云南电网IT设备服务解决方案.doc

云南电网IT设备
服务解决方案

云南电网
北京双鑫汇在线科技有限公司
2007年6月2日

第一部分：现有IT设备结构调整
一、概述
承蒙云南电网公司的领导给予我公司承包IT服务的机会，本公司甚感荣幸并深表谢意。相信我公司丰富的IT实施经验和强大的技术服务能力，必将对云南电网公司的日常办公有所帮助。我公司将本着诚挚、谨慎的态度和长期合作的立场，根据贵方的具体情况，利用已成熟的技术为你们提供最佳的服务。
二、视察
一次视察：
我公司于5月31日由网络及PC工程师-尹纪峰对贵公司的IT设备及工作环境进行了一次全面的视察。调查结果如下：
原有IT办公设备：
PC设备

品牌
型号
配置
数量
设备用途
设备状况
联想
杨天M6800
P4 3.2GHZ+512内存+Geforce 6200 256共享
4台
员工办公电脑
良好
联想
开天M6600
PD925(3.0)+1G内存+FX5200 128M
5台
员工办公电脑
良好
联想
家悦D3026A
速龙3000+512M+Geforece 6100 128M
3台
员工办公电脑
良好
服务器

品牌
型号
配置
数量
设备用途
设备状况
HP服务器
DL320

杂牌
无
无
6
员工打印
有一台设备接口有故障，其他能正常打印
网络设备

品牌
型号
配置
数量
设备用途
设备状况
D-LINK
DES-1024D
24口百兆以太网交换机(桌面型）
1
终端接入
简单接入，未做任何划分
D-LINK
DI-602LB
DI-602LB智能型双WAN口宽带路由器
1
终端接入
时常掉线，不稳定

二次视察
我公司于7月5日由项目工程师-文正香对贵公司现有的电话系统及工作环境进行了一次全面的视察。调查结果如下：
房间号
语音点数
使用情况
1202-客厅
1个语音
属于内线，分机号1202 无电话
1202-卧室
2个语音
属于内线，分机号1202 1个电话

1203-客厅
2个语音
未使用 线已经在配线架上切断 无电话
1203-卧室
1个语音
未使用 线已经在配线架上切断 无电话
1203-卫生间
1个语音
未使用 线已经在配线架上切断 无电话

1205-客厅
2个语音
1个外线58730219，1个内线，无电话（有两个人在此办公，但未配置电话机）
1205-卧室
1个语音
属于内线，分机号1205。 2人使用 （电话机串联） 另有一台传真机 只打印 未连接语音点。
1205-卫生间
1个语音
外线，电话号 58730219， 无电话

1206-客厅
2个语音
属于内线，分机号1206 ，1个电话。
1206-书房
2个语音
属于内线，分机号1206 ，1个电话，1台打印机。
1206-主卧室
2个语音
属于内线，分机号1206 ，1个未使用未连接，没有电话。
1206-次卧室
1个语音
属于内线，分机号1206，无电话。
1206-卫生间
1个语音
属于内线，分机号1206，无电话。

1207-客厅
4个语音
属于内线，分机号1207，1个电话
1207-房间
2个语音
属于内线，分机号1207 无电话
1207-卫生间
1个语音
属于内线，分机号1207 无电话

1208-赵
2语音
1个直线接传真再串给电话：58730529
1个内线 分机1226 2个电话
1208-王
1个语音
直线58730257 串给1个电话 给2个人使用。 2个电话
1208-林
2个语音
属于内线，分机1216、1217。
1208-机房处
总机
58730255 / 58730256
1208-会议室
2个语音
1个内线 分机1227 ，1个语音未做设置

1210-客厅
2个语音
属于内线，分机1210
1210-卧室
2个语音
属于内线，分机1210
1210-洗手间
1个语音
属于内线，分机1210

1211-客厅
2个语音
1个外线：58730328 两个语音接口串联，1个电话
1211-卧室
2个语音
1个外线：58730329 两个语音接口串联，1个电话
1211-卫生间
1个语音
属于外线，与客厅的那个号共用。
此房间与程控交换机的线已经被切断，用户自己向电话局申请了两个直线。
又因此房间的使用者又搬迁至1210房间，因此所有线已经被切断。

