保险股份有限公司电销从业人员合规手册模板.doc

XXXX保险股份工作通知书

合保法工作通知〔xxxx〕xxx号 签发人：xxx

相关下发《XXXX保险股份电销从业人员合规手册》通知

总企业各部门、各分企业：
为了深入加强企业合规文化建设，规范企业电销从业人员职业行为，使电销从业人员树立起良好合规意识和自我约束能力，养成良好职业习惯，总企业法律合规部制订了《XXXX保险股份电销从业人员合规手册》，现给予下发，供电销从业人员学习并遵守。
特此通知

附件：XXXX保险股份电销从业人员合规手册

总企业法律合规部
12月4日

经办：xxxx 联络电话：xxxxxxx

XXXX保险股份

电销从业人员合规手册

二○一三年十一月版

目 录

第一章 总则
第二章 合规和合规风险
第三章 基础行为规范
第一节 行为准则
第二节 资格管理
第三节 培训管理
第四节 反洗钱
第五节 反欺诈
第四章 电话销售业务规范
第一节 市场准入
第二节 销售管理
第三节 综合管理
第五章 违规处罚
第一节 外部处罚
第二节 企业内部处罚
第六章 适用法律法规

第一章 总则
为了规范XXXX保险股份（以下简称“企业”）电销从业人员职业行为，依法合规展业、恪守职业道德，依据《中国保险法》、中国保监会监管要求，企业制订了《XXXX保险股份电销从业人员合规手册》（以下简称“本手册”）。
本手册适适用于企业全体电销从业人员。
本手册是对企业电销从业人员应该遵遵法律法规、监管文件和企业相关管理制度所做搜集、梳理和提炼。将伴随法律法规、监管政策变动而更新。具体具体要求，还需查询法规和监管文件。
本手册由总企业法律合规部负责解释和修订。

