息沟通过程，可采用以下方式：
a.例行沟通，如生产协调会议、质量分析会、班前会等；
b.临时、随机或突发性的沟通，如各部门关于质量的专题会、通知或文件等方式进行沟通。
c.按有关文件中规定的信息（如文件、记录、资料等）传递渠道进行信息传递，确保信息在相关部门得到沟通和处理。
3）定期召开的生产协调会议由总经理主持，各职能部门参加，办公室负责会议记录，并把记录整理后传递到各相关部门。生产协调会内容包括布置公司的生产任务、资源的调配以及生产上存在的质量问题等。
4）实验室定期或不定期组织召开由各部门负责人参加的质量例会，通报公司质量体系运行情况，讨论有关质量体系运行的有关问题。
5）有关质量体系的文件由实验室及时发放到各个部门。
5.6管理评审
5.6.1管理评审的目的是对本公司质量管理体系有计划地组织评审，确保质量管理体系适应外部环境的变化和组织自身发展的需要，保持质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
5.6.2管理评审工作由总经理主持，一般每年进行一次，两次管理评审间隔期不超过12个月。遇有下列情况时，由总经理决定具体日期和内容进行追加管理评审：
a. 社会环境和市场需求发生重大变化时；
b. 公司内部质量体系组织机构发生重大变化时；
c. 发生重大事故或顾客有严重投诉时。
5.6.3管理评审的方式和时机：管理评审一般采用会议评审方式进行，管理评审一般在年度内部质量审核完成后进行。
5.6.4实验室编制管理评审计划，内容包括：评审目的、评审范围、时间、参加人员和内容安排等。管理评审计划报管理者代表审核，总经理批准，并于评审前两周分发参加管理评审的有关人员。
5.6.5各有关部门按管理评审计划及工作职责范围，按管理评审输入的信息做出有效的分析、评价和建议，并书面形式于管理评审前提交实验室。
5.6.6管理评审参加人员：总经理、管理者代表、办公室、销售部、实验室、生产部、采购部、财务部负责人参加。
5.6.7管理评审的重点：质量方针、目标的充分性、适宜性、有效性，质量体系改进。
5.6.8评审输入
实验室负责在管理评审会议召开前两周内下达管理评审计划，各部门准备资料作为管理评审的输入。
a. 实验室负责收集内审结果和外审结果、以往管理评审结果的实施情况、组织机构变更等可能引起质量体系变更的情况、产品质量控制情况、纠正和预防措施报告、质量体系改进的建议。
b. 销售部负责收集顾客反馈信息包括市场信息、顾客投诉、顾客满意情况等作为管理评审输入。
c. 采购部负责收集供方产品质量情况等作为管理评审输入。
d. 生产部负责收集生产过程控制情况等作为管理评审输入。
e. 各部门有关质量体系改进的建议和意见。
5.6.9评审会议
a. 由总经理主持召开管理评审会议，实验室负责会议的准备工作，做好会议签到和会议记录并予以保存。
b. 参加会议人员对所提交的输入资料进行分析讨论，对不合格改进项目要进行原因分析，提出相应的整改措施计划和要求，落实责任部门。
c. 实验室依据评审会议讨论分析结果，整改措施计划和落实责任部门，收集汇总后交管理者代表审批下发相应的责任部门实施。
5.6.10评审输出
管理评审应形成管理评审报告，应包括以下内容：
a. 质量管理体系及过程有效性、产品质量等方面持续改进的决定和措施，以及不断满足顾客要求的应有措施。
b. 资源需求的相关决定和措施。资源包括人力资源、基础设施及工作环境等方面。
c. 对质量管理体系适宜性、充分性、有效性的评审结论。
5.6.11实验室负责编制管理评审报告，管理者代表审核，总经理批准。
5.6.9各有关部门根据管理评审报告要求制定改进措施并实施。实验室对实施效果进行验证。
5.6.10.实验室负责整理并保存好管理评审记录。
支持性文件：《管理评审控制程序》
6.资源管理
6.1.资源提供
