毕业设计-浅谈饭店企业员工流失及应对策略以实习酒店“虢风会馆”为例.doc

浅谈饭店企业员工流失及应对策略以实习酒店“虢风会馆”为例 【摘要】 任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源，在这些资源中，人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。但是纵观目前中国饭店企业，人力资源的开发不堪设想，其中最主要的原因就是员工流动率过高。因此，如何留住员工，稳定员工队伍，是饭店企业管理者必须重视的问题，也关系到饭店企业长远发展，本文根据自身实习经历对当前饭店企业人才流失现状及原因对企业影响进行简单分析，并对防止员工流失提出了一些相应对策。Talking about the hotel employee turnover and the coping strategiesTo practice Guo Fan Club Hotel as an example【Abstract】Any want a hotel based on society, and has the development, must be to maintain the hotel business resources, among these resources, human resources hotel business is the most important resource and fortune. But in the Chinese hotel industry, human resources development be unbearable to contemplate, which is the main reason for high employee turnover, therefore, how to retain staff, stable workforce, the hotel managers must pay attention to the problem, but also related to the long-term development of hotel enterprises. In this paper, according to the practice experience of the hotel enterprise brain drain current situation, reason and influence to the enterprise to carry on the simple analysis, and to prevent the loss of staff and puts forward some corresponding countermeasures.【关键词】 饭店企业 员工流失 对策目录摘要1英文题目摘要 2关键词 2一、 饭店企业人力资源概述4二、 虢风会馆基本情况及员工流失现状4三、 虢风会馆员工流失原因分析4（一）、主观方面4（二）、客观方面5四、 虢风会馆员工流失对企业的影响6（一）、影响服务质量6（二）、影响企业形象7（三）、酒店管理混乱7（四）、影响员工积极性7五、 虢风会馆怎样降低员工流失7（一）、确立以人为本的管理思想并加以实验7（二）、提高员工薪酬福利，扣款合情合理8（三）、建立合理选拔机制，鼓励内部跳槽8（四）、招聘时以诚相待8（五）、校企合作，培养专业人才9六、 总结9七、 结束语9参考文献 10一、 饭店企业人力资源概述饭店员工流失是指人员辞职、离职、跳槽、违纪、除名等现象，在市场经济条件下，人才流动是绝对的，在其他行业，正常的人员流动率一般应该在5%10%左右，作为带动密集型企业，酒店员工的流动率在15%左右1，然而，国内饭店企业远远超过这个数目，在我所实习的酒店，员工流失率就很高，对于饭店这个特殊行业，服务质量关系着饭店的长远发展，而员工过多流失，会给饭店企业带来严重的经济损失和信誉损失，本文结合自己长达十个月的实习生活，通过观察揣摩，同时给予理论上的思考，以虢风会馆实习酒店为例，对员工流失从多个角度进行简单分析，并提出一些建议。二、 虢风会馆的基本情况及员工流失现状虢风会馆位于三门峡市黄河路东段，隶属于三门峡香山红叶饮食娱乐有限公司，是河南省首家博物馆式中国三星级旅游饭店，酒店以西周时期虢国历史古文化为依托，内部装饰古色古香，体现了“钟鸣鼎食，虢风虢韵”的古代王室贵族生活场景，集餐饮、住宿、会议、休闲、购物等为一体，为现代都市人创造了一个回味历史、享受生活的新空间。但是酒店人力资源状况不是很理想，在酒店忙的时候，打扫卫生的阿姨、厨师、门童齐上阵，那场面真是热闹非凡。三、虢风会馆员工流失原因（一）、主观方面1、 为了寻求更好发展马斯洛的需要层次理论指出，人类是有需求的高等动物2，他们的种种行为都是为了满足自身的需求，一旦某个需求得到了满足，就会有另外的需求出现，在取得安全需求和生理需求的满足外，每个人还有获得社会承认其价值的渴望，即满足其社交需求，自我实现的需求。