话务中心运营工作方案.doc
《话务中心运营工作方案.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《话务中心运营工作方案.doc(10页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、话务中心运营工作方案一个话务中心运营的好坏,其中最重要的环节即是【人的管理】,【设立标准】,一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础,而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力,同时在一线员工面前更要具有:领导,销售,培训,管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。【目前情况下,主抓话务热线工作,重点在成交率,签收率,拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和员工培训。】矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。本人总体管理思路:【建立严格标准的管理制度,设立行为标准,通过严格强有力的执行,使现在员工受到良性约束和监控
2、,并最终迫使员工养成良好工作习惯,达到员工整体业务素质质的飞跃,改善现在业务状况,使整个话务中心达到良性循环。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。真正形成本话务中心核心竞争力】通过一系列措施最终达到这样的目标:管理标准化,流程标准化,考核数字化,所有优良劣差考核指标均用数字说话。整个话务中心次序井然,从下至上有很强执行力,从中层到员工处理事情能快速反应,有经验,能够迅速接受更新的理念。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。有浓厚的企业文化基础,员工有强力归属感和向心力,所有团队有强大凝聚力。有强大高效地中层管理团队,员工执行力水处行业高水平。员工能力提升和再培训机制完善,培训和管理结合紧密,培训能最快速度随时更新。员工话务
3、技巧整体水平大幅提高,成单率,搭销率,签单率各业绩指标显著提高,广告投入产出比保持在一个较高水平。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。所有员工养成一个良好的工作习惯,整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。用人理念:本着【“能者上,平者让,庸者下”】,【“赛马不相马原则” 】,【最大限度鼓励员工提升,最大限度的充分调动一线员工的积极性。】本人及所属部门具体工作范畴:()话务中心总经理:负责呼叫中心的总体运作,管理、监控、激励员工,以确保所有相关职责的履行。指导日常运营,负责预算及赢利目标。实施规划, 销售方案规划及具体落实。通过一系列措施对“现场进线成交率”,“
4、投入产出比”,“签收率”“月总销售额”“月总回款额” 等销售指标负责。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。使现有话务中心达到良好盈利水平,对公司股东负责。建立人才激励机制, 领导话务中心标准化流程建设,建立严格的管理制度。制订各部门日常管理细则,制定计划, 从事组织指导, 授权与协调。负责公司总体销售管理和人员管理。 做好和物流,售后,培训等下属部门沟通衔接工作,实现话务中心正常话运营。根据公司高层指示,带领所属本部员工,完成公司的销售指标,全面负责本部门的常规工作。及时向公司汇报各阶段的工作进程,及相关的数据、报表,做好话务中心管理工作,并根据公司的要求及时更正各阶段的工作。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。(二)
5、话务中心的宏观日常管理1) 话务中心职位规划: 总经理部门主管队长小组长员工主要职位和部门设置话务中心总经理热线主管培训部回访组核单组售后组 2) 职位职责A话务中心主管1、 学习和倡导公司的企业理念,以身作则,带领本部门员工完成公司下达的工作任务。2、 落实公司下达的各项工作命令,做好工作日志,并将结果上报话务中心经理。根据前一个月的销售情况,制定下一个月的整体工作目标,落实到各组、以及个人。根据当月的企划广告投放一览表,将本月的人员班次进行合理、有效安排,在根据实际情况在具体的实施过程中进行修改,以适应实际的需求。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。根据公司的指示以及部门各阶段的不同需求,制定相应的培训
6、计划(提出培训需求),有针对性地将各阶段所存在的问题,及时进行修正,以保证最大化的工作绩效,茕桢广鳓鯡选块网羈泪。做好定期的人员心态调整的规划,注意观察人员的情绪状态,根据不同阶段的不同问题,将影响人员心态的问题进行及时解决,保证人员工作与生活的正常心态,使员工工作无包袱、无怨言、积极热情,利于员工的销售状态。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。做好部门内各规章制度的补充与完善,确保制度的合理性、公平性与实用性,保证部门常规业务在制度与好的工作方法中有序进行。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。根据各阶段的不同情况,制定部门各阶段资源的合理、有效的再次利用,同时针对部门各阶段的不同情况,制定“客户维护”方案,节约资源,使
7、利益更大化。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。4、 做好部门内部各事项的职责划分,明确职责,加速部门整体任务量的完成:负责监督部门队长、组长、组员、员工的排班工作,审核各班次的合理性及工作安排。负责监督部门各环节人员的协作能力,便于部门的整体团队建设。衔接好热线组与跟单组以及售后的实际工作,保证双方相互提供信息,保持部门之间良性沟通,做到取长补短,同时控制不利于部门业务增长的因素。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。5、 做好部门相关资料的收集与整理、修改,便于不断提升部门的业绩以及及时纠正部门现存的问题:针对每阶段顾客的订单情况,评估、选择和确定出讲解出最有效的方法。 将完成的话述以及技巧移交给各组以及落实到个人,监
