食品安全管理制度13项全.doc

食品安全管理制度
一、 从业人员健康管理制度和培训管理制度
二、食品安全员管理制度
三、食品安全自检自查与报告制度
四、食品经营过程与控制制度
五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度
六、进货查验和记录制度
七、食品、食品添加剂、食品相关产品索证索票制度
八、 食品贮存管理制度
九、 废弃物处置制度
十、 食品添加剂使用公示制度
十一、 食品安全责任制度
十二、 食品安全投诉受理制度
十三、 食品安全突发事件应急处置方案

一、 从业人员健康管理制度和培训管理制度

一、 健康管理的范围和要求
1、健康体检的范围：食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。参加健康检查的食品从业人员具体范围包括：本店所有的在职工作人员。
2、食品从业人员的健康要求：患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
二、 健康管理的组织办法
1、管理职责：对所有进入本店工作的员工将安排其到当地的医院进行健康体检和健康证的办理，在体检过程中，如果发现弄虚作假导致不符合健康要求的人员进入本店工作，将追究相关管理人员的责任。
2、上岗体检：凡本店每年新招的人员均须上岗体检，到本店制定的市卫生防疫站进行体检，并开展健康知识培训。检查范围包括料痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，以及肺结核、皮肤病等有碍食品安全的疾病等。
3、根据体检结果上岗：如果体检合格，健康知识考试合格，办理健康证，方可进入本店开始上岗工作。如果检查出有碍食品安全的疾病，将不予安排进入本店上岗工作。
4、建立员工健康档案：店内办公室负责保管员工的健康证，并建立员工健康档案，记录员工个人信息、从事的岗位、健康证办理的年限、最近一次体检的时间、到期日期等信息。
5、健康证的年检：健康证有效期为一年，店经理负责员工健康证的年检，保证健康证合格有效，通常在员工健康证到期前，安排员工到指定市防疫站进行统一年检。
6、年检结果的处理：根据国家有关法律规定，患有传染性疾病的人员不得从事直接接触食品饮料生产的工作。如员工在职工作中患有法律规定的传染性疾病，如果属于暂时性的，管理组应安排休息，待身体恢复复检合格后才能继续上岗，如果是难以治愈的有碍食品安全的疾病，管理组应安排到其它不予食品接触的岗位上。
7、监督检查：店经理对每年的健康证年审情况进行监督管理。对违反健康管理制度的人员应立即指出责令作出正确处理，并对违规管理人员进行考核扣罚。
三、 员工其它卫生管理规定 个人卫生要求：衣着应外观整洁，做到常剪指甲、常理发、经常洗澡等，常保持个人卫生。食品生产操作人员进行操作接触食品前以及接触污染物后必须将手洗净，方可进行从事操作或接触食物。

为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。
一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。
二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。
三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。
四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。
五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

二、食品安全管理员制度

一、制定食品卫生管理制度和岗位卫生责任制管理措施。
二、制定食品经营场所卫生设施改善的规划。
三、按有关发放食品流通许可证管理办法，办理领取或换发食品流通许可证，无食品流通许可证不得从事食品经营。做到亮证、亮照经营。
四、组织食品从业人员进行食品安全有关法规和知识的培训，培训合格者才允许从事食品流通经营。
五、建立并执行从业人员健康管理制度。
六、对贯彻执行《食品安全法》的情况进行监督检查，总结、推广经验，批评和奖励，制止违法行为。
七、执行食品安全标准。
八、协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。 

三、食品安全自检自查与报告制度

第一条 食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，采取有效管理措施，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放食品生产经营许可证。
第二条 建立健全本单位食品安全管理制度，并装裱上墙张贴在相应功能区；按《餐饮单位食品安全管理档案目录》制定本单位档案；建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或者兼职经过培训合格的食品安全管理员，对食品生产经营全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人和员工奖罚制度管理，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。
第三条 食品安全管理员须认真按照职责要求，组织贯彻落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、餐具清洗消毒、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度，并用《餐饮单位食品安全综合管理自查表》等进行相关记录，备查。
第四条 制订定期或不定期食品安全检查计划，采用全面检查、抽查与自查形式相结合，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。
第五条 食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次食品安全检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。
第六条 各岗位负责人、主管人员每天开展岗位或部门自查，指导、督促、检查员工进行日常食品安全操作程序和操作规范。
第七条 食品安全管理组织及食品安全管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部门的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
第八条 检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交上级部门按有关规定处理，严重的交市场监督管理局按有关法律法规处理。
第九条 在就餐场所设置食品安全宣传栏，主动公示诚信建设，及时处理消费者意见。

