第三章工程咨询单位.doc

第三章 工程咨询单位
[本章结构]
工程咨询单位概述
工程咨询单位
工程咨询单位的含义
我国工程咨询单位分类
工程咨询单位的市场准入
工程咨询单位的组织设计
工程咨询单位业务管理
工程咨询单位的发展战略
工程咨询单位业务的市场开发
工程咨询业务过程管理与控制
工程咨询单位的人力资源管理
工程咨询单位的信息管理
工程咨询单位服务质量
工程咨询服务质量管理
环境管理体系和职业健康安全管理体系
工程咨询单位风险与工程保险
工程咨询单位风险管理
工程咨询单位风险管理策略
工程保险

[大纲要求]
1. 了解工程咨询单位的设立、作用、资质、组织与管理
2. 熟悉工程咨询单位的市场开发、经营和其服务质量要求
3. 了解工程咨询服务风险与工程保险的概念和内容
[考情提点]
本章是关于工程咨询单位的内容，在考试中地位较重要，分值一般在15分左右。
[内容精解]
第一节 工程咨询单位概述
一、工程咨询单位的含义（熟悉）
单位是为了实现特定的目标，由参与者按照某种形式和规则构成的组合体。它包括三个方面的要素：
（一）具有特定的组织形式和组织结构；
（二）具有明确的业务性质定位和法人地位；
（三）具有明晰的责任约束机制及活动规则。
工程咨询单位，是从事工程咨询业务并具有独立法人资格的企业、事业单位的统称。工程咨询单位的组织形式和规模多种多样，有几个人的小公司，也有几百人乃至上千人的大、中型公司。国外工程咨询单位多采用有限责任公司和合伙公司的形式，既有规模庞大的跨国工程咨询集团，也有数量众多的中小型咨询单位。多数工程咨询单位的专业特长限于一个或几个工程领域。从事国际业务的咨询单位多数以大中型公司为主。
[2008年真题]工程咨询单位作为具有独立法人资格的企业或事业单位，其构成要件包括（）等。
A．具有特定的组织形式和组织结构
B．具有员工持股的注册资本
C．具有明确的业务定位和法人地位
D．具有明晰的责任约束机制及活动规则
E．具有从事国际工程咨询业务的能力
[答案] ACD
[解析]本题考查的是国际工程咨询界聘用哪些咨询专家。本考点属于记忆性内容，考生在学习时要记忆清楚准确，这样能够正确作答。
二、我国工程咨询单位分类（了解）
大体分为以下三类：综合性工程咨询单位；专业性工程咨询单位；管理性工程咨询单位。
三、工程咨询单位的市场准入
（一）工程咨询单位的资格管理（了解）
为严格市场准入，保障工程咨询质量，2005年3月4日国家发展和改革委员会颁布了《工程咨询单位资格认定办法》，将工程咨询单位资格管理分为资格等级、咨询专业和服务范围三部分。
国家发展和改革委员会是工程咨询单位资格认定的行政管理部门。工程咨询单位必须依法取得国家发展改革委员会颁发的《工程咨询资格证书》，凭《工程咨询资格证书》开展相应的工程咨询业务。工程咨询单位资格等级分为甲级、乙级、丙级三级和31个工程咨询专业。各等级工程咨询单位资格管理、咨询业务和服务范围，详见第八章第三节中国工程咨询业的行政性管理。
申请单位可以按照条件申请一项或多项专业、一个或多个服务范围的咨询资格。工程设计、招标代理、工程监理、设备监理机构的资格，由国务院有关主管部门认定。各级工程咨询单位应按照国家有关规定和业主要求依法开展业务。工程咨询单位获得其他执业资格证书的，仍可同时从事相关服务业务。
（二）工程咨询单位的登记注册（熟悉）
1．作为企业的工程咨询单位，需要到咨询单位所在地的工商管理部门去注册登记。按照工商管理部门管辖范围的规定，分级登记注册。
设立工程咨询企业法人的一般程序包括：名称预先核准—银行开立入资专户，入资验资—资产评估—准备登记材料—申请登记注册—领取营业执照。
申请工程咨询企业名称预先登记需提交的文件、证件有：企业名称预先登记申请书；组建单位的资格证明或股东、发起人的法人资格证明及自然人身份证明；指定（委托）书。
申请设立工程咨询有限责任公司登记需提交的文件、证件包括：公司董事长签署的设立公司登记申请书；指定（委托）书；公司章程；具有法定资格的验资机构出具的验资证明；股东的法人资格证明或自然人身份证明；公司法定代表人任职文件和身份证明；公司名称预先核准通知书；公司住所证明。
