手册-低温导购员手册.doc

蒙牛集团低温事业部导购员手册

第一部分：蒙牛集团企业标志释义

本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔，象征内蒙古广袤肥沃的土地，独特的区域优势表明企业的发展条件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。

第二部分：蒙牛乳业集团介绍

世纪的蒙牛，世界的蒙牛

销售额从0.44亿飚升到21亿，行业排名从1116位跃居至全国第四位，在1999到2002的三年间，蒙牛创造了平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹，并以1947.31%的成长速度在“中国成长企业百强”中傲视群雄。历经3年的铸业与升华，蒙牛已成为中国乳业中坚力量。当世人还在对这一“神话”充满敬意和揣摩时，蒙牛已翼展宏图，向着“百年蒙牛”的目标大步迈进。
2002年，投资3.3亿的蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，蒙牛开始以全面领先的姿态傲视同侪！
目前的蒙牛生产线总数达到80条，日处理鲜奶能力2000吨，生产规模跃居亚洲第一，世界第二；所有的设备均由瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的品种最多，在中国稳居第一。
从目前利乐枕牛奶市场占有率来看，蒙牛已位居世界第一，是全球最大的利乐枕牛奶制造商。
蒙牛公司在2000年6月通过ISO9001质量体系认证和英国本土NQA质量保证的审核。 蒙牛系列产品全部被国家绿色食品发展中心认定为绿色食品，并被评为“消费者信得过产品”。
发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待着与国人一起分享丰收的成果与欢乐！
第三部分：蒙牛企业的用人原则

蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为：

l 公开、公正、公平
l 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无德坚决不用。
l 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请你让出岗位。
l 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。
l 尊重知识，尊重人才。
l 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。
l 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护人的尊严，提高人的素质。
l 理解人，关心人，爱护人，信任人。
l 才者，德之资也，德者，才之帅也。
l 才德全尽谓之圣人，才德全亡谓之愚人。
l 德胜才者，谓之君子；才胜德者，谓之小人。

第四部分：蒙牛企业低温事业部导购员工作职责

1. 导购员的职责
l 到岗后，首先检查店内的库存是否达到公司的要求，如没有，应通知公司业务员及时补货；

l 其次，检查货架上的产品在数量上和陈列点、面上是否符合公司要求，如果没有，与店方协调理货，如有困难，应通知公司业务员前来协调；

l 再次，检查相关广告品的陈列是否到位，数量是否足够，广告品是否干净整洁，并且适时，如遇到过期的或破损的应及时更换；

l 开始导购前，检查个人的着装和卫生状况是否符合公司要求，如有，及时调整。

l 导购工作开始时，应始终脸带笑容向顾客介绍产品及促销活动；
l 如广告品、礼品或产品等不够，应提前预估并即时联络公司及时支持；
l 当天导购工作完成后，按照公司规定，填妥报告表，并于每周上交公司；
l 在推广活动进行期间亦要不时检查促销品、广告品、产品等陈列是否妥当，并及时调整，以符合公司要求；

2. 导购员行为规范
l 经常保持笑容，仪容整洁及高度警觉；
l 在任何情况下当班时均不许饮食(尤其含酒精饮料)，吸烟及吃口香糖；
l 在一般情况下，导购员员该是单独工作的，不可与其他推广员结伴工作。在空闲时间亦不可聚集一起言谈说笑，以免影响工作质量；
l 需要去洗手间时，请事先通知，若并非身体不适，只可单独前往(除非店堂内之洗手间位置特别偏僻，这视乎个别店堂处理)；
l 尽量与店堂内的服务员保持紧密合作，不要与他们争论；如对方不合作，可向公司反应，由公司处理。
l 当值时不许携带和使用传呼机及手机。
l 所有礼品必须依照公司定好的指示送给顾客，在任何情形下都不应随便或无理地送出或浪费掉。