四、食品经营过程与控制制度

1.烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应 
2.炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于70℃。 
3.加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。
 4.隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。 
5.不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品。 
6.加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。 
7.食品需要造型时必须使用经消毒的工用具,食品容器应放入专用保洁柜内，不落地存放。 8.制作凉拌菜、烧卤熟肉、点心用原料要以销定量，制作时使用的食品添加剂必须严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》。 
9.工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。 
10.备餐间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。备餐间（台）只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。分碟小菜、调味品应存放在专用柜内。 
11.待用烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间（柜），凉冻间（柜）内不能存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。 
12.加工场所“三防”、更衣和排污设施以及废弃物处理等应符合相关要求，废弃油脂管理符合有关规定。 
13.运输成品要有专用带盖的运输车（箱），运输车（箱）要进行清洗、消毒，禁止露空运输。 
14.配制集体餐的单位应设与配送餐最大限量相适应的专用备餐存放间，设有可消毒大型运输或盛装食品的容器的消毒设施及专用的洁净容器存放间。 
15.烹调废弃油脂应由专业的公司回收，餐厅经营者应了解回收公司的资质及废油回收后的用途，并应与该回收公司签订写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同，做好每次清理工作的记录和签收

五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度

1、餐饮具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐饮具应贮存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗，保持洁净。
2、清洗方法:
采用手工方法清洗的应按以下步骤进行：刮掉沾在餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢。用含洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。最后用清水冲去残留的洗涤剂。
洗碗机清洗按设备使用说明进行。餐具表面食物残渣、污垢较多的，应用手工方法先刮去大部分后，再进入洗碗机清洗。
3、消毒方法:
物理消毒:煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上。b、洗碗机消毒一般水温控制85℃，冲洗消毒40秒以上。
化学消毒:主要为各种含氯消毒药物。使用浓度应含有效氯250mg/L（又称250ppm）以上，餐饮具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上。化学消毒后的餐饮具应用净水冲去表面的残留消毒剂。
4、保洁方法:
消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的餐饮具应及时放入餐具保洁柜内。
5、应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。
6、消毒后餐饮具应符合国家食(饮)具消毒卫生标准的规定。
7、不得重复使用一次性餐饮具。
8、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。

六、进货查验和记录制度

一、食品经营者应当建立并执行食品进货检查验收制度，把好食品上市关，确保所售食品的消费安全。
二、 经营者应当审验初次交易的食品生产者或供货商的经营资格，验明其营业执照、卫生许可证、生产许可证，并保存其复印件。验明后每年复核不少于一次。
三、食品经营者进货时，应当查验其食品与标识是否真实一致，并符合下列要求：（1）有食品检验或检疫、检测合格证明；（2）定型包装食品有中文标明的食品名称、制造者的名称和地址、生产日期或分装日期、保质期等内容；（3）实行食品质量安全市场准入制度的食品，必须加帖食品质量安全市场准入标志；（4）国家和省对食品有其他特殊规定的，按其执行。
四、食品经营者对购进的食品应当按产品生产批次向食品生产者或供货商索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货商签字或者盖章的检验报告复印件。
五、食品经营者不得从经营资格不合法或不明的生产者或供货商处购进食品，不得销售不能提供检验报告或者检验报告复印件的食品。
六、 食品经营者应当自觉接受工商行政管理机关对其建立并执行进货检查验收制度情况的监督检查。

