房地产公司客户关系管理制度(试行版)模版.docx
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1、xx地产客户关系管理制度(试行版)总则1.1目的:为形成内部管理机制,解决客户问题,营造良好客户关系,提高客户满意度,提升公司对外形象,根据相关法律法规等有关规定,制定本制度。1.2 适用范围:本制度适用于xx地产各公司所有项目(合作类项目的适用性依据实际情况由总部客户关系部予以界定);1.3 该制度自发布之日起生效,制度的解释及修订由xx地产客户关系部负责; 1.4 该制度共包含四个章节,分别为xx地产客户满意度触点管控管理办法、xx地产信息上报管理办法、xx地产工单考核管理办法、xx地产客户投诉综合管理办法;第一章:xx地产客户满意度触点管控管理办法1.1目的满意度的提升不是一蹴而就的,它
2、是贯穿于整个项目开发周期中一点一滴的积累。本制度通过对每个阶段的客户触点关键动作进行标准化梳理,帮助各一线公司打好满意度的基础; 1.2适用范围xx系统内所有全操盘项目(合作项目根据合作界面划分一事一议);1.3各阶段关键动作来访客户 客户触点:看楼、比较; 客户关注点:服务态度、楼盘品质、信息透明、公示、证照齐全、合同条款; 服务要点:精益服务、品质管控、透明购房、提示风险、服务部门提前亮相; 关键执行动作:时间节点服务频次执行动作备注责任部门销售前期视销售节点/不定期置业顾问上岗考核附件一:满意度笔试试卷附件二:置业顾问上岗考核表营销、客关严格执行精益服务流程附件三:销售案场精益服务流程营
3、销销售案场每周品质检查附件四:销售案场周检查打分表客关案场公示醒目清晰附件五:销售案场公示清单营销投诉渠道主动告知展板展示客关红线内外不利因素讲解展板展示营销、客关车位信息讲解展板展示营销外立面及户型差异点讲解展板展示营销合同条款及补充条款讲解资料架展示营销来访客户满意度回访(抽查)附件六:来访客户满意度回访说辞客关准业主 客户触点:认购、签约、等待; 客户关注点:签约手续便捷、合同备案、销售服务、工程进度、施工质量、是否按时入住; 服务要点:签约流程准备充分、及时通报合同信息、定期通报工程进展、暖心家书主动沟通、工地开放日、物业公司提前亮相; 关键执行动作:时间节点服务频次执行动作备注责任部
4、门签约一次认购后提供签约须知明确告知客户签约流程、需准备的资料清单营销一次提前预约客户的签约时间,对接好银行、准备签署文件,避免客户等候营销签约后一次认购、签约、合同备案后发送后续服务短信营销一次签约后主动提供xx家书附件七:xx家书模板客关一次签约后回访(抽查)服务跟进、客户维系为主客关入住前不定期邀请业主参加各种活动/生日会参考总部客关四大节日四大主题执行客关持续建立客户满意度台帐,持续关注并记录客户情况附件八:客户满意度分级管理台帐客关不定期节日/生日/特殊天气的问候短信营销每月一次工程进度通报/xx家书月刊客关一次工地开放日参考总部客关工地开放相关制度客关一次物业见面会物业磨合期业主
5、客户触点:交付、装修、乔迁; 客户关注点:交房时间、入住流程、收房费用、投诉渠道、房屋质量、验收及整改、周边生活配套、家俱家电购买; 服务要点:入住前精心准备、入住时周到服务、入住后贴心关怀; 关键执行动作:时间节点服务频次执行动作备注责任部门交付期/精益交付流程参考总部客关交付相关制度客关验房指引客关交付现场证照及收费标准公示客关投诉报修渠道告知客关交付回访(抽查)服务跟进、客户维系为主客关便民手册客关、物业装修讲座客关、物业智能化设施设备使用讲座客关、物业业主专场团购会活动物业、客关维保售后及时处理及回访修复参考总部客关房修中心相关制度物业、客关未收房提醒客关稳定期业主 客户触点:居住;
