商场秩序管理制度.doc
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1、商场秩序维护部工作管理制度第一节 保安工作职责与保安行为准则的规定一、保安工作职责 1、负责整个商场的治安保卫、消防管理、维护正常的工作、经营秩序。 2、遵纪守法和遵守公司的各项规章制度,保持高度的纪律性、纯洁性。 3、根据国家有关法规及公司的有关规定制订工作计划,具体落实岗位责任。 4、协助物业部各部门搞好商场内各项规章制度的落实,强化管理,美化环境。 5、对各类突发事件、事故进行调查、处理。 6、落实消防措施,认真做好商场内的防火工作。 7、负责商场经营区及办公场所的人员、财物与商品安全。 8、管理商场各类消防设施并熟练操作。 9、进行定期训练,保证保安部门的工作严谨性与纪律性。 10、进
2、行商场巡视,定岗定线,管理商场经营秩序。 11、协助商场其他各部门完成商场上级下达的工作任务。二、保安工作行为准则 1、仪容仪表符合企业形象,根据公司工作服的着装要求规范着装。 2、严格服从公司组织调动,并在工作调动过程中按规定程序交接工作。 3、按照公司岗位职责范围及管理权限,认真履行管理职能和权限。 4、按照人事规定办理请假,休假。请假结束按规定时间返回岗位。 5、上班期间遵守劳动纪律,不迟到早退。 6、按照规定时间报送给上级资料,并且保证质量合格。 7、对于客户服务态度友好,妥善处理顾客投诉事件,维护企业形象。 8、不得对内部公司职员采用恐吓,威胁,暴力,人身攻击或诋毁名誉,顶撞上司,以
3、及造谣惑众, 破坏团结,煽动闹事或怠工。 9、遵守公司各项规章制度,配合公司的绩效考核工作,服从考核及上级管理。第二节 岗位工作职责规定一、保安主管(队长)工作职责 1、制订保安部月、周工作计划,并严格按照保安部门工作计划开展工作,及时贯彻到位。 2、负责好保安班长及保安人员的日常管理、教育、训练工作。并严格按照公司规章制度和岗位职责进行培训和考核,发现违规行为及时指正和查处。 5、负责督促辖区内消防设施、安全隐患的检查,保证无安全隐患。 6、负责对突发事件的处理,做到及时、果断、稳妥,不断提高应变能力。 7、负责协调处理与地方公安部门关系,协助部门做好安全防范工作。确保公司与员工的利益,并树
4、立公司的良好形象。 8、带头遵守公司和部门内部的管理规定和制度,严格按照工作标准工作。二、保安员工作职责1. 负责所分管辖区内的人身和财产安全,确保所管辖区内的人身安全和财产安全。3. 负责辖区内消防设施、安全隐患的检查,保证无安全隐患。4. 严格遵守公司和部门内部的管理规定和制度,严格按照岗位工作标准工作。5. 及时准确领导临时交办的其他工作第三节 保安(消控)等岗位工作标准一、早班保安工作标准1、严格执行各项规章制度,严禁班前、班中饮酒,着装整齐规范。2、实行区域责任制(前场保安二名,后场保安二名,区域流动岗),工作期间不得脱岗、串岗、溜岗,室外不得坐岗。工作时间无特殊情况不得进入保安室,
5、值勤1小时可休息十分钟,由班长安排休息时间并做好详细记录。3、当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下,保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与厂商营业员、业主聊天,发现保安坐在业主店内的立即开除。4、维护管区内公共秩序,6、加强场内公共设施的维护,巡视户外消防设施,阻止顾客以及他人在场内乱写乱画,敲击、损坏行为,对造成后果的要及时上报保安主管处理。7、及时制止顾客或业主在商场经营厅内的不良行为,劝阻小商小贩进入商场范围内摆摊设点,做好无烟市场的宣传工作。8、 及时劝阻业主和顾客的各种车辆进入经营厅内,确保正常经营秩序。9、 做好责任区内环境卫生的监督工作,保证责任区内通道畅通、干净
6、。10、值勤时发现可疑问题,要认真仔细观察,必要时上报班长,协同其他人员共同处理。11、班长详细做好当班工作记录,包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等,交接班时早班班长与中班班长签字交接。12、 完成部门经理、保安主管交办的各项临时工作。二、中班保安工作标准1、严格执行各项规章制度,严禁班前、班中饮酒,着装整齐规范。2、实行区域责任制(前场保安二名,后场保安二名,区域流动岗),工作期间不得脱岗、串岗、溜岗,睡岗,室外不得坐岗。当班值勤时未经部门经理、保安主管许可、无突发事件的情况下,保安严禁进入各区域经营厅内巡视、与厂商营业员、业主聊天
7、(一经发现立即开除)。4、按公司规定时间做好下班清场、锁各经营厅门工作,清场时留有一门方便顾客和业主最后出入,对各区域、死角处进行仔细检查,做到清火种、清电源、清人员,清场时仔细、认真检查每个经营厅,确保没有情况后锁好门窗。5、对加班业主进行管理,检查业主加班手续是否完备、消防设施是否到位、用电是否符合要求、加班人数等并做好记录。对有加班业主的经营厅清场时,留有一门以便出入,加强对加班业主的安全情况进行检查,防止发生意外事件。业主加班时间不得超过20:00,特殊情况加班时间不得超过22:00。6、清场后任何人员不得进出经营厅(突发事件除外),如业主需在晚间进货、出货,须分管市场领导开具进货、出
