外企酒店经理年终工作总结模板.doc

外企酒店经理年底
个人工作总结

本人JOANNA，xxx假日俱乐部总经理兼厦门亚洲xx大酒店总经理，在PETER董事长及达声总部领导下，率领两酒店全体职员完成总企业制订各项经营、管理指标，共同提升酒店服务质量、管理水平和经济效益。现就工作汇报以下： 
  一、确立酒店经营计划发展计划及经营方针，制订酒店经营管理目标，并指挥实施。 
  xxx假日俱乐部自开业以来，受诸方面原因影响，经营情况不容乐观，制订发展计划及经营方针即是围绕着改善经营情况进行，基础确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为关键，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提升出品，从而提升酒店整体盈利能力为酒店基础经营方针。 
  俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率为108.8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96.5%。 
  为推进住房，带动消费，俱乐部在经营方面关键采取以下方法确保经营连续增加： 
  1、对住房客人增设了无偿游泳项目，对商务客房推出了每个月住房累计满五间赠予泳票一张优惠活动，以此激励商务企业订房并对新开业游泳池起宣传推广作用。 
  2、针对6月下旬住房预售低，实施对散客和商务住房赠予早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。 
  3、把西餐厅定位成华强北至高观景中高级西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。 
  4、俱乐部经营未达目标，关键原因为中餐收入和计划相距过远。下六个月中餐情形极不容乐观，在达声股份企业决议下，于9月11日宣告停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。 
  5、指导制订策划中西方节日活动，实现创收高峰。 
  二、主持制订和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效运行机制。 
  为使酒店日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作亲密结合起来，建立明确工作目标，要求各部门建立计划性工作制度，经过每个月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤给予实施。建立每个月工作汇报制度，经过对工作完成情况，对各部门责任人给予考评。 
  酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度完善及各项工作程序确实立需在长久大量实践中方能逐步完成。所以，制度建立也是一项长久复杂工作。现该部分工作已基础完成，俱乐部各项岗位程序及步骤已制订。 
  酒店管理规范化、制度化建设是酒店发展基础,酒店管理层自年初开始，即对酒店整体规范和标准作明确要求，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。 
  在目标考评方面，首先根据已出台考评实施措施进行考评，其次每个月每三个月召开上月/季度工作总结会，针对制订工作计划，总坚固际实施进度，提出需处理问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考评依据。 
  三、研究并掌握市场改变和发展情况，制订市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作关键，并指挥实施。 
  市场改变和酒店发展息息相关，俱乐部正是基于此紧紧围绕市场脉博，立即提出各阶段工作关键： 
  一月份制订商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。 
  二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制订仓库管理制度，实施总机和服务中心分开管理。 
  三月依据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，降低赠予，完善C区服务功效。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制订西餐厅工作步骤及奖罚制度。制订xxx会员卡章程。 
  四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池开业筹备工作，完成对西餐厅天台部署。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡销售，策划母亲节活动。 
  五月编制新菜牌，做好季节菜转换，改变中餐C区服务功效推出行政套餐，加强对游泳池销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告制作。策划六一儿童节优惠活动。 
  六月重组中餐人员编制，续聘优异营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册订印。 
  七月份酒店为节省成本，实施部分物资自购，中餐增加新菜式推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用具进行颜色区分。开始对客房渗水维修。 
  八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用具。 
  九月依据中餐经营情况立即停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好职员遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为专题中秋活动，取得了良好效果。 
  十月做好十一黄金周接待工作，同时因为高交会举行，立即调整了房价，提升了营业收入。为节能降耗，制订秋冬季节中央空调开放时间。 
  十一月完成酒店部分制服更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善职员住宿，将职员宿舍由莲塘搬至上步，取消了职员班车。 
  十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为关键，对酒店进行全方面部署和策划，基础达成预期效果。 
  五、负责中层以上管理人员培养和使用，督导酒店培训工作。 
  酒店中层管理人员为酒店中坚力量，培养酒店自己优异人才，需要一个友好工作环境和对优异人才能力肯定，人格尊重。现在酒店采取用人标准为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充足发挥人才主观能动性，本着对下属负责态度，加强监督，加强约束，加强管理。 
  培训工作对于酒店适应环境改变、满足市场竞争需要、满足职员本身发展需要和提升酒店效益全部含有十分关键意义。经过培训能够提升职员技能和综合素质，从而提升其工作质量和效率，降低失误，降低成本，提升用户满意度；职员更高层次地了解和掌握所从事工作，增强工作信心。为此，俱乐部在开展了大量培训工作，要求各部门每个月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其中四月份为101.5小时，五月份为67.5小时，六月份为73.5小时。部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，靠近优异企业培训课时指数中上水平。 
  酒店初步建立了统一培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和部分基础管理知识和专业知识课程。加大培训考试力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为未来实施各岗位转正、调职、晋升等考评打下基础。 
  六、发动广大职员群策群力，搞好民主管理工作；关心职员生活，不停改善职员工作、生活条件。 
  1、设置总经理信箱，建立起职员和总经理沟通渠道。总经理信箱设置以来，俱乐部整年共接到了以下几方面共投诉12件（见下图）： 
  针对职员提及工服问题，立即要求管家部订制工程部夏天制服。 
  针对对部分部门、职员投诉及职员申诉，酒店立即开展调查，立即清理不合格人员。 
  针对职员普遍反应伙食差、上下班不方便等意见，俱乐部采取了以下方法： 
  首先，立即调整了职员宿舍，将职员宿舍由车程半小时抵达莲塘搬至上步工业区，现在职员上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，职员休息得到了充足保障，取得职员充足肯定。 
  其次，职员伙食也是较为突出一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给职员大多为售卖区剩下积压食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，职员普遍反应吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是职员流失率高原因之一。为改变此情况，俱乐部领导层经商议，决定在26楼办公区自行创办职员餐，自12月6日开餐以来，因为食物洁净卫生、味道可口，得到了职员一致好评。 
