从化明月山溪商铺、别墅高档小区物业管理方案学士学位论文.doc

广州xx物业管理有限公司

目 录
第一部分 XX物业公司简介 4
第二部分 物业简介及前期介入的现状 5
第三部分 管理方式概述 6
一、日常服务，合理区分 6
二、酒店模式，星级服务 6
三、设备管理，精细科学 7
四、目标明确，高屋建瓴 7
五、安全体系，建立健全 7
六、项目建议 8
第四部分 质量管理目标 9
第五部分 明月山溪物业管理运作流程 10
一、项目整体运作流程 10
二、公司内部运作流程 10
三、秩序维护部工作流程 13
第六部分 组织架构与人员配置 18
一、各物业服务中心组织架构图 18
二、管理人员配备计划 18
第七部分 财务预算与管理费的确定 20
一、前期费用财务预算 20
二、管理费用的确定 24
第八部分 人员培训与激励机制 25
●人员的培训 25
一、培训目标 25
二、培训方式 25
三、培训后的考核工作 26
四、物业管理人员主要培训计划 27
●激励机制 27
一、优胜劣汰的末位淘汰制度 27
二、竞争上岗，不拘一格选人才 28
三、重视业主/住户意见，实行首问责任制，依例奖惩员工 28
四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力 29
五、量化管理与标准化运作 29
第九部分 信息反馈渠道 31
一、设立完善的监督机制 31
二、定期对业主/住户进行满意度调查 31
三、设立投诉热线 31
四、设立用户意见箱 31
五、委托第三方对业主/住户进行调查 32
第十部分 项目管理制度 33
第一章 项目管理制度的建立 33
第二章 部分项目制度汇编 34
第一项 从化明月山溪物业服务中心 34
一、公司员工行为准则 34
二、公司员工服务标准 36
三、公司接待来访设诉工作规定 46
四、客户投诉处理规定 47
五、投诉处理和分析规定 47
六、意见调查和回访规定 48
七、公司接待及回访规定 49
八、维修回访工作制度 50
九、楼宇巡查作业规程 50
十、日常会议的规定 53
十一、电话服务管理规定 54
十二、文件传阅管理规定 57
十三、重大事件报告规定 58
十四、公司保密规定 60
十五、公司查岗规定 61
十六、物业档案资料管理 62
第二项 客服部 66
一、客服部职能 66
二、当值管理规定 67
三、客户报修处理规定 68
四、标识牌使用管理规定 69
五、拾遗管理规定 69
六、病媒生物防治规定 70
七、客户投诉处理和分析规定 71
八、客户意见调查和回访规定 71
第三项 综合管理规定 72
一、楼宇管理规定 72
二、消防管理规定 73
三、治安管理规定 75
四、交通管理规定 76
五、环境卫生管理规定 77
六、园林绿化管理规定 78
七、商业网点管理规定 78
八、电梯管理规定 79
九、物业管理综合服务费规定 80
十、装修管理规定 81
第四项 财务管理制度 85
一、财务制度 85
二、备用金、借支管理规定 92
三、会计核算管理规定 93
四、会计凭证使用及保管规定 94
五、其他业务收入经营管理规定和办法 94
六、收楼、收铺财务管理制度 97
第五项 经营管理制度 98
一、应收费用收费指标考核条例 98
二、监督检查制度 102
三、合同评审的管理规定 107
四、首问责任制 109
五、招投标管理规定 111
六、总经理热线管理规定 114
七、标识管理规程 116
第六项 行政人力资源管理制度 119
一、人事聘用及离职管理制度 119
二、员工培训制度 121
三、绩效考核管理制度 123
四、仓库管理制度 125
五、办公设备使用管理制度 126
六、印章使用及签名管理制度 127
七、车辆管理制度 128
第十一部分 档案资料的建立与管理 129
一、档案资料的建立 129
二、档案资料管理规定 130
三、监督检查 131
四、档案借阅制度 131
五、档案销毁制度 132
第十二部分 文化活动与便民服务 132
●便民服务 134
一、免费服务项目 134
二、增值服务项目 134
结 语 135