8、督人员定期的将培训的专业知识课程以及修改后的话述在规定期内熟记并运用,并根据实际操作中,话述的实用性进行具体的修改。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。6、按公司要求及时上报各种报表,并保证及时、准确。每日下班前将部门内部的所有数据上报话务中心经理。核对每日、每周、每月以及个人媒体的整体咨询来电情况表。7、根据每日报表分析人员的具体接听情况以及各时段人员的需求量,同时根据报表体现的地区接听情况,分析各地区顾客的类型,同时将分析结果总结给一线人员,便于实际的接听质量的改善。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。8、根据各阶段,公司各部门的数据需求,即使修改部门的报表,合理、有效的利用数据报表,保证媒体的正常投放。贓熱俣阃歲匱
9、阊邺镓騷。9、将每日呼损的数据进行详细核对,查看呼损量的起伏点,找出原因,最大化的控制与利用呼损资源。10、根据公司的指示以及广告的调整,每月制定部门用人计划,保证正常的人员储备工作。每月工资结算前要及时将本部门考勤、销量提成情况作详细的汇总上报财务及人事。公正地评价职员的工作成效,这样管理部门就可根据公司人事政策做出嘉奖和职务提升的适当决策,便于公司人才的储备,锻炼员工与企业共同发展。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。11、做好部门内部设施的使用、维护、保养。12、做好部门工作日志的意见汇总,将员工反映的问题及时给予合理的解决方式,给员工最佳的人性化工作环境。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。13、定期向公司进行整
10、体工作汇报:定期上交周、月工作总结,将部门不同时期设定的提升点以及实际完成情况进行详细汇报,将每段工作向公司进行汇报,将不同事情制定的不同的管理方案总结提交,便于公司随时了解工作动向,给以方向性指导。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。随时了解所有分配的项目的进展情况,需要时常向公司提交报告。分析工作过程、人事计划、组织管理和实际工作中的问题所在,并向公司相关部门提交意见以及改进建议。 熟练掌握监听工作流程与监听制度,根据监听制度,对员工接听热线电话的讲解做出记录,以公开、公平、公正的原则进行奖罚綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程,并维护它们的正常运转;参与话务中心战略规划制定和建议
11、;B 培训师:主要职责是培训产品知识、沟通话术及监听电话,然后及时地与被监督者沟通,指出问题,提出改进要求并一直进行追踪,培训话务中收相关需求做好所有培训工作。 驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。C回访组(略)D核单组(略)E售后组(略)F热线员(略)G媒体监播H数据分析本人对方案执行的补充建议:本方案目的在于:提高现有成交率,增加产出比,提高签单率,增加运营总体收入。要用制度管人管事,就要制定标准化流程,要有标准化管理细则,培养强有的员工执行力。一个呼叫中心运营的好坏,有一个很重要的环节即是人的管理,一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础,而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫
12、中心整体正常运转的保证。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。(一)关于管理、一个企业的成功管理最关键的就在于中层管理体系和中层管理者的能力素质。首先,要完善管理制度,完善员工职责,完善中层管理职责,话务中心管理层务必做到分工明确层层负责,打造一个强有执行力的管理体系。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。目前公司管理架构为:总经理部门主管小队长小组长员工明细部门主管职责并且写成文本,明细小队长职责并写成文本,明细小组长职责并写成文本,明细话务员职责并写成文本。主管,队长,组长要分工明确,所有事情要明确责任到具体个人。在所有管理都职权范围内,能够组长解决的不要找队长,需要找队长解决的不要找主管,主管能够解决的要在自己职权范围
13、内全力解决,有重大特别事情非常规情况下鼓励越级反映情况。構氽頑黉碩饨荠龈话骛。对所有中层要强化管理概念,强化管理教育,逐步培养其符合企业的管理思维。小组长管理几个员工,队长管理几个组长,主管管理几个队长,从管理思路和做法上分工明确,责任具体到位,理顺现有管理体系。如能严格执行,则不至于,从组长到主管,越往上管理的人越多而出现管理人员增多管理难度加大的情况。每一层都有限的管理几个人,做到层层负责,这样现有管理层工作难度降低,管理层关系理顺,管理工作效率会极大提高,管理层执行力会得到加强。輒峄陽檉簖疖網儂號泶。其次,要加强对中层管理的教育,能力培养。强化企业价值观和团队概念,要不断的分配任务让中层
14、人员去完成去锻炼,整个话务中心叫要“动起来”,首先中层要“动赶来”。要进一步有效的对中层施加工作压力,没有压力就没有动力,有了压力要合理引导到利于工作上来。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。对于整个企业员工架构来讲,中层应该是最苦最累最有压力同时又是获得锻炼最多的一个职位,要不断强调从实战中提升中层管理领导能力和执行力。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。同时中层作为现场主要管理人员,要做到随时观察话务中心员工动向,每天要全力掌握员工状态,做好及时发现问题解决问题的准备,并将问题及时反馈。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。、建立晨会、夕会制度,并要真正利用好业务讨论工作,及时发现问题,及时总结问题。具体业务讨论,根据情况可是分部门
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 话务 中心 运营 工作方案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。