6.1.1总经理负责资源的配置和协调工作。
6.1.2办公室负责人力资源培训工作，确保人员的需求。
6.1.3生产部负责生产设备、设施的调配工作，确保设备、设施需求；采购部负责对设备、设施进行维护和保修，保证生产正常进行。
6.2． 人力资源
办公室负责制定《人力资源管理程序》并确保：
a. 从教育程度、培训、经历、岗位技能和经验等方面确定从事影响产品质量工作的人员所必须的能力，编制《部门岗位人员任职资格》；
b. 及时提供培训或采取招聘、换岗等措施满足人员需求；
c. 通过培训中考核、各种考试以及实际操作考试等方式评价所采取培训或其他措施的有效性；
d. 采取宣传教育等措施确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
e. 保存好教育、经验、培训、技能认可的记录。
支持性文件：《人力资源管理程序》。
6.3. 基础设施
6.3.1. 生产部负责基础设施的提供和管理。
6.3.2. 基础设施包括办公、车间、生产设备、支持性服务（水、电、运输车辆）等等。
6.3.3. 生产部根据生产需要提出相应的基础设施需求计划，经总经理批准后采购。
6.3.4. 各车间负责生产设施的使用和正常维护，生产部负责制定设备维修计划，及时对设备进行检修，保证设备的正常使用。
支持性文件：《基础设施控制程序》
6.4.工作环境
6.4.1.实验室负责确定所需的工作环境（如温度、湿度、洁净度、粉尘等以及良好的工作氛围所需要的条件）。
6.4.2各生产、检验、办公、仓库等场所，除满足特殊要求外，均应做到，物品摆放有序、存取方便；地面干净、无杂物；窗明几净，无积尘。人、物、场所配置合理。适当美化，注意保持。
6.4.3生产部负责车间工作环境的管理，确保现场清洁、安全。
6.4.4办公室负责办公环境卫生的管理。
7.产品实现
7.1产品实现的策划
7.1.1 本公司在下列情况进行产品实现策划：
a) 采用新技术、新工艺、生产新产品；
b) 销售合同中顾客对产品有特定要求；
c) 现行质量体系未能覆盖的项目。
7.1.2 产品实现的策划内容
产品实现的策划，由实验室负责确定如下方面主要内容：
a) 根据市场需求或要求合同制定产品计划，确定质量目标和产品要求。
b) 针对顾客产品要求确定配合比和工艺要求，识别关键过程和特殊过程，编制作业指导书和检验标准；
c)合理安排人员、设备以及所要求的工作环境，确保生产正常进行；
d)针对产品所要求的验证、确认、监视与检验活动，以及产品的接收准则，应安排并确定采购产品的进货验证；过程产品的自检、互检和抽检；最终产品的检验等，为判断过程业绩和产品符合性提供依据；
e）作好并保持为实现过程及产品符合性提供证据所需的记录，执行4.2.4《记录控制程序》。
7.1.3 产品实现的策划输出
a. 产品实现策划的输出文件包括：配合比通知单、验收标准、生产作业指导书、检验作业指导书等。
b. 上述文件由实验室根据策划的结果与要求编制，总经理批准后实施。
c. 特定项目的质量文件，待产品交付后及时从生产现场回收，以免误用造成损失。
7.2.与顾客有关的过程
销售部负责投标、签定合同及合同评审工作，并做好与顾客的沟通工作。
7.2.1. 销售部在投标、签定合同前应确定与产品有关的要求。
a. 产品内容、数量、产品质量、验收标准、交货期、保修期等。
b. 顾客虽然没有规定，但与产品用途有关的要求。
c. 与产品有关的法律、法规要求，包括环境、安全、健康等方面的要求。
d. 公司根据自身特点提出的附加要求。
7.2.2. 销售部在投标、签定合同之前以及合同的更改之前，应分别组织与产品有关的要求进行评审：
a. 各项要求已经明确规定并形成文件，对顾客口头或电话要求应予以确认；
b. 任何与合同协议不一致的要求已作出处理、得到解决；
c. 本公司具有满足合同要求的能力。