6、客户关注点:物业服务、投诉渠道、房屋升值、社区活动、业委会、居住的安全舒适性; 服务要点:及时了解需求、满足生活所需、房屋质量风险防范; 关键执行动作:时间节点服务频次执行动作备注责任部门入住后三月一次客户入住后三个月回访(抽查)电访或面访客关入住后至少1次/年物业管家主动上门拜访物业保修期满前三月两次保修期届满前的温馨提示物业入住后至少2次/年开展社区活动物业入住后每季度一次物业社区服务季报物业入住满两年后/协助物业公司及业主筹建业主委员会客关1.4 考核根据总部对子公司节点式满意度考核结果及子公司满意度责任状,对子公司各阶段满意度进行考核;1.5 附则本办法由地产总部客户关系部负责解释。自
7、发布之日起试行,根据实施效果进行阶段性回顾和调整。参考文件:附件一:满意度笔试试卷附件二:置业顾问上岗考核表附件三:销售案场精益服务流程附件四:销售案场周检查打分表附件五:销售案场公示清单附件六:来访客户满意度回访说辞附件七:xx家书模板 附件八:客户满意度分级管理台帐 第二章:xx地产信息上报管理办法2.1 目的通过建立信息上报管理办法,确保总部及时知悉重大热点信息,便于总部协调相关资源,协助子公司及时有效控制重大舆情危机事件的传播影响面,维护品牌形象;2.2 适用范围xx地产内所有符合重大、热点投诉、媒体负面曝光和事故、灾祸等界定的信息,均适用于此制度;2.3 适用时间该制度自正式发布之日
8、起生效,xx地产总部客户关系部负责该制度修订,并保有该制度最终解释权。2.4 对重大、热点投诉的定义1) 风险高的投诉包括:引发群体性法律诉讼;引发媒体(外部网站)负面曝光;涉及重大工程质量;涉及客户的人身安全;前往政府、信访办或政府机构上访并有相关政府部门介入处理;以及其他可能给公司带来重大财产、声誉损失的客户投诉。2) 客户关注程度高的投诉包括:前往公司或销售现场维权5户以上(含5户);同一问题,一个月内累积10户以上(含10户)的客户投诉;投诉问题涉及户数多于10户;前往公司或销售现场拉横幅、举标语的客户过度维权行为。2.5 对重大、热点投诉信息的上报要求1) 重大、热点投诉发生2小时内
9、(节假日或非工作时间需3小时内),责任单位应通过电话形式确保总部客户关系部、知悉此信,并编辑微信简报发送总部客户关系部总监、品牌总监、品牌负责人,在24小时内按流程上报书面文字材料(具体要求见附表),过程中坚持动态汇报,爆发期每日汇报(体现变化),事件结束后3日内,做总结汇报。2) 责任单位未主动认定投诉事件,而随事态发展最终被认定为重大、热点投诉的,视为漏报。3) 对于潜在投诉风险或将转化为重大、热点投诉的一般投诉事件,责任单位应酌情向流程所规定的报送单位进行风险提示。序号内容子公司上报专员上报层面总部要求邮件发送范围时间要求1重大、重要、热点投诉子公司客户关系部负责人或指定联系人电话知会、
10、微信报备、并邮件上报总部、当地公司层面电话知会并邮件上报主送:总部客户关系部抄送:相关专业条线主送:总部客户关系部总监及部门相关同事;抄送:总部客户关系分管领导、总部法务审计负责人、营销管理中心品牌部负责人以及与群诉相关的专业条线的集团负责人(其它根据需要选择性发送:工程、研发、营销、物业等相关职能人员)2小时内电话知会并微信报备当地公司总经理、总部客户关系部;24小时内邮件上报书面文字信息。2风险问题信息上报子公司客户关系部负责人或指定联系人电话知会、微信报备、并邮件上报总部、当地公司层面电话知会并邮件上报主送:总部客户关系部抄送:相关专业条线发送:当地公司客关部负责人/分管领导抄送:当地公
11、司总经理、总部客户关系部(其它按需要发送:工程、设计、营销、物业等相关职能人员)获悉情况后2小时内电话知会当地公司客关部负责人/分管领导;24小时内邮件上报书面文字信息。重大风险问题,经领导批示后,上报总部,发送要求与上述“重大投诉信息”上报要求一致。2.6 媒体负面曝光信息的上报要求1) 对于可能引发舆论风险的各类事件或已发生负面报道的事件,各城市公司应由专员(子公司客户关系部负责人或指定联系人)立即电话上报总部客户关系部。2) 2小时(节假日或非工作时间需3小时内)内以手机短信方式向地方媒体管理工作小组及总部客户关系总监)发送简报,24小时内书面/邮件(包括事件说明、相关专业、法律等部门意
