大客户管理中心工作总结.doc

大客户管理中心*年工作总结*年，大客户管理中心及全市各大客户服务部门严格按照省、市公司年度个人大客户营销服务工作要求和年度KPI考核要求，认真落实各项大客户基础服务和日常管理工作，通过进一步改进大客户服务模式，加强大客户服务宣传力度，严格把控服务过程，努力营造服务热点，发掘服务亮点，着力提升大客户满意度，确保了各项大客户稳定、服务指标的顺利完成，进一步提升了大客户服务品牌的知名度和客户感知度。一、*年个人大客户群体情况*年被界定为VIP客户的总数为76385户，较07年增加4044户，增幅达5.59%。其中钻石卡821户、金卡4113户、银卡25165户、全球通会员客户46286户。银卡以上个人大客户占39%的比例，普通VIP卡占到61%的比例。*年*个人大客户绝对数量排全省第四。二、个人大客户主要指标完成情况1、KPI指标*年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司KPI指标主要包括中高端客户保有率和全球通客户满意度两项。其中：中高端客户保有率考核07年底被省公司统一拍照的中高端客户群体（即07年四季度每月消费在120元以上的客户），在*年的稳定保有情况，其具体计算公式为：其中，考核年度拍照中高端客户流失数是指*年年底在该集合中的离网客户数和在网客户中累计三个月（含）以上ARPU低于50元的客户数。*年，省公司对此项指标的基本目标考核值为77%，挑战值为83%。截止到12月份，我分公司中高端客户保有率为98.82%，高于年度考核挑战值14.57%。全球通客户满意度属客户满意度考核的重要部分，占客户满意度20%的比例。该项指标对我中心的KPI考核要求是，基本目标值为“全球通满意度排全省前六名”，挑战目标值为“满意度达到82%或较07年改善3个百分点或满意度排全省前四名”。从已经掌握的情况看，我分公司全球通客户满意度完成年度KPI考核要求，其中个人大客户满意度得满分。2、综合考评指标在年度KPI考核中，我中心还有一项服务过程考核，即年度个人大客户营销服务工作竞赛考核。由于涉及的竞赛项目较多（包括基础工作、大客户稳定效果、俱乐部建设等），本项指标同时也属我中心的综合考评指标。截止到12月份，我分公司个人大客户在网率为99.95%，高于2007年0.01个百分点，排名全省第二，其中钻、金、银、会员四个级别的客户在网率均超额完成省公司竞赛指标。中高端客户保有率达到98.82%，高于2007年7.42个百分点，超过省公司竞赛指标12.82%，排名全省第七。其他如不轻易停机提醒到位率、感动服务到位率、俱乐部活动参与率均逐月完成省公司竞赛指标。各项基础服务与管理工作也达到了省公司的考核要求。三、*年个人大客户营销服务重点工作及亮点工作开展情况（一）大客户营销服务管理工作*年，我中心在个人大客户管理工作方面做了大量的工作，主要体现在规章制度的建立健全，工作流程的规范，以及考核模式的持续完善。一方面，中心加强了对个人大客户基础服务工作的管理和考核，制定了个人大客户营销服务月绩效考核办法，将各项基础服务工作纳入各单位的月绩效考核。考核内容覆盖了日常监控、不轻易停机提醒、主动联系、亲情服务、客户投诉、大客户满意度等所有大客户经理的日常工作项目，且在考核方式上尽可能采取清单查询、录音回访等普查方式，达到全面掌握大客户经理工作过程和工作效果的目的。一方面，我中心重视对一线大客户工作的指导。中心管理人员分别挂靠几个一线单位，各单位的大客户工作效果与管理人员的绩效挂钩考核。同时，每季度必须开展对全市个人大客户工作的现场调研和指导，现场解决他们的疑问和困难，督促重点工作的落实。另一方面，我们不断完善大客户工作流程，制定了大客户经理和大客户主管的工作规范，对各类大客户业务、服务内容明确了要求和标准，使大客户工作重点更突出，一线操作更顺畅。（二）全球通VIP俱乐部建设近两年来，在市公司的重视和支持下，我中心在全球通VIP俱乐部建设工作上取得了重大突破，在先后完成车友俱乐部建设、火车站贵宾厅改建工程后，*年又组建了全球通VIP健康俱乐部，俱乐部服务模式逐步由虚拟形式过渡到实体形式，给客户带来了更为直观的感受。1、健康俱乐部建设围绕关注健康这一社会热点，省公司于07年提出了建设全球通VIP健康俱乐部的工作思路。对此，我公司开展了大量调研工作。