[2009年真题]申请设立工程咨询有限责任公司，需向工商行政管理部门提交的文件、证件包括（ ）。
A.公司住所证明 B.指定（委托）书
C.公司名称预先登记核准通知书 D.组建单位的资格证明
E.具有法定资格的验资机构出具的验资证明
[答案] ABCE
2．作为事业单位的工程咨询单位，需要政府编制部门、人事部门批准编制人数，确定事业单位类型，其中属于财政全额或差额拨付事业费的单位，还需征得财政部门同意才能成立，成立自收自支事业单位无需财政部门审核同意。
四、工程咨询单位的组织设计（熟悉）
广义上工程咨询单位的组织设计涉及机构设置、管理层次、管理跨度以及管理制度等内容。
（一）组织设计的原则
工程咨询单位的组织设计除了要遵循组织设计的一般原则，同时还应考虑其业务本身的需要。组织设计的一般原则：
1．精简、高效原则；
2．集权与分权原则；
3．管理层次与管理跨度适当原则；
4．岗位责任与权力一致原则；
5．专业分工与协作相结合原则；
6．才职相称原则。
[2008年真题]工程咨询单位组织设计原则中，不包括（ ）原则。
A．集权与分权 B．权责一致 C．才职相称 D．团结协作
[答案]D
常见的组织机构模式有：直线制组织形式、职能制组织形式、直线职能制组织形式、事业部制组织形式和矩阵制组织形式等。组织机构模式的选择通常受到组织规模、发展战略、所处环境、应用技术、项目情况等诸多因素的影响，采用何种机构模式，最终由最高管理者决定。
根据工程咨询业务的特点，工程咨询单位的组织设计，还应考虑以下因素：
1．体现客户需求与市场导向，能够对市场需求及时反应并有效决策；
2．体现项目管理特点，组织机构有一定的弹性和灵活性，便于根据不同用户和任务的要求，迅速组织项目小组；
3．体现对业务以及员工的专业化管理；
4．突出专业人员或专家的系统管理；
5．业务开发部门、协调部门与执行部门分开，以突出咨询服务营销、客户管理、合同管理及法律事务管理方面的职能；
6.业务部门的设置兼顾专业领域及地区市场，既有按专业领域设置的业务部门，又有按客户所在区域设置的地区分部；
7.强调在管理协调、信息支持、知识研发方面的保障服务功能。
（二）工程咨询单位的管理层次
工程咨询单位的管理层次分为三层，他们各司其责，具体见下表。
工程咨询单位管理层次
层次
人员组成
职 责
最高管理层
董事会或执行董事会的董事，公司的总裁、副总裁、总工程师、总会计师等高级职员。
制定公司的长远目标、发展战略，并评价整个公司的业绩。
中间管理层
公司的部门经理、部门工程师等。
主要负责市场开发，组织项目的技术服务，协调控制项目的进度以及日常的业务建设，还包括人员培训、公司财务管理等，并向最高管理层报告工作。
作业管理层
各专业负责人，如主任工程师等。
在部门内对其他技术人员的具体工作予以指导、监督和检查；专业负责人多直接参加项目组，担任项目经理或项目组专业负责人。
[2006年真题] 工程咨询公司最高管理层的职责是（ ）。
Ａ．制定公司的长远目标 Ｂ．负责公司的财务管理
Ｃ．制定公司的发展战略 Ｄ．评价公司的业绩
Ｅ．负责公司的人员培训
[答案] ACD
第二节 工程咨询单位的业务管理
一、工程咨询单位的发展战略（了解）
咨询单位的经营发展战略是指制定关系长远和全局性的专业发展行动方案。发展战略的关键是确立咨询单位的业务定位和发展目标，识别并培育能够达成目标的核心竞争力。成功的发展战略是咨询单位生存和发展的保证。
（一）工程咨询单位战略的重要性
咨询单位的战略旨在选择一条从一种状态（现在）到达另一种不同状态（未来）的谋略和途径。这一途径的选择是基于发展战略以及自身优劣势进行现实评价后作出的理性决策。合理的战略有助于咨询单位在竞争中取得优势。
（二）工程咨询单位战略特点
1．战略与经营紧密结合；
2．实现战略的途径灵活多样。
（三）战略的评估和预测
1．机遇和挑战分析；
2．市场预测与分析。
市场分析与预测是市场营销的关键环节，是在深入的市场调研，掌握各种资料基础上，运用定性与定量分析方法，分析咨询市场的机会和前景。
（四）确立发展目标
发展目标是咨询单位在一定时间内预期达到的目标成果，反映咨询单位的技术和管理水平提高的程度。一般包括以下三个方面：