一般合同由销售部负责人签字作为合同评审依据，投标文件、特殊合同由销售部、实验室评审有关产品要求和本公司满足要求的能力并由总经理签字确认。销售部保存评审结果和评审所引起措施的记录。
7.2.3.顾客沟通
销售部负责确定并实施与顾客的有效沟通。
a. 销售部在承揽任务时通过向顾客宣传本公司业绩、介绍本公司发展概况、质量管理体系等方式积极与顾客沟通；也可通过与顾客的面谈、信函、电话和传真等方式与顾客进行沟通，及时掌握市场动态和顾客需求。应保证本公司对外宣传手册的真实可靠，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺。
b. 销售部在合同评审中，发现与满足顾客需求的能力（包括交货期、价格、质量、售后服务等方面）不一致时，以及合同的执行和修改情况都应与顾客进行沟通。
c. 在生产过程中，销售部应及时与顾客沟通合同方面的信息，特别是合同修改时的信息。
d. 在交付后的质量回访中，销售部应了解顾客对我公司产品质量的满意情况，以及对我公司提出的意见和建议。
e 销售部应保存相应的沟通记录。
支持性文件：《与顾客有关的过程控制程序》
7.3设计控制（删减）
7.4采购
采购部制定《采购控制程序》，对供方和采购过程实施控制，确保采购产品满足规定的采购要求。
7.4.1采购过程
7.4.1.1供方的评价：
根据满足采购要求的能力，选择和评价供方，在收集供方产品质量的证实性资料基础上，对供方的性质、生产能力、检验和试验能力、信誉和服务及价格等进行评价，一般根据长期使用，合作情况进行评价和发函调查，必要时，对供方的质量保证能力进行现场审核，将审核的各类资料由采购部组织有关人员进行评价。
7.4.1.2经采购部审核，总经理批准，确定合格供方名单，编入《合格供方名册》，建立并保存供方档案。采购人员应在《合格供方名册》范围内进行采购。
7.4.1.3对合格供方的控制
a. 采购部应明确对供方实施控制的方式和程度，对所要求的重要物资的供方进行监视，必要时可会同生产部和专业人员对供方进行考评，并做好详尽记录。
b. 每年年底或合同完成后，由采购部填写《供方评价表》，根据“供方评价表”所表明的意见确定取舍。
c. 对违反合同、信誉不好或其他因素给产品质量、社会信誉造成不良影响的供方，应从合格供方名册中除名。
d. 被除名的供方一年内不得重新录用，重新录用必须经过重新评价。
e. 采购部建立并保存合格供方的记录。
7.4.2采购信息
7.4.2.1主要物资的采购，由使用部门提出采购清单，采购部根据清单编制物资采购计划，经总经理批准后，由采购部组织采购。
7.4.2.2采购部应从合格供方名册中选择供方。
7.4.2.3采购人员应严格按照物资采购计划中物资规格、型号、数量、质量要求等实施采购，保证所采购物资复核规定要求。
7.4.2.4采购文件的要求：
a. 采购文件应清楚地说明产品的品名，物资的型号、种类、规格或其他准确的识别方法、规范、图样、检验规程等的名称和适用版本；明确交货依据和验收条件，包括一些特殊质量要求。
b. 采购计划应由采购部审核，总经理批准。
c. 采购重要物资时应与供方签定采购合同。
7.4.3采购产品的验证
实验室负责对供方提供的物资进行验证。需到供方货源处进行采购产品验证时，由采购部安排有关的人员按采购文件中规定的验证安排以及产品放行的方法进行。
支持性文件：《采购控制程序》
7.5生产和服务的提供
7.5.1. 生产部负责生产过程的控制。
a. 销售部根据合同要求，制定生产任务通知单，经部门负责人批准后，作为采购和生产的依据；生产部根据生产任务通知单合理安排生产。
b. 实验室负责编制确定配合比、加工工艺、生产作业指导书和质量标准。
c. 采购部根据生产计划和现有库存情况采购生产需要的原材料。