第二章 合规和合规风险
合规是指保险企业及其职员和营销员保险经营管理行为应该符正当律法规、监管机构要求、行业自律规则、企业内部管理制度，和老实守信道德准则。
合规风险是指保险企业及其职员和营销员因不合规保险经营管理行为引发法律责任、监管处罚、财务损失或声誉损失风险。
第三章 基础行为规范
第一节 行为准则
电销从业人员应塑造自己良好职业形象、信用和声誉，自觉推行保险行业对社会所负担责任和义务，遵守保险从业人员以下基础行为准则：
一、依法合规，自觉遵遵法律法规、规章制度，接收中国保监会及其派出机构监督和管理，遵守中国保险行业协会自律规则，实施所在机构规章制度。
二、老实守信，不隐瞒，不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。
三、爱岗敬业，尽职尽责，努力提升服务质量。
四、专业胜任，热爱学习，钻研业务，不停提升专业素养。
五、保守秘密，不泄露商业秘密和用户资料。
六、公平竞争，自觉抵制不正当竞争。
七、自律销售行为，严禁电话销售扰民。
第二节 资格管理
中国保监会依法对电销一线销售人员（以下简称“电销人员”）和专业保险代理企业实施资格管理。
一、电销人员应该经过中国保监会组织保险销售从业人员资格考试，取得《保险销售从业人员资格证书》。
（一）报名参与资格考试人员，应该含有大专以上学历和完全民事行为能力。有下列情形之一，不予受理报名申请：
1、隐瞒相关情况或提供虚假材料；
2、隐瞒相关情况或提供虚假材料，被宣告考试成绩无效未逾1年；
3、违反考试纪律情节严重，被宣告考试成绩无效未逾3年；
4、以欺骗、贿赂等不正当手段取得资格证书，被依法撤销资格证书未逾3年;
5、被金融监管机构宣告严禁在一定时限内进入行业，禁入期限未届满；
6、因犯罪被判处刑罚，刑罚实施完成未逾5年；
7、法律、行政法规和中国保监会要求其它情形。
（二）有下列情形之一，由中国保监会注销资格证书：
1、资格证书被吊销；
2、资格证书被依法撤销；
3、法律、行政法规和中国保监会要求其它情形。
二、保险企业应为取得资格证书电销人员，在保监会保险中介监管信息系统中办理执业登记，并发放《保险销售从业人员执业证书》。
三、拟合作电销保险代理企业应根据《保险代理机构监管要求》组织成立，并取得保监会颁发经营保险代理业务许可证。
第三节 培训管理
企业应该根据监管部门相关要求，对电销人员统一进行岗前和岗中培训教育，培训内容应最少包含业务知识、法律知识及职业道德等。对于销售分红型人身保险产品电销人员，企业还应该进行专门培训。
企业统一设计制作电话销售人员培训材料，电话销售中心、保险代理机构不得私自修改培训材料内容。
企业应该建立健全电话销售人员培训档案管理制度。
第四节 反洗钱
一、电销从业人员在电话销售保险业务过程中，应该遵守《中国反洗钱法》要求，帮助企业推行下列反洗钱义务：
（一）应认真学习企业反洗钱内控制度，熟悉本岗位反洗钱工作相关要求，配合企业反洗钱主管部门或反洗钱工作人员推行反洗钱职责；主动接收企业提供反洗钱业务知识培训并向用户开展宣传活动。
（二）对日常经营活动中发觉可疑交易线索，应根据企业要求步骤向反洗钱主管部门或所在机构反洗钱工作人员汇报。
（三）遵照“了解你用户”标准，在业务办理过程中做好用户身份识别和用户身份资料及交易统计保留工作。根据审慎标准，尽职核查用户身份。发觉疑点，应该停止办理业务并通知反洗钱主管部门或所在机构反洗钱工作人员。
（四）办理业务时提升警惕，发觉涉嫌恐怖融资活动线索，立即汇报反洗钱主管部门或所在机构反洗钱工作人员。
（五）帮助或配合监管机构、行政执法或司法机关实施反洗钱检验或调查工作。
（六）对开展反洗钱工作过程中取得用户身份信息和交易给予保密。
二、保险企业经过代理机构开展电销业务时，应该在合作协议中写入反洗钱条款，条款应包含下列内容：
（一）代理机构根据保险企业反洗钱法律义务要求识别用户身份；
（二）保险企业在办理业务时能够立即取得保险业务用户身份信息，必需时能够从代理机构取得用户有效身份证件或其它身份证实文件复印件或影印件；
（三）保险企业为代理机构代其识别用户身份提供培训等必需帮助。
保险企业负担未推行用户身份识别义务最终责任，保险代理机构负担对应责任。
第五节 反欺诈
一、中国保监会《相关加强反保险欺诈工作指导意见》要求：保险欺诈是指利用或假借保险协议谋取不法利益行为。关键包含：
（一）保险金诈骗类欺诈行为：有意虚构保险标，骗取保险金；编造未曾发生保险事故，或编造虚假事故原因或夸大损失程度，骗取保险金；有意造成保险事故，骗取保险金行为等。
（二）非法经营保险业务类欺诈行为：非法设置保险企业、非法设置保险中介机构，设置虚假保险机构网站，假冒保险企业名义设置微博、发送短信开展业务，非法开展商业保险业务、非法经营保险中介业务，和销售境外保险企业保单等行为。
（三）保险协议诈骗类欺诈行为：销售非法设置保险企业保单、假冒保险企业名义制售假保单、伪造或变造保险企业单证或印章等材料欺骗消费者，和利用保险单证、以高息为诱饵非法集资等行为。
二、电销从业人员在电话销售保险业务过程中，应认真学习企业反欺诈内控制度，熟悉本岗位反欺诈工作相关要求；主动接收企业提供反欺诈业务知识培训并向用户开展宣传活动；发觉疑似欺诈案件或欺诈行为情况，应立即向合规管理部门汇报。
三、保险企业经过代理机构开展电话保险销售业务时，应审慎选择中介业务合作对象或第三方外包服务商，关键关注交易对手正当资质、财务情况、内部反欺诈制度和步骤要求等。

