集成服务及专业技术服务合同模板.doc

系统集成及数据库专业技术支持服务协议

甲方：XX

乙方：xx电子股份有限公司

目 录
1 前言 1
2 定义 1
3 服务涉及的系统 1
4 服务内容 1
4.1 基础服务 1
4.2 专业系统巡检服务 2
4.3 性能调整服务 3
4.4 产品安装服务 3
4.5 专业升级技术服务和数据迁移服务 4
4.6 备份恢复方案规划实施与培训服务 4
4.7 安全策略评估与实施服务 4
4.8 一般故障处理服务 4
4.9 紧急故障处理（灾难恢复）服务 5
4.10 现场培训服务 5
4.11 远程支持服务 5
4.12 备件更换服务 5
4.13 后台系统容灾方案 5
4.14 基于应用升级的专业技术支持服务 6
5 乙方专业技术服务责任 6
6 服务范围及方式 6
6.1 系统集成服务内容 6
6.2 系统集成服务设备清单 7
6.3 数据库专业技术支持服务内容 9
7 服务指标 9
7.1 服务处理指标 9
7.2 服务监察和改进能力 10
7.3 服务概述 10
8 罚则 10
9 雇员的不招聘 11
10 双方责任 11
9.1指定联系人 11
9.2主动配合 11
9.3延期责任 11
9.4按时付费 12
11 服务费用及付款方式： 12
12 争议的解决方式： 12
13 其它 13

