淘宝客服的自我认知.doc
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1、客服的意义: 1。塑造店铺的形象,是店铺的门面也是店铺的防火墙顾客第一接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的门面,客服是客户拿来评判这个网店的第一因素 2.提高成交率,让公司的推广得到最大的收获,现在淘宝竞争大,同类似的产品不出一分钟可以通过搜索几百款出现在顾客的眼前,客服的服务态度是关键一部,司辛苦推广,得到了同样10人咨询,客服A卖出了3件产品,客服B卖出8件,客服C卖出11件,这就是一个客服给公司带来的直接利弊 3.培养忠实老顾客 在淘宝,挖掘一个新客户远远不如留住一个老客户来的容易,当买家完成了一次良好的交易,对卖家的商品和服务态度有好印象时,下次再购买同类商品或者身边同事朋友要
2、购买时候会更愿意回头购买 (1.客人购买后尽量说服客人加入我们的honierwear帮派。2。无论客人买与不买尽量让客人收藏我们的店铺和单品。3。任何咨询和购买的客人一定要加好友自己在旺旺里面分类定期发送问候语和活动通知等)客服应该具备: 1。良好的心态.时时要热情 尊重自己的专业素养,不要把自己的情绪带到工作中来,遇到无理的顾客要包容,永远不要与顾客发生冲突 2。耐心 每天有无数个人问你相同的问题,要有耐心回答,遇到顾客不懂的,问题较多的更需要耐心去服务,往往会来咨询你的顾客是很有倾向来购买产品的 3。细心交谈时候一定要细心,不要弄错产品或价格,让顾客觉得出尔反尔,更离谱是介绍错产品让顾客出
3、邮费买到手以后觉得有被骗的感觉 4.同理心 将心比心,为顾客着想,特别遇到售后或者快递问题的时候一定及时处理 5。熟练产品与产品周边的知识 当顾客问你时,熟悉自己的产品,缺点与优点,试用于哪些情况,以及同类产品或者关于一些产品的使用症状的了解 5.淘宝网交易规则 客服每说的一句话,都是代表店铺,如果有说出有反淘宝规则的话,店铺讲会受到出发,最严重会导致关店,所以一定要熟悉淘宝交易规则,绝对不说能让别人抓住把柄的话 客服沟通技巧 1.注意多说礼貌用语 顾客都要称呼其为亲或者您,多说谢谢 2.注意文字沟通与语言沟通的区别 文字是看不到表情的,所以当你简单的说了2个字“好的”的时候,电脑那边的顾客是
4、不知道你是带着笑脸还是冰冷着脸,如果你说“好的哦”再加个笑脸表情,效果会好得多。多用语气助词,多发表情 3。顾客找上门,无论任合问题,不要超过5分钟回复 快速回复能更好的抓住顾客,淘宝竞争非常大,你不回答,随便搜索,相同产品无数个,煮熟的鸭子就飞了 4。抓住客户心理,进行销售, 如在质量或者价钱方面,这方面有很多需要摸索,具体改天再写具体的例子 5.处理售后时候一定要即是与客户沟通,让他知道你在真心为他服务 我觉得很有意思也很实在的一句话 对待原则性的问题,立场坚定,服务热情淘宝客服应做些什么一、客服人员要求1。心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈
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