第四章 电话销售业务规范
第一节 市场准入
一、保险企业筹建电销中心开展电销业务时，应符合以下条件：
（一）上十二个月度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达成充足；
（二）最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚统计，不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查情形；
（三）对拟设置电话销售中心可行性已进行充足论证，包含业务发展计划、电话销售系统建设计划等，并含有电话销售业务管理制度；
（四）有符合任职资格条件筹建责任人；
（五）中国保监会要求其它条件。
经同意设置电销中心，应向受话地保监局汇报，并持同意文件和经营保险业务许可证，向工商行政管理部门办理登记注册手续，领取营业执照后方可营业。
二、电销中心责任人应含有以下任职条件：
（一）大学本科以上学历或学士以上学位；
（二）从事金融工作3年以上或从事经济工作5年以上；
（三）含有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验；
（四）《保险企业董事、监事和高级管理人员任职资格管理要求》要求其它条件。
三、保险企业经过代理机构开展电销业务时，代理机构应符合以下条件：
（一）配置专业、完备电话销售系统，经过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、用户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功效；
（二）建立必需组织机构和完善电销业务管理制度；
（三）含有正当运行场所，安全、消防设施符合要求；
（四）中国保监会要求其它条件。
委托保险代理机构开展电销业务，应提前向保险代理机构呼出地保监局立案，并通知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对立案项目进行检验，对不符合相关条件立即提出整改意见。
第二节 销售管理
一、销售行为
（一）电销人员从事保险营销活动时，应该遵守下列行为规范：
1．遵遵法律法规、监管要求、行业自律规则和企业相关电销管理内控制度，维护企业、投保人和被保险人正当权益。
2．电销人员不得规避电话销售系统，向用户销售保险产品。
3．电销人员应严格遵守个人信息保护相关法律法规，有序开发、规范使用现有用户资源，确保用户资料和信息采集、处理、使用安全性和正当性。
4．电销人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，严禁不妥叙述，严禁销售误导。
5．电销人员应充足了解企业电销保险产品性能和特点，客观、全方面、正确地向用户披露相关保险产品和服务信息，向用户明确说明保险协议中免去保险人责任条款、犹豫期、健康保险产品等候期、退保等关键信息。
6．电销人员销售分红保险等新型保险产品，应该明确通知用户这类产品费用扣除情况，并提醒购置这类产品投资风险及相关利益不确定性。
7．电销人员在销售过程中应就投保规则、保全规则、理赔事宜等业务步骤对用户进行必需说明。
8．电销人员应介绍适合于用户投保保险产品，严格根据用户保险保障要求推荐产品供用户参考，不得以不正当手段强迫、引诱或限制用户做出投保决议。
9．电销人员经过电话录音确定投保人投保意愿，应确保：投保人和被保险人为同一人；所售产品应为一般型人身保险产品，且免于体检；销售用语应包含“您是否同意经过电话录音确定投保”内容，并取得投保人肯定回复。
10．电销人员应通知投保人查询保险协议有效路径。
（二）企业委托保险代理机构开展电销业务时，应该主动遵守，而且培训、指导保险代理机构遵守以下行为规范：
1．委托保险代理机构开展电销业务，应对保险代理机构资质进行审核，并向保监局立案。保险代理机构信息变更或企业终止委托，也应向保监局立案，并提交妥善后续业务处理方案。
2．委托保险代理机构开展电销业务，销售区域应同时符合保险企业和保险代理机构经营区域。
3．保险代理机构开展电销业务，应规范使用保险企业电销用语，严禁私自修改，同时还应明确通知用户保险代理性质。
4．保险代理机构开展电销业务，应使用统一专用号码，专用号码使用年限不得少于1年。
5．保险代理机构开展电销业务，应在其官方网站显著位置开辟信息披露专栏。
6．委托保险代理机构开展电话销售业务，应强化数据传输管理，确保关键业务数据、销售录音、用户信息等数据传送立即性和安全性。
7．不得委托没有取得经营保险代理业务许可证保险代理机构开展电话赠险业务。
8．委托代理机构开展电话销售业务，应制订统一规范投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。
（三）电销人员和保险代理机构从事电销业务活动时，不得有下列行为：
1．中国保监会《人身保险销售误导行为认定指导》要求“销售误导行为”（详见下表）：

