实务手册-—收银员手册.doc
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1、收银员手册1. 目的及使用范围2. 收银总则3. 收银总流程4. 收银岗位职责5. 收银制度6. 奖惩条例7. 一日工作描述8. 断电后的处理方法9. 其它注意事项一、目的及使用范围(一) 目的:本手册主要介绍收银工作职责及规范,为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。(二) 使用范围:顾客服务部及收银部全体员工。二、收银总则(一) 快速:收银的整个操作过程速度快。包括:扫描、装袋、刷卡、找零。(二) 准确:收银工作每一细节的准确度要求都非常高。大到处理数万现金,小到收一块口香糖的一角钱,都必须准确无误。(三) 安全:保证资金的安全,保证顾客的安全,保证商品的安全,安全是收银工作的重要保证条件
2、。(四) 优质服务:微笑,礼貌,主动,真诚,自然的顾客至上,顾客优先的服务就是优质服务的内涵。(五) 五人原则:指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量,时间、位置,减少客人的等候时间,保证收银通道的畅通。三、收银总流程问好问卡取拿扫描报价合计请问您需要装袋吗?请问有零吵吗?收您*钱,找您*钱(双手有礼貌地递给顾客)请您拿好慢走四、岗位职责(一)客服部组长岗位职责1. 维持全店良好的顾客服务水平,树立本超市优良的服务形象。2. 管理本部门员工、监督公司的各项营运程序,营运标准的正确执行。3. 认真妥善处理好所有的顾客投诉。4. 保证现金的收发安全,负责监督收银岗位
3、人员的诚实。5. 保持收银区正常的收银秩序,合理安排人力,保证收银通道畅通,无排队现象。6. 负责检查退货处的程序是否正确,顾客服务是否良好。7. 负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理。8. 负责服务台,存包处的日常管理及赠品的正确发放。9. 加强收银过程中的损耗防止,包括商品损耗和现金损失。10. 负责收银机设备的正常运转,能解决和排除简单的设备故障。11. 检查顾客投诉记录的跟踪情况,处理比较棘手的顾客服务问题。12. 负责大宗团购与相关各个部门进行沟通和配合。13. 负责发票的审核。14. 负责员工的培训、评估、升迁等工作。15. 负责整个服务区域的环境卫生、整洁。1
4、6. 负责在节假日做好团购的促销和大宗服务工作。(二)收银员岗位职责1. 为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务,回答顾客咨询,主动同顾客打招呼,坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。2. 保持诚实的品质,严格遵守唱收唱付的原则,快速、准确、安全地收取货款,减少现金差异的发生。3. 负责所有商品的消磁工作,并进行防损方面的检查。4. 保证随时有足够的零钞找给顾客。5. 提高扫描的准确率和速度,以提高劳动生产率。6. 负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放。7. 就一些自己不能处理的问题求助于收银助理或部门经理。8. 熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作,能解决简单故障,随时整
5、理好小票纸带、购物袋物品的存放等。9. 将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方,由指定人员集中收取。10. 营业结束和开始前,负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。五、收银制度1) 执行上岗服务规范中的规定。2) 执行公司及部门的各项规章制度,并按标准作规程操作。3) 严禁打斗、喧哗、嬉笑、不文明语言。4) 上岗时间,不能配戴BP机、手机,不能打与工作无关的内外线电话。5) 认真保管备用金,办公用具如损坏,遗失及时上报并说明原因。6) 牢记操作号与密码,密码不定期更换,不得将密码告知他人。7) 结帐时,认真仔细,避免操作失误的不良影响,出现问题及时上报,对操作失误及退换货,
6、交易取消,须助理同意。8) 休息(吃饭、喝水、上洗手间、熟悉商品)须经助理人员批准。9) 不得擅自离岗,批准后,临时签退,关闭验钞器,收银通道,用机套盖住收银台及购物袋的位置。10) 未经批准,不准私自不交易开钱箱,不得抱钱箱擅自走动、换钞、提款、日结后,不得在金库逗留。11) 执行票据使用方法,并按操作规程操作,日间工作所保存的一切票据,按金库要求,随日结单一起上缴。12) 日结工作时须认真清点,按金库要求填写日结单,并由金库2人以上进行确认,备用金日结后上缴金库。13) 因任何原因,而不能及时给顾客交结帐时,要态度和蔼的请顾客到其它收银台结帐,并说明原因不能引起反感。14) 不得向顾客传达
7、不确定或错误的信息,应主动协助顾客完成购物,满足顾客合理的所有需求。15) 做到微笑服务,礼貌待客、不许嘲笑顾客、顶撞顾客,有意拖延不回答顾客的问题。16) 对顾客一视同仁,不得利用工作之便,以任何形式向家人、熟人、朋友提供特殊服务,如有应主动说明情况,请其到其它收银台结帐。17) 不得利用工作之便,使用自己的操作号,给自己做交易。18) 不得随意将公司的购物袋,发放给顾客,更不得给本店的员工和本人使用。19) 制定收银部工作日志,跟踪记录日期业务中所遇到的支票,信用卡及一些特殊业务的处理方法。20) 日结后,须认真清理收银台卫生,听从助理人员的安排,坚持每周大扫除一次。21) 离岗时,认真检
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