第一部分 xx物业公司简介
广州xx物业管理有限公司成立于1996年11月，是以物业管理为载体、致力于物业服务的经济实体，是具有独立法人资格的外资企业。经过十多年的发展，公司拥有一批优秀的管理人员、专业技术人员和服务人员，在多年的物业服务实践中，树立了良好的企业形象，享有卓著的社会信誉，是国家一级资质企业。
公司于2006年1月通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。始终以“运行科学、管理规范、环境和谐、服务优质”为目标，以“您的满意是我们永恒的追求”的质量管理方针，以“尊贵礼宾，贴心服务，安全和谐社区”的管理模式，以“务实、高效、创新、求精”的经营理念构建全方位的服务体系，以精湛的专业技术、务实的敬业精神、诚信的行为模式、良好的职业风范提升物业形象，挖掘物业潜能，培育文化品味，促进物业增值，彰显业户尊贵。
目前在管项目中，小城之春、东山水恋、广州云山诗意人家、珠海云山诗意、清远云山诗意、荷塘月色、白云高尔夫花园等，先后被国家、省、市政府主管部门或行业协会授予的荣誉称号有：“广东省物业管理示范住宅小区”、“广州市物业管理示范住宅小区”、“广东十大和谐示范楼盘”、“金牌教育社区”，公司荣获“2007中国物业管理十大诚信品牌企业”、 “全国优质服务、用户满意单位”、“中国十大物业服务质量品牌”、“2007中国最具实力的品牌物业企业”及“2007中国最具影响力十大品牌”等称号。为实施走向全国的经营战略，公司已在常州、昆山、珠海、清远、鹤山等地成立二级公司。
“质量是我们永恒的追求，服务是我们不变的承诺”，秉承xx集团的“探索求新、诚信至上、亲和美善、传承东方、睿智通达”的企业文化精神，xx物业将与时俱进，积极进取，全心全意为业主/住户、为社会提供优质的服务。
第二部分 物业简介及前期介入的现状
从化•明月山溪占地面积647亩，紧邻从化温泉旅游区，三面环山，南临流溪河，拥有丰富的原生态资源。明月山溪将传承岭南文化的精髓及特色，建设成一个以居住功能为主体，兼具休闲度假、文化交流等多功能、低密度、享受型人文住宅社区。
明月山溪整体开发思路秉持了xx长期的开发理念，强调修身、养心和养性；结合项目的地形地貌和原生态资源，务求打造一个具有东方风情的高档生活社区，让居住者在这里能享受着惬意、休闲的山水庭院生活，感受着浓浓的邻里亲情。
在园林设计方面，明月山溪以自然山水为园林主风格，项目依山势坡地建设一个大型生态中心湖，形成天然的山水自然景观，组团园林结合项目的原生态资源，融入传统中式园林特色，以现代表现形式来体现中式园林的内涵
针对从化•明月山溪物业管理方面的特点，xx物业适时制定整体方案，根据项目开发步骤，在项目开发早期即开始介入，立志以此为契机，组建优秀的物业管理团队，开展早期物业管理工作，创建物业管理品牌，让xx物业品牌在从化落地生根，并辐射周边地区，成为明月山溪的销售亮点之一，助力项目销售。
xx物业自从2007年12月介入从化•明月山溪项目的管理以来，一直从事的仅仅是一些简单的协助性管理和服务工作，应开发建设单位的要求只派出秩序维护员从事项目公共秩序维护服务工作。为了更好的配合项目的各项工作顺利开展，公司还派出了管理人员作为项目管理及后勤服务负责人，专职管理工作，加强与项目各方面的沟通和协调。经过几个月的努力，从化项目物业管理在秦总的指导下，和全体秩序维护人员的共同努力下，取得了较好的成绩，并得到了秦总多次的赞扬和肯定。
随着项目的快速发展和物业销售的日子的到来，公司全体物业人员意识到管理和服务压力日益加重。为全力配合销售工作，我司将配备更为优秀的服务人员，为从化•明月山溪物业管理辉煌发挥巨大的作用。
第三部分 管理方式概述
从化•明月山溪物业管理总体思路是充分体现开发商自然山水为园林的设计理念，xx物业服务有限公司将本着“奉献于物业，服务于集团”的企业精神，坚持“以人为本”的经营理念，充分考虑物业特点和居住群体的需要，注重塑造具有东方风情的高档生活社区，实施科学的管理、优质的服务，致力于成为广东省人文、环保社区的典范。
一、日常服务，合理区分
明月山溪同时兼有商铺、别墅等多种物业类型，在开发初期，我们将进行分期管理。开发完成后，对于不同的物业类型，我们做到资源共享、独立管理，不同的物业形式确定各自的管理重点。
对于商铺，我们着重强调营造宽松祥和的购物环境、生意兴隆的商业氛围，吸引顾客，配合商场经营者实现商业最大利润；
对于别墅，结合项目的地形地貌和原生态资源，营造居家的惬意、休闲的山水庭院生活，强调修身、养心和养性。
二、酒店模式，星级服务
1.引入酒店“金钥匙”理念---即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要求员工想业主所想，更要想业主所未想；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。