1．市场目标 通过提升咨询单位竞争实力，增强传统市场的渗透能力和新市场的开拓能力，扩展业务范围，提高市场占有率；
2．盈利目标 财务收益目标，这是咨询单位发展的经济基础。主要体现在扩大营业额，增加利润，提高员工的收入和社会福利；
3．贡献目标 经营活动对国家和地区的社会经济发展所作的贡献。包括对自然资源和建设资金的合理使用，对环境保护、科技进步所起的作用，对社会公益事业的支持等方面。
（五）培养核心竞争力
在市场经济条件下，咨询单位之间竞争的内容和范围不断扩大，没有任何一个咨询单位具有全方位的优势，只有某一方面的优势。因此，建立和培养核心能力是咨询单位实现其战略目标的必然选择，包括：识别核心能力；加强研发创新，注重专有知识和方法的积累；加强专家人才队伍建设和核心专业人才的培训；追求高质量的咨询服务；采用先进的工具和手段；格守职业道德规范，注重维护组织形象。

二、工程咨询单位业务的市场开发（熟悉）
（一）工程咨询市场的特点
1．国内工程咨询市场的特点
在宏观决策咨询方面，随着科学发展观的落实，攻关的规划咨询、政策咨询任务越来越重，特别是地方规划咨询和专项规划咨询将占有更重要的地位。
工程咨询市场竞争越来越激烈，对工程咨询单位的技术水平和咨询服务的质量要求越来越高。
2．国际工程咨询市场的特点
（1）国际工程咨询签约的各方通常属于不同的国家，受不同法律约束，不同经济发展水平，不同的文化环境和地理气候等；
（2）国际工程咨询项目受工程所在国政治、经济等各种风险的影响，风险相对较大；
（3）合同管理方面，对合同条款的理解易产生歧义，处理比较复杂和困难。
（4）技术指标的庞杂会给工程带来困难。
（二）咨询服务营销
咨询服务营销是指确定咨询服务的目标市场、识别客户、了解客户需求、建立信任关系并促使客户购买咨询服务，使客户满意及有效管理客户关系并留住客户的一系列活动。咨询服务的营销是咨询服务的重要组成部分，是咨询服务本身需要建立并始终保持的一种有效的咨询顾问——客户关系。
咨询服务营销一方面识别客户的真正需求，另一方面建立有效的咨询顾问——客户关系，以确保整个咨询过程能够有效运作。
（三）市场调查与营销环境分析
市场调查是指运用一定的理论和科学方法，搜集市场信息的过程，市场营销的基础工作。咨询单位面向国际、国内市场，市场调查的内容应包括以下方面：
1．政治法律环境调查；
2．经济环境调查；
3．社会人文环境调查；
4．技术应用环境调查；
5．市场容量调查。
市场营销环境分析是依据市场调查的资料，认清咨询单位自身所面临的市场环境，认清哪些是给咨询单位带来市场机会和威胁的主要因素。
（四）目标市场选择与市场定位
目标市场营销的过程包括：市场细分、目标市场选择和市场定位。
1．市场细分
市场细分是在市场调研的基础上，根据客户对产品（含服务）的需求欲望和采购行为的差异，把整个咨询市场化分为若干群体，每一组需求特点大体相同的客户群称为一个细分市场。工程咨询市场细分可按以下标准：
（1）按区域细分 国际上通常将全球工程市场划分为：亚太地区、中东、欧洲、非洲、北美和拉美六大市场；
（2）按专业领域细分 按照工程咨询的专业领域可以划分为建筑工程、水利工程、矿山工程、铁路工程、公路工程等等；
（3）按工程阶段细分 按照工程建设程序，可以划分若干咨询服务阶段；
（4）按技术类型细分 每一个专业领域都可以进一步细分，如水利工程项目，咨询服务可以分为勘察设计、工程采购、设备合同管理等等。
市场细分的步骤一般由粗到细，通常可以划分为四步，即①明确市场范围；②选择细分标准；③粗分；④细分。
2．目标市场选择
在市场细分后，咨询单位应研究和选择准备进入的细分市场，即目标市场。并对影响市场开拓的包括外部环境和自身条件进行评估。
外部环境因素主要包括：工程所在国家政局稳定性、经济发展状况与货币稳定性、投资需求与资金来源、自然条件、工程市场秩序与竞争状况等。
自身条件因素主要包括：经营范围、专业特长、技术力量、资金能力、管理水平、地域和文化背景优势等。
在分析评估的基础上，咨询单位应根据自己的战略目标、资源与专业特长、外部环境与条件，权衡利弊，扬长避短，选择自己准备进入或占领的哪个或哪几个目标市场。
3．市场定位