行为分类
表现形式
违反
《保险法》
第116条销售误导行为
欺
骗
行
为
（1）夸大保险责任或保险产品收益；
（2）对和保险业务相关法律、法规、政策作虚假宣传；
（3）以赠予保险名义宣传销售保险产品，实际并未赠予；
（4）以保险产品立即停售为由进行宣传销售，实际并未停售；
（5）对保险企业股东情况、经营情况及过往经营结果作虚假宣传；
（6）以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其它金融产品名义宣传销售保险产品；
（7）将本企业保险产品宣传为其它保险企业或金融机构开发产品进行销售，或将本企业销售人员宣传为其它保险企业或金融机构销售人员；
（8）其它欺骗行为。
隐瞒和保险协议相关关键情况
（1）免去保险人责任条款；
（2）提前解除人身保险协议可能产生损失；
（3）万能保险、投资连结保险费用扣除情况；
（4）人身保险新型产品保单利益不确定性；
（5）人身保险产品保险期间、交费期限，和不按期交纳保费后果；
（6）人身保险协议观察期起算时间和对投保人权益影响；
（7）人身保险协议犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享受权利；
（8）其它关键情况。
其它误导行为
（1）人身保险企业、保险代理机构和办理保险销售业务人员，不得在营业网点、公共场所等区域，或利用产品说明会、新闻媒体、企业网站和其它媒介等对相关保险产品情况进行虚假宣传。
（2）人身保险企业、保险代理机构和办理保险销售业务人员，在人身保险业务活动中，不得阻碍投保人推行《保险法》要求如实通知义务，不得以利诱、唆使等不妥引导方法，诱导投保人不推行《保险法》要求如实通知义务。
依据事实和违法行为性质认定销售误导行为
（1）对保险产品不确定利益承诺确保收益；
（2）诱导、唆使投保人为购置新保险产品终止保险协议，损害投保人、被保险人或受益人正当权益；
（3）使用保险产品分红率、结算利率等比率性指标，和银行存款利率、国债利率等其它金融产品收益率进行简单对比；
（4）阻碍投保人接收回访，诱导投保人不接收回访或不如实回复回访问题；
（5）其它销售误导行为。
2．其它类“严禁行为”（详见下表）：
（1）不得私自窜改电销用语，向用户推销、宣传保险产品；
（2）不得随机拨打电话约访陌生用户，或假借企业电话销售中心名义约访用户；
（3）不得违反禁拨时间要求和禁拨名单要求，进行电话销售；
（4）不得利用行政处罚结果或捏造、散布虚假事实，诋毁其它保险企业、保险中介机构或个人信誉；
（5）不得给或承诺给投保人、被保险人或受益人保险协议要求以外利益；
（6）不得向投保人、被保险人或受益人收取保险费以外费用；
（7）未经保险企业同意或授权，不得私自变更保险条款和保险费率；
（8）不得泄露投保人、被保险人、受益人、保险企业商业秘密或个人隐私；
（9）不得挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或保险金。
二、销售品质
（一）企业采取监听方法100%质检电销成功保单，方便对电销人员销售过程进行评价和处理，防范电销业务中销售误导等违规行为。质检标准包含监听电销人员以下通话内容：
1．介绍：须通知用户规范企业名称、真实部门和客服电话，及自己姓名。
2．产品信息：应以保险条款为基准向用户介绍产品（包含产品名称、保障范围、保险期间等），正面回复包含用户利益及损失等问题（包含保险费、保险金额、缴费方法、扣款时间、保单送达方法等）。
3．关键通知事项：须明确通知责任免去、红利不确定、犹豫期及犹豫期外退保有损失等内容，成交确定时关键提醒用户阅读投保提醒、产品说明书等。
4．保单生效：须通知保单成立日及生效日。
5．核保问题：须按企业要求投保规则及核保步骤和投保人及被保险人查对健康，产品含有死亡保险责任，应通知投保人保险金额必需由被保险人亲自书面确定。
6．受益人：须正确通知并统计受益人信息。
7．用户资料核实：销售时须判定用户职业等级、正确统计用户姓名、地址、职业、身份证件、银行帐号等信息。
8．成交确定：实施销售步骤，和用户进行成交确定，确定用户加入后，方可给用户递送保单，并提醒投保人能够查询保险协议条款有效路径。
9．付款介绍：销售中须明确说明转帐、通知首期转帐方法及交费金额、交费期间。
10、步骤：根据步骤要求实施或通知(销售确定/健康核保/保单递送等)。
11．电话录音：须明确通知用户电话有录音并在用户界面下保留全部和用户通话统计。
12．职业操守：违反保险从业人员行为准则及企业相关电销管理制度，误导用户、受理虚假保单、抵毁同业等行为。
13．话术合规：产品销售须使用专案标准话术。
（二）企业依据质检结果对电销人员进行奖惩管控，实现预防销售误导等违规行为目标。当然，电销人员对于质检认定有异议，可根据《XXXX电话销售品质管理措施》要求步骤提出异议。
（三）对保险期间在1年以上成交件录音，应按不低于30%百分比在犹豫期内全程质检；对保险期间在1年期以内成交件录音，应按不低于20%百分比在保单期限内全程质检；对电话赠险业务进行抽样质检，抽检百分比不低于1%。
第三节 综合管理
一、电销产品管理
（一）开展电话销售产品范围限于一般型人身保险产品。连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚，可经过电话销售分红型人身保险产品。
（二）经过电话销售产品信息应予披露，包含产品名称（宣传名称）、条款、产品说明书（如有）等内容。
二、电销号码管理
（一）企业电销中心全国统一使用95515 专用号码作为电话营销号码，该专用呼出号码已于12月15日、16日、17日在《中国保险报》公告，并在XXXX官网公布，并报中国保监会及展业地保监局立案。
（二）企业和保险代理机构合作开展电话销售业务，保险代理机构应保持电话销售号码稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。
（三）不管是企业电销中心或保险代理机构，在开展电销业务时，应经过电话销售系统对销售时间进行管理，依据不一样地域、不一样人群生活习惯设置严禁拨打时间。除用户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。
（四）不管是企业电销中心或保险代理机构，还应经过电话销售系统建立严禁拨打名单，对于明确拒绝再次接收电话销售用户，应录入严禁拨打名单，并设定不少于6个月严禁拨打时限。
（五）企业依据《XXXX电话营销渠道一线作业人员基础管理措施》和《XXXX电话销售品质管理措施》，对给用户造成骚扰电销人员行为进行责任追究。
三、电销中心管理
（一）电销中心变更和撤销
1．企业电销中心责任人和营业场所变更，应报电销中心所在地保监局同意；电销中心名称和电销号码变更，应向机构所在地保监局立案。
保险企业委托保险代理机构开展电销业务，保险代理机构营业场所、电话号码变更，向合作项目所在地保监立案。
2．保险企业撤销电话销售中心，应参考保险企业撤销分支机构办理。
保险企业终止委托保险代理机构电话销售，应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局立案，并提交妥善后续业务处理方案。
（二）电销中心展业范围
1．总企业申请设置电销中心，只能够在总企业经营区域内开展电话销售业务；省级分企业申请设置电销中心，只能够在省级分企业经营区域内开展电话销售业务。
2．保险企业开展电销业务，销售区域应该符合保险企业经营区域，既保险经营许可证和营业执照载明区域。