3. 导购员的外表、着装、卫生要求
l 穿著整齐和干净的公司制服，不可随意添加任何饰物，工作时穿肉色丝.
l 头发要干净，梳理整齐，头发式样不可过分前卫，不可染发。
l 每次上班前一定要将手洗干净，特别是指甲部位。
l 化妆不可太浓，尽量化淡妆。
l 严禁使用浓烈刺激性气味的香水，尽量用淡雅型的香水。
l 注意口腔清洁，不可有刺激性气味发出。
l 有近视或远视者，请尽量配带隐形眼睛。
l 如果制服颜色偏浅，宜穿淡色内衣。

第五部分：导购知识

1. 产品知识－蒙牛低温产品的鲜亮卖点

l 蒙牛牧歌

l 酸奶－蒙牛牧歌酸牛奶和蒙牛牛奶一样，用来自草原的牛奶精制而成，天然、醇和，口感浓郁，营养丰富，而且不添加任何防腐剂，比其它的品牌更值得让人信赖。喝蒙牛牧歌酸牛奶有与众不同的体验。享受现代都市的同时时，还可以感受到来在远方大草原的不同的情调和风味。

l 蒙牛浓鲜酸奶－蒙牛浓鲜酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。适合全家人经常饮用。蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

l 蒙牛果粒酸奶－“鲜活粒”
l =鲜果粒
l ＝天然的、大颗的水果颗粒，饱满的口感 ，带来无穷活力。复合果粒酸奶是两种超大的鲜水果果粒和纯正酸奶的完美组合，给你双重活力。低脂果粒酸奶，果粒加低脂酸奶，享受美味，保持身材二者兼得。单果粒酸奶，颗颗果粒咬得到，更吃出更单纯的活力享受。

l 蒙牛智趣杯－蒙牛智趣杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加上钙、铁锌、DHA等微量元素，长期饮用不仅能够给孩子身体带来健康，跟补充孩子的头脑发育。让孩子变得越来越聪明。是孩子日常喝酸奶的最佳选择。蒙牛酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

l 蒙牛普通杯酸－蒙牛普通杯酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，再加有原味、无糖、香草、巧克力四种口味选择，好吃又有营养。蒙牛酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

l 蒙牛桶酸奶－蒙牛桶酸牛奶，采用来自内蒙古大草原的蒙牛牛奶精醸而成，保持了蒙牛牛奶的一贯的天然，浓郁的风味，长期饮用能够给身体带来健康。适合全家人经常饮用，大容量的包装，更紧急实惠。是经常喝酸奶的家庭的最佳选择。

l 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

l 蒙牛优益优爽系列产品－蒙牛“优异”、“优爽”袋装酸奶，天然、新鲜，含有多种对人体有益的菌种，口感独特、顺滑适口，营养成分和价格之比较高，比较经济核算。再加上是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。营养丰富，价格合适。

l 蒙牛HER闲情－HER闲情果汁乳酸饮料，含有酸奶、益生菌、纯天然果汁、蜂蜜，足够的营养保持美丽容颜，四倍的营养滋润，不让自己被生活工作中的压力搞得憔悴不堪。

l 蒙牛鲜酸乳－蒙牛“鲜酸乳”系列酸奶饮品，天然、新鲜，含有多种对人体有益的菌种，口感独特、顺滑适口，满满200毫升装，每杯的营养成分和价格之比较高，是家庭日常营养补充的重要来源。蒙牛的“鲜酸乳”是采用来自内蒙古草原的纯正蒙牛牛奶制成，品质与蒙牛牛奶一样，是中国人喝的好酸奶饮品，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

l 蒙牛原酸乳－蒙牛原酸乳采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味浓烈，跟蒙牛牛奶一样是纯天然的产品，健康时尚。餐前饮用一杯，胃口大开，是佐餐的最佳选择。
l 蒙牛浓鲜酸牛奶是中国人喝的好酸奶，并且蒙牛牛奶是中国宇航员指定牛奶，是值得信赖的品牌。

l 蒙牛半日清闲－蒙牛“半日清闲”采用来自内蒙古草原的新鲜牛奶制成。奶味和果味都非常浓烈，在聚会的空气中，散发一种独特的气味。并且含有四种营养成份，口感酸酸的、甜甜的，感觉与众不同，不但好喝，而且使人喝了再想喝。