2.引入酒店礼仪---定期聘请酒管公司对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到星级酒店标准，并接受监督。
3.引入酒店形象识别系统---区域有统一标识牌、统一标志、统一的宣传用品、单位名称标识等，工作人员制服按酒店标准订制。
4.开创酒店式公寓管理服务
（1）迎宾服务—按照组团管理模式，每一组团配1名秩序维护员，看管单元门基础上，接待住户求助、报修并落实处理，使服务“零距离”。
（2）派送服务---秩序维护员分发报刊、牛奶，帮助与外界联系开展便民服务等。
（3）行李服务---秩序维护员帮助接送大件物品或临时寄放大件物品。
（4）叫醒服务---秩序维护员在业主约定时间通过电话或上门形式,为业主提供叫醒服务。
（5）楼层服务---高层按栋设立楼层保洁服务员，并为业主提供有偿室内打扫服务，做到业主有事必应。
三、设备管理，精细科学
明月山溪采用了许多先进的设备，提高了物业的档次，同时也对物业管理公司的设备设施维保提出了更高的要求。我们将以公司强大的技术力量为后盾，采用各种新技术、新方法，精心呵护物业的设备，延长设备寿命，减少故障率，让业主生活得更加安心。
1.提前介入，全程跟踪设备的安装、调试，熟悉情况并积极协助开发商对设备进行全面检测，提前发现问题、提前进行整改；提前和安装生产单位沟通，力求取得更多技术数据及特有的使用维保要求；
2.建立设备巡查制度，及时发现故障苗头，及时进行处理，将故障消除在萌芽状态。
设备巡查分为
日检——检查设备的基础状态，由管理处工程部实施；
月检——对设备更加专业的运行情况进行检查，由公司技术部实施；
年检——由公司技术部会同相关专家，对设备进行全面系统的检查。
融合了各方面技术力量的优势，相互配合，达到设备设施的最低故障率。
3.针对各种不同的设备，送专业人员到各自生产厂家进行专门技术培训；
4.从使用功能的角度，建议开发建设单位对设备进行优化改造：比如安装水箱水池安装溢水、断水报警装置，电梯防水处理，电梯在监控中心楼层显示等；
5.配备常用易损设备零配件，这样在出现故障时能马上更换，减少设备维修时间。
四、目标明确，高屋建瓴
1.从物业管理专业角度在项目开发阶段提供各种合理化建议，使明月山溪在今后更能满足使用人的日常居住、办公和娱乐等功能。
2.项目交付使用一年后达到“广州市物业管理优秀文明住宅小区称号”。
3.从《全国物业管理优秀大厦标准及评分细则》为小区日常管理与服务工作的指导，业主委员会成立后二年内创全国物业管理优秀小区。
4.全面导入ISO9001-2000质量管理体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。
五、安全体系，建立健全
因该项目规模大、楼型复杂，加上小区通道多，使物业管理安全防范体系必须经受得起考验，根据物业以上特点，特制定以下管理措施：
1.层级联动控制体系
⑴重点监控：在各通道出口、岗亭设置哨岗，重点监控。
⑵全日不间断监控：秩序维护员实行24小时值班，24小时巡逻制度。
⑶建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大范围内有小范围的连环巡逻方案，真正做到一处有事，处处联动，能够快速救援，以防止各类突发事件的发生。
2.三防结合体系：“人防、技防、制度防”
    ⑴ 人防：是整体物业治安防范的主导力量，秩序维护员是此项工作的重心，要积极树立起秩序维护员的工作责任感，切实地保护好小区居民生命财产的安全，以营造良好的居住环境。
⑵技防：主要依靠现代科技技术对小区实施智能化管理，在各交通要道安装监控摄像头，对监控画面出现的可疑人员立即实施控制，真正做到防患于未然。在小区的主出入口，由发展商配套先进的智能化外来人员出入管理系统，努力协助小区业主和住户的安全。在小区内设立电子巡更系统，使秩序维护员的巡查真正落到实处。
⑶制度防：主要通过制订相关的治安防范制度，通过与本地公安机关的共同力量来建立起一个庞大的治安防范网络，让每个作奸犯科的人都闻风丧胆。
3.提高安防设备的高科技含量，减轻秩序维护员的工作量和管理难度。
⑴在各管理区域主出入口，由开发商配置外来人员出入登记管理系统，可对外来人员的身份证进行扫描（一代身份证），自动识别身份证的真、假（二代身份证），并同步自动完成登记程序。
⑵配备智能化电子巡更系统，加强秩序维护员的巡逻管理，同时免除了巡逻登记的繁琐，所有巡逻记录全部由电子巡更器记录在案，使得管理更加规范，业主/住户的安全更加有保障。
六、项目建议
由于从化明月山溪地理位置较偏僻，交通不便，生活配套不足。为使公司员工安心工作，除了配套正常的办公用房，还需要解决生活用房。第一期社区管理需配置管理人员（主管级以上）5人，操作层员工69人，合计74人（清洁服务外包）；管理用房依物业管理常规标准，办公用房为管理面积的2‰（630㎡），生活用房为管理面积的3‰（945㎡），“明月山溪”管理用房所需面积合计为：1575㎡。