目标市场选定后应把自己的产品确定在目标市场的一定位置上，即市场定位。通过市场定位可以使咨询单位明确竞争地位，选择相应的竞争策略。市场定位是否准确关系到营销的成败，市场定位是在激烈的市场竞争中取胜的关键。
市场定位需要有计划和有步骤地进行：
（1）首先应确认咨询单位自身的竞争优势；包括资源条件、管理水平和知名度方面。
（2）通过对比分析明确在目标市场的相对竞争优势；
（3）应通过一系列的营销活动，宣传自己特有的竞争优势。
4．主要营销手段
（1）建立网页；
（2）争取客户举荐；
（3）广告宣传；
（4）树立品牌形象；
（5）专业出版物；
（6）保持良好的公共关系。
[2008年真题]工程咨询单位的主要营销手段包括（ ）。
A．建立网页
B．最终产品展示
C．发行专业出版物
D．价格促销
E．树立品牌形象
[答案] ACE
[2009年真题]工程咨询单位的主要营销手段包括（ ）等。
A.建立宣传网页
B.树立品牌形象
C.进行价格促销
D.发行专业出版物
E.保持良好的公共关系
[答案] ABDE
（五）项目的分析与选择
这个过程是为了避免投标的盲目性，减少执行项目的风险；同时通过项目选择性，体现和贯彻公司的经营战略。
具体步骤和相应部门的任务如图所示：
筛选
提交
项目建议书
有关项目信息
市场部项目
分析
专业部门项目分析
部门（项目部）
准备
建议书
筛选
准备
包括项目背景、资金来源、地理位置等；项目是否属于公司从事的类型；项目的经济社会价值；可否通过项目达到公司的发展目标；业主的财务状况。
包含客户的要求；是否需要竞争性投标；公司参与竞争的技术能力如何；需要的商务竞争策略；风险分析。

准备咨询服务建议书。

Ⅰ Ⅱ Ⅲ

图3-1 项目的分析和选择
[2005年真题]在咨询业务市场开发分析的筛选步骤中，深入分析客户要求、公司技术能力、竞争能力、项目风险、商务竞争策略等工作是由（ ）来完成的。
Ａ. 公司市场部
Ｂ. 公司专业部门
Ｃ. 项目部
Ｄ. 项目经理
[答案] B

三、工程咨询业务过程管理与控制（掌握）
（一）组成咨询业务工作小组
咨询单位都是以项目为基本单元来完成咨询任务的，所以，建立有效的执行项目的组织形式十分重要。
1.项目组
项目组是在总部的支持下实施项目的组织机构，其最大特点是依据项目而成立，一个项目组只负责完成一个项目的全部工作任务。项目经理负责组建、领导和管理项目组工作，是咨询单位法定代表人在承担的咨询项目上的委托代理人，代表咨询单位向客户提交咨询报告及技术文件。咨询单位根据项目规模的大小和难易程度，选派合适的咨询专家担任项目经理。对于工作周期长的大型项目，项目经理亦可由咨询单位专业部门负责人甚至高层人员出任，可在全咨询单位范围内选调组员。
典型的项目组实行三级管理：
(1)第一级为项目经理，并由计划协调工程师协助工作；
(2)第二级为设计经理、施工管理经理、采购经理等；
(3)第三级为专业组。
为了提高机构的运行效率，项目组成员和项目经理可在多个项目间流动,实现机构内部专业人员的动态配置，这种流动性是与其他公司组织的主要区别。
2.支持组
有些工程咨询单位除了设置项目组之外，还为一些大型复杂项目组成项目支持组，与项目组一起完成工作任务。支持组一般主要负责完成计算机辅助设计、工程计算、工程制图等项目设计后续工作以及文件出版等辅助性工作。
项目组与支持组人员按照分工协作的原则，为完成项目任务共同工作，所不同的只是在管理上他们分别属于项目组管理与行政管理两个体系。支持组也可以根据具体情况，同时或交替向多个实施中的项目提供支持。项目经理除全权负责项目组的工作同时，还要与咨询单位的各部门经常协调，在各方支持下完成既定任务。
（二）项目经理责任制度
1.项目经理的责任与权限
尽管各工程咨询单位对项目经理的授权不尽相同，不同规模项目的项目经理的责任与权限也不是一成不变，但大体可归纳为以下几个方面：
（1）责任
① 代表咨询单位为客户开展项目服务；
② 制定项目组工作计划；
③ 组织并聘用项目组成员；
④ 发挥项目管理中的领导作用；
⑤ 检查并上报项目进展情况；
⑥ 协调项目组与咨询单位各部门的联系；
⑦ 按预算控制项目的开支；
⑧ 处理项目经理部的善后工作。