  再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法执法力度不停加强，俱乐部加强了职员用工手续和劳动协议管理，并按摄影关法规给每个职员购置社会保险。这么即使会造成工资成本小幅度提升，但对于提升职员归属感、避免潜在法律风险也起到了不可估量作用。 
  经过以上方法实施，能够看到俱乐部人员流动率在12月份达成了最低，仅为4%。并逐步建立了一条快捷有效职员和总经理沟通渠道。 
  2、依据已经有条件尽可能开展职员文化活动，分部门组织职员至大梅沙、梧桐山活动、召开职员茶话会等，增强企业凝聚力。每个月召开职员生日会，以大家庭形式为当月生日职员庆贺，给诚心祝福，增强职员归属感。 
  3、定时编制出版酒店内刊《xxx之窗》，按月更新职员宣传橱窗，建立酒店和职员沟通桥梁。 
　　厦门亚洲xx大酒店 
　　7月14日，受王宾董事长及达声总部领导委派，本人负责厦门亚洲xx大酒店筹建工作，因为前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人关键开展以下几方面工作： 
　　一、处理前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思绪，加紧主体工程建设，现在各项工程处于收尾阶段。 
　　因为前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，职员情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即处理前期遗留问题，加紧主体建设，才能推进筹建工作进展，稳定民心。在王宾董事长及总企业领导支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思绪，解除不合作装饰企业合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程： 
　　1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。现在唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。 
　　2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器安装。现在未完成项目有电源、煤气设备。 
　　3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%（包含水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。 
　　4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%； 
　　二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用具、材料选样及机器设备选型，并签定合约 
　　在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用具及材料选样及机器设备选型也紧锣密鼓地开展。在和王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以本身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商选定上，采取招标措施，在招标过程中，严格坚持了公正、正当、平等竞争、老实信用标准，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报同意工作程序和供货商签定合约。现在中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、职员服装、客房用具等一系列协议已签定，累计合约50份，协议总额达1802.6万元。
　　三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，确保人员贮备，加强人员培训 
　　8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制订人职员资标准体系。现在亚洲xx大酒店确立为总经理领导下各部门相互分工合作有机整体。在人员招聘上，为确保各项工作高效进行，节省控制人力成本，xx大酒店采取分步有序，逐步到位措施进行人员招聘。对于职位缺口较大部门，采取了多个招聘方法来立即补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还经过网上公布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙公布信息和推荐人员，经过劳动局关系和同行帮助寻求和推荐酒店所需人才等方法，现在酒店到职人员共222人，关键为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含元旦后入职部分职员和已经落实四十名实习生。 
　　现在和和酒店签定“校企合作协议”大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从1月3日至6月30日止。本批实习生全部是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选，基础上全部达成了酒店培训要求。在全部实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善食宿、津贴及工作安排外，还将和每位实习生签定“实习协议”，用以确保我们酒店实习生稳定性。现在南洋学院和海峡工贸学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有职员人数已经达成编制（307人）85%左右，已经能够确保酒店试营业职员数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其它部门职员均已达成部门人员总数96%以上。接下来，因为已经临多年关，人力资源部关键经过知会同行，了解过后部分高星级酒店欲跳槽人员去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。 
　　为了能够跟上酒店进行试营业时新入店职员培训，xx大酒店着手开展了两次共八节培训课，对全部已入店职员进行系统培训，培训内容包含：酒店软件和硬件介绍、酒店仪容仪表规范、礼貌礼仪关键性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了职员对酒店认识和拓展知识面，也大大提升了职员工作主动性。 
　　四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化 
　　经过近六个月努力，亚洲xx大酒店已制订一套比较完整管理制度、岗位责任制和操作步骤。全方面完成中餐、西餐、大堂吧标准成本菜单核实。全方面清查酒店资产，建立一套完整资产实物台帐及制度，确保酒店资产安全。完成财务后台电脑软件初始化工作，确保电脑建帐使用稳定性。 
　　五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提升酒店著名度， 
　　伴随旅游经济复苏，厦门星级酒店逐步完善和增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻市场竞争。依据本酒店情况，确定酒店市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、当地企业及海外企业等层次和消费能力高群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周围区域市场调查、上门造访和洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社和网络订房中心商谈合作。现在已签协议单位有419家，旅行社56家。 
　　经过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市企业关键销售回访，得到反馈信息有：亚洲xx大酒店定位五星级酒店较合理，房价也能够接收，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲xx大酒店也很感爱好，已经有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团体安排亚洲xx酒店。这说明各企业、旅行社对酒店期望值较高，将酒店定位为高级、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店思绪是正确。 
　　以上为本人在任俱乐部及xx大酒店总经理期间负责各项工作。因为两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽和不足，敬请企业领导批评指正。 

特此汇报。