在我实习的虢风会馆，员工管理比较严格，员工请假程序复杂，且加班多，休息时间少，员工自由时间更少，其社交范围也很小，工作压力大，这在无形中加速了员工的不满情绪。另外一方面，一线员工数量众多，其升职加薪竞争激烈，对于一些资深员工，长期做基层服务，其自身价值实现过程漫长，在餐饮业竞争激烈的现代社会，员工择业的机会也越来越多，一些资深员工就会跳槽到那些能给他们提供更广阔发展空间的企业去，以实现自我价值。2、 工资低，劳动强度大，工作软环境不理想虢风会馆的员工工资在1000元1500元，在饭店企业，客人就餐时间不规律，员工工作时间长，工作量大，有时还遭受少数客人的有意难堪甚至是人格侮辱，员工面临着较大的工作压力和心理压力。有些部门经理出于自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没有得到应有的关心和尊重。在虢风会馆，这样的情况时常发生，无偿加班更是家常便饭，有时工作时间长达18-20小时，因此，我们都开玩笑说，能正常下班是不正常现象。员工处于长时间的劳累状态，难免会犯错，犯了错管理者就会被批评、数落，否认你的劳动成果。记忆最深的一次，甲领班犯了错误，部门经理当着很多员工的面批评了他，甲领班长因长期积怨，委屈交加，最后自己离职了。虢风会馆的制度是为了维护公司的利益，不论何种原因，只要是公司利益受损，你就要赔偿。当员工不能在巨大的工作压力、心理压力中找到平衡点时，员工心中的委屈就会越积越多，这样酒店就失去了人心，从而导致了员工的流失。3、 员工之间缺乏沟通沟通是人与人之间交往最重要的，在管理方面也是如此。在虢风会馆，你必须无条件的服从管理，任何事情必须按照管理者的意思去做。然而每个人都会有自己的想法，想法没有得到执行就被扼杀了，这让很多人心中不满。所以员工内部的沟通也很重要，在虢风会馆员工之间的沟通就不是很好，经常会有因为服务员与厨房工作人员之间缺乏沟通而引起客人投诉，但是事件的处理结果，往往让双方都觉得委屈。因此，不能及时沟通给工作带来了很大的困扰，时间久了，员工就会厌倦这项工作，导致人员流失。4、 其他原因一些员工出于工作外的个人方面的原因，也可能做出跳槽决定，如：合同到期；有的女员工为了更好地照顾家庭；有的也会因为身体方面的原因离开企业；有的员工因为父母、朋友的建议而离开等等。（二）、客观方面1、 管理过于呆板在虢风会馆，酒店的利益是最重要的，不管你出于何种原因，只要让公司的利益受到了损失，就必须赔偿，如：服务员在服务客人期间，客人损坏了物品（杯子、桌布等），服务员没有及时发现，等客人走后，服务员就得赔偿。酒店的乙传菜生，工作十分卖力，在忙的时候，别人一次托斯盘菜，他则托8盘菜，是好多人的榜样，有一次，他因为地滑摔倒打碎了六个盘子，结果就是赔了半个月的工资。有些损失对于公司来说，是九牛一毛的事情，可是对于服务员而言，却是心血；更甚至，因为你迟到了几分钟，就会被扣工资。规矩是死的，而人是活的，这样的管理让人很难接受，导致部分员工因为这种管理而离开。2、 外部诱惑虢风会馆的管理，对员工的吸引力不是很大，在社会竞争日益激烈的今天，外部的各种诱惑也挑战着人的心理，如：导购员半天班，销售的高提成；朋友之间的感情等，在虢风会馆压抑的环境里，外部诱惑让人很难抵抗。3、 没有合理评估机制和选拔机制在虢风会馆，选拔则是论资排辈，工作时间长，得到管理者赏识，则有机会升职，员工升职是管理者说了算的，没有公开的选拔机制。长此以往，一线员工工作积极性受挫，使新员工入店工作的时间越来越短，一旦发了薪水或有了更好的就业机会，就会有员工离职。因此，员工的评估没有明确的概念，这样，使大多员工感觉不公平，酒店也很难吸引有经验的员工。四、 员工流失对虢风会馆的影响员工流失对虢风会馆影响很大，尽管酒店可以通过招收新员工来输入“新鲜血液”，增强了酒店活力，提高对客人服务的质量，更加便于管理。但事实上，酒店员工流失弊大于利，尤其是中高层管理人员和销售部员工，员工流失的消极影响比较明显，员工心理不稳也影响员工对企业的信心，破坏企业凝聚力和向心力，同时由于员工高速流动，导致酒店服务质量下降，还会增加其他员工工作量3，具体危害如下：（一）、影响服务质量在任何一个企业，一个即将离职的员工，在离职之前的一段时间是无心从事本职工作的4。虢风会馆，员工在决定离开和尚未离开的那一段时间里，他们对待手头工作也不会像以往那样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，故意将事情做砸，故意和客人顶嘴，若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。（二）、影响企业形象每个离职的员工，都会把酒店的一些不好的事情对他人讲起，像虢风会馆这样的星级酒店，企业形象非常重要，离职员工对酒店的不满，以及他们对酒店添油加醋的述说，对企业带来的影响是无形的，毕竟坏事传千里。