七、食品、食品添加剂、食品相关产品索证索票制度

为规范食品采购索证索票、进货查验和采购记录行为，保障公众餐饮安 全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安 全监督管理办法》等法律、法规、规章，制定本管理制度。
一、指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别知识。
二、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品
生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或
签字） 的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产
品数量、送货 或购买日期等内容。长期定点采购的，应当与供应商，
签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。
三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留
存 加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存 盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
四、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采
购时， 应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等
复印件； 留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送
货单。
五、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采
购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货
方公 章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
六、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具 的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留 存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔 供应清单。
七、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市 场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直 接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复 印件和动物产品检疫合格证明原件。
八、 采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的 许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。
九、 批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定 检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的 复印件。
十、 采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中 消毒企业盖章 （或签字） 的营业执照复印件、 盖章的批次出厂检验报告 （或 复印件）。
十一、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者 应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符， 并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产 批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。
十二、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关 证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得 少于 2 年。

八、食品贮存管理制度

1、贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。 
2、食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。 
3、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。 
4、冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。 
5、冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。 
6、散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。 
7、除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。

九、废弃物处置制度

1 餐厨废弃物分类放置，做到日产日清。
 2 设置符合标准的餐厨废弃物收集容器。 
3 餐厨废弃物与非餐厨废弃物分类收集、单独存放，并按照环境保护的有关规定，设置油水分离器或者隔油池等污染防治设施。 
4 餐厨废弃物由经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。餐饮服务提供者应与处置单位或个人签订合同，并索取其经营资质证明文件复印件。 
5 保证餐厨废弃物收集容器、污染防治设施完好、密闭和整洁，并保持周边环境干净、整洁。 
6 建立《餐厨废弃物处置台账》，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，由餐厅设置专人负责，餐厅负责人监督执行效果，并定期向监管部门报告。 
7 在餐厨废弃物产生后24小时内将餐厨废弃物交给与其签订协议的餐厨废弃物收集、运输服务企业； 
8 建立《污水检查记录表》，并及时对隔油池清理，餐厅设置专人负责，餐厅负责人监督执行效果。 
9 不得将餐厨废弃物排入雨水管道、污水管道、河道、湖泊、水库、沟渠和公共厕所。 

十、食品添加剂公示制度

1、需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。
2、需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。
3、公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。
4、采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。
5、公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息