8、货证明,方可进货、出货(出货厂商需开具货物清单,保安做好详细记录)。8、每半小时对各自责任区进行交替巡视,检查公司区域内公共部位设备、设施完好情况;检查各经营厅出入点的关闭情况;检查发现、消除不安全因素、消除火种、防止偷盗行为发生;协助保安主管、班长处理紧急情况,制止纠纷的发生,做好巡视记录(填写保安巡逻记录表)。9、班长详细做好当班工作记录,包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等,交接班时中班班长与夜班班长签字交接。10、完成部门经理、保安主管交办的各项临时性工作。三、夜班保安工作标准1、严格执行各项规章制度,严禁班前、班中饮酒,着装整
9、齐规范。2、实行区域责任制(前场保安二名,后场保安二名,区域流动岗),工作期间不得脱岗、串岗、溜岗,睡岗。3、每半小时对各自责任区进行交替巡视,检查公司区域内公共部位设备、设施完好情况;检查各经营厅出入点的关闭情况;检查发现、消除不安全因素、消除火种、防止偷盗行为发生;协助保安主管、班长处理紧急情况,制止纠纷的发生,做好巡视记录(填写保安巡逻记录表)。5、做好夜间消防安全、治安、防盗、防破坏、防事故、防火等工作,确保安全第一。6、分批用餐,各岗确保有人在岗(用餐时间为半小时)。9、班长详细做好当班工作记录,包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备
10、情况等,交接班时夜班班长与早班班长签字交接。10、完成部门经理、保安主管交办的各项临时性工作。第四节 保安员工作流程一、保安(消控)队员工作时间1、早班保安工作时间为:08:3016:302、中班保安工作时间为:16:3000:303、夜班保安工作时间为:00:3008:30各班保安人员均应提前十分钟到班,做好交接工作。二、早班保安工作时间流程表08:20 打卡签到并做好工作前准备08:2008:30 各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字08:3011:20 各岗位按早班工作标准巡视市场,协助部门做好其他临时性工作11:2012:20 分批用餐,各岗确保有人在岗(用
11、餐时间为半小时)12:2016:20 各岗位按早班工作标准巡视市场,协助部门做好其他临时性工作16:2016:30 各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字16:3016:40 打卡下班三、中班保安工作时间流程表 16:20 打卡签到并做好工作前准备16:2016:30 各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字16:3017:30 各岗位按中班工作标准巡视商场,协助部门做好其他临时性工作18:3019:30 分批用餐,各岗确保有人在岗(用餐时间为半小时)16:3017:30 各岗位按中班工作标准巡视商场,协助部门做好其他临时性工作17:3021:
12、30 各岗位按中班工作标准巡视商场,协助部门做好其他临时性工作21:3022:30 清场(清人员、清电源、清火种),锁各经营厅门并检查车辆停放情况,市场消防设备情况22:3024:20 巡逻,每半小时交替巡逻一次,检查业主加班情况(业主加班正常情况不得超过20:00,特殊情况不得超过22:00),检查各经营厅门锁及厅外消防设备情况。24:2024:30 各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字,下班。四、夜班保安工作时间流程表24:20 打卡签到并做好工作前准备。24:2024:30 各岗位交接班,检查仪表、仪容是否端正,书面交接当班工作情况并签字。24:3007:30
13、 巡逻,按夜班工作标准每半小时交替巡逻一次。07:5008:30 各经营厅开门,巡视各自辖区有无异常情况。第五节 安全工作规程一、 巡逻岗工作规程1.0 目的通过对商场内部及外围进行巡查,及时发现安全隐患,维护商场治安。2.0 适用范围适用于商场保安员的日常巡逻工作。3.0 职责3.2 保安员须按规定时间进行巡逻,在巡逻过程中报告并消除各类影响商场顾客、商户和公共设施设备安全的行为或隐患。物管主管负责检查保安员的巡逻情况。4.0 巡逻程序4.1 各班接岗后由物管主管首次巡查商场,了解商场现状。4.2 如无特殊情况,每轮巡逻必须在规定时间内完成。4.3 巡逻过程中要注意观察,眼、鼻、耳、脑并用,
14、如发现异常情况须在巡逻记录表上详细记录,如情况紧急、重大必须马上向当值领班或主管报告。对商场监控盲区、防范死角及重点部位要重点巡查。4.4 巡逻线路根据物业部制订的线路图执行。5.0 巡逻要求5.1 巡视消防器材,发现问题及时报告。5.2 巡视商场的停车。5.2.3巡查他人在市场内乱写乱画,敲击、损坏行为,对造成后果的要及时上报保安主管处理。5.2.4巡查时发现可疑人员应及时盘查。属推销人员等闲杂人员应规劝或驱赶其离开。5.2.5 检查楼道门等需关闭的出入口是否锁闭,有无损坏。5.2.6发现有未关闭的照明或设备应通知工程部派人关闭,节约用电。6.0 质量记录6.1 保安巡逻记录表二、保安员接班