l 来自蒙牛的“半日清闲”，感觉清清的，悠悠的，淡淡的休闲感受使人无法忘记。

l 蒙牛果汁鲜牛乳－蒙牛果汁鲜牛乳，用蒙牛来自草原的新鲜纯天然的牛奶，配上有美容养颜的木瓜汁或红枣汁，口感独特，美味并养颜，可以在家里享受到纯天然的同时，也可以让自己适时地犒劳一下自己，使自己有品味，有内涵，有美丽。
l 蒙牛纯鲜奶－来自蒙牛的纯鲜牛奶，从奶源到手杯里，每一滴蒙牛心鲜100纯鲜牛奶都是经过精心生产控制，保证绝对的天然营养心鲜，使你得到更安心、更放心的牛奶享受。

2. 冷链知识
顾客的概念是“越早越新鲜”。低温产品是有冷冻链的产品。公司的产品从生产到销售到顾客手中最短只有14天的周期，因此切实做好冷链的管理至关重要。

l 冷链运输：在运输过程中必须保证2－6摄氏度的温度控制，在接收货物的时候必须要检验温度的控制程度，如果没有达到要求，则可拒绝接收货物，同时汇报公司。
l 冷链销售：必须在有恒久保持2－6摄氏度的冰箱（单门冰柜、双门或三门冰箱，敞开式冰箱），产品销售必须在冰箱内陈列，不可在普通货架上，或堆头销售。
l 冷链教育：在导购的同时，必须教育或提醒消费者适当的保存温度，如：“始终存放于2－6摄氏度的冰箱内”，“开启后即饮”等。冷链教育可以在广告品和冰箱陈列里，贴上提醒的告示等方法实施，。

3. 促销技巧知识
l 店头销售的六大要素
店头销售如没有具体的人员能够给顾客解说，需要产品与广告品的完美结合，才能吸引顾客购买，以下六点是所有在店内的产生销售的源泉。
¨ 吸引顾客的有创意点和尺寸
利用产品在冰箱和货架以及堆头的陈列来吸引消费者。但是，大小尺寸是吸引消费者的重点，因此，尽量考虑使用具有创意性的陈列方式，这样保证消费者被吸引，才能够产生吸引力
¨ 高人流量的地点
通常，在一个卖场内，某些地点是人流量最高的地方，如果占据了该处，对产品来说是增加了与消费者的接触面，最多的人接触，最大机会可以卖出产品。
¨ 购买信息明显
消费者进卖场对所有的商品都感兴趣，在卖场中，如果我们的产品因为陈列位置的问题而不能被消费者看到，至少要让消费者知道，在这个卖场里有我们的产品售卖。通常有门口的告示板，和店内的广告品可以告知消费者。
¨ 价格标签清楚
消费者的关注点还在产品的价格上。如果能够让消费者及时看到我们的产品售价，特别是低价优惠促销等信息，对产品的销售绝对有帮助。
¨ 整洁的和即时的广告品
广告品的整洁显示了这个品牌的作风，广告品的及时显示了这个品牌的效率。
¨ 具有促使购买点
产品成列一定不能摆放得过于完美，否则消费者会认为太完美了而不忍破坏它，同时摆放得过于紧凑也不利于消费者拿去，因此一定要预留促使购买点，这样消费者会认为产品是有人买过的，是热销产品。

l 与消费者语言沟通

原则1：对顾客，永远面带真诚的笑容，说话语调柔和；
原则2：切勿强行推销；

1. 问候：
你们好！

2. 介绍产品（例如）：
l 蒙牛新产品，新营养，新味道；
l 酸奶＋益生菌＋纯天然果汁＋蜂蜜，带来创新独特的丰富营养和美妙口感
l 礼品装，内含时尚小挂件（等等）
l 超值购买，价格便宜

3. 谢谢购买：
l 谢谢购买，喝了好再来

l 特别情况处理：
a. 客人无理取闹
b. 客人向促销员索要礼品

碰上这此情况，首先保持镇定，有礼貌地拒绝，不然向在场的公司代表或店堂经理汇报，由他们出面处理。切记促销员员千万不要直接和客人发生纠纷，一切争议或难堪事情由三者出面处理会好些！

第五部分：规范表格填写