第五章 违规处罚
第一节 外部处罚
电销从业人员在保险业务活动中出现违法、违规行为，依据相关情形和危害结果不一样，可能负担以下法律后果：
一、刑事责任
违法违规行为组成犯罪，依法负担刑事责任。
二、民事责任
行为人违反《中国保险法》要求，给她人造成损害，依法负担民事责任。
三、行政责任
（一）违反《保险法》后果
1．对投保人隐瞒和保险协议相关关键情况；委托未取得正当资格机构或个人从事保险销售活动；以捏造、散布虚假事实等方法损害竞争对手商业信誉，或以其它不正当竞争行为扰乱保险市场秩序，由保险监督管理机构责令更正，处五万元以上三十万元以下罚款；情节严重，限制其业务范围、责令停止接收新业务或吊销业务许可证。
2．聘用不含有任职资格、从业资格人员，由保险监督管理机构责令更正，处二万元以上十万元以下罚款。
3．违反法律、行政法规要求，情节严重，国务院保险监督管理机构能够严禁相关责任人员一定时限直至终生进入保险业。
（二）违反《保险销售从业人员监管措施》后果
1．违反从业资格管理要求责任:
（1）以欺骗、贿赂等不正当手段取得资格证书，依法撤销资格证书，由中国保监会给警告，并处1万元以下罚款。
（2）为她人提供虚假报名材料，替换她人参与资格考试，或帮助、组织她人在资格考试中作弊，由中国保监会给警告，并处1万元以下罚款。
　 （3）伪造、变造、转让或租借资格证书、执业证书，由中国保监会给警告，并处违法所得一倍以上三倍以下罚款，但最高不超出3万元，没有违法所得，处1万元以下罚款。
　 （4）未取得资格证书和执业证书人员从事保险销售，由中国保监会责令更正，依据法律、行政法规对该人员及相关保险企业、保险代理机构给处罚；法律、行政法规未作要求，由中国保监会对该人员给警告，并处1万元以下罚款；对相关保险企业、保险代理机构给警告，并处违反所得一倍以上三倍以下罚款，但最高不得超出3万元，没有违法所得，处1万元以下罚款；对该人员给警告，并处1万元以下罚款。
2．违反销售行为管理要求责任:
（1）电销从业人员违反《保险销售从业人员监管措施》第17条、第19条和第27条要求，由中国保监会责令更正，给警告，并处违法所得一倍以上三倍以下罚款，但最高不超出3万元，没有违法所得，处1万元以下罚款。

