外资超市沃尔玛员工手册一模板.doc

某外资超市（沃尔玛）职员手册(一)

　尊重个人

　　下面我们分别看看这三项基础信仰，和在企业我们为支持这三项基础信仰所做一切。先从尊重个人开始。要尊重个人，你必需对人有个基础信仰。你必需关心、关心她人。

　　尊重个人表现在很多方面。下面关键讨论三个很关键方面：

　　1、公仆式领导

　　2、公开交流

　　3、门户开放政策

　　公仆式领导——尊重个人

　　公仆式领导是我们企业尊重个人一个表现。公仆式领导是一个十分有效管理哲学。公仆表现顾及她人需求。领导是含有全局眼光、为她人提供指导人。公仆式领导是在顾及大家需求同时，领导大家实现集体目标一个能力。

　　公仆式领导和职员交谈、倾听她们想法、关心事及提议。首先成为公仆，然后才赢得成为领导权利。做一名公仆式领导意味着你必需对她人极其尊重。

　　在我们企业，我们确实很尊重公仆式领导，而且要求企业每个人全部拥护这一哲学。

　　公开交流——尊重个人

　　公开交流是企业尊重个人又一个表现。我们是极少数和职员分享如此多信息企业之一。我们认为信息分享十分关键（包含分享好，也包含分享坏）。

　　大多数分享信息均为企业内部机密。我们应为这些信息保密！

　　商场每七天会议就是我们公开交流一个例子。在这些会议上，我们分享销售数据、利润信息、商场存在问题、小区信息及其它信息。我们认为经过信息分享，真正实现了对个人尊重，因为这么职员便清楚地知道她们位置在哪，她们表现怎样影响到企业。职员对自己工作将感到愈加满意。

　　门户开放政策——尊重个人

　　门户开放政策是公开交流一部分。我们门户开放政策使每个人全部有讲话权，说出自己意见。每位职员全部有权向任何一级管理人员讲述她们问题、想法或关心事。门户开放不仅仅是用于发怨言。有些很好想法便是由职员们提出来。

　　不管何时我们全部乐于倾听。我们门户开放政策经过倾听激励尊重个人，尊重每个人想法、意见、担心和提议。

　　记住：利用门户开放政策并不意味着你总是能够得到自己想要东西。门户开放意思是你有权发表自己意见。

　　服务用户——内部和外部用户

　　我们信仰为内部和外部用户提供超出期望服务。下面来看看我们是怎么做：

　　经过对内部用户即和我们一起工作同事，提出要求做出快速反应，提供超出期望用户服务。对待内部用户要象对待外部用户一样加以尊重。
经过不一样方法对外部用户即在我们商场购物用户提供超出用户期望服务。下面我们看看我们三种做法：

　　1、盛情服务

　　2、确保满意

　　3、天天平价

　　盛情服务——服务用户

　　盛情服务是成功用户服务一部分。这意味着视用户为来访贵宾。你尽地主之谊使用户在你店中感到倍受欢迎，宾至如归。盛情服务表现在很多方面。下面是其中多个：

　　迎宾员——迎宾员欢迎用户光临商场。

　　三米标准——微笑、看着用户眼睛、向三米范围以内任何人打招呼。

　　将用户领到她们要找商品处，而不是仅为她们指导正确方向。

　　尽可能地称呼用户姓。

　　感谢她们来购物。

　　以上方法使我们不仅仅达成用户期望，而且超出用户期望。经过为用户提供盛情服务，你便提供了超出用户期望服务。

　　确保满意——为用户服务

　　提供杰出用户服务另一个方法是我们确保满意标准。这是我们认为最关键四个字，现在这四个字还在。我们用户服务使我们和众不一样。我们应该满意用户需要。错误在所难免，犯了错误，就必需向用户道歉，并进行必需工作使用户满意。我们见面带微笑地为用户维修、调换商品或退回货款，并向用户表示感谢。

　　和用户打交道时永远记住这四个字，并尽一切可能使用户满意地离开！

　　天天平价（EDLP）——为我们用户服务

　　天天平价也是我们用户服务一个关键组成部分。我们永远以最低价格为用户提供质量最优商品。我们商品以低价售出。长久如此、永远如此。我们努力地控制成本，然后将节省下来钱让利给用户。

　　我们天天平价哲学不仅仅是指一次，而是永远保持低价。这是我们对用户承诺。

某外资超市职员手册(二)

　追求卓越

　　我们第三项基础信仰是追求卓越，即我们怎样能取得额外成就。实施方法不一样，但下面仅谈谈三个方面：

　　不停改善

　　重视基层

　　控制成本

　　我们能够取得非凡成就！

　　不停改善——追求卓越

　　在我们企业永远不变便是不停改变。我们认为过去使我们取得成功原因不一定在未来还会继续令我们成功。我们不停地寻求改善措施。想出新措施，尝试新东西。

　　时代在不停改变。我们知识和做法全部必需改变。

　　重视基层——追求卓越

　　我们追求卓越另一表现在于召开基层会议。经典例子是，我们每十二个月全部要召开草根会议。草根会议是一般职员和管理层职员在指定时间聚集在一起，交流思想、讨论各自关心问题、提出提议。草根会议不是怨言征集会，而是职员们在一起讨论怎样使企业不停得到改善，比如：

　　我们怎样才能做得愈加好？

　　我们应该去尝试些什么？

　　什么会对我们有用。

　　这些便是我们在草根会议中期望知道东西。

　　控制开支——追求卓越

　　我们追求卓越另一个方法是控制开支。这对我们很关键，因为和我们前面提到一样，我们对用户最大承诺是提供优惠价格。这种承诺是可能，因为我们将自己营运费用不停降低。将开支控制到最小，我们降价幅度及在竞争中处于领先地位机会就越大。

　　每个人全部有责任将成本降低。控制开支能够简单到将空盒子回收回以利用，或控制供给或格外小心不要损坏商品。

某外资超市职员手册(三)

　你应该怎样定位？

　　我们已经讨论过企业三项基础信仰。你可能在想我位置在哪，我到底能干些什么。到现在为止，我们信仰使我们取得了成功。你天天所作所为应符合三项基础标准。换句话说就是——兑现自己诺言。

　　你所做一切应该是表现尊重个人或为用户提供超出期望完善服务。假如不是，你可能需要做些调整以使自己所做一切和三项基础信仰相符。

你义务不仅仅是遵守三项基础信仰，还在于将它传授给她人。不管你是一般职员，还是管理人员，下面有多个方法你能够做到。

　　经过楷模进行教育。是兑现和传授三项基础信仰最简单、最有效措施。为她人树立楷模。

　　做现场指导时和职员谈论三项基础信仰。

　　在商场例会中讲解三项基础信仰。可能你能够指定其中一条，让一名职员就此进行汇报。

　　打到一位正在将信仰付诸实施职员。当她们做得对时立即加以发觉！

　　以上只是部分提议，帮助你开始思索怎样才能使我们信仰永存并确保我们未来成功。

　　结论

　　现在你已经知道三项基础信仰是什么。在沃尔玛我们能做哪些具体事情来支持我们三项基础信仰，使沃尔玛和你自己全部愈加成功。

　　我们大家全部努力使企业成为美国最好企业。

　　有了你帮助，我们会成为最伟大零售企业