12、见、专业判断以及对外口径、对媒体的沟通策略及安排等)上报总部客户关系部,发生重大事项的,应同时抄报总部媒体管理工作小组。媒体负面曝光子公司电话上报专员电话沟通第一联系人电话沟通第二联系人书面/邮件上报主送对象书面/邮件上报抄送对象责任上报部门当以上情况发生时子公司客户关系部负责人或指定联系人总部客户关系总监如未能联系到第一联系人,则联系总部客户关系部其他同事总部客户关系部(重大事项,抄报总部营销管理中心品牌部)相关专业部门城市公司媒体管理领导小组2.7 事故、灾祸分类及指定联系人类别事故、灾祸事件子公司上报专员电话沟通第一联系人电话沟通第二联系人邮件上报主送对象邮件上报抄送对象项目运营类遭受政
13、府部门通报批评、经济处罚或其他要求项目停工或整改而对项目建设产生重大影响的事件(包括但不限于罚款人民币10万元及以上、停工3天(预估)以上)子公司工程部负责人或指定联系人工程管理部负责人总部财务管理部负责人总部工程管理部总部运营管理部总裁办公室电话沟通第一联系人、第二联系人总部财务管理部当地公司工程分管领导、当地公司工程部员工突发事件类人员非正常伤亡(含猝死、自杀未遂)的各种突发性事件公司员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件,或员工受到司法处理员工集体脱岗或投诉子公司人资部负责人或指定联系人总部人力资源部负责人总裁办公室总部人力资源部电话沟通第一联系人、第二联系人总裁办公室总部法务审计部行政
14、综合类造成公司较大直接或间接财产损失(地产公司20000元以上的财产损失)的各种突发性事件他人故意干扰办公秩序,严重影响公司声誉的突发性事件子公司综管部负责人或指定联系人总裁办公室负责人总部分管领导总裁办公室电话沟通第一联系人、第二联系人总部法务审计部。有关销售的突发事件同时报送集团营销管理中心负责人法律风险类社会上的违法犯罪活动、损害社会安定的事件,对本公司造成损害,把本公司牵涉入内的。子公司法务负责人或指定联系人总部法务审计部负责人总部分管领导总裁办公室电话沟通第一联系人、第二联系人总部法务审计部2.8 交付信息上报要求序号名称上报层面集团要求时间要求1交付前风险检查报告部门层面主送:客关
15、部全体;工程、设计、采购、营销、物业相关人员(各项目根据需要选择性发送);抄送:当地公司总经理、项目经理、总部客户关系部、运营管理部、工程管理部;交付前三个月2交付计划总部、当地公司层面各地产公司客关部提交主送:总部客户关系部、物业公司负责人、总部工程管理部抄送:无交付前7天3交付快报总部、当地公司层面主送:交付工作组、当地公司管理层、物业公司经理、房屋维修负责人抄送:总部客户关系部、物业公司负责人、总部工程管理部集中交付期间每天4交付总结总部、当地公司层面各地产公司客关部提交主送:总部客户关系部、总部工程管理部抄送:物业公司负责人,其它相关部门不晚于交付后第三个工作日2.9 工地开放上报要求
16、序号名称上报层面集团要求时间要求1工地开放日计划总部、当地公司层面各地产公司客关部提交主送:总部客户关系部、物业公司负责人、总部工程管理部抄送:无开放前3个工作日2工地开放日总结总部、当地公司层面各地产公司客关部提交主送:总部客户关系部、总部工程管理部抄送:物业公司负责人,其它相关部门开放日结束一周内特殊:不开放或延期需在交付日45天前报备总部客户关系部及工程管理部并同步发起审批2.10 报送流程1) 电话沟通对于重大、热点投诉、媒体负面曝光和事故、灾祸这三类信息,发生2小时内(节假日或非工作时间需3小时内),责任单位应通过电话形式确保总部指定联系人知悉此信息。当无法联系上第一联系人时,应与第