1212-客厅
2个语音
1个直线 58730258 ；1个内线，分机1212；1个电话。
1212-办公室
2个语音
属于内线，分机1212；打印机1台，无电话。
1212-卧室
2个语音
属于内线，分机1212；1个电话。

以上语音点都受配线架与NEC程控交换机控制。

视察结果中我们发现很多问题，问题如下：
序列
问题
1
很多PC未安装正版的杀毒软件，造成病毒的蔓延与扩散。未做任何备份，一旦操作系统崩溃，将浪费大量的办公时间。
2
服务器安装不正确，不能发挥最大的性能，RAID安装失效，硬盘坏损后，数据易丢失。
3
打印机规划不合理，造成资源浪费，使用极度不方便。
4
网络交换机非智能化，不可以管理，对员工访问控制非常困难，带宽也不容易分配。
5
路由器性能不稳定，时常掉线。对网络运行造成很大困难。（后续调查未使用此设备连接ADSL，而是用代理服务器共享上网），管理不方便。
6
布线系统物理结构不够明细，没有明细的物理结构拓扑图，管理不方便。
7
各屋里分机分布不够合理。

根据视察中出现的各种问题，我们对云南电网公司提出了以下建议。
序列
改进建议
1
PC安装正版的杀毒软件，对病毒进行防范。对PC系统做备份，快速恢复。授予PC故障恢复手册（PC安装、恢复、排错文档）。
2
重新安装服务器，装上应用软件，对服务器设置策略，分配各用户的权限。实现安全快速办公。授予服务器故障恢复手册。（服务器安装、使用、识别、排错、RAID技术配置、故障恢复文档）。
3
对打印机服务做调整，让资源更合理化，（保证打印服务器使用的情况下，对个别员工的PC做共享打印服务或单用户使用打印服务）。
4
购买可网管的交换机，实现VLAN划分，实现单向通信，对员工进行控制。
5
购买硬件防火墙，实现内外网防护，防止P2P下载。
6
购买网络版杀毒软件，保护内网PC网络安全。
7
整理出最新的语音布线结构，对各房间的语音需求做相应的调整。

改进后网络拓扑图如下：

改进后电话系统拓扑图：

第二部分：服务内容与方式简介
1.1网络备件快速更换支持服务
我们提供的IT备件快速更换支持服务是基于云南电网公司的现有设备清单中所有设备中IT设备服务基础上的增值服务。
双鑫汇公司承诺提供给云南电网公司的备件支持服务是基于云南电网公司的备件库和双鑫汇在中国大陆的备件库并所提供保证的服务，我公司郑重承诺将严格按照《维保设备清单》的要求。

1.2 H3C系统软件更新与升级
为了保证网络设备能够安全、高效、稳定地运转，云南电网公司需提供软件更新服务，其软件更新服务是指对该软件已安装或已实现的功能在性能改进、版本方面的升级以及Bug的排除。
云南电网公司有责任对软件出现的严重Bug能够及时通告我方，并对软件版本的选择、升级等提供及时和必要的服务。并在5个工作日内给予书面的升级解决方法文档。