从调研的情况看，大部分服务行业以在医院开设“绿色通道”的方式来实现，但在实际操作过程中，由于医院的行业特殊性，“绿色通道”的服务兑现率不高，客户感知也不明显。为此，我们充分借鉴06年建设全球通VIP车友俱乐部的成功经验，制定了以建设实体俱乐部为基础的建设模式。同时，通过积极协商，与*专业实力最强，客户口碑最好的第一人民医院达成了协议，由医院免费提供实体俱乐部的场地，并负责土建工程，我分公司负责装修及人员配备，从而有效地节约了成本投入。在俱乐部功能及服务项目的设置上，我们从客户的实际需求出发，突出了贵宾候诊、专人导诊、优先办理就医手续、预约床位、专家坐诊等几项重点服务项目，同时，还增加了如优惠保健、健康知识讲座、健康档案等增值服务。为确保服务承诺的有效兑现，大客户管理中心与第一人民医院VIP客户服务部共同制定了具体的操作流程，很好地实现了从客户进门到办理就医的一条龙服务。*年6月30日，全球通VIP健康俱乐部正式开业，目前暂对移动钻石卡、金卡和重要客户开放，客户需扣减一定的积分享受相应的服务。截止到12月份，健康俱乐部已接待客户692人次，俱乐部的服务宣传正在逐步扩大。2、车友俱乐部建设*年，我中心进一步加强车友俱乐部规范管理，针对俱乐部运作两年来遇到的困难和问题，先后调整了俱乐部服务流程、修订了俱乐部会费佣金管理考核办法、完善了俱乐部会员手册、加强了对联盟单位的联系和维护工作。在俱乐部活动组织上，我中心坚持每季度组织一次活动的要求，全年共组织会员自驾游活动三次，*年12月31日，还于五岭社区户外组织共同开展了“有你有我迎新年会员联欢活动”。据统计，*年全年参与俱乐部活动的会员人数达到近2000人次，得到了会员们的广泛好评。3、火车站贵宾厅建设*年，火车站贵宾厅在年初的冰雪灾害中发挥了突出作用。在持续断水断电十余天里，为给滞留在火车站的VIP客户提供方便，我中心对火车站贵宾厅临时增派服务人员，确保24小时服务，在贵宾厅内增设坐席，即使是非VIP客户，也优先老人和小孩进入贵宾厅休息。另外，我们全天提供热水，尽可能多的布放插座免费供客户手机充电，安排售卡台席保证客户通信畅通。同时，我中心积极与火车站相关部门衔接，及时了解车辆信息，引导VIP客户优先上车。贵宾厅的知名度和美誉度得到了明显提高。*年火车站贵宾厅月均接待VIP客户2200人次，是全省接待人数最多的火车站贵宾厅。同年，火车站贵宾厅被评为省级巾帼文明岗，目前正在积极申报国家级巾帼文明岗。（三）大客户回馈活动开展大客户回馈活动是大客户服务、稳定工作的重要组成，*年，我中心连续第三年在全市范围内开展以“关爱到家”为主题的亲情回馈活动，向VIP客户赠送保险和体检，借此进一步提升客户感知度和满意度，同时也为客户资料的进一步收集和完善提供帮助。*年，我中心还开展了对钻金卡客户寄送邮政“幸运封”活动，组织全市大客户参加“做移动大客户，赏岁末大片”活动，凸现VIP差异化服务优势。另一方面，各县（市）分公司和城南/城北营业部也根据自身的实际情况，分阶段开展各种形式的虚拟社区活动，如登山活动、钓鱼比赛、游艺活动等。我公司为了使各单位组织的活动效果能够尽可能放大，下发了相关的指导意见，统一全市活动冠名，对活动主题进行统一宣传，达到有效整合各单位资源，进一步提高活动宣传效果的目的。同时，我中心对VIP客户群体进行细分，针对五大类VIP客户群体特点，分别制定了12项指导性活动方案，以拓宽各单位活动组织的形式和思路。（四）中高端客户稳定捆绑工作*年四季度，省公司界定我分公司需捆绑稳定的中高端客户104628户，要求到季度末，有效捆绑到位率达到30%。为了落实省公司的要求，我分公司先后推出了“预存话费送话费”、“家庭计划”和“终端捆绑”（含一元购机和六折购机）三项具体的捆绑政策，并将捆绑工作效果纳入四季度业务发展竞赛考核，制定了基本目标值40%，挑战目标值60%的考核指标。在各类营销措施的推广过程中，我中心作为牵头部门，一方面不断加强宣传力度，采取短信群发、户外广告、媒体宣传等方式进行市场预热，要求对目标客户的外呼到位率达到100%，并分阶段对未办理捆绑业务的客户进行二次宣传；一方面，我中心持续加大考核力度，不仅将中高端客户捆绑到位率纳入四季度业务发展竞赛，而且纳入12月份单位绩效考核，与*年度个人大客户营销服务年度竞赛成绩挂钩考核，同时，我中心组织开展了全市中高端客户稳定工作短期竞赛，实行重奖重罚，对未完成任务且排名全市后五名的单位，要求单位一把手向公司总经理进行说明；一方面，我中心出台中高端客户捆绑工作激励办法，对揽销捆绑业务的员工进行奖励，调动一线员工，特别是大客户经理的积极性，集中力量实施中高端客户的有效捆绑；一方面，我中心坚持日通报制度，每天将捆绑到位情况进行统计分析，通过邮件和彩信及时下发给各单位一把手和市场部主任，将好的经验做法及时向全市通报，鼓励先进，鞭策后进。