第四部分 质量管理目标
◆ 房屋完好率： 100％
◆ 房屋零修、急修及时率： 99％
◆ 维修工程质量合格率： 100％
◆ 管理费收缴率： ≥98％
◆ 绿化完好率： 99％
◆ 清洁、保洁率： ≥99％
◆ 道路完好率及使用率： 100％
◆ 化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％
◆ 排水管、明暗沟完好率： 100％
◆ 路灯完好率： 100％
◆ 汽车场完好率： 100％
◆ 公共文体设施、建筑小品完好率： 100％
◆ 小区内重大刑事案件发生率： 0
◆ 小区内治安案件发生率： ≤1／年
◆ 消防设施、设备完好率： 100％
◆ 火警发生率： ≤1％
◆ 火灾发生率： 0
◆ 违章发生率： 2％
◆ 违章处理率： 100％
◆ 用户有效投诉率： ≤1％
◆ 有效投诉处理率： 100％
◆ 管理层员工专业培训合格率： 100％
◆ 特种作业员工持证上岗率： 100％
◆ 维修服务回访率： ≥30％
◆ 业主（住户）对物业管理综合满意率： ≥98％

第五部分 明月山溪物业管理运作流程
一、项目整体运作流程
制订管理方案
结合项目现场实际情况，修订完善已初步拟订的管理方案。

组建机构
机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立项目物业服务中心 ，在公司的领导下，实施物业管理服务。

在岗继续培训
结合明月山溪的特点，公司将对员工进行全面的在岗继续培训，提高员工的服务意识，经考核合格后方能上岗。

日常管理
按管理方案、公司管理体系和有关规章制度开展日常管理。

二、公司内部运作流程
1.整体运作流程图

日常操作
验收接管
现场勘察
机构组建

拟定方案
正式进驻
岗前培训

2.业主投诉处理流程

来信投诉
来电投诉
来访投诉

管理人员接待、填单

每月整理、汇总，并将有关信息反馈给客服部部长，重大投诉反馈给公司总经理
处理第二联交客服部保存
处理第一联交责任部门
责任部门签收

责任人处理投诉，完毕后由所在部门负责人签字认可，必要时请投诉人签字认可

客服部收责任部门投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表

部门责任人填投诉回单，收投诉处理单呈送客服部

3.内部运作流程图
广州xx物业管理有限公司
各 部 门
明月山溪开发商
公司各职能部室
从化项目物业
服务中心
计算机辅 助管理系 统
部门员工
服务地点

指示 指令

报告 指令

反馈 督导

执行
4.内部装修管理流程
施工责任人按规定缴纳装修押金以及装修垃圾清运费。
施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件
施工方填写由业主审批的审批表，交责任人审批
按有关规定填写装修申请表

