实务手册-—收银员手册.doc

收银员手册

1. 目的及使用范围
2. 收银总则
3. 收银总流程
4. 收银岗位职责
5. 收银制度
6. 奖惩条例
7. 一日工作描述
8. 断电后的处理方法
9. 其它注意事项

一、目的及使用范围
（一） 目的：
本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。
（二） 使用范围：
顾客服务部及收银部全体员工。

二、收银总则
（一） 快速：收银的整个操作过程速度快。包括：扫描、装袋、刷卡、找零。
（二） 准确：收银工作每一细节的准确度要求都非常高。大到处理数万现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。
（三） 安全：保证资金的安全，保证顾客的安全，保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。
（四） 优质服务：微笑，礼貌，主动，真诚，自然的顾客至上，顾客优先的服务就是优质服务的内涵。
（五） 五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量，时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通。
三、收银总流程
问好→问卡→取拿→扫描→报价…→合计→请问您需要装袋吗？→请问有零吵吗？→收您*钱，→找您*钱（双手有礼貌地递给顾客）→请您拿好慢走
四、岗位职责
（一）客服部组长岗位职责
1. 维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市优良的服务形象。
2. 管理本部门员工、监督公司的各项营运程序，营运标准的正确执行。
3. 认真妥善处理好所有的顾客投诉。
4. 保证现金的收发安全，负责监督收银岗位人员的诚实。
5. 保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。
6. 负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。
7. 负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理。
8. 负责服务台，存包处的日常管理及赠品的正确发放。
9. 加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金损失。
10. 负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。
11. 检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。
12. 负责大宗团购与相关各个部门进行沟通和配合。
13. 负责发票的审核。
14. 负责员工的培训、评估、升迁等工作。
15. 负责整个服务区域的环境卫生、整洁。
16. 负责在节假日做好团购的促销和大宗服务工作。

（二）收银员岗位职责
1. 为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
2. 保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。
3. 负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查。
4. 保证随时有足够的零钞找给顾客。
5. 提高扫描的准确率和速度，以提高劳动生产率。
6. 负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放。
7. 就一些自己不能处理的问题求助于收银助理或部门经理。
8. 熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等。
9. 将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，由指定人员集中收取。
10. 营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。

五、收银制度

1） 执行上岗服务规范中的规定。
2） 执行公司及部门的各项规章制度，并按标准作规程操作。
3） 严禁打斗、喧哗、嬉笑、不文明语言。
4） 上岗时间，不能配戴BP机、手机，不能打与工作无关的内外线电话。
5） 认真保管备用金，办公用具如损坏，遗失及时上报并说明原因。
6） 牢记操作号与密码，密码不定期更换，不得将密码告知他人。
7） 结帐时，认真仔细，避免操作失误的不良影响，出现问题及时上报，对操作失误及退换货，交易取消，须助理同意。
8） 休息（吃饭、喝水、上洗手间、熟悉商品）须经助理人员批准。
9） 不得擅自离岗，批准后，临时签退，关闭验钞器，收银通道，用机套盖住收银台及购物袋的位置。
10） 未经批准，不准私自不交易开钱箱，不得抱钱箱擅自走动、换钞、提款、日结后，不得在金库逗留。
11） 执行票据使用方法，并按操作规程操作，日间工作所保存的一切票据，按金库要求，随日结单一起上缴。
12） 日结工作时须认真清点，按金库要求填写日结单，并由金库2人以上进行确认，备用金日结后上缴金库。
13） 因任何原因，而不能及时给顾客交结帐时，要态度和蔼的请顾客到其它收银台结帐，并说明原因不能引起反感。
14） 不得向顾客传达不确定或错误的信息，应主动协助顾客完成购物，满足顾客合理的所有需求。
15） 做到微笑服务，礼貌待客、不许嘲笑顾客、顶撞顾客，有意拖延不回答顾客的问题。
16） 对顾客一视同仁，不得利用工作之便，以任何形式向家人、熟人、朋友提供特殊服务，如有应主动说明情况，请其到其它收银台结帐。
17） 不得利用工作之便，使用自己的操作号，给自己做交易。
18） 不得随意将公司的购物袋，发放给顾客，更不得给本店的员工和本人使用。
19） 制定收银部工作日志，跟踪记录日期业务中所遇到的支票，信用卡及一些特殊业务的处理方法。
20） 日结后，须认真清理收银台卫生，听从助理人员的安排，坚持每周大扫除一次。
21） 离岗时，认真检查机器设备是否正常关闭，电源是否已切断。
22） 遵守公司、商场和部门的各项制度，严守机密。
六、奖惩条例
1、处罚细则
项 目
考 核 内 容
处 理 办 法
礼仪服务规定
● 仪容不符合规定及不佩带胸卡的
扣5分/次
营业前准备工作
● 收银员作业区清洁整理不及时,不彻底的
扣5分/次
● 收银台必备物品摆放散乱或不完备的
扣5分/次
● 对当日的特价品、变价商品、促销活动不熟悉的
扣5分/次
● 收银机出现故障而没有及时发现的
扣5分/次
● 无故不参加早会的、晚班会的
扣5分/次
欢迎顾客