截止到四季度末，通过“预存话费送话费”、“家庭计划”和“终端捆绑”三项政策捆绑中高端客户43204户，捆绑到位率达到41.29%。四、问题与建议（一）全球通会员客户服务模式尚需进一步完善从2006年起，我分公司根据省公司的要求，调整了全球通会员客户服务模式，组建了外呼服务队伍，形成了以电话经理外呼服务为主，大客户经理应急服务为辅的服务模式。该服务模式实施后，对合理控制全球通会员客户期望值起到了一定的作用，但由于服务方式的改变，也带来了服务传递不畅、关系维护和日常监控不到位等问题，影响了客户感知和稳定效果。同时，由于外呼经理归口市公司管理，会员客户的相关考核无法有效的落地到归属单位，大客户经理对会员客户服务的意识逐渐淡薄，甚至部分单位的大客户管理人员都对会员客户的服务工作存在推脱现象。考虑到会员客户的数量庞大，其在网、保有以及满意度情况的好坏将直接影响整个VIP客户群体的考核指标。一方面要控制客户期望值，一方面又要顾及考核指标，因此，我们建议将会员客户重新沉淀到一线单位，各单位分别组建外呼经理队伍，从而达到服务的前移，管理与考核的有效落地。（二）大客户经理队伍稳定情况不理想通过全市大客户经理队伍的调查摸底，从队伍结构上来看，呈现明显的年轻化趋势。截止到目前为止，从事大客户工作不到1年的占25.71%，1-2年的占57.14%。06年到*年间，大客户经理流失34人，流失率达到48.57%， 总体上来说，*个人大客户队伍工作经验不足，社会阅历浅已成为当前个人大客户团队中的主要问题。同时，由于多种原因造成大客户经理流失情况日益严重，影响了服务的延续性，在多次客户调查中，客户对客户经理频繁变换的不满日趋强烈。我中心从一线调查的情况看，工作压力大、薪酬相对偏低等是大客户经理辞职的主要原因。目前，个人大客户经理的工作过程主要围绕基础服务工作开展，每天的工作内容包括系统监控、不轻易停机提醒、生日亲情服务、主动联系客户、接待客户办理业务、上门拜访等，临时性的工作目前主要包括大客户活动的组织、本单位业务宣传推广等突发性的工作。整体而言，大客户经理的日常工作比较忙碌，每天正常的上班时间都要花在基础服务工作上，而下班后又必须时刻处理客户的临时性需求。而从薪酬待遇上看，我市的大客户经理基本上是劳务聘用工，薪酬由基本工资+绩效奖金构成。在月绩效成绩得满分的前提下，6级的大客户经理每月的实发工资在800元左右，5级的可以达到900多元。尽管客户经理清楚除此之外，自己还享受了保险和其他福利待遇，但直观上仍认为待遇较低，相对于本地其他行业，自己的薪酬待遇并没有什么优势。同时，尽管营业员的工资待遇虽然比大客户经理低一级，但每月的数据业务佣金多达上千元，而营业员的工作强度和工作压力明显小于大客户经理，在薪酬上有如此的差距让他们感到不平衡。从我们现场调查的情况看，这一现象具有一定的代表性。而且还形成了大客户经理愿意去做营业员，营业员不愿意来做大客户经理这一反常现象。为此，我中心建议围绕既能有效提升大客户的稳定效果和满意度，又能提高大客户经理工作积极性的目的，合理提高大客户经理的薪酬待遇，对大客户经理队伍的稳定提供有力的保障。五、20*年大客户营销服务工作思路（一）打造中高端客户稳定工作体系20*年，我中心将严格按照省、市公司的要求，进一步加大对中高端客户市场的稳定工作力度，着力建立起一套针对性强、长效性的中高端客户稳定工作体系。总体思路为“基础服务要保障，捆绑措施要跟上，优势服务要凸显，稳定绩效要关联，系统监控要到位”，针对中高端客户的群体特点和需求，采取共性或个性化的营销服务措施，实现长期捆绑。1、基础服务是保障作为VIP客户共性化的需求，各类基础服务项目的有效实施，是确保优质客户稳定的先决条件。（1）建立起大客户不轻易停机保障机制进一步加强对大客户的话费监控工作，严格落实不轻易停机提醒服务，保障大客户经理二次确认后停机的工作流程。通过多种渠道兑现不轻易停机服务承诺。