北京双鑫汇在线技术有限公司现场工程师将提供软件下载、性能改进、版本升级的现场协助。

1.3网络常规评估服务
在服务期内，我们承诺每月提供一到二次常规评估服务，对常规评估的检查内容、实施方式、采用工具、流程、报告文档等内容进行规范描述。
1.4定期现场巡检服务
我们承诺提供现场巡检服务，每月2次的网络现场巡检服务与1次语音系统现场巡检服务。
利用并针对网管系统和语音系统发现的问题，在下一次的巡检中要重点处理和提出解决方案，以保障网络与电话的正常运行。
对于网络和电话巡检服务均需提供《巡检报告》、服务流程、文档及相关表格等。特别地，巡检报告要能提供结合网管系统与巡检数据进行综合分析后的问题及可能存在的网络和电话隐患的报告。
1.4.1巡检的目标
网络和电话巡检旨在通过帮助用户建立完整的网络与电话信息资料，找到用户网络中存在的问题和可能引起问题的弱点，提高用户网络的稳定性，效率，安全性，冗余性等各方面的性能，并为用户的网络规划、网络管理、语音管理提供第一手的详细资料。
1).建立完整的网络信息资料库和各种备份
网络的运行维护的基础是完整、有效的网络管理数据库。在巡检中，工程师将协助用户建立网络资源数据库及网络结构和配置数据库，依据以上两个数据库，工程师将在巡检结束时给出具体的性能和隐患报告，为将来的维护管理和优化提供依据。
² 网络资源数据库
网络资源数据库应该以产品序列号为基础，包括所有运行和备份的网络设备基本信息（设备型号、产品序列号、安装地点、设备主要用途、支持的主要应用、设备历史故障记录等等）。该数据库不但是网络控制中心对网络资源进行管理的基本信息库，而且是网络固定资产管理的基础信息库。
² 网络结构和配置数据库
网络配置数据库应该以网络拓扑结构为基础，在所有网络节点均可以检索到该节点的详细配置信息（软件版本、使用协议、端口配置和速率、网址等等）。这些信息不但是对网络变更进行跟踪的基础信息，而且是建立网络变更操作规范的基础。
2).建立完整的语音信息资料库
语音电话正常工作的基础是完整、有效的语音信息资料库。在巡检中，工程师将协助用户建立语音资源库与配置数据库。
3).对用户的网络进行检查，查看网络是否存在问题及隐患，帮助用户解决问题，消除隐患。
注：巡检是对用户设备和网络和语音状况的检查，不包括结构上的重新设计及网络与电话优化。
3).巡检结束后将提交给用户巡检报告，报告内容包括对网络各项性能的详细记录和检查分析。
1.4.2定期现场巡检服务的周期
每月2次，具体时间由双鑫汇公司和用户协商确定。
1.4.3定期现场巡检的流程
巡检过程包括3个阶段：巡检的准备阶段，现场巡检阶段和文档整理阶段。它的基本流程见下图所示：