施工人员填写安全施工保证书和施工人员登记表，领取施工许可证

负责该项区域的责任人、保安追踪监督施工状况，每天巡视四次

验收合格后退还押金
装修竣工后,责任人会同用户签署验收意见

三、秩序维护部工作流程

1.秩序维护部工作（汇报）流程图

遇到问题
秩序维护员
通过分析、讨论总结，对全体秩序维护员进行案例培训
反 馈
反 馈

自行处理
记录、反馈
否
反 馈
否
反馈
问题解决
处理跟进
能
报秩序维护部长
通知宿舍员工
突发事件
否
能否处理
报告领班
能
能否处理

报公司主管部门
报甲方
能
反 馈
不能处理
处理好
书面特别报告形式
处理
商议
报公司领导
处理跟进
能否处理

2.秩序维护部交接班流程图

23:20夜班
列队接岗
7:00分早班班前会
7:20分列队接岗
7：30-7:50夜班
班后会
7：30-15:30早班
执行安全保卫工作
15:00中班
班前会
15:30-15:50早班
班后会
15:30-23:30中班
执行安全保卫工作
23:00夜班
班前会
23：30-7:30夜班
执行安全保卫工作
15:20中班
列队接岗

从化明月山溪物业管理方案 -第135页-
3.物品进出管理流程图
物品出入

各岗位当值人员发现有物品带出

检查有无放行条

有
无
当值人员核对物品与放行条所列物品是否相符
暂且扣下物品，报领班

相符
不相符
暂且扣下物品，报领班
放行，收取放行条

领班收集交部门存档

领班到现场
重新办理放行条

不相符
报告部门领导
扣下物品

4.巡逻岗工作规程流程图
巡逻岗

发现问题

清洁方面

消防安全方面
报领班
治安方面
设备方面

报领班或消防中心
报领班
报领班

通知清洁部跟进
疏散人群
保护现场
填写报修单

通知秩序维护部长
工程部跟进

领班检查跟进结果
抢救物资

听从现场指挥
采取相应措施抓捕嫌疑对象
领班检查跟进结果

报“110”

填写巡逻记录表

秩序维护部长
领班将信息反馈

5.意外事故应急处理规程流程图
意外事故

触电事故
急症病人

现场查看，关闭电源
了解情况

报告领导、采取措施

通知家属
报告领导

情况危急拔打“120”
情况危急拔打“120”

填写突发事件报告

指挥督导
服务中心

第六部分 组织架构与人员配置

一、各物业服务中心组织架构图
经理
工程服务部

客户服务部
秩序维护部

会所
物业
行政助理
收费
车场

二、管理人员配备计划
物业管理行业是劳动密集型企业，相对而言，技术含量及人员素质要求较低。基层员工文化水平参差不齐，对工作标准和操作规范的理解和接受能力存在较大差异，致使行为规范和操作程序出现偏差，产生不合格服务。因此，我公司从招聘入手，注重对员工的培训和教育，把培训作为对员工的最大福利，作为长抓不懈的一项工作。在培训中，针对不同的培训对象，又要注意方式方法，对管理人员以理论讲授和全面提升为主，但对操作层员工则要注重结合实例，以案例分析为主，做到简单明了。
1.“明月山溪”项目人员配置情况表 单位：人
序号
部门
职位
人数
合计
1
服务中心
经理
1
5
行政主管
1
人事主管
1
行政助理
1
出纳
1
2
客服部
部长
1
22
清洁主管
1
物业助理
2
样板房管理员
15
水吧
2
厨师
1
3
秩序维护部
部长
1
29
班长
3
秩序维护员
25
5
工程部
水、电工
3
3
6
清洁部（外包）
清洁员
15
15
合计
74