15、工作规程1.0 目的通过保安员交接班工作管理确保保安管理与服务工作的延续性2.0 适用范围适用于商场保安员交接班的管理3.0 职责3.1 物管主管负责交接班的具体工作,并填写交接班记录3.2 物管主管负责交接班工作的检查。4.0 工作程序4.1 交接班前准备4.1.1 保安员上岗前须提前15分钟换好制服并消控室集合,由当值物管主管检查保安员仪容仪表。4.1.2交班保安员离岗前须将当值事务处理完毕,无法处理的必须详细交代给接班保安员,由其继续处理。物管主管将当值情况详细、准确的记录在保安交接班记录上。4.1.3 保安员在离岗前15分钟做好各自岗位清洁工作。4.2 交接班4.2.1交班保安员交接班
16、时将需移交的有关物品及事项告诉接班保安人员,双方领班经确认后在交接班记录上分别签字。接岗时领班督促保安员验收上一班移交的装备、物品,发现损坏及时报领班确认并做记录。5.0 质量记录51 交接班登记表对讲机使用 使用对讲机时的用语要求:一、交呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。 二、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。 三、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等;讲话结束时,要说“完毕”。5.0 记录5.1 保安员交接班登记表四、加班管理工作规程 本规程如与公司相关规定相抵处的以
17、公司规定为准1.0 目的 通过物业管理规程使商场和公司人员工作更便利2.0 适用范围适用于商场工作人员和公司人员3.0 职责3.1 由市场部经理对业主加班申请单进行审批3.2 由部门主管填写加班申请单,部门经理审核后报分管副总审批3.3 如遇特殊情况需延长加班时间的,由总经理审批。4.0 工作程序4.1业主与公司人员晚间需要加班的,均须填写加班申请单,说明加班内容、人员情况、是否需要使用电源以及加班结束时间。4.2由市场部经理对业主加班申请单进行审批,审批权限至加班结束时间为20:00,如业主遇特殊情况需延长加班时间的,由总经理审批可延长至22:00结束。4.3公司人员因工作需要晚间加班的,由
18、部门主管填写加班申请单,部门经理审核后报分管副总审批,加班时间不得超过22:00,如遇特殊情况需延长加班时间的,由总经理审批。4.4加班申请单应于下班前填写报批,一份交保安部门,一份交总值班人员。4.5中班保安接班时了解是否有业主、公司人员晚间加班情况。4.6检查业主加班手续是否符合公司要求和规定,了解公司加班人员的加班内容,是否需要使用电源。4.7清场时询问加班业主加班人员情况,并作详细记录。4.8检查加班人员是否与加班申请单情况相符、现场有无消防安全设施,公司加班人员。4.9每半小时对公司人员加班及加班业主进行一次巡查。4.10公司人员、业主加班结束前检查人员、火种、电源是否已清,并作详细
19、记录。五、火灾报警应急处理工作规程1.0目的 规范火警、火灾的处理程序和方法,确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。2.0适用范围 适用于公司辖区内火警、火灾的应急处理。3.0职责 3.1部门经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师;3.2保安主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施;3.3物管部组织保安成立义务消防队,负责组织灭火扑灭工作。4.0工作程序4.1.1报警与确认;4.1.2火警信息。火警信息可以是:消防控制中心接收的火警信号(包括灯光、音响、消防主机显示屏显示);报案、巡逻中发现的火警、业主的报警等;4.1.3火警信息的确认。根据火警信息来源不同,火警
20、信息确认可以是:消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息,应立即用对讲机/电话向保安主管报告,并通知就近的保安队员赶赴预警现场确认,确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章(如烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警,若属于非误报,则应查明预报原因,追踪烟雾来源,确认中应随时保持与消防控制中心的联系,并报告确认情况;4.2发现火警的保安队员应立即赶赴火警现场,判明是否属于火警,若是人为违章造成的火警现象应予制止;若是火警,则按火警、火灾处理方法进行处置。4.3业主报警。公司任何人员或部门接到报警时,应立即用最有效的手段报告消防管理中心,并按火警、火灾处理方法进行处置。4.4火警、火灾
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