（2）权限
① 管理项目组的全部工作；
② 充分利用咨询单位资源完成项目；
③ 批准项目组人员、计划变更；
④ 修正项目组预算；
⑤ 批准项目组的工作报告。
2.项目经理的素质要求
项目经理应具备下列素质：
（1）具有符合咨询项目管理要求的领导和协调能力；
（2）具有相应的咨询项目管理经验和业绩；
（3）具有咨询项目管理任务的专业技术、管理、经济和法律知识；
（4）具有良好的职业道德。
3.对项目经理的考核
对项目经理的考核主要涉及以下方面：
（1）工程咨询合同的履约情况；
（2）项目经理在项目实施中的领导和协调水平；
（3）发现和处理意外事件的措施是否得力；
（4）项目咨询报告质量的评价结果；
（5）项目组的利润指标的完成情况；
（6）客户和咨询单位对项目经理工作的满意程度。
[2008年真题]项目经理的职权一般包括（ ）。
A．管理项目组的全部工作
B．批注项目组计划变更
C．修正项目组的预算
D．解除项目组成员劳动合同关系
E．批准项目组的工作报告
[答案] ABCE
[2009年真题]工程咨询单位项目经理的权限不包括（ ）。
A.管理项目组的全部工作
B.修正项目组预算
C.与业主签订咨询合同
D.批准项目组计划变更
[答案] C
（三）咨询项目过程管理
1．咨询项目计划
项目计划在很大程度上决定了项目的成功与失败，咨询项目计划和控制的主要特点包括以下几个方面：
（1）了解项目目的和客户为什么要这么做，明确项目的结果以及完成工作的时间；
（2）明确为实现目标应该采取哪些步骤，什么样的辅助目标会影响该计划；
（3）明确自己是否已经具备所需的资源；
（4）控制项目的进度，需要设计哪些“里程碑”；
2．咨询项目管理流程
咨询项目管理的一般流程包括：
（1）任务分解。包括按咨询任务环节分解和按专业分解；
（2）计划。包括建立组织结构，确定由谁完成任务；确定何时开始和结束任务，完成哪些任务等；
（3）执行。包括组织人力及其他资源，发现和克服限制条件，执行咨询任务，进行质量控制等；
（4）检查和改进。包括检测、分析存在的问题（进度、质量、任务、目标等方面）、进行修正等；
（5）项目结束。包括文档整理、项目验收以及修正问题等；
（6）支持和培训。
[2009年真题]工程咨询项目管理流程中，（ ）是计划阶段的工作。
A.进行质量控制
B.进行文档整理
C.开发信息资源
D.建立组织结构
[答案] D
3．咨询项目管理的主要工作
做好咨询业务项目管理要做好以下几项关键工作：
（1）落实责任；
（2）界定项目；项目应有清晰的界定，包括具体的目标、成本与利益、完成产品、成功地衡量标准、基本的假设。目标应符合SMART原则：具体、可衡量、可实现、务实和有时间约束。完成的产品应具体可见，包括咨询报告、培训材料、演示说明文件、个人技能的提高等。
（3）关键路径行动计划；
（4）时间、成本、质量的管理和控制。
（四）咨询项目过程控制
咨询项目监控体系是咨询项目整体管理中的一部分，其作用非常重要，但很容易被忽视，在项目初始阶段应该包含监控体系。
完整的咨询项目监控体系应执行以下制度：
1．报告机制；
2．沟通机制；
3．跟踪机制；尤其项目风险很大时写项目日记非常重要。
4．文档管理机制；
5．计划变更控制机制。
四、工程咨询单位的人力资源管理（熟悉）
人力资源管理是指合理开发使用人力资源充分调动广大员工积极性的一系列过程，包括人力资源规划、招聘、任用、培训、激励和调整等活动。
（一）人力资源规划
工程咨询单位人力资源规划一般包括：
1．资源现有状况，如高级、中级、初级技术人员等；
2．执行中的和潜在的咨询项目所需人力资源清单；
3．分析预测人力资源的短缺或过剩状况；
4．人力资源获取、利用、开发和调整规划：
（二）招聘管理
招聘一般通过内部选拔和外部招聘两个渠道获得所需要的人员，通常采用以下步骤：1.简历的评审；2.相关知识测试；3.面试；4.评审与比选；5.体检6.人员录用。
（三）员工培训
员工是培养造就高素质专业人才的重要来源。员工培训可以采取上岗前培训、岗位培训和脱产继续教育等形式。其中岗位培训有三种常见的方法：指导、工作轮换和承担专门任务。
（四）工作考评
