公司客服部岗位设置、职务说明.doc
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1、个人收集整理 勿做商业用途分公司客服部岗位设置图客服部经理或主管(1名)客服文员(1名)部门职责:1、负责有关工程、服务质量信息的收集、整理、转达、督办、反馈及归档工作;2、研究分析公司在设计质量、工程质量和服务质量存在的问题,提出改进意见;3、负责协调、处理各类投诉,对相关责任人提出处罚意见;4、负责做好与其他部门之间的工作协调;5、做好各类投诉案例的分析,建立重要投诉档案;6、负责对本公司其他部门客户服务工作质量的监督、指导;7、负责整理客户资源信息,配合有关职能部门做好客户资源的二次开发、利用工作;8、负责每月向集团客服部上报完工客户报表;9、完成上级交办的其他临时性的任务;职 位 说
2、明 书职位名称客服部经理部门名称客服部撰写日期直接主管职位名称总经理职位代码职位总体目标:(主要职责概述)为了保障公司客户服务工作的正常运行,在公司政策的指导下,在总经理的授权下,组织部门员工做好客户售后服务工作。组织关系图总经理客服经理客户、媒体、315消费组织各部门经理内部外部客服文员任 职 资 格学历与专业大专以上学历,经济管理相关专业。工作经验具有现代企业客户管理理念及两年以上实际操作经验;沟通协调能力强,处理问题分寸感好;思维活跃,有创新意识及能力,表达能力强;具备较强的管理及组织协调能力,公平公正的处事态度。专业知识掌握相关的营销学知识,精通心理学知识、相关团队管理专业知识.通用技
3、能具备出色的执行能力,强烈的责任心,较强的进取心、主动性,良好的团队合作能力、学习创新能力,适应能力,处理突发事件能力,较强沟通协调能力、理解分析能力。工 作 职 责具体职责提交的成果的标准1、职责名称:协调处理有关客户投诉,记录投诉处理结果关键流程一: 接听客户投诉电话记录客户投诉情况协调各部门落实情况记录处理结果重大结果:处理客户投诉并协调各部门落实,记录汇总处理结果。及时、客户满意度协调性、沟通能力强无重大失误2、职责名称:建立客户服务档案关键流程: 接听客户投诉电话记录客户投诉情况根据记录情况进行分类建立客户服务档案重大结果:建立客户服务档案,内容全面性。及时、准确无重大失误3、职责名
4、称:消协、装协转交的客户投诉的解释、协调工作;关键流程:接待消协、装协转交的客户投诉记录投诉内容做出相应回复协调各部门落实情况记录处理结果重大结果:投诉内容记录、情况落实与处理追踪、处理结果反馈.及时、准确客户满意协调、沟通能力强无重大失误4、职责名称:客服信息的统计上报关键流程:搜集完工客户统计客服信息上报资料重大结果:统计信息及按月、季、年进行汇总上报统计信息及时、准确上报资料及时、准确无错误5、职责名称:客户追访、回访工作关键流程:搜集完工客户信息电话联系客户记录问题协调各部门落实情况根据实际情况处理记录处理结果 与已进行投诉客户联系了解处理情况协调各部门落实情况根据实际情况处理记录处理
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