《保险销售从业人员监管措施》第17、19、29条要求以下：
第17条：执业证书持有些人执业地域不得超出资格证书要求从业地域范围。
第19条：保险销售从业人员应该在保险企业、保险代理机构授权范围内从事保险销售。保险销售从业人员从事保险销售，应该出示执业证书，保险代理机构保险销售从业人员还应该通知用户所代理保险企业名称。
第27条：任何机构、个人不得扣留或变相扣留她人资格证书。

（2）电销从业人员有《保险销售从业人员监管措施》第24条要求行为之一，由中国保监会依据法律、行政法规对该保险销售从业人员及相关保险企业、保险代理机构给处罚；法律、行政法规未作要求，对相关保险企业、保险代理机构给警告，并处违法所得一倍以上三倍以下罚款，但最高不超出3万元，没有违法所得，处1万元以下罚款；对该保险销售从业人员给警告，并处1万元以下罚款。

《保险销售从业人员监管措施》中第24条要求以下：
第24条：保险企业、保险代理机构应该规范保险销售从业人员销售行为，严禁保险销售从业人员在保险销售活动中有下列行为：
（1）欺骗投保人、被保险人或受益人；
（2）隐瞒和保险协议相关关键情况；
（3）阻碍投保人推行如实通知义务，或诱导其不推行如实通知义务；
（4）给或承诺给投保人、被保险人或受益人保险协议约定以外利益；
（5）利用行政权力、职务或职业便利和其它不正当手段强迫、引诱或限制投保人签订保险协议，或为其它机构、个人牟取不正当利益；
（6）伪造、私自变更保险协议，或为保险协议当事人提供虚假证实材料；
（7）挪用、截留、侵占保险费或保险金；
（8）委托未取得正当资格机构或个人从事保险销售；
（9）以捏造、散布虚假信息等方法损害竞争对手商业信誉，或以其它不正当竞争行为扰乱保险市场秩序；
（10）泄露在保险销售中知悉保险人、投保人、被保险人商业秘密及个人隐私；
（11）在用户明确拒绝投保后干扰用户；
（12）替换投保人签署保险协议；
（13）违反法律、行政法规和中国保监会其它要求。

（三）违反《人身保险电话销售业务管理措施》后果：电话销售中存在对用户组成滋扰，保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其它必需监管方法。
四、违反《北京人身保险电话营销禁播自律条约》后果：