1 前言
为了保证 XX（以下简称甲方)的后台系统和其它指定后台系统的安全稳定有效运行，甲方购买由xx电子股份有限公司(以下简称乙方)提供的维保及专业技术支持服务，经甲乙双方协商一致，特制定本技术服务协议书。
2 定义
专业技术支持服务：是乙方向甲方提供的以现场服务为主体，以应急响应服务和服务套件为两翼，辅以大量的技术专题讲座和完善的主动预防式服务，全面提升甲方的后台系统处理能力和维护人员的后台系统管理技能。
协议时效期：本协议执行期限为 壹 年， 壹 年之后甲乙双方皆有权提出续订协议的修改要求，经双方共同协商后调整。协议执行期间，甲方如需提升技术服务级别，双方可协商修改本协议相应条款。
服务的执行与终止：除发生下述情况，本协议在时效期内，乙方不得单方面终止本协议。可以终止协议的情况有：1)甲方未能履行协议规定的义务，且在一个月内未能协商解决的。2)甲方主动提出，双方协商后终止。
3 服务涉及的系统
详见硬件清单及系统清单
4 服务内容
4.1 基础服务
7×24电话技术支持和远程登录服务
乙方向甲方提供全年每周7天，每天24小时的专业技术专家热线电话技术支持和远程登录服务，帮助甲方咨询问题解决之道、寻求技术指导以及远程处理问题。
n 专业系统健康状况检查
定时对生产后台系统进行健康状况检查，及时发现生产后台系统已经存在或潜在的问题，保证后台系统正常运行。乙方向甲方提供定期后台系统性能报告分析，确定后台系统的运行状况，并根据后台系统运行状况提出相关调整建议。
n 现场技术专题讲座
分为主动式现场技术专题讲座和被动式现场技术专题讲座。被动式现场技术专题讲座是由乙方专业技术工程师安排并负责实施的；主动式现场技术专题讲座是指由甲方提出，乙方专业技术工程师安排并负责实施的专题讲座。
n 专题技术研讨会
乙方将定期举办专题技术研讨会或与相关后台系统厂商合作举办的专业技术研讨会，活动的目的是为了帮助客户更好的规划后台系统，使其能最大的发挥作用、进行后台系统的优化调整、后台系统新技术的现场讲座以及与客户面对面的沟通所遇到的问题。
n 电子化支持服务
甲方可以通过电子邮件、论坛等方式与乙方后台系统工程师取得联系，咨询技术问题、获得相关文档资料。乙方将提供专门的甲方支持电子信箱给甲方，并有专人负责处理该邮件，确保电子化支持服务渠道畅通、回复及时。
乙方将定期通过电子邮件方式向甲方提供相关后台系统厂商各类产品的有关使用、配置等方面的重要信息和帮助，指导甲方正确、安全地使用后台系统产品。
乙方将定期发送乙方的技术杂志给甲方，及时跟踪相关后台系统厂商产品最新信息、BUG状况、安全隐患等，并通过电子邮件方式将相关信息发送给甲方，并就相关问题提出建议，预防问题的发生。
4.2 专业系统巡检服务
通过专业系统巡检可以了解系统功能和限制，在问题发生前采取预防措施。乙方分析工程师将执行完善的后台系统巡检步骤，收集甲方系统信息（包括系统配置、后台系统配置、存储情况、备份有效性、性能状况等），分析甲方系统现状，发现潜在问题并给出相关调整建议，以降低潜在的数据丢失、安全侵犯、停机、性能下降或资源限制抢救无效等风险。
乙方通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，乙方将通知甲方，由甲方通知厂商尽快予以修理或更换。
乙方将采用定期现场检查操作系统中的系统设置和系统日志，以确认系统是否在正常的状态下运行，同时对系统运行过程中所产生的垃圾文件和日益膨胀的系统日志文件进行核实告知甲方进行转移备份或者清理。如果系统运行出现异常，乙方将遵循高效率的原则协助甲方对在系统进行系统性能调整和系统优化，提高系统性能和安全性。
乙方提供巡检工作（每年4次），目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和操作系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供了保证。巡检内容主要包括：
n 系统检测运行诊断；
n 检查主要设备部件运行和外围设备运行情况；
n 检查所有主机接口连线、线缆、电源稳定性等可能容易导致设备出现问题的敏感部件；
n 检查系统错误日志文件的硬件错误部分；
n 协助用户机房技术人员，解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。
n 主机系统硬件运行情况
n 系统资源的分配情况
n 系统性能检查及相关服务开启检查
n 检查用户系统及存储的容灾备份情况
n 根据甲方要求，乙方提供甲方有关操作系统和HA系统使用管理等方面的技术支持
4.3 性能调整服务
乙方会积极跟踪甲方系统现状，分析甲方的应用类型和甲方行为、评价甲方后台系统的参数设置、数据分布、硬件和系统资源的使用情况等，并提出相关调整建议，必要时可以随时在规定的时间内派技术专家到达甲方现场，指导甲方处理系统性能问题，确保甲方系统的高效运转。
4.4 产品安装服务
对于甲方所购买的后台系统产品，乙方将派专业工程师到甲方的现场，帮助甲方进行安装和配置，包括核心后台系统、查询后台系统、灾备后台系统和其它应用系统的后台系统等，帮助甲方完成后台系统的高可用性测试、系统压力测试等；协助甲方规划硬件和系统资源；协助甲方完成后台系统的规划和设置；培训甲方基础的后台系统维护知识；并提交完整的产品安装报告。
4.5 专业升级技术服务和数据迁移服务
xx后台系统工程师负责跟踪客户系统版本信息、BUG状况和补丁情况，对于其他客户出现的后台系统bug问题，及时和客户沟通，并为后台系统升级提供建议和升级方案。
对于使用xx系统的用户，乙方会充分利用丰富的实施经验指导甲方系统顺利完成内部数据不同版本之间迁移工作。
乙方专家会积极与甲方进行沟通，评估甲方后台系统升级带来的优点和可能产生的问题，设计完善的升级或迁移方案，保证后台系统升级和迁移过程的安全性。
4.6 备份恢复方案规划实施与培训服务
为了保证甲方后台系统的数据安全性，降低各种故障、灾难给甲方带来的数据丢失，乙方会利用所积累的丰富经验，结合甲方系统实际情况，协助甲方规划实施符合甲方工作要求的完善的备份恢复方案，以确保甲方后台系统的安全可靠运行。在方案的规划实施过程中，乙方对甲方工程师进行现场培训，确保甲方工程师可以独立完成相关备份工作；在后台系统出现故障时，乙方会以最快的响应速度派出技术专家到甲方现场，指导甲方恢复甲方系统，减少甲方停机时间。
4.7 安全策略评估与实施服务
误操作，非法用户侵入等破坏后台系统的行为将对业务系统的运行造成不可估量的损失。乙方在系统和后台系统的安全管理方面积累了很多的经验，我们将为甲方提供全方位的后台系统安全策略评估、并提出改进意见。
4.8 一般故障处理服务
对于不影响甲方系统正常运行的一般故障，乙方工程师会积极为甲方提供故障处理方案，协助甲方工程师解决相关问题；必要时将提供远程拨号或派工程师到甲方现场解决相关故障。
4.9 紧急故障处理（灾难恢复）服务
对于因硬件、软件或人为等各种原因造成的甲方应用系统不能正常工作，严重影响正常的生产的故障，乙方会充分利用公司内部丰富的技术资源和与相关后台系统厂商的紧密合作关系，第一时间派出技术专家（包括乙方技术专家或相关后台系统厂方专家）到达甲方现场，并以最快的速度解决甲方系统故障，恢复甲方系统的正常运转。应急响应服务通常在以下情况下实施：
1） 后台系统发生重大故障
2） 系统的性能出现明显的降低
3） 生产系统的突发故障
4） 其他特殊事件
4.10 现场培训服务
现场培训能使甲方有效地提高学习效率、快速获得最佳实践经验，并学会怎样优化可用的支持资源。在现场培训服务中，乙方将派有经验的技术专家将与甲方工程师面对面进行技术交流培训，通过实际案例分析让甲方工程师迅速积累经验。
4.11 远程支持服务
乙方可以提供远程后台系统支持服务，安排专门的工程师远程监控甲方系统运行状况，协助甲方完成系统的日常维护工作。
4.12 备件更换服务
在甲方维保期限内设备协助更换备件服务，对所损坏的配件在得到更换后，新配件的产权属于甲方，损坏配件的产权属于乙方或则备件提供厂商，由乙方或者厂商进行处理。