十一、食品安全责任制度
1、目的：为健全食品安全保障制度，明确食品安全责任，加强食品安全监督管理，保障消费者健康和食品安全，特制定本制度。
2、范围：公司场所内的食品生产、销售及管理适用本制度。
3、职责：
3.1总经理职责
⑴ 贯彻执行国家和国家有关行政机关颁布的各项政策、法规；
⑵ 负责向员工传达满足顾客和相关法律法规要求的重要性；
⑶ 对公司的质量管理、产品质量的稳定提高、食品安全管理负全面责任；
⑷ 主持制定公司的食品安全方针、目标，负责食品安全手册的最终审批和发布令的签署；
⑸ 负责公司的机构设置，确定各部门及其主管的质量、食品安全职责、权限和相互关系；
⑹ 主持食品安全管理体系评审工作，审核批准管理评审计划，并对质量、食品安全管理体系的适宜性、充分性和有效性负责；
⑺ 负责审核批准公司的年度计划、工作目标、管理制度及部门提交的重大议题；
⑻ 主持公司的生产、经营、管理工作，对公司的全面工作负领导责任。
3.2 副总经理职责：
⑴ 协助总经理制定企业的质量、食品安全方针和目标，并确保各级人员正确理解并坚持贯彻执行；
⑵ 协助总经理对各级人员的职责和权限的确定；
⑶ 全面负责并贯彻落实公司各项计划目标、质量、食品安全管理体系和规章制度的实施；
⑷ 组织领导制造部及品研部做好生产调度、质量、食品安全管理及新产品开发工作；
⑸ 协助总经理做好一切行政管理工作及经营管理工作。
3.3副总经理兼质量负责人职责：
（1）负责按本公司的食品安全目标、方针和标准要求建立、实施和保持质量和食品安全管理体系，组织编写手册，程序文件及其他质量、食品安全管理文件，确保贯彻实施的有效性。
（2）主管公司所有与质量、食品安全有关的活动，协调处理公司出现的产品质量、食品安全、服务问题，保证我公司产品的高质量、食品安全并向顾客提供优良的服务。
（3）有权制止可能对本公司产品和服务质量、食品安全造成不良影响的活动。
（4）负责组织内部质量、食品安全审核活动。包括：编制内审计划、组织内部审核，并向管理评审会议提交内部质量、食品安全审核结果的评价报告等，并对提交总经理的所有文件负责。
（5）负责代表公司就有关质量、食品安全问题的对外联络和发言。
（6）促进公司全体员工形成质量和食品安全的意识。
3.4制造部部长职责
⑴ 分管公司产品制造、生产设备、工艺技术、设备、技术档案的工作，职工技术培训、技术练兵、安全生产等生产制造过程的全面工作，对总经理负责。
⑵ 负责产品生产计划的编制和组织实施，对按质按量按期完成生产计划负责。
⑶ 负责制定提供产品作业指导书、检验指导书或检验规程等技术文件。
⑷ 组织分管工作的实施，保证分管工作的质量责任得以落实，并满足公司质量、食品安全管理体系的要求。
⑸ 负责过程和产品的监视和测量工作。
⑹ 组织及时处理生产过程中的技术问题，确保顺利进行。
⑺ 参与合同评审工作，负责确定公司技术能力和生产能力能否满足合同要求。
⑻ 负责收集、分析有关产品信息，并对所需的纠正或预防措施负责。
⑼ 参与有关质量、食品安全的重大决策和质量体系管理评审工作。
⑽ 负责总经理授权的其他工作
3.5行政部部长职责
⑴ 负责组织《食品安全手册》、《程序文件》、食品安全记录表格和相关的质量、食品安全管理性文件的编制、审阅、发布、发放工作；
⑵ 制定和组织实施管理评审计划、内部食品安全审核计划，并对提出的不合格项所需的纠正措施的制定、实施与跟踪验证负责；
⑶ 负责制定公司培训计划，实施上岗前基础教育的培训，负责员工能力的考评，并对教育计划的执行情况进行检查，对培训效果组织评估，同时对培训资料进行归档管理；
⑷ 负责外来质量、食品安全管理性文件的转发及质量记录的标识、编目和归口工作；
⑸ 负责公司的人事管理、库房管理、统计管理、计量管理工作；
⑹ 负责公司办公室设施的管理；
⑺ 负责公司监视和测量装置的控制、管理及监测；
⑻ 完成总经理授权的其他工作。
3.6品研部长职责
⑴ 负责组织产品生产全过程的监视和测量，对检测结果有独立否决权,对检测结果负责；
⑵ 负责组织对公司采购的原材料、包装物、添加剂等的检验，对以上物品的质量负责。
⑶ 负责检化验设备的保管、维护及使用，组织制定检验指导书和操作规程等文件。
⑷ 负责组织对不合格品的控制，对其标识，隔离负责。
⑸ 对生产全过程中产品的检验状态标识和控制负领导责任。
⑹ 对产品的符合性质量完成情况的统计报告负责。
⑺负责制定企业内控指标，并具体实施。
⑻对本部门各种质量管理、食品安全管理文件进行存档、保管。
⑼完成总经理授权的其它工作。
3.7销售部部长的职责
⑴负责公司产品宣传和销售工作，保证销售指标的完成；
⑵ 接受顾客的定货咨询，负责与顾客的联络沟通；
⑶ 参与销售合同的评审工作，并对合同的合法性、完整性、明确性负责；
⑷ 负责销售合同的签订，追踪合同的履行以及货款的回收工作；
⑸ 参加市场调研的相关活动，对提供市场信息的准确性和可行性负责；
⑹ 负责产品的售前、售中和售后服务工作；
⑺ 负责收集、分析有关产品质量及产品销售的信息；
⑻ 组织及时处理销售过程中的各种问题，确保顾客满意；
⑼ 完成总经理授权的其他工作。
3.8采购部部长职责
⑴ 参与供方的评定工作及采购计划的制定和实施。
⑵ 贯彻国家和上级机关部门的有关法律、法规,建立完善的采购管理制度。
⑶ 负责原料、辅料、材料、包装物、添加剂的采购合同的签订。
⑷ 负责对合格供方的评价、管理工作，建立必要的供方档案。
(5) 负责本部门各种质量、食品安全管理制度的编写及各种表格的绘制。
(6) 完成总经理授权的其它工作
3.9财务部部长职责
⑴ 具体领导单位财务会计工作。
⑵ 组织制定、贯彻执行本单位的财务会计制度。
⑶ 组织编制本单位的各项任务、成本计划。
⑷ 组织开展财务成本分析。
⑸ 审查或参与拟订经济合同、协议及其他经济文件。
⑹ 参加生产经营管理会议，参与经营决策。
⑺ 负责向本单位领导、职代会报告财务状况和经营成果。
⑻ 审查对外报送的财务会议报告。
⑼完成总经理授权的其他工作。