员工工作考评可以通过个人或小组工作总结、工作鉴定等方式进行。
（五）激励机制
激励机制包括员工培养、职位（或职称）晋升、薪金酬劳、社会福利等措施。
（六）建立高效团队
工程咨询单位要靠集体智慧和能力开展业务，应重视团队的建设。团队建设的中心任务是增强单位的凝聚力和向心力。
（七）建立咨询专家库
工程咨询单位开展业务的重要依托是拥有一批高素质、高水平的专家。一个知识结构合理、覆盖面大、运行灵活的专家库是工程咨询单位的重要资源。专家库一般实行专家注册登记制，咨询单位依照委托任务的需要，根据专家库的信息聘请专家，采取相对固定或一事一聘的方式。国内有些咨询单位则采取建立专家委员会的管理办法，专家委员会联系社会各方面专家，吸纳国内外优秀专业人才，为咨询单位开展咨询业务充当顾问专家。国际上通行的咨询单位的专家库输入了咨询单位所需的专家数据信息，包括专业特长、业务水平、工作能力等，特别注重工作经验和经历。咨询单位大部分咨询业务依靠专家来完成，项目经理主要起把握方向和组织协调作用。咨询专家多数也是咨询工程师，能够独立完成咨询任务。
五、工程咨询单位的信息管理（熟悉）
信息是工程咨询最重要的支持条件之一，信息的完整性和有效性是科学咨询和决策的基础。对信息进行高效的管理和应用，是工程咨询业现代化的必备条件。
信息管理的任务：识别使用者的信息需要，对信息进行有效的收集、筛选、分析、预测和储存，并将这些信息及时、准确、适用和经济地提供给各级工程咨询和决策人员。
（一）现代工程咨询对信息的基本要求
信息是进行科学咨询的原材料，是工程咨询的基础。现代工程咨询所需信息和数据必须满足以下基本要求：
1．信息源必须客观、真实、可靠；
2．信息和数据必须全面或比较全面地反映客观事物；
3．信息和数据必须满足或基本满足咨询方法的需要。
（二）工程咨询信息的采集
现代工程咨询需要采集广泛的信息和数据，一般应包括以下几个方面：
1．业主提供信息；
2．咨询单位数据库；
咨询单位的数据库一般包括以下几个方面：
（1）法律数据库；
（2）政策数据库；
（3）标准规范数据库；
（4）行业统计信息库；
（5）项目数据库。
3．网络和出版物；
4．采购信息；
5．自主调查。
（三）工程咨询信息的筛选和鉴定
对采集来的信息，进行筛选和鉴定以判断信息数据的可靠性、完整性和适用性，是咨询工程师的重要工作。
1．尽可能选用权威机构鉴定的信息；
2．辨别信息的常用方法：
（1）通过提供信息的单位背景来辨别；
（2）通过分析信息产生的过程来进行判别。
① 一般地，普查的数据比抽查的数据更全面准确；
② 长期监测的数据比短期监测的数据准确，监测面大的数据比监测面小的数据代表性大，勘探密度大的数据比勘探密度小的数据准确性大，科学实验和利用仿真模拟计算的数据比一般推理的数据准确；
③ 用不同方法、不同渠道取得的数据进行验证；
④ 对比计算不同时期、不同来源的数据差异，并进行适当修正；
⑤ 通过专家集体讨论辨别信息的准确性和可靠性。
（四）工程咨询信息的综合
在数据收集与管理过程中，存在两种信息：一种是显现的信息，一种隐含的信息。隐含的信息是经过人的分析、判断和综合后才能识别的信息。信息综合是对采集得到的数据进行分析整理，重新组合，形成目的性更强、价值更高的增值信息，然后确定那些有用的数据的特征，如精度、类型、长度、保密度、保留时间、用途等。
对信息进行综合有两种方式：一是对已有信息加以挖掘、延伸，引发创新需求的新信息，达到信息的“增值”；二是通过设计和试验创造新的信息。
[2009年真题]在工程咨询数据收集与管理过程中，信息综合的任务是对收集到的数据进行分析整理，重新组合，以便形成目的性更强、价值更高的（ ）。
A.显现信息
B.增值信息
C.变量信息
D.隐含信息
[答案] B
（五）工程咨询信息的分析
信息分析是对工程咨询过程中收集、筛选、综合所得的信息进行系统的分析和研究，为有关的工程咨询活动提供有内涵、有分析、有建议的信息资料。
1．对信息进行统计分析；
指标体系要求：
（1）能够客观反映分析对象本身的性质、特点、内在联系和运动过程；
（2）要尽可能从各个角度突出重点，反映分析对象的全貌；
（3）所确定的指标用能够反映分析对象的变化；