4.13 后台系统容灾方案
对于甲方没有部署实时备份软件的后台系统，乙方可以采用协助对甲方的后台系统进行保护，提高后台系统的安全性。
4.14 基于应用升级的专业技术支持服务
由于甲方对应用系统进行需要进行相关的业务测试、压力测试等，甲方可以提前预约乙方后台系统工程师进行现场支持，并对应用升级以后后台系统的压力和性能情况做评估。

注：
专业技术支持服务，服务内容里面指的后台系统，指的是应用系统的后台系统，包括数据库、主机系统、操作系统以及HA相关的软件系统如hacmp、rhcs。
5 乙方专业技术服务责任
⑴ 乙方本着“专业专注、主动服务”的技术服务理念，积极主动为甲方着想，从签订合同开始，通过建立甲方档案、甲方系统档案、健康巡检、安全和性能建议、主动电话咨询等一系列措施，积极有效地完善甲方系统，确保甲方系统的安全、高效运转。
⑵ 乙方拥有相关后台系统厂商专家资质认证和丰富实践经验的优秀工程师，形成从工程师、高级工程师到技术顾问的完善技术服务梯队，加上完善的服务流程，与应用系统相结合，确保为甲方提供优质、高效、主动、迅速的技术服务。
⑶ 乙方具备丰富的后台系统高可用性方案设计和实施经验,能为甲方提供基于后台系统集群技术的咨询和解决方案服务。
6 服务范围及方式
6.1 系统集成服务内容
xx云商系统集成服务报价单
系统集成专业技术支持服务（1年）
服务内容
是否包含
业务系统范围内OS重新部署及网络设备故障协助排查
Y
专业系统巡检服务（4次/年）
Y
提供7×24小时的电话咨询、7×24小时的远程技术支持服务、7×24×4（4小时到故障现场-核心机房）小时的应急现场技术支持服务
Y
业务系统内的硬件设备搬迁（不含设备运输）、调试、业务软件升级等提供相应的协助和技术支持（异地搬迁及重新搭建部署不含）
Y
协助甲方更换核心业务系统硬件故障件并提供系统修复及系统验证
Y
RHCS双机运行中故障支持服务
Y
操作系统故障支持服务
Y
业务系统升级及容灾演练技术服务（现场支持1次/年，远程及电话不限次数）
Y
业务系统重大故障协助排查及现场技术服务
Y
一般故障处理服务
Y
紧急故障处理服务
Y
远程支持服务
Y

服务概述
现场服务8次/年(包含巡检4次)，远程服务次数不限，应急服务现场不限，服务不包含硬件故障件修复、备品备件等更换费用，三方软件升级及授权许可运维服务费。
xx电子VIP客户套餐优惠报价
20W/年
6.2 系统集成服务设备清单
序号
设备名称
规格型号
性能及指标
产地
数量
1
小型机
IBM P750
16C 3.6G,128G内存，2*300G硬盘，2个HBA，2个双口1000M网卡，HA，串口卡
美国
2套
2
服务器