1.4.4巡检准备阶段
在巡检的准备阶段，工程师应首先了解需要巡检的设备，板卡以及对应的序列号，填写《巡检设备表》，查询以往的数据，充分熟悉客户的网络结构与语音结构，性能和要求等方面的内容。
通过电话或邮件或现场等手段，了解并记录自上次巡检后发生的变更、当前网络的状况、性能以及存在的问题，并同客户协商具体巡检时间和人员安排。
依据以上获得的资料，工程师做出《巡检计划》，应包括：涉及的技术领域，巡检的时间和人员的安排等。工程师将巡检计划连同巡检需要的表格一同以电子文档的方式发给客户进行确认。
在同客户就以上内容达成一致后，工程师尽快动身去客户现场。
1.4.5现场巡检阶段
现场工程师到达现场后，首先通过同用户的交流获得相关技术信息，安排人员，细化《巡检计划》。工程师按照《巡检计划》，在用户的协助下对相应的内容进行现场的检测和分析，记录完整的数据，填写相关的表格。现场检测分析的大致内容和步骤如下：
A网络基础与环境的调查
双鑫汇工程师在现场对机房的环境进行检查，包括机房温度、湿度、电源、电磁场等；检查网络设备的基本软/硬件情况，包括：设备变更情况，软件版本，CPU利用率，MEM利用率，温度，风扇，电源的状态等；检查客户网络LOG信息，分析报警信息，并提出预防建议。对各语音配线间做相应的环境调查。
B结构与配置的调查
检查网络结构变更，与用户一起，在以往的基础上绘制最新的网络拓扑；
参照网络拓扑，对各设备的配置进行检查，并填写相关表格，为进一步的分析提供依据。检查电话系统的使用情况，在客户的最新需求调整下绘制最新的语音系统结构图。并做出相应的配置。
C各项性能的分析
对网络各种参数进行采集分析，如果数据正常，可作为用户分析参考的标准，如果数据异常，则需要进行深度的分析查找原因；
通过深度数据分析，检查客户网络中存在的问题，提出相应的解决建议。
D总体评价和建议
通过以上的数据和分析，提供总体性的网络分析和评价对网络中存在的问题给出处理建议。经过检测，如果网络存在较小的非结构性问题，可以由工程师现场解决时，遵照用户网络变更的相关规定，在得到用户的授权后，可由工程师在用户指定的时间和范围内进行现场实施。在实施前应有完整的备份和记录，并制定详细的计划和步骤。在改造后应对改进效果进行观察和记录。如果需要对网络进行较大的结构改动，由公司指定工程师拟订改造方案，按照标准项目流程进行。
在巡检过程中，工程师应保证作到：
² 在不影响用户网络生产运行的前提下，对网络进行各项检查和测试，记录完整的数据。
² 为用户的信息保密；
² 未经授权不作任何改动，如需对用户的网络进行改动，应取得用户方相关级别人员的授权，按照客户方的工作程序在用户指定的时间和范围内进行。
1.4.6文档整理阶段
巡检结束后，工程师应将所有文档整理好，以电子文件的形式交客户保管。《巡检报告》不仅以电子文档的形式，还要以书面的形式打印两份，由客户和工程师共同签字。一份交客户留存，一份由交客户服务部存档。具体的文档要求见附件中各技术领域的相关部分。
1.4.7定期网络现场巡检的内容
现场巡检的内容是双鑫汇公司为客户现有的网络结构与电话系统量身定制的，包括以下几部分内容：网络基础、LAN、语音基础等。
1.4.7.1网络基础巡检内容
网络基础包括四部分内容：机房环境，设备变更，设备软硬件状况，历史信息。
² 机房环境包括：清洁度、温度、电源连接情况（注意冗余电源应接在不同的插线板上）、机柜是否接地，并填写《机房环境巡检表》。
² 检查设备变更情况，核对《巡检设备表》检查设备机箱以及各板卡序列号的变更情况，将变更情况记录在《巡检设备表》中。
² 网络设备软/硬件状况：
² 检查CPU利用率（5秒，1分，5分）
² 检查内存利用率（5秒，1分，5分）
² 检查温度，电源和风扇的状况
² 检查设备型号、IOS版本、安装的内存和flash大小。
² 检查设备中的日志信息，分析有问题的条目。
² 检查crash信息，检查是否有crash信息文件。
² 检查log server 或网管中的报警信息并填写到《软硬件状况检查表》，每个设备一张表。
1.4.7.2局域网巡检内容
A局域网结构与配置的调查
² 检查VLAN划分
² 检查各VLAN网关在哪里，并填写《VLAN列表》。
² 检查各VLAN的根在何处，优先级是多少。
² 检查各端口在各VLAN中的STP状态
² 检查各端口速率和双工方式
² 检查各TRUNK转发的VLAN
² 检查用户网络结构的变更，在以往资料的基础上绘制最新的网络拓扑。在网络拓扑图上应体现出STP的根等信息。填写《STP结构表》并绘制网络拓扑图。
² 记录交换机MAC地址表，并填写《MAC地址表》
² 检查VTP域的一致性：SERVER，CLIENT，TRANSPARENT，口令，填写《VTP域管理表》。
² 参照最新网络拓扑检查设备配置，如发现错误或问题，提供建议或改造方案。
B对局域网网络状态的分析
² 检查STP在各VLAN每日重算次数，重算时间，分析重算原因。
² 检查网络流量（有无不正常的流量，广播是否过多）
² 检查VLAN间转发和三层路由，HSRP组
² 是否在3层进行ACL过滤
² HSRP备份是否充分，合适，稳定
² 三层的路由信息如何获得
² 网络的冗余性如何
² 线路的冗余
² 设备的冗余（热备，冷备）
² 检查核心设备的热备方式（SRM，DUAL），是否自动同步配置
² 填写《LAN性能评测表》。
1.4.7.3语音基础巡检内容
对电话系统状态的分析
² 各房间的电话分机号。
² 各电话的布置位置与连接状态。
² 各电话的使用情况，拨打方式。
1.4.8巡检报告
根据以上检查内容，对用户的网络情况进行分析，书写《巡检报告》，并以文本及电子文档的方式向客户提交《巡检报告》。
1.5现场支持服务
服务需求：