（4）要注意便于资料的获取，否则会影响统计分析方法的具体应用。
2．根据统计分析结果进行评价；
评价的思维过程：形成初步概念、对现象定性、确定主要观点、对确定的观点进行逻辑定位、确定论据、基本结论。
3．根据统计分析结果进行预测。
预测的基本步骤：
（1）根据统计分析的性质和结果选择恰当的预测方法，对设定的目标进行预测；
（2）计算预测误差，并分析预测结果。预测误差的大小是选择预测方法成功与否的直接反映，它直接影响预测的精度；
（3）根据经济学原理和预测对象的具体特点，结合预测误差和预测结果，对预测模型和预测结果进行分析和评价；
（4）如果预测误差没有达到要求，需要改进预测方法。
（六）工程咨询决策支持
工程咨询决策支持通过对某一工程咨询活动所涉及的信息进行科学统计和系统分析，为工程咨询结论意见、建议及策略的选择提供有力的决策支持。
1．信息的支持
工程咨询决策支持为工程咨询人员及决策者提供的信息可以分为三类：
(1)内部信息 反映企业或项目的内部状况的信息；
(2)外部信息 诸如宏观政策的变动、市场动态、竞争情况、政策法规、技术发展等方面的信息；
(3)综合信息 结合内外信息得到的一些文档、评论、判断、预测及建议等；
其中外部信息和综合信息对工程咨询人员及决策者来说尤其重要。
2．决策支持过程
在此过程中，首先利用各种模型和决策方法提出初步的决策方案，然后采用模拟等方法对决策方案进行预分析评价，得出决策的初步评价结论，并浓缩决策信息，形成决策信息库，用于咨询者或决策者的最终决策。
(1)情报阶段 情报阶段包括对机会或问题的条件进行内外环境的搜索或调查；
(2)设计阶段 设计阶段提供决策支持应当有这样几方面的工作：建立一个合适的模型来辅助理解问题、辅助求解、测试解的可能性；
(3)选择阶段 选择阶段对每种方案的利弊加以评价，评估每种方案的可能实施结果，并从中选择出一个最优方案；
(4)实施阶段 根据一定的决策评价指标对决策质量进行评定。
（七）信息管理手段
1．使用现代数据管理技术来管理数据
数据管理是信息管理的一部分，是企业的一种组织职能。数据管理要确保企业的数据资源是准确的、及时的、安全的，确保所有与工程咨询活动有关的信息需求都得以满足。
对于非数字化信息，可以参考图书馆等文献信息部门的藏书方法。对于数字化信息，可以保存在计算机数据库中并加以备份，以防信息丢失。
2．数据库管理系统
数据库管理系统是在数据模型基础上发展起来的一系列专门描述、建立和管理数据库的专用软件。它通常由数据库语言、数据库管理程序和数据库使用程序三部分组成。
按照规模大小，数据库管理系统可分为小型数据库；大中型数据库。按照数据库的模式可分为关系数据库、面向对象数据库、工程数据库、多媒体数据库等。
（八）有关问题
1．信息安全问题；
2．知识产权问题。
第三节 工程咨询单位的服务质量
一、工程咨询服务质量管理（了解）
工程咨询服务质量管理是指在质量方面所进行的指挥、控制、组织、协调等一系列活动。在质量方面指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
（一）建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系
1．质量管理体系含义 质量管理体系就是建立质量方针和质量目标，并为实现这些质量目标确定相关过程、活动和资源以建立一个管理体系。
2．建立工程咨询单位质量管理体系的目的是使咨询质量满足顾客和相关方的需求和期望，包括：
（1）符合国家对建设投资项目有关法律规范、方针、政策的要求；
（2）符合当地社会规划、生态环境、安全卫生、文化民俗等方面的要求；
（3）满足客户（委托方）的要求；
（4）满足投资放、贷款方、承包方和其它相关方的合法权益；
（5）与本单位提高业绩和效益，增强竞争力和凝聚力的战略目标一致；
（6）在建立质量管理体系时，要把上述方面的要求转化为质量目标。
3．建立质量管理体系应注意的问题
（1）正确确定本组织的质量管理范围。
（2）在确定质量方针时，既要以满足顾客的需要为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持客观、公正、科学、可靠。