17、二联系人进行联系。上述指定的电话联系人获悉信息后,应根据事件性质,与分管领导沟通后确保相关部门及人员在事件发生后的12小时内知悉,并电话形式向当地反馈总部的指导性意见。2) 短信/微信报备:电话沟通后,责任单位应在2小时内编辑短信/微信进行报备(节假日或非工作时间需3小时内),模板要素如下:【群诉危机事件通报XX城市XX项目XXXX年XX月XX日】事件概述(时间、地点、事由、人数规模、客户诉求、过激行为情况、传播影响、政府介入情况等),处理方案及策略,事件处理小组成员构成及分工。 首次书面上报微信报备后,责任单位应在24小时内按流程上报书面文字材料,其内容包括: .是否有电话沟通 .事件时间、
18、地点、涉及各方、相关人员的情况简介; .目前了解到的事件经过和原因; .对我方已产生和未来可能产生的影响; .我方处理本事件的负责人员、工作人员的姓名、联系方式。上报模板:参见附件xx地产危机信息上报(事发24h内)-邮件模板3) 事件结束前的过程上报从首次报送开始,应该根据事态的进展情况,及时报送后继信息。无论事情有无阶段性成果,均需在3日内上报最新进展,直至事件完全结束或暂时告一段落。内容包括: .事态的进展情况; .我方采取的主要措施; .对未来情况的估计4) 事件结束后的总结当事件完全结束或暂时告一段落,应对整个事件经过做一个完整说明,按相应范围上报。内容包括: .事件的起因、经过及处
19、理结果 .事件暴露的问题 .事件处理过程中的经验教训上报模板:参见附件xx地产危机信息上报(事情结束3日内)-模板2.11 管理处罚制度为确保信息能够及时、准确上报,对于未执行本要求的置业公司和责任部门,总部将予以内容如下:上报分类时限要求处罚对象处罚方式及时电话沟通2小时内(节假日或非工作时间需3小时内)子公司客关负责人分管领导首次,子公司客关负责人业务条线内邮件通报批评;再次,子公司客关负责人、分管领导在总部oa通报批评;子公司总经理因上报不及时造成总部品牌遭受恶劣影响、公司蒙受重大损失的,对子公司总经理予以通报批评;首次书面上报24小时内子公司客关负责人首次,总部邮件通报批评再次,总部o
20、a通报批评2.12 支持表单附件一xx地产危机信息上报(事发24h内)-邮件模板附件二:xx地产危机信息上报(事情结束3日内)-模板第三章:xx地产工单考核管理办法3.1 目的xx地产总部呼叫中心基于打通xx地产与业主之间的信息壁垒和交流隔阂,建立与xx业主的双向良性互动沟通系统,特此设立。为进一步规范咨询、投诉处理流程,保障业主反馈事项“2157”时间节点内跟进处理,提升客户感知,特制定本办法。3.2 适用范围3.2.1本办法适用于地产总部呼叫中心所受理各地区客户咨询及投诉工作,在限定时间内给与客户反馈,直至问题解决。3.2.2合作类公司的适用性依据实际情况由地产总部客户关系部予以界定。3.
21、3 流程管理1) 人员定位及职责参与执行定位主要职能总部客户关系部全盘总控1) 系统建设及开发;2) 制度制定及修正;3) 数据统计分析及考核评估;4) 重大问题和异常监控。呼叫中心人工坐席信息处理中心1) 信息接收、传递;2) 过程跟进、反馈。3) 回访及外呼功能。子公司客户关系部子公司问题跟进及督导1) 子公司客户关系部指定项目专人为问题接收及处理第一负责人;2) 子公司层级问题督导监管人;除营销、物业问题外的客户沟通人;(营销针对本专业产生的问题,接待客户,并在与客户约定的时间内协调资源解决)3) 交叉问题分类;4) 重大问题跟进、特殊问题归类。子公司各部门所辖业务的最终解决人针对本专业
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