十二、食品安全投诉受理制度

 1、任何一级员工接到消费者投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，做好记录。服务员无法处理的应及时逐级报告，如果消费者未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报最高领导，直至问题解决。
2、对饭店信誉或经济利益有重大影响的消费者投诉，可由单位负责人亲自主持处理。
3、投诉处理的时限原则在 24小时内，如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与消费者协商，尽量缩短消费者的等候时间，让消费者感到满意。
4、事实调查清楚后，确系饭店方面原因，要主动承担责任并表示歉意，积极寻求解决办法，征求消费者意见，在权限范围内尽可能满足其要求，在解决问题的同时尽可能维护饭店利益。
5、如果属于无效投诉，应向消费者耐心解释，在不损害饭店利益的前提下妥善解决，取得消费者认可。
6、采取有效纠正措施之后，主动回访消费者，做好善后工作。

十三、食品安全突发事件应急处置方案

一、目的：对已发生的食品安全事故，迅速做出应急响应措施，并认真做好食品安全处置工作，使各级领导和相关部门掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，最大限度地减少食品安全事故造成的影响，特制定本方案。
二、定义：食品安全事故，指食物中毒，食源性疾病、食品污染等源于食物，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。
三、责任 1、本单位负责人负责在第一时间立即向食品药品监督管理部门报告食品安全事故发生情况。 2、本单位食品安全专（兼）职管理人员负责组织对食品安全事故造成的食品安全问题进行记录，并配合相关部门分析和处理。 3、本单位食品安全专（兼）职管理人员负责制定必要的食品安全事故应急预案，在食品安全事故中对食品安全等问题进行统筹协调和尽快解决。 4、本单位负责人在发生疑似或认定为食品安全事故后负责配合执法人员对可疑食品进行封存留样（每个品种留样量不少于200克，在冷藏条件下保存48个小时）及现场控制等具体工作。 5、本单位各相关部门负责本岗位的食品安全生产工作，如出现食品安全事故后配合政府相关各部门进行原因调查和分析，妥善处置所涉及的不安全食品和原料。
四、工作程序 1、报告原则 每名员工有义务在第一时间报告或越级报告本单位所发生的食品安全事故。 2、报告程序 发生食品安全事故时本单位各部门负责人应立即向主管领导汇报，对于重大的食品安全事故要立即向企业主要负责人报告，并在两小时内及时向当地卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告，任何部门或者个人不得对食品安全事故隐瞒缓报，不得毁灭有关证据。
1初次报告 尽可能清除报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、发病人数、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、报告事故的简要经过、事故发生后采取的措施及事故控制情况等。
2阶段报告 既要报告新发生的情况，也要对初级报告的情况进行补充和修正，包括事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。
3、食品安全事故处置 本单位发生食品安全事故后应立即停止经营活动，对引起中毒的可疑食品，原料立即封存，放入冷藏箱（柜）等待调查人员查验，禁止继续使用和擅自销毁可疑食品、原料；对制作、盛放可疑食品的工具、容器以及厨房灯可能的中毒现场进行控制；在执法人员到达后，积极配合执法人员对中毒事件进行调查处理。
五、责任追究 1、本单位负责人及各部门负责人必须保持每天24小时联络通畅，对无法联络造成严重后果的要严肃追究责任。 2、本单位各部门主要负责人为本部门食品安全事故报告的第一责任人，如事故发生后，要及时要求实事求是上报，不得迟缓、漏报和瞒报，如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。