行为分类
处罚结果
《条约》第13条：未立即上传禁播数据2次及以上
除限期更正外：
（1）每三个月2次未立即上传禁播数据，给书面批评；
（2）每三个月3次未立即上传禁播数据，给行业内通报批评；
（3）每三个月3以上未立即上传禁播数据，给行业内通报批评，同时抄报北京保监局。
《条约》第14条：以不正当竞争为目标恶意上传禁播数据
除限期更正外：
（1）1年内1次恶意上传禁播数据，给行业内通报批评，同时抄报北京保监局及保险企业所属法人机构；
（2）1年内2次恶意上传禁播数据，给行业内通报批评，并缴纳自律违约金1万元，同时抄报北京保监局及保险企业所属法人机构；
（3）1年内3次恶意上传禁播数据，给行业内通报批评，并缴纳自律违约金2万元，同时提议北京保监局采取行政监管方法。
《条约》第15条：未能立即屏蔽禁播号码造成消费者投诉
除限期更正外：
（1）每三个月发生1次有效投诉，给行业内通报批评；
（2）每三个月发生2次有效投诉，给行业内通报批评，同时抄报北京保监局；
（3）每三个月发生3次有效投诉，给行业内通报批评，并缴纳自律违约金1万元，同时提议北京保监局采取行政监管方法；
（4）每三个月发生3次以上有效投诉，除给行业内通报批评，缴纳自律违约金2万元及提议北京保监局采取行政监管方法外，还将经过协会网站向社会公告。
《条约》第16条：因对合作代理机构管理不到位，造成保险代理机构违禁拨打引发消费者投诉
除限期更正外：
（1）每三个月发生1次有效投诉，给行业内通报批评；
（2）每三个月发生2次有效投诉，给行业内通报批评，同时抄报北京保监局；
（3）每三个月发生3次及以上有效投诉，给行业内通报批评，同时提议北京保监局采取行政监管方法。
《条约》第17条：违反信息保密制度，将禁播数据泄露；或不配合开展投诉处理工作
除限期更正外：
（1）1年内违反1次，给书面批评；
（2）1年内违反2次及以上，给行业内通报批评，同时抄报北京保监局及保险企业所属法人机构。
《条约》第18条：违禁随机拨打电话约访陌生用户，或假借电销中心名义约见用户造成投诉，保险企业应立即妥善处理，并将处理结果报送协会，不然
除限期更正外：
（1）未建立相关管理制度对保险营销员个人及其聘用人员随机拨打行为进行约束，将给以行业内通报批评；
（2）未将投诉用户电话号码立即报送行业协会，将参考《条约》第13条内容给自律处罚；
（3）未对保险营销员个人及其聘用人员随机拨打行为进行处理或未将处理统计登陆警示信息管理系统，将参考《条约》第15条内容给自律处罚。
第二节 企业内部处罚要求
一、案件责任追究
（一）问责事项：司法案件、重大行政处罚案件、重大违规案件。
（二）问责对象：案件直接责任人和间接责任人。
间接责任人包含经营管理责任人和其它间接责任人。
“经营管理责任人”是指对发案机构含有经营管理责任企业高级管理人员和部门责任人。
“其它间接责任人”指在其职责范围内，因有意、过失或不尽职尽责，对应制约、管理或监督工作不推行或不正确推行职责，对造成案件风险或不良后果负间接责任董事、监事，和合规责任人等其它高级管理人员和部门责任人。
（三）问责方法：
1．纪律处分：警告、记过、记大过、降级（职）、免职、解聘。
2．经济处分：扣发薪酬、降薪、赔偿经济损失。
（四）问责标准：
《XXXX保险股份案件责任追究措施（修订）》要求了各层级经营管理责任人间接责任追究标准。
1．总企业层面
追责方法
违规情形
（一） 总企业相关部门责任人降级（职）以上处分、分管责任人记过以上处分、关键责任人警告以上处分
1、总企业本部发生单个案件，涉案金额200万元以上1000万元以下；
2、总企业本部发生单个案件，造成损失50万元以上100万元以下。
（二） 总企业相关部门责任人免职以上处分、分管责任人降级（职）以上处分、关键责任人警告以上处分
1、总企业本部发生单个案件，涉案金额1000万元以上；
2、总企业本部发生单个案件，造成损失100万元以上；
3、系统内发生单个案，涉案金额1亿元以上；
4、系统内发生单个案件，造成损失1000万元以上；
5、十二个月内三家以上直管机构高管人员因违法违规行为被撤销任职资格或禁入保险业；
6、十二个月内三家以上直管机构因违法违规行为被责令停业整理或吊销业务许可证。
2．发生社会影响尤其恶劣，或造成系统性风险重大违法违规行为，给发案机构相关部门责任人解聘处分、分管责任人解聘处分、关键责任人免职以上处分。同时依据情节轻重追究上级机构直至总企业经营管理责任人间接责任。
（五）对被问责人员管理：
1．受到免职、解聘纪律处分人员3年内不得担任机构高级管理人员，不得享受奖励薪贴或加薪，不得变相升职或安排相同职务（级）岗位。
2．受到警告、记过、记大过、降级（职）等纪律处分人员2年内不得晋升职务（级），不得享受奖励薪贴或加薪。
3．受到经济处分人员1年内不得享受奖励薪贴或加薪。
4．发生和所在单位经营管理相关刑事案件，发案机构相关高级管理人员在人民法院还未做出生效判决或上级机构作出责任追究决定之前，标准上应暂缓提拔任用。
二、销售误导责任追究
（一）追责情形：
1．因销售误导问题受到保险监管部门行政处罚；
2．因销售误导问题受到保险监管部门下发监管函或监管谈话等监管方法；
3．因销售误导问题引发重大群体性事件；
4．其它因销售误导给企业造成重大损失，或造成系统性风险情形。
（二）追责对象：直接责任人和间接责任人。
间接责任人包含经营管理人员和其它间接责任人。
“经营管理人员”是指对应该进行责任追究销售误导行为及直接责任人负有管理责任高级管理人员及部门责任人。
“其它间接责任人”是指对应该进行责任追究销售误导行为负有业务管理、步骤制约、审计监督等间接管理责任其它高级管理人员及部门责任人。
（三）责任追究方法：
1．纪律处分：警告、记过、记大过、降级（职）、免职、解聘
2．经济处分：扣发薪酬、降薪、赔偿经济损失
（四）追责标准：
中国保监会《人身保险企业销售误导责任追究指导意见（修订）》要求了各层级经营管理责任人间接责任追究标准。
1． 总企业