（2）深入开展大客户贴心服务从*年四季度起，贯穿*年全年，我中心将进一步加强对大客户的联系走访频次，要求对钻、金卡客户每月两次以上的电话联系，一次以上的上门拜访，银卡客户每月一次以上的电话联系，每季度一次以上的上门拜访，进一步走近客户的日常生活和工作，了解客户近期的消费及稳定状况，特别是竞争对手的挖抢方式和效果，针对性开展稳定服务工作。（3）实施全员保中高端客户稳定工作在公司内部开展“只因有我20*年*移动中高端客户全员守护行动”，将本次活动纳入公司企业文化建设内容，通过印制呼吁书、在办公场所发布平面广告等方式进行内部传播，号召公司员工担任“客户关怀顾问”，承包一定数量的中高端客户，充分调动员工的责任意识，和客户建立牢固的情感联系，并做好各类捆绑政策的推广工作，对目标客户实行情感与业务的双重捆绑。2、捆绑措施要跟上20*年，我中心将在认真总结*年四季度中高端客户稳定效果的基础上，进一步丰富和完善了中高端客户捆绑手段。（1）话费类捆绑政策：“预存话费送礼”活动延续*年四季度预存话费送话费活动，利用已经营造起来的宣传效果，用成本补贴替代收入消耗，丰富反馈的形式，吸引更多的中高端客户参与。（2）产品类捆绑政策：“家庭计划”进一步调整和完善“家庭计划”业务办理流程，简化多证件办理的业务门槛，增加对客户一次性预存一年业务功能使用费赠送两个月功能费的优惠政策，提高“家庭计划”的吸引力。（3）终端类捆绑政策：“一元购机”继续对钻金卡客户提供“一元购机”政策，同时根据竞争对手的终端营销政策，进一步丰富高端机型，重点覆盖到被竞争对手抢挖的中高端客户。3、优势服务要凸显围绕集团公司、省公司对大客户服务规范的总体要求，我中心将以顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生等10项内容为基础，重新调整和规范目前的VIP客户服务项目，突出火车站贵宾厅绿色通道、车友俱乐部、健康俱乐部、虚拟社区活动等一些竞争对手没有的独一无二买不到的服务，一些高价值客户离不开的服务，着力培养了一批服务依赖性较强的中高端客户。4、稳定绩效要关联针对大客户经理阶段性工作任务重，工作重心不突出等问题，我中心将全面实施对大客户经理的减压工程，将大客户经理的工作重心调整到服务与稳定工作中。进一步规范大客户经理工作流程，明确日常工作的规定动作，将中高端客户有效捆绑到位率、大客户在网率、保有率、收入保持率等纳入大客户经理绩效考核体系，加大对稳定效果的考核权重，并出台相应的捆绑政策推广激励办法，提高一线员工工作积极性。5、系统监控要到位（1）建立大客户离网、消费预警机制进一步规范大客户日常监控工作操作行为，优化监控的时段、系统操作的步骤、客户异常状况的判断标准，以及跟踪处理的工作流程。及时掌握预离网客户的动态和形成原因，针对性采取挽留措施。并严格执行钻金卡客户离网分公司经理问责制度。（2）完善系统监控功能重点完善经营分析系统中客户监控功能的开发需求，通过合理设置条件，实现系统自动对大客户进行属性、费用、行为等的分析判断，及时向大客户经理提供预警信息，提高客户经理工作效率。（二）争取大客户服务规范及流程统一全省试点项目省公司计划在*年实施全省大客户服务规范及流程的统一，在与省客服部几次沟通后，我中心将争取这一试点项目，并借助试点的实施，总结经验，创新思路，进一步完善个人大客户基础服务工作流程，健全监督考核制度，探索全运营时期高端客户稳定措施，带动*大客户工作的持续提升。（三）持续建设全球通VIP俱乐部20*年，我中心将在现有火车站贵宾厅、车友俱乐部、健康俱乐部基础上，进一步加大建设力度，持续打造全球通VIP俱乐部服务品牌。一方面，将采取与中移鼎讯合作的方式，向VIP客户提供优惠购机、维修、手机美容、租机备机等一系列涉及终端的服务项目，建设全球通VIP手机俱乐部。另一方面，积极响应省公司要求，建设全球通VIP高尔夫俱乐部，并结合本地实际情况，分阶段实施俱乐部内部服务功能完善和引入外部延伸服务，打造20*年俱乐部建设亮点工程。一路走过：10316个客户参加，预存款9238200移动十年巨献之预存话费送话费，25350个客户参加，预存款13176100元移动好礼迎金秋，129个客户，预存款114200元连续4个月在省集团客户、中高端客户月度激励考核竞赛中获奖励，唯一两个连续四个月获奖的单位之一