案场管理制度.doc
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1、销售案场管理制度(适用于销售部的所有员工)案场行为规范1、门口(1)、当值销售人员应根据轮接表的先后顺序,在门口站位候客,每人半个小时,第二、三位销售人员接待桌等待,如客人到访,下一位值班销售人员应立即补位。(2)、客户进门,立即向前迎接,面带微笑,用问候语(您好,欢迎光临人和天地)。询问客人是否第一次到访本楼盘,假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待,并立即通知该销售人员后返回值班岗位。(3)、精神饱满,并保持标准站姿。不得手插裤袋,大声交谈讲笑、玩耍、打闹、做夸张动作;(4)、双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。(5)、必须主动热情地招呼客户,并引导客户进入售楼部参观。2、接待
2、前台(1)、保持至少1名销售人员在前台接电话,如客人较多未能留守前台接电话,则由最后一位前台销售人员通知行政到前台接待。(2)、接待前台必须保持整洁,摆设充足的、必要的销售资料。(3)、销售资料需摆放在销售台的一侧。(4)、前台除放销售资料及电话外,不得放与销售资料无关的其他物品。(例如饮水杯,私人用品等)。(5)、销售人员必须保持正确的坐姿,不得随意走动聊天,不得在销售前台做任何不雅的动作。(6)、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉、打接私人电话、玩手机以及嬉戏打闹。(7)、各销售人员应尽量少打私人电话,做到长话短说(三分钟为限,接打私人电话到休息室)。(8)、各销售人员有责任将
3、有关资料按要求归整,不可将公司有关文件随意摆放,特别是内部保密文件。3、洽谈区(1)、接待客户在洽谈区洽谈时,应引导客户先坐并礼貌询问客户需求,再做介绍,语言要婉转。(2)、引导客户就坐时,应第一时间引导物业客服给客人递上茶水,与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背,双手平放在腿上或洽谈台上,不可置于两腿间或玩弄其它物品,双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿;交谈时上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。(3)、当客户离开后,销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清
4、理干净。4、音乐播放制度(1)音乐类型:各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲,切忌播放中文歌曲。(2)、按时间:早晨适合播放轻音乐;中午人容易疲惫困倦,精神不够好,播放一些节奏快的音乐;下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐,(3)、按现场气氛: 现场气氛较火爆,客户较多时此时应播放快节奏音乐,以烘托现场气氛促进成交; 客户较少,现场较冷清时,可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐,以调节气氛;(4)、音量适中,不能影响到和客户交流。接待流程客户进门,应主动招呼(客户到,欢迎参观)介绍五图介绍模型引导客户至洽谈区、坐下、交换名片为客户倒水介绍产品带看样板房回售楼中心、逼定请客户填写来人表送客户出门桌椅归位
5、,收拾水杯客户资料登记到自己的客户记录上。1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料,开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名:(1)、带客户参观模型,引导客户就座进入洽谈室,斟茶给客户,力争成交;(2)、暂不成交的,做好客户登记,并尽量向客户索取其它的联系方式,以便日后跟进,客户离开,送至门口道别并指引离开的方法(如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等)目送客户离开。2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往,并且带安全帽走指定路线,如是休假同事的客人,当班的同事必须陪同,发挥“有你有我,互相协助”的精神。3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场,接待该客户的销售人员应招呼客人就坐,斟水,并
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