服务作为一种软性的产品，一定要有严格的规范制度才能保证服务的有效提供和服务质量的平稳可靠，因此，我们承诺提供7*24小时的远程支持和快速的网络变更、故障处理时的现场支持服务、完善的后台支持体系及畅通的服务流程。
双鑫汇公司拥有一整套完善的服务管理流程和规范以及服务质量考核评价体系，服务管理中心作为整个服务体系的统一质量监控中心负责对整个项目的服务质量进行督导，确保向客户提供及时、高效的增值网络服务。
1.6培训及技术交流服务
双鑫汇公司将向云南电网公司的网络维护人员提供必要的服务技能培训，并对相关技术问题进行充分交流，以提高运行维护人员的业务水平，得以保障维保设备系统的运行稳定和安全通畅。
1.6.1培训目的
1) 确保计算中心及各系统的计算机技术人员能够熟练的对系统进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、管理。
2) 确保各部门的主要业务人员对其使用的系统的熟练操作使用。
3) 确保各电话使用着知道如何拨打公司内部电话与市外电话及长途电话。
1.6.2终端用户培训
每个终端用户都将得到一小时的培训，课程完成后，用户将能够：
1) 执行工作站的冷启动和热启动
2) 网络和系统登录
3) 工作站设备的操作和功能
4) 了解基本系统错误报告遇到的问题
5) 了解电话的基本工作模式。
1.6.3操作人员培训
所有的网络操作员都将得到一个为期五天的培训。培训课程的目标是帮助网络操作人员：
1) 进行网络和系统登录
2) 了解网络的拓扑结构和运行机制
3) 掌握每个网络设备前面板显示灯的意义
4) 熟悉所有网络设备的启动和关机
5) 通过网管软件配置网络设备
6) 通过使用网管软件监控网络状态
7) 执行网络设备的一线诊断，排除故障和采取适当的行动
8) 归档并向相关人员汇报网络问题，避免将来再次出现