追责方法
违规情形
（一）总企业相关部门责任人降级（职）以上处分，分管责任人记过以上处分，关键责任人警告以上处分
1、因销售误导问题受到监管部门限制在全国或某省、直辖市、计划单列市业务范围、责令停止接收新业务或吊销业务许可证行政处罚；
2、系统内十二个月内发生1起及以上因销售误导原因引发重大群体性事件且响应等级为一级响应；
3、发生3起及以上因销售误导原因引发重大群体性事件且响应等级为二级响应。
（二）总企业相关部门责任人降级（职）以上处分，分管责任人记过以上处分
总企业本级十二个月内因销售误导问题受到监管部门3次及以上监管谈话、监管函或其它监管方法，或受到监管部门1次及以上警告或罚款行政处罚。
（三）对总企业相关部门责任人警告及以上处分、分管责任人警告及以上处分
系统内十二个月内有4家次及以上省级分企业因销售误导问题受到监管部门行政处罚，或有6家次及以上省级分企业因销售误导问题受到监管部门监管谈话、监管函或其它监管方法。
2、其它因销售误导给企业造成重大损失，或造成系统性风险情形，应结合企业实际情况，依据损失和危害程度比照以上标准进行责任追究。
3、对于未按要求推行工作职责，致使企业因销售误导问题受到监管部门经济处罚或遭受经济损失，除给纪律处分外，可根据罚款金额或损失金额5%－20%百分比，给相关责任人经济处分。
三、其它处罚要求
（一）企业电销从业人员违反法律、法规、监管要求、行业自律规则和企业内部管理制度，一经查实，企业将依据《XXXX保险股份违规处罚制度（修订）》相关要求给予处理。
（二）企业制订了一系列对电销一线作业人员管理制度，对违规行为将给予扣分、罚款、通报批评、解除劳动合相同处罚。
相关企业制度文件：
《XXXX电话营销渠道一线作业人员基础管理措施》
《XXXX电话销售品质管理措施》
《考勤管理措施补充要求》
《新渠道部华北电销区域中心职场行为管理要求》

第六章 适用法律法规
制订本手册适用法律法规、监管要求关键包含：
一、 法律
1．《中国刑法》
2．《中国保险法》
3．《中国反洗钱法》
4．《中国劳动法》
5．《中国劳动协议法》
二、部门规章
1．《人身保险新型产品信息披露管理措施》（保监会令[]3号）
2．《人身保险业务基础服务要求》（保监会令[]4号）
3．《保险销售从业人员监管措施》（保监会令[]2号）
三、中国保监会规范性文件
1．《人身保险电话销售业务管理措施》（保监发[]40号）
2．《相关立即遏制电销扰民相关事项通知》（保监消保[]1436号）
3．《相关电话营销规范相关实施问题复函》（保监厅函[]388号）
4．《保险从业人员行为准则》（保监发〔〕24号）
5．《相关推进投保提醒工作通知》（保监发[]68号 ）
6．《保险机构案件责任追究指导意见》（保监发[]12号）
7．《保险业反洗钱工作管理措施》（保监发[]52号）
8．《相关加强反保险欺诈工作指导意见》（保监发[]69号）
9．《人身保险销售误导行为认定指导》（保监发[]87号）
10．《人身保险企业销售误导责任追究指导意见》（保监发[]99号）