2.”明月山溪”项目人员配置示意图

从化物业服务中心
办公室5人

清
洁
部
15
人

工
程
部
3
人
客
服
部
22
人
秩序维护
部
29
人

第七部分 财务预算与管理费的确定
一、前期费用财务预算
序号
类型
项目明细
项目标准费用（元/人/月）
标准费用小计（元/人/月）
人数
薪酬合计
通讯费
通讯费合计
1
经理
薪资
5500
6958
1
6958
400
400
福利费
125
社保
560
公积金
440
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
2
出纳
薪资
2300
3303
1
3303
100
100
福利费
125
社保
361
公积金
184
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
3
行政主管
薪资
3200
4334
1
4334
300
300
福利费
125
社保
420
公积金
256
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
4
人事主管
薪资
3600
4826
1
4826
300
300
福利费
125
社保
480
公积金
288
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
5
行政助理
薪资
2300
3303
1
3303
100
100
福利费
125
社保
361
公积金
184
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
6
秩序维护部长
薪资
3000
4118
1
4118
300
300
福利费
125
社保
420
公积金
240
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
7
秩序维护班长
薪资
2100
3087
3
9261
100
300
福利费
125
社保
361
公积金
168
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
8
秩序维护员
薪资
1700
2655
25
66375
/
/
福利费
125
社保
361
公积金
136
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
9
客服部长
薪资
3000
4118
1
4118
300
300
福利费
125
社保
420
公积金
240
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
10
物业助理
薪资
1600
2547
2
5094
100
200
福利费
125
社保
361
公积金
128
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
11
水吧
薪资
1500
2439
2
4878
/
/
福利费
125
社保
361
公积金
120
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
12
厨师
薪资
1500
2439
1
2439
/
/
福利费
125
社保
361
公积金
120
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
13
样板房管理员
薪资
1700
2655
15
39825
/
/
福利费
125
社保
361
公积金
136
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
14
水、电工
薪资
1800
2763
3
8289
/
/
福利费
125
社保
361
公积金
144
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
15
清洁主管
薪资
3000
4118
1
4118
300
300
福利费
125
社保
420
公积金
240
伙食费
300
教育经费
14
工会费
19
16
清洁工
薪资
1400
1400
15
21000
/
/
福利费
0
社保
0
公积金
0
伙食费
0
教育经费
0
工会费
0
合计
74
192239

2600
二、年终双薪
序号
类型
薪资及津贴总额
每月分摊费用
备注
1
年终双薪
192239
16019.92
/
三、物资费用

序号
类型
单价（元）
折旧时间
标准费用（元/人/月）
数量
小计
备注
1
对讲机
2250
3年（36个月）
62.50
20
1250
/
2
对讲机电池
250
1年（12个月）
20.83
40
833.2
3
服装
1000
2年（24个月）
41.67
60
2500.2
4
电脑
4500
5年（60个月）
75.00
3
225
5
复印机
9000
5年（60个月）
150.00
1
150
6
传真机
1000
2年（24个月）
42.00
1
42
7
电话机、验钞机、饮水机、空调机、风扇

500.00

5000.40
四、杂项
序号
类型
单价（元）
折旧时间
标准费用（元/人/月）
数量
小计
备注
1
住宿费

9000

2
宿舍水电费
65元/人/月
/
65
29
1885

3
衣柜、床铺
800
3年（36个月）
22.22
15
333.3

4
电视机、DVD
3000
5年（60个月）
50
1
50

5
差旅费

1200

6
食堂购置物品
实际发生费用：8000
5年（60个月）

133.33

7
食堂煤气费

1500

8
办公文具费

1000

9
通讯补贴

2600

合计
17701.63

五、管理者酬金
计算方式：（616007+51333.92+13409.1+30758.19）*10％＝71150.82元
六、税费
计算方式：（616007+51333.92+13409.1+30758.19+71150.82）*1/（1-5.63％）*5.63％＝46692.49元
七、总计
计算方式：616007+51333.92+13409.1+30758.19+71150.82+46692.49＝829351.52元

注：人员增减将视项目的需要，根据开发商的工作安排进行调整，并每月进行确认结算。

二、管理费用的确定
我司已对从化地区比较高档楼盘的管理费情况进行考察，具体如下：

序号
楼盘名称
物业类型
管理费
备注
1
东方夏湾拿花园
别墅
2.50元/平方米
含花园管理费
花园

2
逸泉山庄
别墅
2.00元/平方米

花园
0.5元/平方米

3
星河绿洲
高层
1.20元/平方米
其中0.4元/平方米为电梯维保费
4
侨宏花园
别墅
1.00元/平方米
含花园管理费
5
源泉
礼宾别墅
别墅
2.00元/平方米
含花园管理费