2.1
2路服务器
IBMX3650M3
2*Xeon 4C E5620 80W 2.40GHz/1066MHz/12MB, 4*4GB 1.35V DDR3 内存,2*300GB SAS硬盘, ServerRAID M1015阵列卡, DVD光驱, 2*460W热插拔电源,双口网卡
美国
49台
2.2
HBA
IBM
8GB单通道HBA卡
美国
20块
2.3
4路服务器
IBMX3850X5
4*E7-4807 1.86GHz/18M, 8*4GB DDR3 内存, 2块内存板，ServerRAID M5015阵列卡，支持RAID5（512MB缓存,不带电池）, 0GB(标配2个硬盘背板，支持8块硬盘） , 5*300GB 6GB 2.5" SAS 10K HDD硬盘；2*8GB单通道HBA卡；集成双千兆以太网,DVD光驱,冗余电源
美国
2台
3
存储设备

3.1
存储设备-1
VNX5100
配置15块600GB 15K 6Gb/s SAS硬盘，4个8Gb/s的前端FC光纤通道端口，虚拟资源调配功能
美国
2台
3.2
存储设备-2
VNX5500
配置41块300GB 15K 6Gb/s SAS硬盘，4个8Gb/s的前端FC光纤通道端口，SAN控制器，虚拟资源调配功能
美国
1台
3.3
光纤交换机
DS-300B
配置16个8 Gbps 端口
美国
5台
4
网络设备

4.1
主干交换机
WS-C4507R-E
机箱 Cisco WS-C4507 Catalyst 4500 Chassis (7-Slot),fan, no p/s, Red Sup Capable
美国
2台
4.2
内外网交换机
WS-C3560G-48TS-S
端口描述：48个以太网10/100/1000Mbps端口，4个SFP上行链路端+ IPB Image
美国
6台
4.3
灾备交换机
Cisco WS-C3560G-24TS-S
端口描述：24个以太网10/100/1000Mbps端口
美国
1台
4.4
路由器
cisco 3925
Cisco3925w/SPE100
网口描述： 3个千兆以太网口
模块描述：4EHWIC,4DSP,2SM,256MBCF,1GBDRAM,IPB)
美国
2台
4.5
防火墙
SRX1400
网口：8 Port 100/1000 Fast Ethernet
美国
2台

SSG520M
网口：4 Port 100/1000 Fast Ethernet,
扩展模块：6个物理接口模块 (PIM) 扩展插槽, 2个增强的PIM扩展插槽
美国
1台
ASA5540-K8
ASA 5540 Appliance with SW, HA,
网口描述：4个千兆以太网口+1个快速以太网口
美国
2台
4.6
入侵检测（IDS）
IDP250
Juniper/IDP250标配
美国
1台
4.7
KVM
KVM主机
数字KVM主机 DKX2-432
美国
2台

LCD(三合一)
LCD液晶屏 T1700
美国
2个
服务器接口模块
服务器接口模块 DCIM-USBG2
美国
64个
4.8
负载均衡
F5 BIG-LTM-3900
负载均衡设备；
吞吐量:4Gbps;
硬件SSL:默认支持500个,最大支持15000个,最大支持2.4Gbps加密数据流;
数据压缩:默认50Mbps,最大3.8Gbps;
处理器:四核CPU;
内存:8GB;
硬盘:300GB,10K RPM;
千兆以太网接口:8个;
SFP接口:4个;
美国
2台

软件产品清单
序号
名称
规格型号
单位及数量
1
Linux 操作系统
Redhat Server6 64位
1套
2
数据库
Oracle 11G 企业版＋RAC/AIX 4CPU
1套
3
中间件
JBOSS
1套
4
文件服务器软件
APACHE 2.2
1套
5
Windows操作系统
Windows 2008 64位企业版
1套

6.3 数据库专业技术支持服务内容
xx云商专业技术支持服务报价单
系统集成专业技术支持服务（1年）
服务内容
是否包含
基础技术支持服务
Y
专业系统巡检服务
Y
性能调优服务
Y
产品安装服务
Y
专业升级和数据升级服务
Y
备份恢复方案规划实施与培训服务
Y
一般故障处理服务
Y
紧急故障处理服务
Y
远程支持服务
Y
后台系统容灾服务
Y
数据迁移服务
Y
服务概述
一般现场服务4次/年，巡检服务4次/年，远程服务次数不限，应急服务现场不限.(服务合同当年新增系统纳入服务范围，次年合同更新服务范围，增加费用).
套餐优惠报价
20W/年