（三）、酒店管理混乱由于员工流失，管理者不得不对原来合理事情的安排作出调整，应付短期内人员空缺，无形中增大了其他员工的工作强度，从而引起在职员工的不满，在虢风会馆，经常出现人员调动，在这期间，管理方面就会出现混乱，如：客人找不到服务员的局面，客人来的时候没有人领路等。这样，对管理者提高员工服务质量，培养他们的企业荣誉感是没有益处的。（四）、影响员工积极性在虢风会馆，每当有员工离职，都会引来其他员工的感叹，如：因为被经理批评自己离职，使员工觉得酒店不近人情，总觉得员工的离职是酒店方面原因造成的，影响了其他员工的工作积极性。五、 怎样降低员工流失（虢风会馆）从上文的分析，可以看出员工流失对饭店经营管理有利有弊。然而，在通常情况下，员工的流动弊大于利，员工大量流失，是饭店管理水平不高的表现，是员工不满的客观反映，也是饭店缺乏稳定性的信号，只有稳定的员工队伍，才能为客人提供稳定的高质量的服务。那么如何降低员工流失呢？根据以上对虢风会馆的分析，提出以下几条应对建议：（一）、确立以人为本的管理思想并加以实验所谓人本管理，简单来说就是以人为中心的人性化管理，其核心思想是尊重每一位员工，他要求把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源5。酒店向客人出售的是服务产品，而产品质量的高低取决于每一位员工的服务技能和服务热情。在虢风会馆，管理人员应该和员工多交流，考虑他们的感情因素，定期为员工举行专业培训、联欢会等，丰富员工生活，拉近和员工之间的距离，让员工之间多沟通。在虢风会馆，自己离职的员工有一半是因为个人劳动得不到尊重，长期积怨，最后离开。而实施人本管理，最重要的就是懂得如何尊重员工，管理员工，尊重员工的劳动成果，并及时对员工进行精神奖励和物质奖励，为他们创造良好地工作环境和工作氛围，增加他们的信心，激发他们的工作热情，提高他们对酒店的满意度和忠诚度。（二）、提高员工薪酬福利，扣款合情合理工资待遇虽然不是员工流失的重要的因素，但是有时候体现出员工的个人价值水平，如果工资一般，又没有个好的关怀的工作环境，员工同样会辞职。虢风会馆的员工工资就比较一般，对于员工几乎没有个人奖励。在我实习结束离开的时候，酒店企业正在对员工的工资进行调整。我认为酒店的扣款应该合理，不能把扣款作为管理员工的法宝，这样只会失去员工，应该减少对员工的扣款项目，扣款合理化，让每个人信服。对于员工所犯的一些小错误，最好进行说服教育，如果员工因无心之失损坏了公司的物品，公司承担一半的损失。（三）、建立合理选拔机制，鼓励内部跳槽在酒店，员工被选中或提拔是其个人价值的肯定，建立科学灵活的选拔机制，有助于酒店良性发展6。在这方面，虢风会馆应建立一套合理的选拔评估机制，定时定期对员工进行绩效评估，考评前要做好充分的准备，另外在平时也要力求公正，实事求是，与相应的奖惩制度相结合，做到“无功不赏，无过不罚，赏罚分明，有升有降”，使每个员工都有升职的机会，这会使酒店在员工心中的形象迅速提升，鼓励员工内部跳槽，激发员工工作热情，使员工熟悉各个部门的工作程序，提高员工工作积极性，这样还能节约人力资源成本。（四）、招聘时以诚相待中华民族自古就是一个讲诚信有文明的民族，人员选聘同样也应坦诚相见，这样，对企业或是个人都有利，招聘人员需要给应聘者真实、准确、完整的有关信息。虢风会馆在招聘时，招聘者把酒店说的天花乱坠，似乎一切都很完美。如：招聘时，你会被告知一个月有4天假期，每天准时下班，事实上两个月有4天假就算不错的了，就这还要排队请假，而事实上每天下班都不按时，和他们所说的差别很大，类似此种不符事件还很多。等员工进入酒店后才发现不是这样一回事，就有种上当受骗的感觉，期望越高，失望越大，等员工满腹牢骚的时候也就是离开企业的时候。（五）、校企合作，培养专业人才。在虢风会馆，招聘的员工大多是文化水平不高的农村劳动力，还有学历不高年龄又小的进城打工妹。如果没有一批专业的人才，在服务行业快速发展的今天，服务不过关就意味着会被淘汰，因此，培养一批属于自己的，高素质人才很是重要，可以建立校企合作，使员工在实习期间就对企业有所了解，有针对性的学习，7而企业又能得到专业人才。六、 总结人才对企业的生存发展非常重要，而影响员工流失的因素很多，员工的流失，说明企业在管理方面，不是很完善，当员工觉得在企业发展好，他们肯定不会轻易离开企业，当然员工流失也有合理性，适当的员工流失有利于给酒店注入新鲜血液，使酒店焕发新的活力，但是过高的流失率，会影响到酒店服务质量和团队形象。因此，酒店应该把握好员工离职这一关。结束语：影响酒店员工流失的因素很多，关系也很复杂，根据在酒店的实习感受，搜集材料，做了以上总结，也许很不全面，也没有专业性，但我个人认为很符合实习酒店的情况，表达了离开虢风会馆员工的心声。希望老师对我的论文多多指导。参考文献1.孟华兴.人力资源管理科学出版社.2007 2.李志刚. 饭店人力资源管理M.北京.中国旅游出版社.2005 3.孙喜林.现代饭店服务心理学，东北财经大学出版社.1999 4.餐饮心理学，东北财经大学出版社.2003 5.蒋宁新. 旅游饭店管理概论高等教育出版社.1998.56.周三多.管理学原理南开大学出版社.2007.37.李嫔婷现代饭店管理概论，中国物资出版社.2009.9