以“明月山溪”定位为从化地区最好的楼盘，因此，我司拟确定“明月山溪”管理费如下，待与开发商商讨后，再作最后定案。

序号
楼盘名称
物业类型
管理费
备注
1
明月山溪
洋房
1.80元/平方米

别墅
2.50元/平方米

花园
0.50元/平方米

第八部分 人员培训与激励机制
●人员的培训
一、培训目标
提高管理、服务人员的专业素质及管理水平，为业主/住户提供尽善尽美的服务。
1.公司领导层：
掌握物业管理的政策法规和专业技能，熟悉公司质量管理体系，能解决各部门和实际操作中存在的问题，具有一定的策划、组织能力和处理突发事件的能力。以及具备独立、创新、进取、博爱等现代观念和人文品质。
2.管理层人员（含各部门负责人、主管、班长等）：
具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业、有勇于创新、开拓进取的精神，以及处理各类型突发事件的能力。
3.操作层员工：
熟练掌握自己的工作职责、以及ISO9001：2000质量管理标准对自己岗位的管理要求，了解公司的经营思想，任劳任怨、团结协作、精益求精的团队精神和良好的服务形象。
分解目标为：
（1）管理人员持证上岗率100%；
（2）特种工作人员持证上岗率100%；
（3）操作层员工专业技术培训时间每年不少于480小时；其中，秩序维护员员军训时间每年不少于600小时。
二、培训方式
1.培训组织方式：由下至上可分成为部门自行组织和公司组织三种方式。
2.培训的形式及内容：
（1）入职培训：由公司人力资源管理中心负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：
①公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；
②公司各项规章制度讲解；
③员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；
④物业管理基础知识；
⑤安全消防常识等。
（2）上岗职责：
①专业技能；
②操作规程；
③言语服务及沟通技巧；
（3）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的系统知识培训。其中项目负责人的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由项目负责人负责落实或按公司要求各部门自行组织执行。项目负责人的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；主管级管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。
（4）其它培训方式：
①自学。鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位有关的培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。
②外送培训。选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，确保在职正式人员100%的持证上岗。
③专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难问题或典型案例，聘请有关专家举行专题研讨，探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。
④参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开阔视野，学习经验。
三、培训后的考核工作
员工经过培训后，组织培训的人员进行及时考核，考核分为实操和书面考核两种形式，对考核不合格者再进行培训，不能通过再培训考核者不能上岗。培训结束后需进行实际工作跟踪考核。在员工工作一段时期后，由公司检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便项目领导和公司领导及时了解和掌握员工工作和思想情况，并作为考核培训成绩的依据。
四、物业管理人员主要培训计划
序号
培训目标
培训课
程安排
参加人员
培训目标
1
法律法规知识
1天/月
全体员工
提高法律意识
2
物业管理实际操作知识
2天/月
全体员工
提高自身素质
3
服务程序及服务技巧
2天/月
全体员工
提高自身素质
4
人力资源开发与管理
1天/月
管理人员
了解人事、行政操作
5
公关技巧
1天/月
全体员工
提升社交能力
6
社区文化组织与开展
1天/月
管理人员
懂得基本操作
7
秩序维护员、消防、监控培训
3天/月
秩序维护员人员
懂得基本操作
8
文件分类及整理培训
2天/月
管理人员
资料完整、合理归档
9
绿化维护与操作
2天/月
管理人员
懂得操作技能
10
清洁知识
2天/月
管理人员
懂得操作技能
11
其他知识
待定
待定

●激励机制
一、优胜劣汰的末位淘汰制度
为强化竞争机制，提高员工队伍的整体素质，物业服务中心按公司末位淘汰制度对保洁员每半年进行一次考核，对各部部长、管理人员每年进行一次考核，并实行末位淘汰制管理，具体实施办法如下：
1.凡试用期已满员工都属考核范围。
2.考核由专业基础知识考试、专业操作技能考核和工作业绩考核三部分组成。
3.依据综合考核成绩，保洁员名列最后三名、管理人员最后两名列为淘汰对象。
4.本着帮助、提高的原则，除淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换