7 服务指标
7.1 服务处理指标
为保障甲方能通过乙方的Callcenter系统获得通畅的热线支持，乙方需保持Callcenter系统热线接听率（乙方接听甲方的电话呼入次数与甲方的呼入总次数的百分比）≥90％。
后台系统出现重大异常情况，甲方可及时与乙方客户服务总部或当地服务中心联系，乙方在收到甲方通知后6小时内，安排xx资深工程师到达现场维护。
7.2 服务监察和改进能力
系统维护期间，甲方与乙方共同协商制定甲方服务满意度调查模型，每年甲方与乙方共同进行两次满意度调查，要求年平均甲方服务满意度≥90分，乙方应对暴露出来的服务问题进行专项整改。
系统维护期间，乙方对甲方投诉应充分重视，保证投诉成功处理率≥95％。
7.3 服务概述
甲方可以指定乙方的专业系统服务工程师进行技术服务，包括常规巡检服务现场服务4次/年，4次一般现场服务，不限次数现场应急服务。

8 罚则
在产品维护期内，如由于乙方原因导致的系统故障带来甲方经济损失或者由于乙方服务不能达到上述指标值的，经双方确认无误后，乙方负有赔偿责任。赔偿金额累计以不超过甲方本年度已付维护费总额的100%。但不论任何情况下，乙方不承担下述责任：
ü 间接性的损害及损失；
ü 由于甲方提供的运行环境或外部条件而导致产品不能正常运行而引起的任何损害及损失；
ü 由于甲方不当使用（包括但不限于滥用、误用、非善意、过失等）而引起的任何损害及损失；
ü 由于乙方非技术的或现有技术无法逾越的原因引起的数据丢失、失去用处、业务中断、利润损失及其他意外损失；
ü 任何第三方由于上述原因对乙方提出索赔而引起的损害及损失；
ü 临时软件超过约定期限后，甲方继续而引起的任何损害及损失。

9 雇员的不招聘
除非双方另行书面同意，在维护期内，任何一方都不得招聘、雇用或帮助任何第三方雇用参与维护工作的或与之有关的另一方的任何雇员。如违反本条款,非违约方可从违约方获得相当于该雇员于该违约前12个月由非侵害方支付的总收入的百分之一百 (100%)的违约金。

10 双方责任
9.1指定联系人
为了使甲方尽快获得乙方提供的服务，在本协议签订一周内，甲方应向乙方提供甲方技术联系人和联系方式，包括联系电话、Email地址、紧急情况联络方式等，以后如有变化，甲方应及时通知乙方。
9.2主动配合
甲方向乙方要求专业技术服务时，乙方应立即按照甲方要求派遣资深工程师为甲方进行技术服务，乙方为甲方提供技术服务时，甲方应积极配合。
在乙方远程登录甲方计算机系统进行维护时，乙方技术人员应充分切实保证甲方计算机系统的安全稳定。
在远程电话维护时，甲方技术人员应尽量准确报告系统运行的实际情况；当系统出现故障时，甲方技术人员应在保障业务尽快恢复正常运行的前提下尽可能地保存现场。
在乙方提供技术服务时，如需其他第三方配合，甲方负责第三方的协调工作。
9.3延期责任
在乙方为甲方提供技术服务的过程中，由于甲方或其他第三方原因而造成工期延误的，甲方负责向乙方赔偿由此造成的误工、差旅等各项费用的损失。
在甲方向乙方提出紧急服务后，乙方应第一时间按机房要求派遣资深工程师提供服务，由于乙方或其它第三方原因而造成工期延误的，乙方负责向甲方赔偿由此造成的损失。
9.4按时付费
甲方在本协议规定1个月内仍不能支付相应款项，乙方有权终止或暂停执行本协议。

11 服务费用及付款方式：
1、 xx专业技术支持服务的年维护费为人民币 ***万元(￥****元)整，本协议生效后由甲方在十个工作日内支付全年维护费，计人民币*****万元整（￥*****元）；
2、 本协议自双方签字盖章之日起生效。
3、 乙方账号信息：
汇款账号为：
xx

12 争议的解决方式：
在本协议履行过程中发生争议，双方应当友好协商解决，协商不成可以向被告所在地法院申请进行解决。

13 其它
1、 本协议执行期限为 壹 年，服务期限为20**年**月**日至20**年**月**日。
2、 本协议壹式肆份，双方各执二份，具有同等法律效力。

甲方： XX 乙方：xx电子股份有限公司
（签章） （签章）
经办人： 经办人：
年 月 日 年 月 日

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