（3）在确定质量管理职责时，要结合咨询组织设置的特点，做好常设机构和项目机构职责的协调和整合。
（4）适应单位机构的特点，注意咨询单位质量体系文件与项目质量体系文件的关系。
（二）质量管理体系的建立和实施
根据GB/T 19000－2000《质量管理体系标准》，建立和实施质量管理体系的程序，通常包括组织策划与总体设计、质量管理体系文件的编制、质量管理体系的实施等三个阶段。
1.质量管理体系策划与总体设计
建立质量管理体系，贯彻GB/T 19000系列标准，是一个单位的高层管理活动，需要单位内部在充分沟通、统一认识的基础上，由单位的最高管理者做出决策。
（1）确定质量方针，制订质量目标。是质量管理体系建立的依据和基础。
（2）过程分解和职责分配。
（3）规定测量每个过程有效性和效率的方法。
2．质量管理体系文件的编写
编制质量管理体系文件是建立和保持质量管理体系有效运行的重要基础工作，是建立和评价质量管理体系、进行质量改进的依据。
质量管理体系文件包括：质量手册；程序文件；作业指导书。
[2009年真题]在编制工程咨询服务质量管理体系文件工作中，（ ）是编制质量管理其他文件的依据。
A.通用的作业指导书
B.质量手册
C.程序文件
D.特定的作业指导书
[答案] B
3．质量管理体系的实施
质量管理体系文件编写完成后，这只是组织质量管理体系建立的第一步，有效地组织实施才是质量管理的关键。在质量管理体系组织实施过程中，应做到：领导重视；全员参与；聘请专业咨询单位；周密计划、精心组织。
（三）质量管理体系认证
质量管理体系认证，是由专门的认证机构经过客观公正的评审，做出结论，若符合要求则颁发证书。认证结论不是证明具体产品是否符合相关技术标准，而是质量管理体系是否符合GB/T 9001质量管理体系要求标准，是否具有按规范要求保证产品质量的能力。
质量管理体系认证的实施程序如下：提出申请；认证机构进行审核；审批与注册发证；获准认证后的监督管理；申诉。

二、环境管理体系和职业健康安全管理体系
（一）环境管理体系（了解）
1993年6月，国际标准化组织（ISO）正式成立了环境管理技术委员会（ISO/TC207），制定和实施一套环境管理国际标准，以规范企业和社会团体等所有组织的环境表现，减少人类各项活动所造成的环境污染，改善生态环境质量，节约资源，促进经济的可持续发展。1996年颁布了ISO 14000系列标准。同年，我国将其等同转换为国家标准GB/T 24000系列标准。在这个系列标准中，GB/T 24001《环境管理体系规范及使用指南》为核心标准。
（二）职业健康安全管理体系（了解）
我国政府非常重视职业健康安全问题。于2001年11月国家质检总局颁布了GB/T 28001—2001《职业健康安全管理体系规范》国家标准，涵盖了OHSAS18001：1999《职业健康安全管理体系—规范》的全部内容。
（三）环境管理体系和职业健康安全管理体系的建立（熟悉）
管理体系建立的流程为：
（1）最高管理者决策；
（2）设立专门工作组，制定工作计划；
（3）人员学习培训；
（4）初始环境/职业健康安全状态评审；
（5）管理体系的策划与设计，包括：制定方针，确定目标和指标，编制管理方案，划分组织机构管理职能，明确责任分工和资源配置，筹划运行程序等。
（6）管理体系文件的编制，包括：组织机构图、内部标准、程序文件、管理手册、作业文件、现场应急计划等。
（7）管理体系试运行；
（8）管理体系评审：内部审核、管理评审。
（四）环境管理体系和职业健康安全管理体系的运行（熟悉）
两个管理体系的运行，采用了戴明模型，即通过策划（Plan）、实施(Do)、检查（Check）评审和改进（Act）等各个环节构成一个动态循环的过程，经过持续改进，不断提高管理系统运行水平，形成螺旋上升式系统化管理模式。
1．规划（策划）
规划（策划）是指对管理体系进行全面规划。包括：确定组织的方针；明确有关法律法规的要求；识别关键影响因素，确立优先事项；规定适当的目标和指标；建立组织机构；落实职能、职责分工和资源配置；制定活动的实施的方案、程序和方法等。
2．实施与运行
按照管理系统规划实施与运行，要