1． 7分项服务内容：
1．7．1系统软件维护服务
— 对用户的服务器进行系统维护、防病毒体系的维护、数据备份的定期检查。
— 对WEB服务器提供域名解析服务和管理服务，同时为MAIL服务器提供全面服务。
— 对用户的客户端服务器的windows、office、IE、E-mail等系统提供7×24小时的技术电话支持。
— 定期的对客户端服务器进行巡检，并提供检查结果报告，确保其正常运转。
— 必要时进行优化系统、优化磁盘等预防性借施工作。
— 对防病毒体系的定期检查。
— 提供全面的系统升级工作。
— 实施4个工作小时响应的现场服务。
— 对用户的各电话使用问题提供支持。
1．7．2网络系统维护服务
— 局域网监视，通过安装远程控制软件对客户的局域网通信进行连续监控。如果出现错误或超出阈值，将与客户联系，并进一步诊断和提出解决问题方案。
— 月度报告。根据收集来的支持此项服务的信息，制定并提交一份月度局域网活动及服务报告
— 局域网管理员支持。进行具体的系统管理支持工作，如添加新用户、检查错误记录信息、报告软硬件的配置、安装新型应用、调整分配额、安排服务器备份的时间。
— 备份和恢复管理。设计和/或实施可接受的局域网备份策略。该策略将包括灾难恢复计划。
— 容量管理。监视可用磁盘空间、服务器利用率、每台服务器连接的客户机数量、每台服务器的应用利用率以及一般的服务器响应。此数据将与改进容量管理的建议一起编进报告中。
— 运行检查。评估客户内部的局域网支持资源和流程。基于此项评估，双鑫汇公司将建立局域网问题的系统提升建议报告。
— 性能分析和调试/优化。审查该环境中的服务器、客户机、局域网和网络组件。审查结果将与改进性能的建议一起编进报告中。
— 安全性管理。对客户的局域网环境进行全面的安全性审查。其中包括远程访问、本地访问以及防病毒保护。审查结果将编进发现安全问题和建议安全性改进的报告中。
—
1．7．3硬件维护服务
1．7.3.1硬件维护服务内容
系统硬件维护服务的主要内容包括：
— 服务器标准硬件设备是指:中央处理器/散热片及风扇/主机板/内存/显示卡/声效卡/硬盘驱动器/软盘驱动器/光盘驱动器/网络接口卡/系统电源/显示器（LCD屏）/鼠标器/键盘/调制解调器等，而其它安装在服务器上的卡件或设备，将被视为不是该电脑的标准硬件设备。.
— 北京双鑫汇公司将提供专用服务热线，用于一般性的技术支持。
— 北京双鑫汇公司承诺提供具有丰富经验的系统工程师常驻客户现场进行服务器系统现场支持服务，确保及时、高效处理任何服务器系统故障，确保客户服务器系统平稳、安全运行；
— 北京双鑫汇公司承诺在规定时间内（48小时内）修复损坏设备，如若不能及时修复，将负责提供备机和备件。
— 云南电网公司将承担合同内的所有维修费用及配件费用。
根据用户的需求，北京双鑫汇公司将定期对合同内服务器系统设备进行全面检查保养（如服务器软驱、光驱、键盘、鼠标、等半年一次）。
1．7.3.2硬件维护作业流程
服务器系统硬件维护作业的配件更换流程如下图所示：

第二部分：服务实施步骤
北京双鑫汇公司IT维护服务的服务实施步骤如下图所示：

第三部分：服务质量保证
— 双鑫汇公司将提供7×24小时技术支持热线，热线电话号码：[phone]
— 定期提供一份相应服务报告，并与用户进行定期的会务，以进行沟通。
— 每次现场服务后，向客户提供一份工作报告，并由用户签字认可。
— 每完成一项工作，三日内进行回访。
— 确定一名责任工程师负责此项工作，未经用户同意不得更换。
— 对于突发事件及投诉，将有项目经理直接负责。
第五部分：服务进程安排和相关
5．1 项目组成员介绍和联系方式
为了更好地位为贵方提供高效快速的服务，下表是本项目组成员简单介绍和联系方式。双鑫汇总机：010-51722988
姓名
本项目的职责
职务
联系方式
经验资质
王博
项目经理
网络部经理
13910929352
项目经理
唐晶
远程技术支持
技术顾问
13601353520
CCIE
文正香
现场工程师
工程师
010-51722988
CCNP
尹纪峰
现场工程师
工程师
010-51722988
CCNP

第六部分：双鑫汇公司为云南电网公司IT所备件表
客户单位
产品名称
数量
备注
云南电网公司

第七部分：工程报价表
1． 改进网络设备采购报价表：
新增设备清单：
设备名称
型号
配置
数量
价格
小计
核心交换机
LS-3600-52P-SI
H3C S3600-52P-SI以太网交换机主机,48个10/100Base-T,4个千兆SFP上行口,交流供电
1

防火墙
NS-SecPath-F100-S-AC
H3C SecPath F100-S 主机-交流电源(4FE)
1

网络版杀毒软件
瑞星2006中小企业版
40客户端License
1套

2． 服务报价表
服务时间
价格
1年服务

2年服务

5年服务