● 对顾客消极，不主动的
扣10分/次
收取顾客现金时
● 用语不规范
扣10分/次
● 大钞没有检验真伪的
自己补偿
● 没有唱收唱付的
扣10分/次
商品入袋
● 用语不规范
扣10分/次
● 打包方法不正确的
扣10分/次
离开收银台时
● 没有得到助理或经理同意而擅自离开的
扣10分/次
● 离开时将顾客放在一边置之不理的
扣10分/次
● 离开时没有将[暂停结帐]放在收银台上显眼地方的
扣10分/次
● 离开时忘记锁上钱箱或钥匙忘带走的
扣10分/次
兑换现金
● 私自为顾客兑换现金的
扣10分/次
营业结束后收银机理
● 营业结束后没有按时将现金交到指定地点的
扣20分/次
购物折价处理
● 不了解公司折价及优惠政策的
扣5分/次
● 不符合折价政策而私自给予折价的
扣5分/次，并补偿损失
伪钞辩认
● 辨别伪钞时没有使用验钞机而将钞票高举检验的
扣5分/次
货品管制
● 让顾客携带商品随意出入收银区的
扣10分/次
商品价格的确认
● 如发现有错误标价签而没有及时告知助理的
扣10分/次
收银台支援工作
● 支援其他收银台工作不积极的
扣10分/次
现金管理
● 大钞的管理不符合规定的
扣10分/次
找零金作业
● 与其它收银台互换找零金的
扣10分/次
● 需要零金时大喊大叫的
扣10分/次

扣10分/次
收银错误处理
● 发生错误时不向主管汇报而私自处理的
扣10分/次
● 不向顾客赔礼道歉的
扣10分/次
收银员作业规定
● 服务台除茶水外、放置其他个人物品的
扣10分/次
● 工作其间嬉笑聊天、斜依乱坐的
扣10分/次
● 不服从助理或经理命令、指导或管理的
扣20分/次
● 与员工打架的
扣20分/次，并记过一次
● 与顾客发生吵架的
扣20分/次，并记过一次
● 与顾客发生打架事件的
扣200分/次，除名

2、奖励细则
项目
考核办法
奖励办法
服务质量
诚心服务，为顾客排忧解难，使顾客深感满意并受到特殊表扬者。
加30分/次
为公司增添荣誉者，例如拾到顾客贵重物品，想方设法及时归还顾客者。
加20分/次
合理化建议
对公司政策、制度、经营方式、行政管理有卓越见解，提供具体改革建议，采纳后获得良好效益的。
加50分/次
有关开拓企业运作和降低经营成本的建议，经采纳实践后，证明确有成效的。
加50分/次
提供有价值的创意和发明，使公司获得重大收益的。
加50分/次
维护公司形象
对危害公司财产利益，事先举报或及时制止，使公司损失减少有事实证明的。
加30分/次
见义勇为、帮助他人，保护国家财产等事迹受到媒体赞誉的。
加50分/次
举报
检举内盗及不法舞弊，使公司减免损失的。
加50分/次
见义勇为
对危害公司财产及员工安全，能奋不顾身挺身而出的。
加50分/次
业务熟练
对于一个季度没有发生长短款的收银员。
加10分/次

七、收银员一日工作流程
营业前：
1） 人员到齐开晨会，a.由经理或助理总结前日工作情况,工作事项。b.由经理或助理分配工作并记录在日志本上。c.熟悉当日特价活动。d.收银员仪容仪表的自检。
2） 由经理或助理指派专人打开收银机，用钥匙打开钱箱。
3） 收银员领备用金，并签名同时从各自的文具柜里将文具取出。
4） 收银员到达各自收银台将备用金放入钱箱和进入系统签到。
5） 检查收银台上各种机器设备是否运行良好，不正常时及时向助理以上人员汇报。
6） 整理补充必备的办公用品及耗材，如不全立即申请。
7） 整理工作环境。
8） 以上工作做好后打开通道进行工作。
营业中：
1） 招呼顾客。
2） 为顾客做结帐服务。
3） 为顾客做商品入袋服务。
4） 特殊的收银工作处理需要助理以上人员配合。内容包括：a.赠送。B.打折。c.刷卡。d.退货。
5） 没有顾客结帐时，a.整理及补充收银台各项必备物品。b.整理购物筐及购物车。c.整理顾客弃购商品，及时送回。d.清洁收银台，整理环境卫生。
6） 日常的换钞及提款工作。
7） 协助指导新人及兼职人员。
8） 接待好最后一位顾客，做好日结工作。
营业后：
1） 接待完最后一位顾客，收银员在助理安排下做日结。
2） 收银员退出系统关闭通道，将所用的文具和钱币放好，放入钱袋和文具袋中到指定地点做日结。
3） 收银员日结后返回收银台整理收银台及周围的环境卫生。
4） 为明日工作做好准备，购物袋及所需耗材。
5） 检查UPS电源是否正常关闭。

八、断电后的处理方法

1） 坚守岗位，不慌张，确定钱箱已关闭。
2） 如有正在进行的收银操作过程，应尽快完成，保证在UPS耗电尽时，完成操作。
3） 向电脑室通知断电情况，确定无收银机可用情况下，采用人工收款方式。
4） 恢复供电后，重新启动机器。
5） 检查设备是否恢复正常。

九、其它注意事项

1. 收银员不能用力关闭钱箱，防止钱箱线脱落。
2. 收银员要保证打印机纸带设置正常。
3. 收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。
4. 一天营业结束后，收银助理应保证所有收银机处于关机状态。
5. 收银员不能用湿布搽收款机（防止漏电短路）。
6. 收银员要保持收银台区域的清洁卫生。
7. 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。
8. 如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银助理或电脑部专业人员处理。
9. 收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。

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