d. 生产部负责生产设备的日常维护，保持生产现场的清洁和安全，操作人员严格按操作规范进行操作，做好关键过程参数的监控工作。
e. 实验室负责对原材料、半成品、成品进行监视和测量。
f. 车队负责将产品运输至客户目的地并与顾客办理交接手续。
g. 产品交付后的活动
销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；负责对顾客的满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号、规格和数量。整理了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备；利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司的产品，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。
支持性文件：《生产和服务提供过程控制程序》
7.5.2生产和服务提供过程的确认
对于施工和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程，识别为特殊过程。
本公司确认的特殊过程主要包括：混凝土搅拌过程。
混凝土搅拌过程的结果需经28天抗压试验才能得到验证，周期长，不能由后续的监视或测量及时地得出，所以该过程需要进行过程的监视和测量。
特殊过程应有专业人员使用专业设备，按照作业指导书进行作业，具体执行《生产和服务提供控制程序》、《混凝土质量技术控制措施》、《预拌混凝土试验工作流程》。对这些过程应采取相应的控制措施，包括：
1）对设备性能在混凝土搅拌前进行开盘鉴定，对操作人员经培训考核、持证上岗，即对资格进行鉴定认可，以确保设备和人员符合特殊过程要求。
2）试验室负责编制相应的作业指导书，经技术负责人批准后实施。
3）对过程参数实施必要的监控并进行记录。
4）特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按《记录控制程序》予以保存，以备授权人员随时验证。
5）当经过确认的过程质量有明显差异或不稳定时，设备在使用中发生变化时、人员变动时、作业方法等变更时，应对特殊过程再确认。
6）所有确认的内容、结果应予以记录。

7.5.3标识和可追溯性
a. 原料堆场由仓库按照不同的种类做好标识；成品有出厂合格证作为成品标识。
b.实验室应根据需要对生产全过程的监视和测量状态进行标识。产品的检验和试验状态分为四种：待检、合格、不合格、检验后待定。
c.生产批号、配合比编号作为唯一性标识应可追溯，生产部负责做好生产记录，以利追溯。
d.保护产品标识人人有责，禁止他人移动或损坏标识；一旦发生失落、损坏或无法辩认时，报告化验员，及时查对确认、补挂、补贴标识。
7.5.4.顾客财产
公司无顾客提供原料等情况，顾客财产主要是顾客的个人信息等，销售部应对做好保密工作，未经顾客允许不得向他人泄漏。
7.5.5.产品防护
7.5.5.1. 标识：生产部应按照7.5.3标识和可追溯性相关规定，建立并保护好关于防护的标识。
7.5.5.2. 搬运：公司原料采用铲车搬运，成品采用混凝土搅拌车运输，生产部应制定搬运的操作规定，确保人员经培训合格持证上岗，防止产品在生产、交付及提供相关服务的过程中受损。
7.5.5.3. 本公司产品目前无包装要求。
7.5.5.4. 贮存：
a. 对原材料仓库安排适宜的环境贮按规定码放，保证先入先出。对添加剂等化学品、水泥等做好防潮措施，防止变质。
b. 库管员应按规定进行物品入库验收、保管与发放，建立库存物品台账及物品卡片标识。保持账、物、卡相符。
c. 要确保存放物品的安全。
7.5.5.5. 保护
a. 在生产和服务提供的全过程中，生产部对原材料、半成品、成品都要采取必要的防护措施，包括采取工艺保护。